《2022年KTV培训资料 简易版.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2022年KTV培训资料 简易版.doc（12页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、KTV夜总会培训材料 简易版一、什么是“效劳”？ 需要必须让KTV效劳员理解什么是效劳，效劳不是简单的“端茶倒水”。效劳是过语言、动作、姿态、表情、仪容仪表、行为举止所表达对客的尊重、欢迎、关注、友好的工作。 二、KTV效劳的准则有哪些？1、预备好 其含义是每一位效劳员都应该随时预备好为客人效劳；2、目光 其含义是每一位效劳员都一直应该以热情支好的目光关注客人，习惯客人心理，预测客人心理，预测客人要求及时提供有效的效劳，使客人时刻感遭到效劳员在关怀本人；3、微笑 其含义是效劳员应该对每一位客人提供的友善微笑效劳；4、邀请 其含义是效劳员在每次接待效劳完毕时都应该显示出诚意和敬意，主动邀请客人再
2、次光临；5、出色 其含义是效劳员将每一项效劳程序，每一项微小效劳工作都做得非常出色；6、制造 其含义是每一位效劳员都一直应该想方设法精心制造出使客人能享受其热情效劳的气氛；7、对待 其含义是效劳员应该将每一位客人看作是需要提供优质效劳的客人。 三、KTV效劳员应该具备的根本态度有哪些？1、细致周到 确实是擅长分析观察，客人的心理特点，明白得从客人的神情举止发觉客人的需要，正确把握效劳的时机，效劳于客人开口之前，效果超乎客人的期望之上，力求效劳工作完善妥当，体贴入微，面面俱到；2、效劳态度的标准 热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心确实是对来宾的尊重与友好；3、认真负责 确实是要急客人之所需，想
3、客人之所求，认认真真地为客人办好每件事，不管事情大小，均要给客人一个圆满的结果或答复，即便客人提出的效劳要求不属于本人的岗位效劳，也主动与有关人员联络，实在处理客人疑难咨询题，把处理客人之需当作工作中最重要的事，按客人要求认真办好；4、 热情耐心 确实是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和气，语言亲切，热情诚恳，在川流不息的客人面前，不管效劳工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦、冷静自如地对待客人，客人有意见，谦虚听取，客人有情结尽是解释，决不与客人争吵，发生矛盾要严于律于己，尊敬谦让；5、回绝的艺术 在效劳工作中杜绝推托、应付、敷衍、敷衍、厌烦、冷漠、轻视、傲慢、无所谓的态度；6、
4、主动积极 确实是要掌握效劳工作的规律，自觉把效劳工作做在客人提出要求之前，要有主动“自找烦恼”，为求客人完全满意的思想，做四处处主动，事事想未雨绸缪，助人为乐，事事处处为客人提供方便；7、文明礼貌 确实是要有较高的文化涵养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不骄不躁，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯，宗教信仰和忌讳，事事处处留意表现出良好的精神风貌。 四、KTV效劳员要掌握的根本效劳要领1、急客人之所需 把客人的要求当作本人最重要的事来办理，实在处理客人疑难咨询题，使客人感到效劳是真诚的；2、效劳员对待工作认真负责，细致热心，给客人以受注重感，员工对待客人和气热情耐心周到、谦恭有
