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1、强化门诊药房管理，防患药患纠纷强化门诊药房管理，防患药患纠纷门诊药房门诊药房 王立杰王立杰前前 言言l门诊药房是医院面向社会的窗口，带有专业技术性、门诊药房是医院面向社会的窗口，带有专业技术性、经营管理性、咨询指导性和服务全面性的工作性质经营管理性、咨询指导性和服务全面性的工作性质和任务。其管理工作的好坏将直接关系到一个医院和任务。其管理工作的好坏将直接关系到一个医院的社会效益和经济效益，直接影响到医院的社会形的社会效益和经济效益，直接影响到医院的社会形象和人民群众对医院的信任；是医院对外的重要外象和人民群众对医院的信任；是医院对外的重要外服务窗口，同时也易引起病人投诉。随着社会主义服务窗口，
2、同时也易引起病人投诉。随着社会主义市场经济体制的建立，医疗保障制度和医疗改革的市场经济体制的建立，医疗保障制度和医疗改革的不断深入，患者的自我保护意识，维权意识增强，不断深入，患者的自我保护意识，维权意识增强，对医疗服务的质量要求也越来越高。因此药患纠纷对医疗服务的质量要求也越来越高。因此药患纠纷也日益增强，结合我们的实际情况和角度分析，总也日益增强，结合我们的实际情况和角度分析，总结了以下几点加强管理，防患药患纠纷的措施。结了以下几点加强管理，防患药患纠纷的措施。主要内容主要内容l门诊药房的服务理念及工作流程门诊药房的服务理念及工作流程l常见药患纠纷常见药患纠纷l药房药患纠纷发生的原因及处理
3、药房药患纠纷发生的原因及处理l如何提高药房服务质量如何提高药房服务质量门诊药房工作人员的服务理念门诊药房工作人员的服务理念l门诊药房的服务宗旨是门诊药房的服务宗旨是“以病人为中心以病人为中心”。树。树立立“以人为本的管理思想，要使每个环节都能以人为本的管理思想，要使每个环节都能达到服务到位的目标。达到服务到位的目标。 随着处方量的不断增随着处方量的不断增加，门诊药房流程和运营管理面临更多的挑战。加，门诊药房流程和运营管理面临更多的挑战。一方面，越来越多的病人抱怨高峰时取药等待一方面，越来越多的病人抱怨高峰时取药等待时间长，等候环境差，因此在优化门诊药房的时间长，等候环境差，因此在优化门诊药房的
4、管理时，药房管理人员也应在这项宗旨的指导管理时，药房管理人员也应在这项宗旨的指导下，强化药房工作人员的服务理念，改善目前下，强化药房工作人员的服务理念，改善目前的服务形式，实行标准化热情服务。的服务形式，实行标准化热情服务。药房工作流程药房工作流程l审方审方配方配方核对核对发药发药(处方调配处方调配)处方填写的完整性处方填写的完整性 处方正文的审核：处方正文的审核： （1）规定必须做皮试的药品规定必须做皮试的药品 （2）处方用药与临床诊断是否相符；处方用药与临床诊断是否相符； （3）用药剂量、用药方法是否正确；用药剂量、用药方法是否正确； （4）选用剂型与给药途径的合理性；选用剂型与给药途径的
5、合理性； （5）是否有潜在临床意义的药物相互作用和配伍禁忌是否有潜在临床意义的药物相互作用和配伍禁忌 ； （6）是否有重复给药现象；是否有重复给药现象； （7）对精神药品、麻醉药品是否按相关管理办法执行）对精神药品、麻醉药品是否按相关管理办法执行 。“四查十对四查十对”：查处方，对科别、姓名、年龄；查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、剂型、规格、数量；查药品，对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断。查用药合理性，对临床诊断。门诊药房常出现的药患问题门诊药房常出现的药患问题l药品调剂差错引起的纠纷l药品品种繁
