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1、酒吧服务流程服务流程分为：迎宾服务、为客人点酒、为客人调酒、为客人送酒服务、为客人验酒、开瓶与斟酒服务、服务员为客人结帐服务。迎宾服务1 问候客人到达酒吧时，服务员应主动热情地问候“ 您好 ” 、 “ 晚上好 ” 等礼貌性问候语。2 领坐服务引领客人到其喜爱的座位入坐。单个客人喜欢到吧台前的吧椅就座，对两位以上的客人，服务员可领其到小圆桌就座并协助拉椅并遵照女士优先的原则。为客人点酒为客人送酒服务1 服务员应将配好的饮品用托盘从客人的右侧送上。2 送上酒水，报出饮品的名称并说：“ 这是您点的 * 酒水，请您慢用。”3 服务员要巡视自己负责的服务区域，及时撤走桌上的空杯、空瓶， 并按规定要求撤换
2、烟灰缸。4 适时向客人推销酒水，以提高酒吧的营业收入。5 在送酒服务过程中，服务员应注意轻拿轻放，手指不要触及杯口，处处显示礼貌卫生习惯。6 如果客人点了整瓶酒，服务员要按示酒、开酒、试酒、斟酒的服务程序为客人服务。为客人验酒酒的服务中首先是要给客人验酒，这是相当重要而不可忽的过程。验酒的目的，其一是得到客人认可；其二是使客人品酒的味道和温度；其三是显示服务的规范。给客人验酒是酒的服务中重要的事。假如拿错了酒，验酒时经客人发现，可立即更换，否则未经同意而擅自开酒，也许会遭到退回的损失。不管客人对酒是否有认识，均应确实做到验酒，这种做法也体现了对客人的尊敬。供应红葡萄酒的温度应与室温相同，淡红酒
3、可稍加冷却，可利用美观别致的酒篮盛放。该洒因陈年常会有沉淀，要小心端到桌面，不要上下摇动。先行给客人验酒认可，然后将酒篮平放翻客人的右侧，供其饮用。酒从吧台取出，在拿给客人验酒之前，均需将每只酒瓶上的灰尘擦拭干净；仔细检查缺点并进行弥补后，再拿至餐桌上给客人验酒。开瓶与斟酒服务名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 21 页 - - - - - - - - - 在开瓶与斟酒过程中，服务员要从容地按餐厅礼仪，姿态,语言做得恰到好处。应经常随身携带启瓶器以及开罐器，以
4、备开瓶（罐）使用。开瓶方法1 一般酒的开瓶供酒时应选备一只良好的开瓶塞的拔塞钻，最好是带有横把及刀子的“T ” 字型的自动开瓶器，其螺旋钻能藏于柄内，使用时可减少麻烦。葡萄酒酒瓶的开瓶步骤为：割破锡箔（在瓶口，用刀往下割），把瓶日擦拭干净，拔软木塞，再度把瓶口擦拭清洁。其进行方法是尚先除去瓶盖外套，至瓶口下l / 4 时，用布擦净后将拔瓶钻自瓶塞顶部中心穿人，旋转至全部没人，再徐徐抽出瓶塞。软木塞很脆，可能折损破裂。把软木塞放到碟子上,让客人以闻木塞以验酒.(有经验的酒客会以此来验证酒的品质)如是钟型瓶塞， 按瓶钻则可在餐桌上开取，最好在开始抽出时，将拔瓶钻稍微旋转，作向右转，瓶塞抽出后，将瓶
5、门拭净，以备斟酒。2 起泡酒的开瓶起泡酒因为瓶内有气压，故软木塞的外而有铁丝帽，以防软木塞被弹出。其开瓶的步骤是：把瓶口的铁丝与锡箔剥掉，以45 的角度拿着酒瓶，拇指压紧木塞并将酒瓶扭转一下，使软木等瓶内的空气弹出软木塞后，继续压紧软木塞并以45 的角度拿着酒瓶。其进行方法是：首先将酒瓶外包锡箔自顶至颈下4厘米处割除，后将丝环解开，用拇指紧压瓶塞，以防骤然冲出；另一只手握瓶底部，将瓶徐徐向一方转动，并保持斜度45 ，转动酒瓶，瓶塞不动。假如瓶勺下足以将瓶塞顶出，可将瓶塞慢慢自边推动，瓶塞离瓶时，将塞握住。开启含有碳酸的饮料如啤洒等时，应将瓶子远离客人，并且将瓶身倾斜，以免液体溢至客人身上。斟酒
6、方法一倒法斟酒前将酒瓶口擦拭干净，手持酒瓶时要小心，无振荡起酒中的沉淀。以标签对着客人，先斟少许在主人或点酒的客人杯中请其尝试，经同意后再进行斟酒。收瓶的要领是，当酒瓶将离开酒杯昂起时，慢慢将瓶口向右上转动，如此才不会使留在瓶口边缘的酒液滴下弄污桌布；成年的红葡萄酒需装在特别的酒栏里，避免搅乱沉淀，要保持平稳，为了尽量少动酒瓶，可把杯子从桌上拿起，瓶口靠近杯沿慢慢地斟倒；斟酒时从杯沿开始倒，再逐渐抬高酒瓶到离杯10厘米处结束。两倒法两倒法对于起泡的葡萄酒或香槟酒以及啤酒类，斟酒时采用两倒法。两倒法包含有两次动作。初倒时，酒液冲倒杯低会起很多的泡沫，等泡沫约达酒杯边缘时停止倾倒，稍待片刻，至泡沫
