《国际酒店客房服务手册Hotel Room Management Training Manual-夜床服务.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《国际酒店客房服务手册Hotel Room Management Training Manual-夜床服务.doc（4页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、国际酒店客房服务手册International Hotel Room Service Manual国际酒店HSKP SOP客房标准操作程序国际酒店客房手册酒店客房的重要性：负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理，协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目。除了详细了解顾客的最初喜好等，在贴身服务的过程中，贴身管家需从多方面仔细观察客人的需求，如果提前发现客人下一步需要什么样的服务，需立刻行动起来，让客人还没提出要求就可以享受到贴心的服务。但是服务必须灵活，得按照一定的流程
2、和规律，也要坚持原则，首先要衡量已入住的顾客所提出的要求是否合理，如不能违反国家法律相关规定、不能侵犯其他客人的正当权益等；其次，管家需量力而行，如果服务内容超过了自己的能力，有特殊状况发生时，需逐级请示，不能擅自向客人许诺或脱离工作范围。如曾经有一位客人要求贴身管家充当昆明导游的身份，让其带他到昆明各风景区旅游，但贴身管家说服客人可以安排专职导游，可以更好地提供专业和理想的服务，得到了客人的理解和支持。酒店客房管理培训手册Hotel Room Management Training ManualDept/Section部门/分部：主题Topic夜床服务_2 分钟(2)关注目标Focus Ob
3、jective“在15分钟培训结束后，员工能够” “Once this Short Takes Session is over, associate will be able to”培训结束后，员工能够让客人晚上回客房时，为客人营造一个干净、整洁、舒适的环境。_解释为什么重要Explain why it is important可以为每一位入住在行政楼层和VIP客人提供一个更加舒适的休息环境。_解释员工有何得益Explain whats in it for them员工的服务可以得到客人的认同，得到赞赏。_讲授及演示Present 4 分钟(4)1.开夜床服务每天17：30开始，21：00结束
4、。2.进入客人房间应关闭房门，并在门外挂上“正在清洁您的房间”的牌子。3.打开并检查所有的灯，如有工程问题及时报修。4.拉上厚薄窗帘。5.为客人做夜床并放置晚间所需物品，两张床的房间如果住两个人，则两张床都开夜床;如果住一个人，在不确定客人睡哪张床的情况下，开靠卫生间一边的床，如果确定客人睡哪张床，就开客人使用的那张床。6.倒空并清洁烟缸。7.将所有垃圾筒内垃圾倒空。8.推出所有餐车、托盘，放在服务梯处。9.更换客人使用过的杯子（如果杯子里有饮料，不要倒掉清洗，用杯盖盖住即可）。 更换用过的毛巾，并按正确方法摆放。 缸前铺好毛垫。 10.清洗并擦干台湓，擦干浴缸和淋浴房。 11.打开床头灯，其
5、余灯关闭。 如果客人在房间，应询问并按客人要求开夜床。练习Practice 5 分钟(5)员工有机会仿效培训员，练习并提问。Associates have an opportunity to model performance. Associates participate / ask questions注Notes:1.如果客人在房间，应问候客人，并询问客人是否可以帮他（她）开夜床，如果客人拒绝，应询问客人需要开夜床的时间，记录在工作报告上并在客人要求的时间来为客人开夜床。 2.对于“请勿打扰”和“客人拒绝服务”的房间，应在工作单上注明，并必须于21:00 之前报客房部文员作好登记，对于“请
6、勿打扰”的房间应随时去跟踪。3.文员在21：00时将所有“请勿打扰”的房号报楼层中班主管，由中班楼层主管进一步确认，如果“请勿打扰”标志消除，应立即通知服务员去开夜床。培训员小窍门：（鼓励所有员工加以练习）Trainers Tips: (Encourage all associates to practice)1 碰到DND或GRS怎么办？_2 情景演练。_重温学习要点Recap Learning 4 分钟(4)讨论员工如何将今天所学应用到工作中。提问:Discuss how they can apply this training on the job. Ask:1. 你学到了什么?What
7、 did you learn?我学到了如何在规定的时间内完成夜床服务。_2. 与日常工作有什么关联？What implications does this have on the job?按培训的内容去开夜床，可以减少时间的浪费，使客人更为满意。_3. 你如何将所学用到工作中?How can you apply what you learned to your job?我会把所学的运用到工作中，如碰到DND我会用正确地程序去处理。_4. 学以致用将会如何影响对客服务?How will these affect customer service?学以致用后，客人会满意我们的服务质量，服务态度。_5.说出一件事情，在培训后你的做法与以往不同?What is one thing you would do differently?以前我没按正确的程序去做，按自己认为最节约时间的方法去做，其实这样并不能节约时间，还会影响服务的标准，造成客人的投诉。其他问题:Additional Questions没有问题。_感谢出席的所有员工! Thank you to all the associates!培训员签字Trainers Signature: 日期Date:酒店管理手册前厅、客房、餐厅、人事、保安、工程、营销、行政、总经办开业、入职、招聘、设计、程序、标准、SOP酒店管理之家