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1、国际酒店客房服务手册International Hotel Room Service Manual国际酒店HSKP SOP客房标准操作程序国际酒店客房手册酒店客房的重要性：负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理，协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目。除了详细了解顾客的最初喜好等，在贴身服务的过程中，贴身管家需从多方面仔细观察客人的需求，如果提前发现客人下一步需要什么样的服务，需立刻行动起来，让客人还没提出要求就可以享受到贴心的服务。但是服务必须灵活，得按照一定的流程
2、和规律，也要坚持原则，首先要衡量已入住的顾客所提出的要求是否合理，如不能违反国家法律相关规定、不能侵犯其他客人的正当权益等；其次，管家需量力而行，如果服务内容超过了自己的能力，有特殊状况发生时，需逐级请示，不能擅自向客人许诺或脱离工作范围。如曾经有一位客人要求贴身管家充当昆明导游的身份，让其带他到昆明各风景区旅游，但贴身管家说服客人可以安排专职导游，可以更好地提供专业和理想的服务，得到了客人的理解和支持。酒店客房管理培训手册Hotel Room Management Training ManualDept/Section部门/分部：主题Topic擦鞋服务_2 分钟(2)关注目标Focus Ob
3、jective“在15分钟培训结束后，员工能够” “Once this Short Takes Session is over, associate will be able to”培训结束后，员工能够了解到如何使客人满意。解释为什么重要Explain why it is important为所有客人提供24小时的擦鞋服务是我们酒店的一贯方针，所有被擦亮的皮鞋都尽快归还。_解释员工有何得益Explain whats in it for them可以用最快的时间把皮鞋擦的没有污迹，让皮鞋发亮。讲授及演示Present 4 分钟(4)1.客人致电乐意服务中心，需要擦鞋服务。_2.客房服务员收到客人
4、的鞋子，应在纸上写好房间号码，并放到擦鞋篮里，然后带回 工作间擦拭。_3.先用刷子或布擦去鞋子上浮灰，然后仔细确认鞋子的颜色。_4.根据鞋子的颜色上不同颜色的鞋油，并用擦鞋布抛亮。_5.将擦亮的鞋子放到擦鞋篮里，然后送回客人房间。_ 练习Practice 5 分钟(5)员工有机会仿效培训员，练习并提问。Associates have an opportunity to model performance. Associates participate / ask questions注Notes:_1.最快的时间完成擦鞋服务，不把客人的鞋子擦坏。2.不搞错客人的房号。_培训员小窍门：（鼓励所有员
5、工加以练习）Trainers Tips: (Encourage all associates to practice)让员工练习擦皮鞋的技巧，辨认鞋子的颜色和皮质再选用合适的鞋油。_重温学习要点Recap Learning 4 分钟(4)讨论员工如何将今天所学应用到工作中。提问:Discuss how they can apply this training on the job. Ask:1. 你学到了什么?What did you learn?1如何区别皮质，根据不同鞋子的颜色上不同颜色的鞋油。_2按照标准擦鞋。_3不混淆客人的房号。_2. 与日常工作有什么关联？What implicat
6、ions does this have on the job?可以用娴熟的技巧为客人提供擦鞋服务。3. 你如何将所学用到工作中?How can you apply what you learned to your job?当客人要求擦鞋时，我会按照所培训的标准来收取客人的鞋子，在离开客人房间时认真仔细地在纸上写好房号，以免擦完鞋后送错房间。_4. 学以致用将会如何影响对客服务?How will these affect customer service?客人会觉得擦鞋服务虽是免费的，但我们擦鞋服务的质量是不打折扣的并会快速地擦完客人的鞋子，不影响客人出门。_5.说出一件事情，在培训后你的做法与
7、以往不同?What is one thing you would do differently?以前我收到客人的鞋子，我都用脑子记，很怕混淆房号送错房间以致于客人回来找不到自己的鞋子而投诉我。现在通过培训后，我再也不怕收更多的鞋子，因为我可以在纸上写好房间号码，把它放到篮子里后带到工作间擦拭，擦完后可以准确无误地送回客人的房间。其他问题:Additional Questions没有疑问。_感谢出席的所有员工! Thank you to all the associates!培训员签字Trainers Signature: 日期Date:酒店管理手册前厅、客房、餐厅、人事、保安、工程、营销、行政、总经办开业、入职、招聘、设计、程序、标准、SOP酒店管理之家