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1、严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。品管圈品管圈(QCC)活动成果报告书活动成果报告书老区门诊药房老区门诊药房熊艳严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。主主 题题提高门诊药房服务提高门诊药房服务满意度满意度活动班组活动班组老区门诊药房老区门诊药房 微笑圈微笑圈严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。微笑圈微笑圈回目录微微 笑笑 圈圈严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等
2、相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。“微笑圈微笑圈”的意义的意义回目录一个个药片围成一个圈，表示圈成员手拉一个个药片围成一个圈，表示圈成员手拉手，同心协力！希望我们门诊药房发出去手，同心协力！希望我们门诊药房发出去的每粒药都如同一张笑脸让病人满意！也的每粒药都如同一张笑脸让病人满意！也收获病人对我们的笑脸！收获病人对我们的笑脸！严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。圈的组成圈的组成严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件
3、。圈员简介圈员简介回目录严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。1、气氛热烈，畅所欲言。2、群策群力，团结协作。圈活动特点：圈活动特点：严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。主题评价项目上级政策急迫性可行性圈员能力总分顺序选定提高门诊药房盘点准确率404650461822降低发药内差464245441773降低不合格处方率424042421684提高门诊药房服满意度524852441971主题选定注：以评价法进行主题评价，共11人参与选题过程票选分数
4、：5分最高，3分普通，1分最低，第一顺位为本次活动主题。分数可行性迫切性圈能力上级政策1不可行半年后再说吧需多数单位配合没听说过3可行明天再说需一个单位配合偶尔告知5高度可行分秒必争能自行解决常常提醒严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。选题理由1.对同仁而言：门诊药房的工作重心正转向以病人为中心，病人的满意才是我们工作成败得失的关键。2.对院方而言：为了落实好“三甲复审”的要求，医院一直致力于提高各个诊疗环节服务满意度。3.对患者而言：更亲和的服务态度、更专业的技术指导是提高患者服药依从性的重要保证，也是临床疗效的重要
5、保证。严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。计划进度 月周期活动项目13.12.23-14.1.1114.1.12-14.1.3114.2.8-14.2.2714.2.28-14.3.191234123412341234负责负责人人1、主题选定全体圈员2、活动计划拟订熊艳、姚斌3、现状把握全体圈员4、目标设定黄叶宁5、解析熊艳、黄叶宁6、对策拟订全体圈员7、对策实施及检讨全体圈员8、效果确认 黄叶宁9、标准化黄叶宁、熊艳10、检讨及改进全体圈员11、资料整理及发表熊艳、姚斌（为计划线，为实施线，5天/周期）30%40%2
6、0%10%严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。数据收集结果之分析1、本次共发放调查问卷150份，回收135份，135均为有效问卷，回收率90%。2、问卷数据统计结果3、病人期待门诊药房改善项目统计表严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。(三三)改善前柏拉图改善前柏拉图严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。结论根据调查结果表明，药师服务态度、服务流程、侯药环境等是导致病人对门
7、诊药房产生不满的原因；根据“80/20”原则，最主要原因是药师服务态度及服务流程。因此，我们将重点定为改善“药师的服务态度”及“服务流程”。严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。绩效解析：解析：严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。对对策策拟拟定定评评分表分表要因要因原因分析原因分析对对策方案策方案总总分分采采纳纳提提议议人人负责负责人人执执行行时间时间对对策策编编号号 药药师的师的服务服务态度态度1、惯性思维，药师服务态度被动、冷淡、缺少热情开展
8、窗口服务明星评比活动，奖励优胜者。奖励受病人表扬的药师，号召全班组学习160是熊艳熊艳2014.1.212014.1.3012.吃大锅饭，多做多错多责任！绩效奖罚不明确、无法提升积极性。绩效工资分配与发药条目挂钩，细分奖惩措施148熊 格熊 格3.上班说笑接私人电话，配错药，光线暗视力不好，专业知识欠缺。禁止上班做与工作无关事宜，严把四查十对关，加装日光灯坚持每周参与科室培训会议。158是罗丹罗丹2014.2.62014.2.122服务服务流程流程1病人排错队，标识不清导诊收费处协助提示病人、增加醒目标识，内部协调发药158是何停何停2014.2.10.2014.2.1632.药房空间太小更换
9、老药架，新药架储存空间大，补药频率下降，并更整洁150万基勇万基勇3.打印机卡纸，打印速度慢，发票纸张太薄太大不容易分开和粘贴更换打印机，提示病人事先把发票尽量先分好。152熊 谦熊谦4新到药品药师不熟悉其药理作用、使用方法部门组织新进药品学习，在家休息的通过品管圈微信群及时通知到位。158是是姚兵姚兵2014.2.172014.2.2445拆零药品太多太乱影响发药速度零散药配收纳合，药架更整洁，同时又避光保存155范 娇范娇 注：11名圈员对对策方案在可行性,效果性,自主型方面进行评分，最高分5分严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪
10、行为或突发事件。目标设定：目标值一：药师服务态度目标值=75-（7555.56%80%）=41.67目标值二：服务流程服务流程：目标值=38-（3883.7%80%）=12.56目标值=现状值-（现状值累积百分比圈员能力）严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。核对品名、数量、用法用量，查看配伍禁忌等（四查十对）一站式人员沟通处理唱药、发药不合格处方(一一)与主题相关之工作流程图与主题相关之工作流程图现状的把握：现状的把握：严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为