7、下降后再倒第二次，继续斟满至2/3 或3/4 杯。到了半杯程度，渐执正酒杯。第二次注入杯水的正中，至在表面冲起一层泡沫，但勿使其溢出酒杯，这一层泡沫有保持酒液中二氧化碳的作用。要领是：起初慢慢的斟，中途略猛地斟，最后是轻轻地斟。此外，补斟的酒不好喝，必须喝光再重新斟满。 斟酒的礼节以惯例先倾入约1/4的酒在主人杯中， 以表明此酒正常，等主人品尝同意后，再开始给全桌斟酒。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 21 页 - - - - - - - - - 斟酒时由右
8、方开始（反时针方向），先斟满女客酒杯，后斟满男客酒杯。无论如何，当客人酒杯全部斟满后，才能斟满主人酒杯。只有在镇啤酒及起泡葡萄酒或陈年红葡萄酒时，才可以把酒杯拿到手上而不失礼。如客人同时引用两种酒时，不能在同一酒杯中斟倒两种不同种类的酒；不要向临桌斟酒，已开的酒瓶，应置于主人右侧。空瓶不必尽快收取，酒瓶亦是一种装饰品，能增加其气氛。为客人结帐服务为客人示意结帐时，服务员应立即到收银台出取帐单。取回帐单后，服务员要认真核对台号、酒水的品种、数量及金额是否准确。确认无误后，服务员要将帐单放在帐单夹中用托盘送至客人的面前，并有礼貌地说：“ 这是您的帐单。” 找回的零钱要向客人道谢，并欢迎客人下次光临
9、。正确认识娱乐服务和服务质量一、什么是服务1、概念：服务是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为，英文“ Service （服务）这一个词的每一个字母所代表的含义理解，其中每一个字母的含义，实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求。理解为微笑、出色、准备好、看待、邀请、创造、眼光。2、注解分析 Service S-Smile 微笑服务员要对每位客人提供微笑服务E-Excellent 出色服务员要将每一项细微的服务工作都要做得很出色R-Ready 准备好V-Inviting 邀请C-Creating 创造E-Eye 眼光服务员要随时准备好为客人提供服务服务员在每一次服务结束时都要邀请客人下次再来光临
10、服务员要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 21 页 - - - - - - - - - 服务员要始终用热情友好的眼光关注客人，预测客人需求，及时提供服务，使客人时刻感到服务员在关心自己。3、服务的六个要点（1）、能力（2）知识（3）、自重（工作时表现的态度）（4）、形象（注意自己的仪表）（5）、礼貌（真诚待人的态度）（6）、多尽一点力（额外的工作）二、服务质量1、服务质量的含义：服务质量是指夜场向宾客提供的服务，指其产品
11、在使用价值上，在精神上和物质上适合和满足，宾客需要的程度。服务质量应该包括设备设施、服务水平、酒水食品和安全保卫四个方面。可以说服务质量是夜场的生命线，是夜场的中心工作。2、服务质量的特性：（1）功能性：是指事物发挥的作用和功能。（2）经济性：是指客人来到公司后，在公司消费，其费用支出与所得到的服务是否相等，价与值是否相等。（3）安全性：服务员在为客人服务的过程中，必须充分保证宾客的生命财产不受到影响和损失，身体和精神不受到伤害，机构设备是否完好运转，设施和环境卫生，这些都是服务质量不可忽视的重要方面。（4）时间性：时间性强调为宾客服务要做到，准确和省时。（5）舒适性：公司的设施要适应客人的习
12、惯和要求，包括适用、方面整洁、美观和秩序。3、服务质量的内容：（1） 有优良的服务态度：主动、耐心、热情、周到（2） 完好的服务设施；是指公司用于接待服务的设备、设施，它直接反映服务质量的技术水平。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 21 页 - - - - - - - - - （3） 齐全的服务项目包括：a、基本服务项目：凡在服务过程中有明确具体的规定，围绕主体业务设立的服务项目。b、附加服务项目：凡是有宾客提出，但并不是每个宾客都需要的服务项目。（4） 灵
13、活的服务方式：是指夜场在热情周到为宾客服务时所采用的形式和方法，其核心是如何给宾客提供方便。包括：a、适当的营业时间b、简便的营业手续c、舒适的休息场所d、得力的应急措施e、份外的主动服务f、方便的规定制度（对客人而言）（5） 娴熟的服务技能：是指一个服务人员在接待服务过程中，应该掌握和具备的基本功能。（6） 科学的服务程序：是接待服务的程序和步骤。7） 快速的服务效率：服务效率是服务工作的时间概念，一些向宾客提供某种服务的时限。4、检验服务的好与坏，* 的是什么：是*客人的感觉，永远给客人留下好的感受。那么怎样给客人留下好的感受呢：（1）* 服务员的意愿（2）培养服务员的待客技巧（待客艺术）
