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1、国际酒店客房服务手册International Hotel Room Service Manual国际酒店HSKP SOP客房标准操作程序国际酒店客房手册酒店客房的重要性：负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理，协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目。除了详细了解顾客的最初喜好等，在贴身服务的过程中，贴身管家需从多方面仔细观察客人的需求，如果提前发现客人下一步需要什么样的服务，需立刻行动起来，让客人还没提出要求就可以享受到贴心的服务。但是服务必须灵活，得按照一定的流程
2、和规律，也要坚持原则，首先要衡量已入住的顾客所提出的要求是否合理，如不能违反国家法律相关规定、不能侵犯其他客人的正当权益等；其次，管家需量力而行，如果服务内容超过了自己的能力，有特殊状况发生时，需逐级请示，不能擅自向客人许诺或脱离工作范围。如曾经有一位客人要求贴身管家充当昆明导游的身份，让其带他到昆明各风景区旅游，但贴身管家说服客人可以安排专职导游，可以更好地提供专业和理想的服务，得到了客人的理解和支持。酒店客房管理培训手册Hotel Room Management Training ManualDept/Section部门/分部：主题Topic_加床程序_2 分钟(2)关注目标Focus O
3、bjective“在15分钟培训结束后，员工能够” “Once this Short Takes Session is over, associate will be able to”员工能够迅速，正确地为客人提供加床服务。_解释为什么重要Explain why it is important有较多客人需要提供加床服务，确保加入房间的床和房间内已经设置好的床保持一致的标准：干净，舒适，无污渍。 _解释员工有何得益Explain whats in it for them掌握正确的加床程序与方法，提高工作效率。 _讲授及演示Present 4 分钟(4)1.去制服间领取加床的布草。_2.准备一张完
4、好无污渍的加床。_3.根据铺床标准做加床。_4.将需要增加的用品加入房间。_5.通知办公室文员加床的房间号码及加床的编号以便文员做好登记。_练习Practice 5 分钟(5)员工有机会仿效培训员，练习并提问。Associates have an opportunity to model performance. Associates participate / ask questions注Notes:_加床的布草包括：舒适垫，保护垫，羽绒被，枕头及加床的床单，被套。 _应补充到房间的用品：1漱口杯，1浴袍，1拖鞋，1润肤露，1牙刷，1香波，1护法素，1沐浴露，1漱口水。_培训员小窍门：（鼓励
5、所有员工加以练习）Trainers Tips: (Encourage all associates to practice)到客房实地演练。由员工练习铺床，组织大家评论。 _ _重温学习要点Recap Learning 4 分钟(4)讨论员工如何将今天所学应用到工作中。提问:Discuss how they can apply this training on the job. Ask:1. 你学到了什么?What did you learn?如何为客人提供迅速，舒适的加床服务。 _ _2. 与日常工作有什么关联？What implications does this have on the
6、job?能使日常工作中遇到的加床要求能迅速正确完成，让客人要求得到及时满足。_3. 你如何将所学用到工作中?How can you apply what you learned to your job?_日常工作中遇到加床的要求，按照正确的程序去做，以提高工作效率。_4. 学以致用将会如何影响对客服务?How will these affect customer service?以最快的时间完成客人的要求，让客人满意。_ 5.说出一件事情，在培训后你的做法与以往不同?What is one thing you would do differently?培训以后，了解了加床布草的正确申领步骤，节约了时间，提高了工作效率。_ 其他问题:Additional Questions_感谢出席的所有员工! Thank you to all the associates!培训员签字Trainers Signature: 日期Date: 酒店管理手册前厅、客房、餐厅、人事、保安、工程、营销、行政、总经办开业、入职、招聘、设计、程序、标准、SOP酒店管理之家