5、礼、效劳态度良好；3、让“顾客总是对的” 即便错在客人，我们也要得理让人，给客人面子与台阶，而非令客人处于难堪境地，所以，如客人违背国家法律或有严峻“越轨”行为，则另当别论；4、使用专称，精确地以姓氏称呼客人，热情咨询候迎送，“请”字当头，“谢”字不离口。当使用礼貌用语，言谈得体，举止大方适当，符合礼节，礼貌标准，效劳言行好。5、 牢记客人的姓名和面孔，这会使客人培感尊重和具有亲切感；6、员工着装整洁、仪表端庄、站立效劳、仪态大方、微笑效劳、和颜悦色、效劳仪表；7、受理客人投诉，高度注重，简明记录，查明缘故，妥善处理，力所不及不能处理或处理后都应及时向上级汇报，并从投诉中汲取教训，不断改良；8
6、、理解和掌握客人心理，尊重客人习惯，以客人喜爱的方式对待客人，使客人感到尊重，KTV效劳员要经常站在客人的角度观察与考虑咨询题，培养良好的观察才能，及时精确、恰到好处地为客人效劳；9、效劳技巧高超，巧妙化解效劳供应与顾人需要的矛盾，既不违犯公司原则，又要让客人得其所需，满足其合理要求 一、营业前： 1、准时上班，整理好本人的仪容仪表，备好上班所需要的工具（笔、火机、开瓶器、酒水单） 2、. 为点名参加班前例会时间： 班前例会内容：上交工作日记，汇报前日工作中的突发咨询题，公布前日违章处理结果，分配当日的工作岗位及安排工作任务，宣布当日出品的洁清，检查员工的仪容仪表和营业器具 3、.为上岗前的预
7、备工作时间： A、营业开场前到本人负责的KTV 包房，把麦装上咪线进展试音检查音响、电视是否正常；检查电脑是否运作正常；试用电脑遥控能否操作；然后将咪和遥控放回原位。 B、检查房间其它设备是否正常。 、检查房间桌台、室内及卫生是否符合公司的卫生标准，营业用品是否预备齐全和充分。如发觉咨询题，报告该房负责主管。（如主管不在，报告经理协调处理） 二、营业中： . 站位迎宾时间 按标准姿态站位： 1.站立于本人所属厅房门口恭迎客人，做到抬头挺胸、面带微笑、双手背后。 2、来宾到来时，在间隔1.5 米2 米感受目光与客人相遇时，按标准向客人行礼“晚上好，欢迎光临。” 客来时： 1、礼貌热情迎接来宾的到
8、来，在运用礼貌用语的同时，鞠躬35 度，“里面请”并做出请的手势。 2、迅速把房间门打开，请客人入座，然后悄悄把房门关上。 3、来宾入座后，开场前3 分钟效劳。（为客挂衣服，搬凳子等） 客来后： 1、客人进房入座确定后，轻敲房门进入房间站在电视机一侧，以行礼标准微笑鞠躬作自我介绍，并致欢迎词：“晚上好，欢迎光临！我是本房效劳生，非常快乐为您效劳！” 2、为客人倒迎宾茶，以半跪式姿态给客人侧身上茶，手拿水杯时不能拿杯上的三分之一，应拿杯下的三分之一处，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一处，以小指做为桌面的支持点。上茶时要轻拿、轻放并做出请用茶的手势。 3、通知总机开机，并询咨询客人是看电视依然
9、听歌，然后按客人要求调好电视、电脑、功放（效果器打开），灯光调到柔和状态，音乐调到最正确效果。 4、上开台生果、小食，并掀开生果保鲜膜示意客人食用。 为客人点取酒水、食品： 1、按半跪式标准双手将酒水牌递给客人同时使用：“晚上好！这是我们公司的酒水牌，请您看一下今晚点用什么酒水？” 2、积极推销介绍公司酒水及小食介绍公司酒类要以高价位、高价格的酒介绍起，依照来宾的要求再进展促销，如客人点洋酒，要迅速而精确的方式给来宾介绍有洋酒，等客人点完酒后，应询咨询客人是混饮或净饮，加七喜要加几罐等都要咨询清晰。 3、等客人点完酒水，要重复柯打单。并询咨询客人是否需要精巧小食下酒等。然后将所点之名称及数量输
10、入电脑。礼貌退出厅房：“请稍等，立即为您送上。” 4、 站在门口侧等候物品的到来，每次进房必须敲门三下（一轻两重）， 并礼貌说：“打搅一下，对不起！让您久等了。”并按标准的半跪姿式进展效劳，上洋酒时必须先请客人验酒，然后才开酒、调酒、品酒。 5、上任何物品时都要打出请的手势（五指并拢指向物品），并礼貌请客慢用。 中途效劳： 1、中途效劳过程中应不断清整台面、地面卫生，点歌、加酒，协助客人将酒具、香烟等物品归位，将长时间离开的客人之杯具收到工作台上，送到洗涤间清洗，及时预备好适量的机动杯具以备新到客人之需。 2、少爷（效劳员）在效劳时一定要与小姐亲密配合，多为公司推销酒水、食品。随时留意客人的进