14、三、什么是客人 客人就是朋友，客人就是总经理的客人。 我们是依附客人存在的，不是客人依附我们存在的。 客人不是打扰我们工作的人，而是我们工作的目的。 我们不是通过我们的服务在帮助客人，而是客人帮助我们， 给我们提供了一次次服务的机会。谁的机会越多，谁就是强者。 客人不是我们事业中的局外人，而是我们事业中的局内人。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 21 页 - - - - - - - - - 客人不是我们争执吵架的对象，你永远也不可能在争吵中获胜即使你是对的。
15、 客人是有需求的人，解决客人的正当需求，要像我们解决自己需求一样。 客人不仅仅是一个有客观，统一的数字。客人是有感觉和感情的，同我们一样具有偏见、成见的人。仪容、仪表、仪态一、仪容、仪表、仪态的概念仪容 -指人的容貌仪表 -即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面，是一个人精神面貌的外观体现。仪态 -指人在行为中的姿势的风度，称为仪态。 姿势是指身体呈现的样子；风度是气质方面的表露。一个人的仪容、 仪表、 仪态往往是与他的生活情调思想修养、道德品质和文明程度密切相关的。二、注意个人仪容、仪表的意义1、注重个人仪容、仪表、是每位员工自尊自爱的表现，是一项基本素质。2、反映
16、了企业的管理水平和服务质量。3、是尊重宾客满足宾客的需要。4、是对服务人员仪容、仪表的要求。三、夜场对员工个人仪容仪表的基本要求（一）服务方面的基本要求A、服装（制服）整洁、大方。上岗前要细心反复检查制服上是否有酒渍、油渍、酒味，扣子是否有漏缝和破边。B、皮鞋擦得干净、光亮无破损。C、男员工袜子的颜色应跟鞋子的颜色和谐。以黑色最为普遍。D、女员工应穿与肤色相近的丝袜，袜口不要露在裤子或裙子外边。E、工号牌端正地佩戴在左胸上方。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页，共
17、 21 页 - - - - - - - - - （二）修饰方面的要求A、头发梳理整齐、要打嗜喱水保持光亮B、要化淡妆、喷清淡香水、不宜浓妆艳抹。（三）个人卫生方面的要求A、指甲经常修剪、保持清洁。不得留长指甲、也不要涂有色指甲油。B、要经常洗澡，经常更换内衣，内裤和袜子。身上不能有汗味。C、要经常漱口，保持口气清新。口里不能有异味，上班前忌吃葱、蒜等之类的有异味食物。D、在工作岗位上，除手表外，不可佩戴耳环，项链等饰物。E、男性不留长发，小胡子，大鬓角，女性不梳披肩发型，避免选用色泽鲜艳的发饰。四、夜场对服务接待工作人员仪态的要求（一）正确的站立姿势身体重心放在两脚中间，挺胸收腹，腰直、肩平，
18、两眼平视、嘴微闭，面带微笑，双臂自然下垂（双手在背后交*或体前交 *）两腿膝关节与髋关节舒展挺直。（二）正确的坐姿上体自然坐直，两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝并拢臀部坐在椅子中央，两手放在膝上，挺胸收腹，目平视，嘴微闭，面带笑容。入座时，走到座位前面再转身，转身后右脚向后退半步，然后轻稳地坐下。女子入座时，要用手把裙子向前拢一下。起立时，右脚先向后收半步，然后站起。（三）雅致的步态（正确的走姿）上体正直、不低头、目光平视、面带微笑，两臂自然前后摆动，肩部放松。重心可稍向前，这有利挺胸、收腹、身体重心在脚掌前部上。女员工走路时，两脚轮换前进，要基本踩一条线，而不是两条平行线。步伐为一脚距离。（
19、四）适当的手势在夜场服务接待工作时，手势运用要规范适度与客人谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大。正确要领：手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，切忌伸出食指来指点。礼貌、礼节、礼仪名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 7 页，共 21 页 - - - - - - - - - 热情有度热情是指对人要有热烈的感情，使人感到温暧。有度是指对人热情要有一定尺度，既不可显得过于热情，也不能缺乏热情。仪表端庄（指对对方的服务态度）讲究卫生（指要有一定的职业道德，注意个人卫生
