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1、 受理、查询录入标准录入规范1、查询录入标准联系人客户的姓名电话客户来电座机/手机手机咨询类型代码地址客户的具体地址/系统无默认地址的可填写省+市工作单号无工作单号的可以不录通知单号无通知单号的可以不录咨询类型根据客户咨询业务类型选择咨询方式可以默认为“电话”咨询时间系统自动默认时间咨询内容填写客户咨询/查询的内容咨询结果填写咨询/查询后的结果2、“咨询信息”录入模板说明：接到客户电话需在“客户咨询”模块记录，手机处记录咨询类型代码。例如：客户咨询价格，在手机处录入“J”。咨询类型对应录入代码价格J时限S区域Q保险/保价B其它T3、查货转接信息录入模板此货物配载京哈班车出港，联系出港方确认今天
2、晚上到达哈尔滨，联系黑龙江分公司调度张三，承诺明天早上10：00前可以送达，已回复但客户电话未接通，交由晚班人员李四帮忙回复客户。4、“催取信息”录入模板（1）查询录入标准项目内容和标准工作单号准确录入工作单号后点击查询投诉基本信息联系人/联系电话/联系地址如不是系统自动生成的收货人/委托人信息，必须手工录入实际查询人信息；如是系统里自动生成的查询人信息，则无需修改咨询类型根据客户所投诉的内容选择正确的咨询类型；“业务咨询、查货、催取”等咨询内容客户来电目的及要求咨询结果查询专员查询结果及回复客户意见，要详细记录货物当时状态、联系分公司何人处理、是否回复客户、交接何人跟进等内容（2）查询信息录入模板此货物配载京哈班车出港，联系出港方确认今天晚上到达哈尔滨，联系黑龙江分公司调度张三，承诺明天早上10：00前可以送达，已回复但客户电话未接通，交由晚班人员李四帮忙回复客户。（3）录入要求l 接到客户查询的电话均要记录信息，如果需要变更记录信息只能在原有基础上进行修改，不允许重复记录，严禁出现虚假信息；l 查询人员在接到客户电话或者是售前转接的货物信息时，一定要在90秒内录入CRM系统；l 在记录催取信息时，一定要在通知单号一栏输入通知单号，务必点击“”后保存；l 如遇支付宝客户催取，需将淘宝物流编号，记录到手机一栏；