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1、附件三：服务流程部分1-200 1 一汽轿车售后服务五大核心流程是什么？预约服务、 接待服务、 作业管理、 交车服务和跟踪服务构成了一汽轿车售后服务五大核心流程。2 服务流程分为几个部分？服务流程分为迎接顾客、环车检查、 现场问诊、 交修确认、 安排顾客休息或送顾客离店、作业管理、交车服务、结算送行等八个部分。3 什么是顾客服务档案？顾客服务档案是服务工作中最重要的工具之一，是销售服务中心与顾客沟通的桥梁，它被用在“预约服务”到“跟踪服务”的所有服务流程中；建立和完善顾客服务档案是为顾客提供满意服务的基础。4 顾客服务档案有哪些来源？本中心销售车辆的顾客；非本中心销售车辆的顾客。5 顾客服务档
2、案包括哪几部分？顾客信息，车辆信息，维修保养信息。6 顾客服务档案日常怎么维护？顾客每次进厂，服务顾问与顾客确认顾客信息，顾客信息有变化时及时在DMS系统中更新；车辆回厂维修、保养， 服务顾问在DMS 系统中完整加入新维修、保养信息， 并于当日完成更新；客户关系信息员在服务质量跟踪过程中发现顾客信息有误、改变时： 能在服务质量跟踪过程中， 能获取正确的顾客信息的，详细记录下来，通话结束后在DMS 系统中更新， 并通知服务部。无法获取正确的顾客信息的，通知服务部，给顾客发送DM ，请顾客寄回正确的顾客信息，后在DMS 系统中更新； 销售服务中心定期备份顾客服务档案。7 维修保养信息主要包括哪些？
3、任务委托书号、报修日期、交车日期、维修（保养）类别、维修（保养）内容、行驶里程、服务顾问、维修班组等。8 获取顾客信息的技巧有哪些？首先告知顾客我们索取信息的意图，以及将来能为顾客带来的好处，例如： 保养、 保险、年审到期提醒等，消除顾客抵抗情绪；郑重向顾客承诺我们会严格保守顾客个人信息，请顾客放心。9 顾客服务档案在流程中与服务顾问相关的要点是什么？服务顾问应努力提升自身素养，包括汽车专业知识的提升和文化素养的提升；每次顾客入店后，顾客信息、车辆信息、历史维修记录等及时录入DMS ；顾客档案的及时传递：销售部门的档案要及时录入DMS 系统之中， 避免系统录入的误差；非本销售中心销售的车辆首次
4、回厂时，由服务顾问向顾客询问和确认顾客资料信息；顾客档案信息要尽量的详细，特别是顾客关心的话题、用车习惯等信息，给沟通提供素材。10 预约分为哪两种预约？名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 13 页 - - - - - - - - - 主动预约和被动预约。11 预约的目的是有哪些？合理安排顾客入厂时间，避免顾客集中入厂；提前确认备品库存，提高备品即时供应率；有计划的调度车间生产，确保工作效率；及时接待，减少顾客等待时间，提高顾客满意度。12 在整个服务过程中如
5、何进行预约宣传？新车交车时、进厂接待时、结算送行时、店内的海报展示等。13 什么是主动预约？服务中心给顾客打电话进行预约。14 什么是被动预约？顾客打电话到服务中心进行预约。15 被动预约的重要性有哪些内容？培养顾客预约的习惯及意识；加强预约服务的宣传及推行；利用一切机会向顾客说明预约给顾客带来的益处；运用标准流程提高预约顾客满意度。16 主动预约的重要性有哪些内容？合理安排服务中心的生产时间；能与顾客保持良好的互动关系。17 主动预约的机会有哪些？服务营销活动的招揽，建议维修项目的招揽，备件到货提醒，保养提醒、 服务提醒的转入、客户关怀电话等。18 对于预约中涉及到无法确定的故障如何应对用户
6、？使用接车登记表 详细询问顾客以了解问题的本质( 故障现象 ) ，提醒顾客须进行回厂诊断和路试后，再确定维修方案。19 对于预约中涉及到返修问题如何应对用户？应该立即向顾客表示歉意，同时向顾客进行必要的解释和说明，邀请顾客回厂诊断，以确定解决方案，并承诺优先安排予以解决，记录在接车登记表及DMS 中，作特殊标记。20 在接听预约电话时服务顾问操作技巧有哪些？建立值班机制，保证24 小时有人接听，保证3 声内接听电话并报出姓名、职务；接听电话时使用“电话接听记录表”详细记录顾客来电内容，收集顾客信息、车辆信息；查询历史维修记录，提供中肯建议。21 预约公告板需要填写什么内容? 预约时间，顾客名称