11、食程度及房间动向。做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）精确推断客人要求，做到有咨询必答，有求必应。每次进房第一时间看的右手边是否有垃圾，及时端、擦、收、送客人在玩乐的同时也能欣赏到我们殷勤礼貌的优质效劳。 3、随时提示客人消费多少，还差多少消费。 4、每个新来客人或经理进房，应起身欢迎致词、倒酒，每位客人离开时，应起身欢送。 5、客人买单：客人叫买单时，应先咨询客人是否还要什么？如遇客人消费不够，要提示客人点够消费，介绍能够打包拿走的物品。随时通知主管拿消费帐单前来现金买单。（客人买单时，用眼睛的余光检查厅房的一切物品、设备是否损坏或遗失不见） 6、客人起身要走时，要提示客人带好随身物品，并恭送
12、“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临！” 7、客人离去之后，及时清扫房间卫生，然后打给咨客台报空房。 站在房间位置等候第二批客人或填写工作报告。 三、营业后： 1、做好房间的卫生清理工作（杯、烟盅、酒杯等杂物），摆放好厅房设备（功放、电脑等）、关掉所有电源、水源开关。并将话筒、遥控还回总控室，将房门放开散异味。 2、让主管检查房间卫生或设备、设备情况。 3、班后例会，听取主管对当日工作的总结。 （五）效劳中考前须知 1、效劳时要牢记先女士后先生和先老后幼的原则 。 2、在接过传送员送来的出品时，应检查出品是否正确，假设出品是通过冰冻的应预备好杯垫。 3、遇到客人说话时，在上酒水之前应说：“对不起。
13、”提示客人留意以免发惹事故，上完出品后，应按标准向客人说：“请慢用。”并采纳后退式离开。 4、上出品时应单膝跪下，以方便效劳。从托盘内拿出品时，应面向客人侧面身，左手要伴随向外侧挪动以保持托盘平行和身体平衡，上出品时要留意场合，如客人在唱歌，则不应挡住客人的视线。 5、 留意及时更换烟盅和随时帮客人添加饮品，在客人同意的情况下，及时收走空果盘以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面杂物，以保持台面的清洁。 6、不管是为客人上出品，依然清理台面，必须使用托盘。 7、如出品需要配料和汁酱应跟食物一齐上台。 8、下完order 时，一定要重复order，以防错漏减少失误。 9、员工因事离开岗位，必须知会同事
14、或上级，恳求协助，防止出现“真空”现象。 10、效劳时要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同时还应做到：“嘴动纸巾到，烟到火机到，声到感谢到”。 11、配制洋酒要征询客人的意见，是浓或是淡。 12、假如客人互换位子，应及时做好跟杯效劳。 13、效劳啤酒时，斟完一轮酒后，大房要开5-6 支，中房开2-3 支，小房开1-2 支，找相应的位置放好，以方便下一轮斟酒。 14、当客人的酒水剩下2-3 支时，及时询咨询客人是否需要添加酒水。 15、任何时候托盘都不准上台。 16、上出品时应从客人右边上，假设房间人多可视实际情况灵敏处理，上出品时应遵照先低杯后高杯，先热后冻的原则，带杯垫的应先放下杯垫，后用右手