6、多：他巴唑（抗甲亢药）药品品种繁多：他巴唑（抗甲亢药）地巴唑（降压药）地巴唑（降压药） 异丙嗪（抗组胺药）异丙嗪（抗组胺药）氯丙嗪（抗精神病药）氯丙嗪（抗精神病药） 安定（抗焦虑药）安定（抗焦虑药）安坦（抗胆碱药）安坦（抗胆碱药）l药品摆放位置药品摆放位置l药品包装相类似药品包装相类似l社会因素l患者因素l其他因素常见药患纠纷常见药患纠纷l服务观念滞后服务观念滞后 药患关系中的某一个环节出现药患关系中的某一个环节出现疏忽，从划价，审方，配方，核对发药都是一疏忽，从划价，审方，配方，核对发药都是一个整体，稍有不慎都会导致药患纠纷。让病人个整体，稍有不慎都会导致药患纠纷。让病人拿药等候时间太长，欠
7、缺沟通，拿药等候时间太长，欠缺沟通， 药师的每一药师的每一句话，每一个动作乃至每一个表情都会在患者句话，每一个动作乃至每一个表情都会在患者心目中留下深刻印象，有时候哪怕是一句话的心目中留下深刻印象，有时候哪怕是一句话的解释或安慰，甚至一个微笑都可以缓解纠纷，解释或安慰，甚至一个微笑都可以缓解纠纷，反之，药师如果未能掌握好与病人交流的方法，反之，药师如果未能掌握好与病人交流的方法，就会造成误会，引发药患纠纷。就会造成误会，引发药患纠纷。门诊药房常出现的药患纠纷和沟通技巧门诊药房常出现的药患纠纷和沟通技巧l取药纠纷取药纠纷l退药纠纷退药纠纷l对于药品价格问题引起的纠纷对于药品价格问题引起的纠纷l处
8、方或收费误差造成纠纷处方或收费误差造成纠纷l麻醉、精神类药品处方不当造成的纠纷麻醉、精神类药品处方不当造成的纠纷l由于医师开具处方时出现的问题引起的纠纷由于医师开具处方时出现的问题引起的纠纷取药纠纷取药纠纷患者：怎么还没轮到我取药？你们医院是怎么搞的，总让病人排队排那么久？药师：不好意思，麻烦您请出示单据我帮您查看一下。药师：真不好意思，今天病人较多，现在又是取药高峰期，所以等待时间 相对较长。您大概还需等10分钟左右。患者：还要等？我都累坏了。药师：请不要急，我们都是电脑联网，请到对面就坐，看到屏幕显示您 的名字便可过来排队取药，我们会尽快为您服务的。患者：我的名字显示第一个了, 还要排队取
9、药吗?药师：是的, 看到屏幕上有您的名字后排队取药，今天让 您久等了,不好意思。 请拿好吧。用法用 量都写在服药清单上和药袋上了,请您仔细看清楚再服 药.慢走.患者：没关系，谢谢。 在门诊药房，等待取药的情况常有出现，然而病人通常都较为急躁，容在门诊药房，等待取药的情况常有出现，然而病人通常都较为急躁，容易发脾气，所以药师应作出适当的解释，告诉病人等待的原因和大概的等易发脾气，所以药师应作出适当的解释，告诉病人等待的原因和大概的等待时间，让病人心中有数。待时间，让病人心中有数。退药纠纷退药纠纷1.对有些药物有过敏史，取药后才发现对有些药物有过敏史，取药后才发现2.患者认为数量过多或价格昂贵患者
10、认为数量过多或价格昂贵3.用药后才发现过敏或不适用药后才发现过敏或不适处理原则：处理原则：对于未拆封的注射用药对于未拆封的注射用药,如果有正当理由和医师退药证明如果有正当理由和医师退药证明, 一般均予以退药一般均予以退药 ; 对于口服药，如果患者收费后未取药或取药后未离开对于口服药，如果患者收费后未取药或取药后未离开配药窗口可以退药，但需医师开具退药证明。其他情况不予退药。配药窗口可以退药，但需医师开具退药证明。其他情况不予退药。处理方式：处理方式： “对不起，根据国家药监部门的规定，退药原则对不起，根据国家药监部门的规定，退药原则是。，很抱歉，我不能给您退药是。，很抱歉，我不能给您退药”对于