20、）女士优先即要遵循凡事 “ 先女后男 ” 的原则。不问及女士、小姐的个人私事，指年龄、胖瘦、收入等。基本礼貌行为1、微笑，与客人保持眼光接触；2、主动向客人问好；3、尽量称呼客人的姓氏；4、主动让路、让位给客人，请客人先行；5、三人以上对话，须用相互都能听懂的语言；6、不可询问客人私人问题（如年龄、收入、婚姻）7、复述客人要求；8、不能满足或不明白客人时必须立即道歉, 同时给客人一个解决的建议可主动协助联系解决；绝对不可以将客人当成皮球！9、在工作岗位时精神饱满，不可聊天，吃东西；随时留意客人是否需要服务；10、走路时切勿太慢/太快 /奔跑或摆动太大而引起客人注意；11、和客人应对时站在客人面
21、前约一手臂距离，注意力集中，耐心聆听，不可作忙碌状；不可在客人背后突然说话：如遇另一客人有事，应点头微笑示意，不可视而不见，让客人知道你尽快为他服务。介绍礼节介绍是人与人之间相识的一种手段，日常交往中的介绍可以使不相识的人相互认识，通过正确的落落大方的介绍和自我介绍，足以显示一个人良好的交际风度。介绍的角色分为介绍者和被介绍者，自我介绍则是把介绍者和被介绍者两种角色集于一身了。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 8 页，共 21 页 - - - - - - - - - 作
22、为介绍者，是为他人作介绍，其规矩是：把晚辈介绍给长辈，把男士介绍给女士、把未婚者介绍给已婚者，把职位低者介绍给职位高者。介绍者作介绍时，对双方都不直呼其名，而应采用敬词。比如 “ 鲁小姐，请允许我向你介绍一下“ 或者较随便的可以说：” 张先生，我来介绍一下，这位是“ 。为人介绍时，应该把手掌伸直并掌心向上，向着被介绍一方的肩与背。作为被介绍者，应该表现出结识对方的热情。被介绍时，应该面向对方并注视对方，不要东张西望，心不在焉，或是羞怯得不敢抬头。介绍完毕，被介绍的双方应该互相以礼貌语言向对方问候或微笑点头致意，可说“ 很高兴认识你！ ” 等，这种客套话是需要的，但不要太过分；像“ 不胜荣幸 ”
23、 、“ 幸甚幸甚 ” 等就过于单调干巴和做作了。为他人做介绍时，有一些特殊的情况应当注意：介绍家人给他人，一般不加称呼。如家里来了很多客人，一般是把晚到的客人介绍给早到的客人，如果来宾甚多，那么主人不必一一介绍，只要介绍附近的客人们认识就行了。向父母介绍客人时，应先把客人介绍给母亲。在一些场合还需要作自我介绍，比如求职和新到一个新环境中。自我介绍或许在一个面前，或许是在几个人、众多人面前进行。自我介绍基本内容是自己的姓名、身份、单位，如果对方表现出结识的热情，还可以进一步介绍一下自己的学历、专长、兴趣和经历等。不论在什么场合，自我介绍要做到自然大方，讲到自己时可将右手放在自己左胸上。不要慌慌张
24、张，毛手毛脚，不要用手指指着自己说话，介绍时的表情应该坦然、亲切、大方，眼睛应该看着对方或是大家，不可面红耳赤，显得不知所措或者随随便便、满不在乎。在自我介绍中既要表现了自信友好和善解人意，又要力戒粗俗。 如果与别人认识不到3分钟， 就向人家诉苦、发牢骚，甚至粗话连篇地骂街，必定丑化了自己的形象。在自我介绍之后开始交谈中，主动做自我介绍的一方要对对方谈起的一切都表示出耐心和兴趣。不要只把对方当成一听众，只顾自己夸夸其谈。（理论讲完后，让员工示范，再进行反复练习），日常服务礼节训练。介绍礼节的顺序（1） 先把宾客向我方人员介绍之后，随即将我方人员再介绍给宾客。（2）在一般情况下，应先把男士介绍给
25、女士，之后，再把女士介绍给男士。（3）应先把年轻的、 身份低的介绍给年长的、身份高的， 再把年长的、 身份高的介绍经年轻的、身份低的。（4）在一般情况下，先把男士介绍给女士，先把低者介绍给高者，先把年幼者介绍给年长者，先把未婚者介绍给已婚者。（5）同级、同身份、同年龄时，应将先者介绍给后者。（6）介绍时，要把被介绍者的姓名、职衔（学位）说清楚。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 9 页，共 21 页 - - - - - - - - - （7）向双方做介绍时，应有礼貌地以手