7、，车牌照号，车型，服务顾问。22 在新车交车时如何来推荐预约？介绍预约的好处、预约的方法引导新顾客从开始就养成预约的好习惯；把预约介绍和提示、自己的名字制作成短信发到新车顾客的手机中。23 在新车交车时推荐预约容易忽略的技巧是什么？把预约介绍和提示、自己的名字制作成短信发到新车顾客的手机中。24 首保招揽主动预约中服务顾问操作技巧有哪些？在适当的时候打电话；告知顾客首保的主要工作项目、附加工作项目；首保是一汽轿车赠送给顾客的；名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共
8、 13 页 - - - - - - - - - 说明首保的重要性，帮顾客算笔账， 是未来的安全保障重要，还是省几百元重要，最终促成主动预约。25 首保招揽主动预约中服务顾问容易忽略的技巧是什么？说明首保的重要性，帮顾客算笔账， 是未来的安全保障重要，还是省几百元重要，最终促成主动预约。26 保养提醒主动预约中服务顾问操作技巧有哪些？充分准备DMS 系统中需要预约的顾客信息；提示顾客即将到达车辆保养周期，约定保养事宜；关怀顾客，询问近期车辆使用情况，帮助顾客解答遇到的疑问；主动说明预约能给顾客带来的好处。27 保养提醒主动预约中服务顾问容易忽略的技巧是什么？关怀顾客，询问近期车辆使用情况，帮助顾
9、客解答遇到的疑问；主动说明预约能给顾客带来的好处。28 预约中如何预估车辆维修费用？对于常规保养、显而易见的维修工作，按照维修价目表预估维修费用；对于不能确定维修项目、返修的， 如果当时不容易估计准确，告诉顾客到销售服务中心进行诊断后再确定；给出估价时， 必须让顾客了解该费用包括的具体项目，并确保顾客能够理解，记录在DMS 中。29 预约中如何确认顾客的预约要求？询问顾客计划来销售服务中心接受服务的时间；询问顾客希望的交车时间。30 预约中如何确认交车时间？向顾客说明预估的交车时间时，要考虑工作顺序、车间的工作负荷、维修时间、 车辆清洁时间等因素；如果确认需要更换备品，要确认所需备品有库存，如
10、无则应确认备品的到货时间满足预约要求；当遇到备品无货或其它意外情况时，告知顾客所需备品到货时间，与顾客重新协商约定预约交车时间；无法准确预估交车时间的，向顾客解释须进厂诊断并确定维修方案后才能确定具体交车时间。31 预约中如何确认预约内容？询问顾客是否还有其它要求；与顾客再次确认具体的回厂时间；再次确认顾客的名称、联系电话、车型、车牌照号、维修项目；提醒顾客按约定时间准时到达销售服务中心；结束谈话时，向顾客表示感谢；在 DMS 上详细记录预约内容。32 服务顾问在预约顾客来访前，与顾客联系，确认顾客能按预约进厂，要做好相关的什么准备？备品、人员、工位等。33 预约顾客在服务中心享受什么待遇？预
11、约顾客要优先接待，优先派工。34 预约流程中与服务顾问有关的五大要点是什么？名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 13 页 - - - - - - - - - 被动预约时， 注意电话礼仪3 声之内电话有人接听报出销售服务中心名称，自己的姓名及职位；被动预约时，服务顾问询问顾客的名称、联系电话、车型、车牌照号，并记录在DMS当中保证资料的完整性；服务顾问陪同销售顾问向顾客交付新车，服务顾问要和顾客建立联系，介绍车辆相关知识等；服务顾问在做主动预约时，一定要做好充分
12、的准备，查询顾客的相关维修信息，要发掘顾客的潜在需求；预约提醒： 预约入厂前一天服务顾问要询问顾客是否进厂。在预约当天2 个小时还要确认有无变化。35 一汽轿车接待流程的目的是什么？保证第一时间接待顾客，减少顾客等待时间；营造主动热情的接待氛围；将顾客带入舒适区；建立顾客的信心；体现一汽轿车统一的服务标准。36 工作前应该准备好哪些工具和材料？质量担保管理规定、DMS 系统、 备品目录、 工时目录、 维修防护品（座椅罩、方向盘罩、脚垫） 。37 三件套都包括什么？脚垫（须带有一汽轿车标识）、方向盘套、座椅套。38 服务顾问应当在什么时间，什么地方迎接预约顾客？服务顾问应该在预约进站时间提前5