11、药品价格问题引起的纠纷对于药品价格问题引起的纠纷l换药未向患者说明l成分相同的药品，厂家不同而价格有所不同l药品降价或涨价而导致药品价格变动处理方式： 向患者解释，“由于前几天的药品不能控由于前几天的药品不能控制您的病情，今天医生已经给您换用其他药制您的病情，今天医生已经给您换用其他药了！了！”处方或收费误差造成纠纷处方或收费误差造成纠纷l发生原因：多收、少收或没盖收费章发生原因：多收、少收或没盖收费章l处理方式处理方式： “对不起，您的某某药的费用少（多）收了，在处对不起，您的某某药的费用少（多）收了，在处方上我已写明，请您到收费处补（退）钱方上我已写明，请您到收费处补（退）钱” “请问您的
12、药费交过没有？请问您的药费交过没有？” “对不起，您的收费章没盖，请到收费处补盖对不起，您的收费章没盖，请到收费处补盖麻醉、精神类药品处方不当造成的纠纷麻醉、精神类药品处方不当造成的纠纷l发生原因：医师的处方不规范l处理方式： “对不起，这是麻醉精神类药品，请您到对不起，这是麻醉精神类药品，请您到医师那儿更换麻醉精神药品处方医师那儿更换麻醉精神药品处方” “对不起，这是麻醉药品，您所开处方剂对不起，这是麻醉药品，您所开处方剂量过大，按照国家有关规定，我们不能给您配量过大，按照国家有关规定，我们不能给您配药，麻烦您至医师处修改处方后重新交费，方药，麻烦您至医师处修改处方后重新交费，方可取药，谢谢
13、配合可取药，谢谢配合”由于医师开具处方时出现的问题引起的纠纷由于医师开具处方时出现的问题引起的纠纷l发生原因：发生原因： 病历与处方上医师书写不一致；药品的剂病历与处方上医师书写不一致；药品的剂量或名称写错，医生处方漏签字等情况。量或名称写错，医生处方漏签字等情况。l处理方式：处理方式： “对不起，由于医师处方和病历有出入，对不起，由于医师处方和病历有出入，为了您的用药安全，麻烦您在多跑一趟，与你为了您的用药安全，麻烦您在多跑一趟，与你的医生确认一下，谢谢！的医生确认一下，谢谢！加强门诊药房管理措施加强门诊药房管理措施l加强业务培训，提高技术水平优良药学服务的核心是精湛的药学技术水平。因此对药
14、师应该经常组织业务学习。这样才能使药师在药品调配，审核，发放中充分利用扎实的理论知识，丰富的药学实践经验，辩证的思维方式进行推理判断。做到心中有数，有条不紊，增强胜任本职工作的能力，为避免药患纠纷打下良好的理论基础。加强门诊药房管理措施加强门诊药房管理措施l提高法律意识，防范药患纠纷必须依法规范药提高法律意识，防范药患纠纷必须依法规范药剂人员服务行为，提高工作效率，遇到病人或剂人员服务行为，提高工作效率，遇到病人或家属对药剂工作有误解和偏见时，药剂人员应家属对药剂工作有误解和偏见时，药剂人员应学会换位思考，要站在患者的角度考虑问题体学会换位思考，要站在患者的角度考虑问题体谅患者，用心与患者沟通
15、，将生理服务延伸到谅患者，用心与患者沟通，将生理服务延伸到心理服务，设身处地为患者解决实际问题。心理服务，设身处地为患者解决实际问题。加强门诊药房管理措施加强门诊药房管理措施l勇于创新，不断优化管理制度勇于创新，不断优化管理制度 医院是知识技术密医院是知识技术密集的单位，对管理人员的知识储备要求越来越高。集的单位，对管理人员的知识储备要求越来越高。管理人员的知识越丰富，管理的效益就越好。所管理人员的知识越丰富，管理的效益就越好。所以医院门诊药房的管理制度必须不断改革，如建以医院门诊药房的管理制度必须不断改革，如建立健全核对制度是杜绝处方调配差错的关键，开立健全核对制度是杜绝处方调配差错的关键，