26、示意。手向外示意时手心向外，手向里示意时，手心向着身体。身体稍向介绍者。切勿用手指划，更不能拍打肩膀或胳膊。（8）介绍双方姓名时，口齿要清楚，说得慢一些，能让双方彼此记住。四、礼貌、礼节的意义：（1）讲究礼貌礼节是建设高度社会主义精神文明的需要；（2） 讲究礼貌礼节是保障社会安定团结，促使人际关系和谐的需要；（3） 讲究礼貌礼节是文明公民应有的行为规范；（4） 讲究礼貌礼节是娱乐业员工的基本素质要求之一。五、风度服务人员应具有的风度不卑不亢落落大方六、夜场工作中服务礼貌用语：1、晚上好，欢迎光临！2、我是本包厢服务生，很荣兴为您服务！3、请问我现在可以为您点单了吗？4、请问您需要些物品和饮品、
27、小食5、好的，谢谢，请稍等，我马上为您送到！6、不好意思，打扰一下，让您久等了，这是您点的饮品7、请慢用，有事尽管吩咐，祝您玩的开心8、对不起，打扰一下，为您清理台面9、对不起，先生、小姐请检查一下是否遗留贵重物品10、打扰一下，请问有什么吩咐？( 比如买单 ) 好的，请稍等，我马上为您结算帐目名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 10 页，共 21 页 - - - - - - - - - 11、请慢走，多谢光临，欢迎下次光临夜场经典十句礼貌用语（中英文）1、Good ev
28、ening， Welcome to club 晚上好，欢迎光临！2、May I help you ！请问先生小姐我可以帮忙吗？3、Wait a moment please ？请稍等4、Excuse me (I am sorry to interrupt you) 对不起，打扰一下，5、I am sorry to have kept you waiting! 不好意思，让您久等了！6、Help yourself please 请慢用7、Do you have anything else? 请问还有什么需要？8、Any requests，Let me know please 有什么需要请尽管吩咐9
29、、Enjoy yourself please 祝您玩得开心10、Thank you for joining us, goodluck. ，see you next time 多谢光临，请慢走，欢迎下次光临夜场服务工作中严禁说的话语1、不行，这是不可能的。2、不去3、干嘛4、您怎么这样5、我们规定是这样的6、你去部门问一下，就知道了7、不行，我会给人骂的8、没有9、这样很麻烦的哦10、部门真是，有没有搞错！名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 11 页，共 21 页 - -
30、- - - - - - - 服务人员应具有的态度：（1）工作态度：1、语言：谈吐文雅，常用礼貌用语，避免俚语：2、礼仪：站立服务，面带笑容，举止、言谈热情有礼；3、喜悦：微笑服务，表现出热情、亲切友好的情绪，做到精神集中，情绪饱满给客人一种轻松愉快的感觉。4、效率：提供高效率的服务，关注工作上的技术细节，急客所急，为客排忧；5、责任：尽责尽责，严格执行交接班制度，遇有疑难问题及时向有关部门反映，求得圆满结局。6、协助：各部门之间要互相配合，真诚协助，不得互相扯皮，应同必协力解决疑难，维护公司的声誉。7、忠实：忠诚老实，有事必办，不能提供假情况，不得阳奉阴违，诬陷他人；8、时间观念：准时上下班，
31、不迟到、早退、不无故旷工、少请假；9、工作作风：头脑机智，眼光灵活，口才流利，动作敏捷；10、工作态度：服从安排，热情耐心，和蔼谦恭，小心谨慎，虚心好学；11、体力要求：能长时间站立进行工作，用托盘托起3 公斤以下的物品行走不至于滑倒；12、工作意向： 领会技能， 不断学习业务知识，遵守规章制度， 勤恳踏实工作， 明了发展前景。（2）、服务态度1、主动：在工作中全心全意为客人服务，自觉地把服务做在客人提出要求之前；2、耐心：在工作中热情解答客人提出的问题做到问多不烦，事多不厌，遇事不急促，严于律已，恭敬谦让。3、热情：对待宾客要像对自己的亲人一样，工作时面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热心诚恳；
