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1、400受理中心流程及相关话术一、受理类型话术1、 您好， 请问有什么可以帮到您？ 2、 请问您发的什么物品？大约有多重？ 3、 请问发到哪里？哪个区？市区（县城）内吗？4、 请问您的取件地址是在*市哪个区？（按录入规范引导客户留下自己详细的取货地址），请问您贵姓？来电号码是否可以联系到您（如是座机请务必留下手机联系方式）；5、 （根据货物性质：如果您的货物较贵重，建议您上保险，详情请咨询取货人员。）6、工作人员将于2小时内上门取件，感谢您的来电，再见！（遇周末或者逢过节可以适当加上周末愉快/*节日快乐等）二、查询投诉类型话术1、您好，请问有什么可以帮到您？ 2、请问您贵姓？ 3、请提供一下您的
2、运单号/请问您的工作单号是？ 4、请您稍等（客户等待时，了解货物状态及预计到货时间） 5、中间语：感谢您的耐心等待，您的货物（中间灵活应用，多使用敬语） 查询需转分公司处理时：您的要求已登记，2小时内将有专人回复您查询结果投诉需转分公司处理时：您的要求已登记，1个工作日内将有专人回复您处理结果。6、结束语：感谢您的来电，再见！（遇周末或者逢过节可以适当加上周末愉快/*节日快乐等）7、通话中禁止出现“我不知道/什么意思/不清楚/什么等反问句”注意服务语气避免出现不耐烦、生硬等。投诉客户：听（同时查看CRM）仔细聆听客户投诉原因，服务事故类型（晚点、破损、丢失、服务、费用、其它），事故的大概经过、客户的需求，记录转投信息。三、 呼出话术1、 开头语：您好，请问您是*先生/小姐吗？我是宅急送客服代表*号，*先生/小姐，您刚才是否查询单号*的情况？（中间灵活运用、注意礼节礼貌） 2、结束语： 感谢您的接听，再见！（遇周末或者逢过节可以适当加上周末愉快/*节日快乐等四、其他话术1、媒体来电：感谢您对我司的关注，请您留下您的联系方式和反馈的内容，我马上为您转交此信息，稍后由专人给您回复，感谢您的来电，再见！