15、拿住杯具的下端轻放在台上，以防止出现碰撞声。同时报出品的名称，以防止出现过失。 17、上完出品起身后，应按标准向客人说：“请慢用。”并采纳后退式离开。 18、主管买单时留意假钞、破钞，如有疑咨询能够礼貌询咨询客人：“先生/ 小姐，能够换一张吗？” 四、KTV效劳营业前预备工作与营业后收尾工作的技巧： （1）KTV效劳营业前预备工作技巧 准时上班打卡或电脑刷卡（指纹）穿好工作制服，整理好本人的仪容仪表 备好工作器具（笔、火机、开瓶器、酒水单） 准时到指定地点开班前例会 A、上岗前 经理、主管安排当天的工作情况 陈述工作中的失误，并指导正确方法。表扬好人好事等； 礼貌用语的背诵、呼公司精神口号及爱
16、的鼓舞呼唤。 B、上岗后 备好厅房一切用品（杯具、烟盅、色盅、吧巾、蜡烛等） 搞好厅房的一切卫生（地毯、沙发、台面、电器、洗手间、墙壁、消防器材、植物等）特别是死角及沙发下卫生。 摆台（按公司规定的摆台标准）。 检查厅房音箱设备是否正常（如不正常通知总控维修）。 检查电脑点歌系统、上网系统是否正常。（如不正常通知电脑房人员维修） 检查厅房固定财产是否完好或缺少、损坏。 保持房内空气清新，无异味，点燃香薰灯在房内香薰1020 分钟。 灯光调到最正确亮度，空调温度调到适宜。一般（1822）。 标准站立姿态站位，等候客人的到来。 （2）KTV效劳营业后收尾工作技巧： 客人离开后，首先关闭厅房的音箱、
17、电器设备等； 检查地面上、地毯上有无正在燃烧的烟头及时消灭。 检查房间内有无客人遗留物品，如有上交经理。 检查杯具、设备、设备等物品有无损坏。 及时熄灭台面上正在燃烧的油灯或蜡烛，做到开源节流。 有客人喝剩余的酒水，立即落单让主管签字确认报收银、酒吧充公。 清理台面的一切杯具、烟盅等杂物。用杯筐装好送到洗涤间。 用清水擦洁净台面上的酒渍、油渍、蜡烛油等。清扫地面纸巾、杂物等，如有香口胶或客人呕吐之地点要通知PA 清理并洗涤。 清扫完厅房洗手间卫生后，清洗洁净吧巾、抹布晾在台面边上。方便第二天使用。关灯、关空调、关闭一切电源。还麦克风、摇控到总控室ktv效劳人员 体能培训内容1、站立：标准姿态为
18、当听到“立正”口令后：抬头挺胸收腹、两眼平视前方、下颚微收，两肩微向后张，双臂自然下垂，五指并拢、拇指紧扣食指第二关节，中指贴于裤缝，两腿并拢，脚尖外分约45度。2、稍息：当听到稍息口令后：右脚向又横跨半步，双脚于肩同宽，同时双手背后，左手平伸贴于腰部、右手平伸压左手，于腰带之上，上身保持立正姿态。3、站姿：当听到站姿预备口令后：在立正的根底上，双手后背，左手平伸贴于腰部、右手平伸压左手。4、迎送客姿态：在站姿的根底上，双手后背，左手平伸贴于腰部、右手平伸压左手。5、向左（右、后）转：当听到口令后，以左（右）脚跟为轴、右（左）脚尖为支点，向左（右）方向转90度（向后转是以右脚跟为轴左脚尖为支点
19、向右转180度），站稳，迅速靠脚，动作中上身保持站立姿态。6、向左（右）看齐：当听到口令后右（左）手迅速提起贴于右（左）腰际，头迅速向左（右）摆，两脚迅速挪动，碎步看齐，听到向前看的口令后，两脚碎步方可停顿，迅速把头摆正，同时手放下成立正姿态。7、蹲姿：当听到蹲下的口令后，右脚向后迅速撤出一小步。身体顺势下蹲，臀部落于右脚跟上，在身体下蹲的过程中，上体保持立正姿态，两臂紧贴身体顺势下滑于膝盖上，五指并拢，右臂打直，左大臂与小臂成90度角肘部紧贴身体。头要正、颈要直。两眼平视前方员工的仪容仪表 各级效劳人员的仪容仪表会妨碍公司的声誉及风格，全体员工必须充分认识到这一咨询题的重要性。 1. 穿着本
20、部门规定的制服，要保持清洁卫生整齐，衬衣定期清洗，天天熨烫，在指定位置佩带工号牌，穿统一鞋袜，男员工黑色鞋袜，女员工黑色肉丝袜。 2. 头必须经常洗，梳理整齐，不得留怪异发型，不得有头皮屑。男员工头发侧不过鼻，后不过领，胡须应每天刮洁净，女员工不得披头散发，发长不过肩。 3. 常剪指甲，保持清洁，不能留长指甲，女员工不能涂艳色指甲油。指甲内不得有黑色物状。 4. 要经常漱口、刷牙，保持牙齿清洁和口腔内明晰。 5. 女员工工作期间应化淡妆，不得浓装艳抹，防止使用味浓的化装品，除定婚戒指外不得佩带饰品。 6. 站立位置适当，站姿和走姿标准： 7. 挺胸、收腹，沉肩。 8. 脚跟要并拢、靠齐，两脚尖