16、开展药学咨询服务增加药患交流，指导病人合理用展药学咨询服务增加药患交流，指导病人合理用药，加强各部门协作等。树立药，加强各部门协作等。树立“以人为本，以病以人为本，以病人为中心人为中心”的管理思想，要使每个环节都能达到的管理思想，要使每个环节都能达到服务到位的目标。管理者必须善于分析药患纠纷服务到位的目标。管理者必须善于分析药患纠纷产生的原因，探究其根源，制定可行的防范对策。产生的原因，探究其根源，制定可行的防范对策。这样才能更有效的防范药患纠纷。这样才能更有效的防范药患纠纷。加强与医院各部门的联系加强与医院各部门的联系l门诊药房不仅要协调好自身与药剂科内部包括门诊药房不仅要协调好自身与药剂科
17、内部包括药库、中心药房、药库、中心药房、制剂制剂室及室及中药中药房等部门的联房等部门的联系系;同时更要加强与同时更要加强与临床临床各科室的联系，当好各科室的联系，当好临床医师的参谋。将收集到的临床医师的参谋。将收集到的药学药学信息如合理信息如合理用药、新药资料、药物的相互作用和用药、新药资料、药物的相互作用和不良反应不良反应等方面知识定期以等方面知识定期以药学与临床药学与临床的形式向临的形式向临床医生介绍床医生介绍1 制定门诊药房的管理制度制定门诊药房的管理制度l借鉴其他医疗机构先进的药房管理经验，制定借鉴其他医疗机构先进的药房管理经验，制定出适合我院的药房管理制度及各项管理制度的出适合我院的
18、药房管理制度及各项管理制度的实施细则、操作规程，如药房工作制度、差错实施细则、操作规程，如药房工作制度、差错登记制度、药品调剂制度、工作人员考勤制度、登记制度、药品调剂制度、工作人员考勤制度、工作人员交接班制度、学习培训制度等，使每工作人员交接班制度、学习培训制度等，使每项工作和责任都能落实到个人，使药房管理制项工作和责任都能落实到个人，使药房管理制度规范化、标准化、具体化，并严格执行管理度规范化、标准化、具体化，并严格执行管理制度，提高药品质量和服务质量。制度，提高药品质量和服务质量。3.2 药事咨询服务药事咨询服务l在药房工作中遇到最多的是患者的咨询，如何做到详在药房工作中遇到最多的是患者
19、的咨询，如何做到详细、耐心地回答患者的问题，使其对医院产生良好的细、耐心地回答患者的问题，使其对医院产生良好的形象，就要规范服务语言，讲究服务的艺术性，注意形象，就要规范服务语言，讲究服务的艺术性，注意自己的语气、语调，让患者感到亲切、柔和，心情舒自己的语气、语调，让患者感到亲切、柔和，心情舒畅，暂时忘记疾病所带来的不愉快。设立药事咨询窗，畅，暂时忘记疾病所带来的不愉快。设立药事咨询窗，可以普及药学知识，使患者掌握科学、合理的服药方可以普及药学知识，使患者掌握科学、合理的服药方法，避免重复用药，提高服务质量。咨询的内容包括：法，避免重复用药，提高服务质量。咨询的内容包括：解答患者合理用药问题，
20、宣传合理用药知识及新药知解答患者合理用药问题，宣传合理用药知识及新药知识识.开展用药咨询开展用药咨询,多方面做好药学服务多方面做好药学服务l积极开展用药咨询: 由于人们生活水平日益提高, 公众自我保护意识不断增强, 非常需要药师从专业角度提供帮助, 包括服药时间、与饮食的关联、药物不良反应等。l可不定时地印发一些健康用药小常识分并发给患者, 指导病人用药, 同时通过药物咨询还可以收集到许多用药信息和药物疗效及工作缺陷, 把这些信息积累成资料, 定期反馈给临床医务人员, 可促进合理用药, 提高医疗质量, 为医院的生存和发展创造更大的空间, 从形式上、心里上缩短药学人员与患者之间的距离, 营造浓厚