11、或突发事件。对策实施与检讨问题对策名称开展窗口服务明星评比活动，奖励优胜者。奖励受病人表扬的药师，号召全班组学习主要因药师服务态度改善前：药师服务态度生、冷、硬对策处置：改进后效果良好，全体PDCA对策内容：在门诊药房窗口开展服务明星评比活动。经过门诊联合巡查、现场病人满意度调查、科室负责人参与评分等多种形式，评出技术好、态度好、沟通能力强的服务之星，并给服务之星一定的经济奖励。对策实施：门诊药房全体负责人：熊艳、何何 婷婷实施时间：2014.1.21-2014.1.30实施地点：门诊药房对策效果确认：严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类
12、违纪行为或突发事件。对策实施与检讨对策对策名称加强纪律，严把四查十对关，在现有基础改善环境、加强培训主要因药师服务态度改善前：上班说笑接私人电话，配错药，光线暗视力不好，专业知识欠缺对策处置：经由效果确认为有效对策，提高了工作效率降低了差错的发生率，缩短病人侯药时间，提高了满意度。PDCA对策内容：禁止上班做与工作无关事宜，严把四查十对关，加装日光灯管、阴雨天拉开窗帘，坚持每周参与科室业务学习培训会议，提升专业知识水准。效果确认：对策实施：门诊药房全体负责人：罗罗 丹、黄叶宁丹、黄叶宁实施时间：2014.2.6-2014.2.12实施地点：门诊药房严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相
13、关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。对策实施与检讨对策对策名称导诊收费处协助提示病人、增加醒目标识，内部协调发药主要因服物流程改善前：繁忙时段，排错队病人增加，降低发药效率，增加侯药时间，对策处置：经由效果确认为有效对策，缩短病人侯药时间，提高了满意度。PDCA对策内容：病人缴费后，收费处提示病人取药窗口。导诊高峰时段在侯药大厅指导病人到对应窗口取药。繁忙时段排错队病人，发药药师内部协调，避免病人排二次队。效果确认：对策实施：门诊药房药师，导诊，收费处负责人：全体实施时间：2014.2.10-2014.2.16实施地点：门诊药房严格执行突发事件上报制度、校外活动报
14、批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。对策实施与检讨对策对策名称科内每月组织学习新药品新进药品位置及时通知到个人主要因服务流程改善前：新药品位置、药理作用不熟悉、无法满意回答病人问题对策处置：经由效果确认为有效对策，缩短病人侯药时间，提高了满意度。PDCA对策内容：科内定期利用下班时间集中全科学习新药品、新剂型，新进药品摆放位置及时通知，在家休息的通过微信群、电话等及时通知到位。效果确认：对策实施：门诊药房全体负责人：姚姚 斌、斌、万基勇万基勇实施时间：2014.2.17-2014.2.24实施地点：门诊药房严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关
15、规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。效果确认项目改善前改善后调查日期2013.3.1-2013.4.192013.6.19-2013.8.7调查地点老区门诊部老区门诊部调查病人总人数150例150例数据药师服务态度75例服务流程38例候药环境17例材料4例其它1例药师服务态度40例服务流程12例候药环境4例材料1例其它0例合计135例57例严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。服务流
16、程服务流程：目标达成率一100%105%100%102%目标达成率=100%目标达成率二药师服务态度目标达成率=目标达成率=目标达成率严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。无形成果严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。标准化一、目的：提高服务满意度，改善发药流程及保障用药安全。二、适用范围：药剂科门诊药房所有工作人员皆适用。严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。（一）作业程序
17、1、按照处方品种数量核发药2、核对药品用法用量标签3、向患者交代药品的用法用量、特殊注意事项及储存条件4.、遇到问题处方联系一站式协调解决5.、遇到缺药联系药库其他班组6.、如遇特殊情况向病人推荐药物资询窗口7、确定患者无疑问后核发下一份处方严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。1.0按照处方品种数量核发药品1.1患者持收费发票到指定窗口。1.2收发票打印电脑显示电子处方。1.3按照处方调配核发药品。2.0核对标签上的用法用量，药品用法用量标签由配药药师预先填好，发药药师核对。3.0向患者交代药品的用法用量、特殊注意事项
18、及储存条件对于药品要避光或冷藏的储存方法，或者是服用药品时要注意事项例如：水温、餐前、餐后、餐中等等都要向患者作详细交代。（二）、作业内容严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。4.0遇到问题处方联系一站式协调解决如遇到处方用法用量错误的或漏写的，请一站式联系医生并告知病人，一站式帮助病人至医生处请医生修改后签名或盖章，再确认为合格处方并发药。5.0遇到缺药，窗口药师联系住院药房、新区药房或药库，紧急调药，使用药剂科科内药品调拨单。6.0如遇特殊情况向病人推荐药物咨询处如遇取药高峰期或者患者的疑问过于复杂，可向其推荐药物咨
19、询窗口，有主管药师进行一对一用药指导。7.0确定患者无疑问后核发下一份处方当必须事项交代清楚后，患者亦无其他疑问，可继续核发下一份处方。严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。检讨与改进严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。心得感想1、这是我们第一期的品管活动，通过本次活动，让我们系统地学习了QCC的管理理念和运作方法，全体圈员受益匪浅。2、我们学会了用QCC手法来发现问题、分析问题、和解决问题。3、通过品管圈活动增加了大家的自信心和团结协作的能力。4、更加了解了服务对象广大患者朋友的需求，有时不仅是硬件的改善，其实人的改善我们药师服务态度的改善更重要。严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。谢谢大家!严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。谢谢 谢！谢！放映结束感谢各位观看！让我们共同进步