32、4、周到：宾客进入公司要周到服务，处处关心，帮助客人排忧解难，使宾客满意。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 12 页，共 21 页 - - - - - - - - - 服务员服务操作规范一、工作服务规范1、站立规范男生：双手自然交* 放在背后，左手在下，右手在上，收腹挺胸，双眼平视，脚与肩同宽，面带笑容。女生：双手自然交*放在前面，左手在上，收腹挺胸，双眼平视，脚与肩同宽，面带笑容。2、行礼规范：在离客人1.5 米 2 米和感觉与客人眼光相遇时，开始行礼，行礼时必须双眼
33、平视，收腹挺胸，腰部自然下弯35 度。3、引导规范：在迎宾时，须走在客人的前面，保持1 米左右距离，在上楼梯或遇到地面不平和转弯及障碍物时，应及时提醒客人小心，在到达客人选定的台旁时，应为每位客人拉椅，并请客人就坐， 包房客人在到达房间时应站在* 门轴方， 以标准姿势开门请客人入内，工作人员最后入内并用标准语请客人入座，然后按规范后退出门。4、服务规范：当咨客退出后，服务人员或DJ 小姐应及时进行服务，服务时须按标准姿势向客人行礼和问好，行礼后主动向客人介绍自己，然后按流程进行服务。5、送客规范：当客人埋单后准备离座时应主动上前拉椅子，DJ 起身开门，站立一旁，按标准姿势向客人行礼，表示感谢同
34、时目送客人离开后立即进行桌面的整理工作。6、行为规范a、在通道见到客人主动让路，在与客人距离1.5 米 2 米行注目礼，随时注意主动让路，身体* 右边迈一步，左腿退后半步，右手五指合拢示意客人走的方向，笑着说：“ 先生/小姐，里面请” ；b、在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需要超过时，首先说：“ 对不起 ” 。待客人闪开时说： “ 谢谢 ” 。再轻轻穿过；c、不能 *墙、 * 桌子和柜台；d、不要忽视洗手间里的细节，每次离开都要冲水及洗手；e、无论从客人手中接过任何物品都要说：“ 谢谢 ” 。与任何人无论接或送任何物品都应用双手。f、当两人谈话时，你要找其中一方时，应静候两人一旁，
35、目视被找人而引起对方注意，当对方告一段落时，才对被找人的对方说：“ 不好意思，打扰一下，我找（被找人）” ，等交待完事情后，鞠躬并五指合拢示意他们继续谈话“ 请继续 ” 。g、客人说： “ 谢谢 ” 时，要答 “ 不用谢，这是我们应该的” 不得毫无反应；h、任何时候招呼他们均不能用“ 喂 ” ， 上班时以职称相称，同事之间不得以“ 花明 ” 相称；i、对客人的询问不能回答“ 不知道 ” ， 确实不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客人询问，或请客人直接与相关部门或人员联系；j、谈话中如果咳嗽或打喷嚏时，应该说：“ 对不起 ” ， 并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住；k、客人提出过分要求时，应
36、耐心解释，不可发火，指责或批评客人，也不得不理睬客人，任名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 13 页，共 21 页 - - - - - - - - - 何时候不欠风度，并冷静妥善地处理。l、凡时厅房（ KTV 及贵宾房）或办公室先敲门三声，再礼貌地说：“ 不好意思，打扰一下” ，未经主人同意，不得随便翻阅房内的任何东西（文件），在与上司交谈时，未经批准不得自行坐下；m、不得用手指或笔杆为客人指示方向。二、礼貌用语规范：1、迎宾：所有工作人员在迎接客人时必须使用：“ 晚上好
37、！欢迎光临！” 咨客部门另加：“ 请问有预订吗？“ 请问先生 / 小姐订的是房/ 台？ ”“请问几位？”“请问先生/小姐去 KTV、还是？2、引导：所有工作人员在引导客人时使用：“ 请这边走，请小心台阶，请进，请坐。”3、等候：所有工作人员在完成自己的工作程序后，在下道程序的工作人员未出现时均应使用：“ 请稍等。马上就来。”4、服务：所有工作人员在进行服务前均应使用：“ 晚上好！对不起，让您久等了，很高兴为您们服务，（请问您XXX ） ” 完毕后应让客人确认出品内容。“ 先生 /小姐，您所点的有。”最后使用 “ 您看可以吗？ ” 每次上出品时应使用：“ 请慢用！ ” 出品上完之后应使用：“ 先