21、的药学人员就在病人身边的形象氛围, 进一步推动了医院的发展。4 提高药房服务质量提高药房服务质量l4.1 提高药学人员专业素质提高药学人员专业素质l随着医院药学服务观念的转变，要求药房人员不仅要随着医院药学服务观念的转变，要求药房人员不仅要具备药学、药理、药化方面的知识，同时也要具备临具备药学、药理、药化方面的知识，同时也要具备临床知识；要求药师既能与医生、护士的沟通，定期将床知识；要求药师既能与医生、护士的沟通，定期将药房现有新药的名称、规格、性能、用法、用量、注药房现有新药的名称、规格、性能、用法、用量、注意事项等以临床药讯等形式分发到有关科室医护人员意事项等以临床药讯等形式分发到有关科室
22、医护人员手中，或以讲座的形式将新药的药代动力学及药物的手中，或以讲座的形式将新药的药代动力学及药物的相互作用等有关问题详细向医护人员介绍，同时对于相互作用等有关问题详细向医护人员介绍，同时对于一些药物配伍及药物溶媒的选择，多与护士沟通，出一些药物配伍及药物溶媒的选择，多与护士沟通，出现问题及时解决，探讨药物的相互作用，不良反应，现问题及时解决，探讨药物的相互作用，不良反应， 又要能与患者沟通，指导用药收集反馈信息等。又要能与患者沟通，指导用药收集反馈信息等。 4.2 提高药学人员职业素质提高药学人员职业素质l药学人员应增强责任心，提高对调剂工作重要性药学人员应增强责任心，提高对调剂工作重要性的
23、认识。以严谨的工作作风防范医疗纠纷，保障患者的认识。以严谨的工作作风防范医疗纠纷，保障患者用药安全。是做到严格审方、加强核对。根据概率论用药安全。是做到严格审方、加强核对。根据概率论原理，如一个人发生差错的概率为百分之一，那加上原理，如一个人发生差错的概率为百分之一，那加上复核出错的概率会降为万分之一。药师要严格执行操复核出错的概率会降为万分之一。药师要严格执行操作规程和医嘱、处方管理制度，认真审查和核对，确作规程和医嘱、处方管理制度，认真审查和核对，确保发出的药品准确无误，还应努力提高药房工作人员保发出的药品准确无误，还应努力提高药房工作人员的业务素质。药师应正确理解处方内容，若有疑问一的业
24、务素质。药师应正确理解处方内容，若有疑问一定要请示上级药师，不能凭空想象。对于有书写错误、定要请示上级药师，不能凭空想象。对于有书写错误、配伍禁忌、超剂量的处方，应与处方医生联系，更正配伍禁忌、超剂量的处方，应与处方医生联系，更正或签字后方可调配。或签字后方可调配。加强团队文化建设加强团队文化建设,提高职业道德标准提高职业道德标准l强调“以人为本,构建和谐药患关系”的服务意识,在药房人员中积极倡导职业文明。从抓好微笑服务、挂牌服务、规范着装、使用文明礼貌用语等形象指标入手,在工作中要求工作人员做到“五心服务”。药学人员还应掌握与患者沟通的技巧和能力,学习必要的心里学、伦理学、法学及社会学知识,
25、通过与患者的交流与沟通,达到互相认同,密切合作,共同做好“以病人为中心”的服务工作门诊药房的沟通技巧门诊药房的沟通技巧1、耐心细致的说明和解释2、耐心倾听3、语调、面部表情正确4、尊重患者的隐私5、show and talk 的方式进行用药交代耐心细致的说明和解释耐心细致的说明和解释l药师接触到急躁的病人，首先要以礼相待，摆药师接触到急躁的病人，首先要以礼相待，摆正自己是一个服务人员的角色，然后耐心解释正自己是一个服务人员的角色，然后耐心解释问题所在，当问题迎刃而解的时候，还要给病问题所在，当问题迎刃而解的时候，还要给病人台阶，不要摆出得意洋洋的样子。人台阶，不要摆出得意洋洋的样子。2、耐心倾听全神贯注眼神交流不要打断对方的谈话回应3、语调、面部表情正确4、尊重患者的隐私总则总则 换位思考，用柔和的语言和笑脸平复患者的情绪，在与患者沟通时要礼貌客气，勇于认错，决不能语气生硬、冷淡、拒人于千里之外 谢 谢 ！