21、分开成60度或双脚分开成15公分。 9. 男双手自然放在背后，左手抱右手拳；女双手自然交*于小腹前。 10. 头部端正目视前方，面部表情自然。略带微笑。不得前仰后壳，或依托他物，不得插兜、*腰、抱肩，不得前后*腿或单腿点地，不得摇头晃脑，东张西望，两人不得并立聊天。 11. 走时在保持站姿的根底上，水平向前，步伐轻快，平稳适中，无紧急情况，不得在效劳区内奔跑，两手自然摆动，前后不超过30度，面布表情自然，不得多人并列行走，遇见客人主动侧身让路咨询好。 12. 态度和气，要面带微笑。 13. 在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懒腰、唱歌、哼小调、化装。 14. 摆放、取送物品都要留意轻
22、拿轻放，走路声、讲话声、开关门声都要轻，任何的效劳活动都必须从来宾的角度出发，不得有妨碍来宾休息的举动。 一、 员 工 的 礼 貌 礼 节 1. 接待来宾要自然大方、稳重热情、有礼貌，纯熟运用“十一字”礼貌用语，做到微笑效劳，用好敬语。做到：迎宾有咨询候声、说话有称呼声、离别有致谢声、工作出现过失有抱歉声。不以肤色、种族、信仰、穿着、相貌取人。 2. 与客人相遇要主动让路，会见客人时不主动握手，特别是女宾。假设来宾先伸出手来握手，应面带微笑与客人握手。握手时姿态要端正，腰要直，上身稍前倾，力度不能大，不能用左手与客人握手。 3. 与客人交谈应站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼，低头哈腰或仰头*腰。
23、要用心倾听客人的讲话，不与客人抢话，不中途插话，不与客人争论，不强词夺理，说话要有分寸，语气要平和，语言要文雅。 4. 不要询咨询客人的年龄，特别是女宾。不要询咨询客人的履历、工资收入、衣物价格。对奇装异服的人不围观，不交头接耳。对残疾或身体有缺陷人士不歧视，热情协助，效劳周到。 5. 效劳人员不得有对来宾过分随意、过分亲近的举动，不得嘲笑来宾失慎现象，不得对来宾指指点点，不得在态度上、动作上想向来宾撒气。 二、 员 工 的 工 作 态 度 1. 员工对来宾和同事最根本的态度是纯熟使用礼貌用语，面带微笑，做到“请”字当头，“谢”不离口，微笑效劳，一直给来宾和同事以亲切、愉快的感受。 2. 接听
24、要先说“您好，这里是”，语气热情悦耳。 3. 微笑效劳是效劳行业对员工的根本要求。微笑要自然、得体、发自内心，使客人感到宾至如归、温欣和谐，轻松愉快。 4. 做任何事情都要讲求效率，说到做到，对工作不推委、 拖拉，接待客人要善始善终，交接工作要清晰。 5. 做任何事情都要讲求效率，说到做到，对工作不推委、拖拉，接待客人要善始善终，交接工作要清晰。 6. 各项工作要责任心，要有对客人、对公司高度负责的精神。效劳人员所有的精神都必须集中在客人身上，员工要擅长揣摩来宾的心理，把所有的效劳工作都做在来宾开口之前。 7. 老实、可靠、正直、不徇私情、不受贿受贿、不贪图别人的钱财和物品、不向客人索要小费。 8. 工作细心、认真、耐心、细致、严守岗位、兢兢业业、一丝不苟。好的效劳人员本身也应该是名出色的推销人员，公司员工必须学习推销技巧，提高推销才能。 9. 员工应具备优良的道德质量，有事必报，有错就改，不得提供假情况，不得搬弄是非、推委责任、阳奉阴违、搬弄是非、诬陷别人。 10. 维护公司的一切工作器具、设备，定期维护保养，留意节约用水、电和易耗品，不得损坏公物。 11. 讲究卫生，严禁随地吐痰，乱丢 纸屑、果皮、烟头和杂物，不得乱涂乱画，如在公共场所发觉纸屑、杂物等应随手捡起，以保持公司的清洁环境