38、生 /小姐，您们的酒水已全部上齐了，是否还需要增加。” 每次服务完毕后均应使用：“ 谢谢，有什么需要的话，请随时吩咐！”5、送客：当客人埋单时应看清客人交给的金额，并使用 “ 先生 /小姐，收您元， 请稍等。 ”当客人埋单后在找零时应使用：“ 对不起，让您久等了，这是找您的零钱，一共是元。” 完毕后使用：先生/ 小姐，您对我们的食品和服务还满意吗？“ 当客人提出意见或建议后，应表示虚心接受，同时应使用：“ 非常抱歉，感谢您们的宝贵意见！” 当客人准备离开时应使用：“ 多谢光临，请走好，欢迎下次光临！”第二节服务技巧一、服务推销技巧在服务的过程中， 服务员不仅仅是一名接Oreder 者，同时也是
39、一名兼职的推销员。推销要有建议性的推销，合理的推销和盲目的推销之间会有很大的差别，后者会使客人生厌，有被愚弄的感觉，或者认为是急于脱手某些不实际的或非名副其实的东西，盲目推销也会与顾客的 “ 物有所值 ” 的消费心理背道而驰。另外，服务人员与顾客凭借自己的喜好和偏见去影响客人的消费情绪，你不喜欢的或许正是客人所乐意接受的，不可对任何客人所点的食品、饮品表示不满。（一）、介绍：1、先推介高价位酒水后再推介中低价酒水（可根据房型、客人类型）；2、男士推介洋酒、红酒或啤酒，女士推介饮料、雪糕等。（二）、语言技巧1、初次落单前推销（采用二择一方法），如“ 先生/小姐或老板：晚上好！请问您名师资料总结
40、- - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 14 页，共 21 页 - - - - - - - - - 们需喝点什么？是喝洋酒？还是红酒？”（假设客人选择洋酒，那么） “ 您是喜欢喝白兰地？还是威士忌？ ” 细节注意：A、 观察客人的反应，若客人反应明确，就征询点中数量，若客人犹豫不定时，则要帮客人拿主意，主动引导客人；B、 不可忽视女性客人或小姐，对她们应热情及主动介绍；C、 重复客人所点的出品，以免出错例：“ 先生 /小姐，您点的有，对吗？请稍等，我马上为您送上。”D、酒水确定后，需进一步
41、推销，介绍一些厨部小食，语气采用征询的语气：“ 先生/小姐， 需不需要来点送酒小食？”“味道不错的，是我们公司的特色小食，想不想试试？ ”2、中途推销注意细节a 及时搞好台面卫生，收走空酒瓶、扎壶，在酒水余不多喝完时（不要等到喝完），再一次询问客人：“ 先生 /小姐，需不需要再来支酒或拿多半打（一打）啤酒？”b 留意小姐的饮料是否喝完，若差不多喝完，同样实行第二次推销；c 对于特殊客人进行特殊介绍，例如：1、女性朋友：椰子汁、鲜奶、雪糕等；2、醉酒或酒过量的客人：参茶、柠檬蜜、热鲜奶；（三）身体语言的配合：与客人讲话时，目光注视对方，以示尊重，半跪式上身微倾,尽量 * 近客人讲话，不要距离太远
42、，客人讲话时，随时点头附和，以示听清，若没有听清，说声：“ 对不起，麻烦您再说一遍。 ”二、服务操作技巧（一）给客人点烟技巧1、每位员工必须佩带打火机，并将火焰调到中火程序即可；2、当客人拿烟时，必须做到“ 烟起火机到 ” ，让客人有 “ 至尊无上 ” 的感觉，享受一流的服务。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 15 页，共 21 页 - - - - - - - - - 3、对烟瘾大的客人，要把握时机拿起客人桌上的香烟，轻轻弹出一支，双手呈给客人，示意客人请用，当客人抽出
43、烟时，立即为客人点上火。（注：点烟时，右手拿打火机，打出火焰，左手五指并拢，手指自然微弯，护住火焰的外部，双手送上给客人点烟。（二）各类餐具的拿放技巧1、准备干净无异物的服务托盘。2、为客人服务的任何餐具，都要放入干净的服务托盘，用左手托盘送到客人桌前为客人服务。3、无论摆台、撤台还是对客人服务时，手拿玻璃杯时，只允许手拿杯角或底部，避免用手接触杯口，放玻璃杯时可用小拇指垫在杯底，轻轻放于台面，这样可以避免杯子与台面的碰撞声。4、拿盘子时，要手执拿盘子的边缘。5、取冰时，要用冰铲或冰夹，严禁用玻璃器皿直接在冰机内取冰。6、为客人服务食品时，不得用手直接接触食品，应用拇指和食指拿其把处！（三）更
44、换烟缸技巧1、准备好干净、消毒、无破损的烟缸放入托盘中。2、站在客人的右侧示意客人，说：“ 对不起，打扰一下。”3、大水晶烟缸、 直接用干净的纸巾盖住烟缸，绕过食品， 倒入垃圾桶， 擦干净后，再绕过食品放回原位。4、当在更换烟缸的过程中，还有半截正在燃烧的烟头，必须征询客人的意见，是否可以撤换。（注：烟缸内有一小节雪茄，必须征询客人是否需要。）5、不得用手去拾掉落的烟头，如必须，应立即洗手。6、客人桌上烟缸内不得超过三个烟头。7、左手托住托盘，右手从托盘中取出一干净的烟缸，盖住台面上烟缸，用手指压住上面的烟缸，再用拇指和中指夹住下面的脏烟缸拿起来放入托盘中，再将干净的烟缸放在桌上。（四）托盘的
45、使用方法和技巧名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 16 页，共 21 页 - - - - - - - - - 1、托盘的准备：A、托盘必须干净无破损B、服务时垫有干净折巾，以免打滑。2、正确使用托盘技巧a、左手五指张开，手心空出。b、手臂呈 90 度弯曲，肘与腰一拳距离。c、挺胸抬头，目视前方，面带微笑。d、行走时，左手五指与掌根平衡，右臂自然摆动。3、放物品的技巧：a、高的物品放内侧，低的物品放外侧。b、重的物品放中间，轻的物品放两边。4、行走时注意事项：a、行走时轻而
46、缓，右手摆动幅度不宜太大。b、不与客人抢道，与客人相遇时侧身让道；c、发生意外，如：托盘内酒水滑落，不可惊叫，应冷静处理，马上叫同事看护现场，尽快清扫卫生。d、右手用于协助开门或替客人服务。e、当用托盘把物品送到房间时，托盘不能与桌面平放，应保持桌面30 厘米距离为宜。f、当把空托盘拿回时，用右手或左手拿住托盘边以竖立方式*近裤边行走（托盘底在外）切忌勿拿空托盘玩耍。（五）擦拭玻璃杯技巧（1）准备工作： 准备一冰桶开水，准备一块干净的杯布，准备一个干净的圆托盘，将清洗过的水杯从洗碗间取出。（2）擦拭：A）用左手拿住杯布一角，将杯角包住， 放在开水上方熏蒸一下，使杯壁有水汽产名师资料总结 - -
47、 -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 17 页，共 21 页 - - - - - - - - - 生。B）用右手拿住杯巾，塞入杯内，两手协助杯转动，擦拭杯角、杯臂和杯口。C）擦拭时用力不宜过大，以防弄破玻璃杯。D）擦拭完成以后，将杯子对着灯光检查保证无破损、无污迹、无水迹。（3）存放：A）依然用手拿住杯角。B）将杯口向上，重新放于托盘上，如暂不用，需将杯口向下放好。（六）生日客人的服务技巧（生日蛋糕服务）1、若客人需要预订蛋糕，一定要通知经理联络。2、如客人自带蛋糕庆祝生日，要先询问客人预备享
48、用之时间，是否要准备香槟。如不到享用之时，服务员应把蛋糕写上标记，送到西厨或酒吧冷藏。（所有准备工作要在客人预定之时间前十五分钟准备好）。3、准备用具：生日蜡烛、饼刀、BB 碟、 * （数量视人数而定）。4、香槟：参照香槟的服务方法。5、生日歌：表演厅庆祝者应五分钟前通知乐队奏生日歌。在VIP 房内，五分钟前通知 DJ 预备点播生日歌。当客人点燃蜡烛后，灯光调暗，奏生日歌。6、切蛋糕：生日者吹熄蜡烛后，服务员应递上饼刀，由生日者切下一刀便可，其后由服务员依照人数把蛋糕分配给客人。（第一件一定要给生日者，然后是其他客人）。7、给过生日的先生/小姐祝一声 “ 生日快乐 ” ！。8、婉转提醒客人勿把
49、蛋糕弄脏包房。（七）服务饮料技巧1、将饮料和所配用的杯具放在服务托盘上。2、左手托住托盘，右手从盘中取出水杯，放在客人前面。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 18 页，共 21 页 - - - - - - - - - 3、倒饮料前应先示意客人。4、右手从盘中取出饮料，放在客人的右侧，向杯中倒3/4 处。5、倒饮料时，速度不宜过快，商标朝向客人，瓶口应对着服务的客人。6、客人在饮用的过程中，要及时为客添加饮料。7、当杯中饮料只剩1/3 时，应询问客人是否需要添加饮料。8、
50、及时为客人撤掉空杯子。9、倒饮料时，不允许一瓶饮料同时服务两位客人。（八）为客人点酒水和食品技巧1、站在距客人0.5 米处左右，如是厅房则需面对客人。2、身体稍稍前倾，说话声音适中，不得打扰客人。3、耐心介绍酒水或者厨房出品的配方、做法和味道。4、让客人有时间考虑，不得催促客人。5、给客人以相应的建议和帮助。6、问清楚客人所点食品的火候，酒水需不需要加冰等。7、询问客人有无特殊要求。(九)验酒技巧1、验酒的正确方法：a 半跪式服务，面带微笑。b 右手大拇在上，其它指头并拢在下，扶着瓶颈左手托着瓶底。c 商标对准客人，给客人展示确认。d 应用礼貌用语：您好，先生/小姐，这是您点的XX 酒，请您过