13、分钟在接待区前方迎接预约顾客。39 主动迎接三个要点是什么？迅速、主动向前出迎；引导顾客停车；礼貌问候顾客。40 什么时候给用户安装三件套？用户下车后，开始环车检查之前。41 三件套的安装顺序？脚垫、座椅套、方向盘套。42 安装三件套应当注意哪些事项？当着顾客的面，按照顺序安装维修防护套：脚垫（带有一汽轿车标识）、座椅套、方向盘套。43 当面安装三件套的目的是什么？防止顾客车辆在维修保养过程中弄脏，体现专业化服务，避免顾客产生不必要的抱怨。44 环车检查时需要确认哪些车辆基础信息？车辆 VIN 码或车牌号、里程数、油表位置。45 环车检查时用户不在场如何处理？如顾客不在现场，检查结束后要及时告
14、知检查结果，并请顾客在接车登记表上签字。46 环车检查包括哪几部分？内饰检查、外观检查、发动机舱检查及后备箱检查，贵重物品提醒携离。47 外观检查顺序是什么？从左前门开始，沿着车向顺时针方向进行检查。48 接车登记表上的车况描述都包括哪几种缺陷内容？划痕（ H）裂痕（ L）凹陷（ A）油漆脱落 (T) 。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 13 页 - - - - - - - - - 49 发现用户保险杠有轻微划痕如何与用户沟通？告知用户轻微划痕可以通过补漆和
15、抛光消除掉，问客户这次是否有时间维修处理。50 接车登记表中顾客陈述内容都包括什么？顾客的要求及故障描述。51 对于车内贵重物品应当如何处理？如发现顾客车内有贵重物品，则对贵重物品清点并提醒顾客携离，必要时代为保管，代为保管的物品，当顾客面封好，告知存放位置，向顾客说明交还时间，代为保管物品在接车登记表上记录。52 后备箱检查包含哪些内容？备胎、随车工具是否完整完好。53 内饰检查包括哪些内容？音响空调系统，仪表灯光指示，天窗系统，电动门窗，内饰清洁，手制动行程等。54 问诊时如何确认顾客需求？认真倾听顾客对故障现象或服务需求的陈述，等顾客叙述完毕再对不清楚地方进行询问，并复述确认一次。55
16、问诊内容应当如何记录？尽量用顾客原话记录故障内容，并且记录在接车登记表的顾客陈述中，如果顾客要求多于一项，则要用条目式完整记录下顾客的所有要求。56 顾客陈述内容不规范填写可能有什么风险？不能掌握顾客的真实要求；填写不完整会造成漏项，造成顾客抱怨；如果描述不准确， 会造成车间在检测时不能快速确定诊断方向，甚至做无效诊断工作，增加工作时间；甚至不能准确诊断故障，造成返修；如果描述不准确，会造成车间在拆检、维修时漏项或多做。57 在问诊中5W2H 询问方法都是什么？5W是 WHERE 故障发生地点（部位） WHEN 故障发生时间 WHO 故障发生时的当事人（谁发现的故障） WHAT 故障现象 WH
17、Y 故障发生原因2H是 HOW DO 如何排除故障 HOW MUCH 估价（完工时间、费用预算）58 对于不能立即确定故障如何给用户进行解答？如有必要可与顾客共同试车及请技术总监支持，以便再现顾客所述故障现象；如需检查后才能确认的，要明确告知顾客。59 如何向顾客报告检查结果？将接车登记表以顾客方便阅读的角度向顾客展示并说明向顾客说明检查结果。60 接车登记表在何时何地请顾客签字？说明检查结果后，在车旁请顾客签字。61 如果顾客不在现场时，如何让顾客签字确认？顾客不在现场要主动联络顾客，将与顾客联络时间在备注栏内注明。62 服务顾问应当在什么时候向顾客索取相关资料？离开接待预检区前。名师资料总
18、结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 13 页 - - - - - - - - - 63 服务顾问应当向顾客索取哪些资料？取得顾客车辆资料包括：车辆钥匙、行驶证、保养手册等。64 引导顾客到前台注意事项是什么？手势引导顾客到服务接待前台，主动拉开椅子请顾客落座。65 引领顾客到前台时，是否需要确认车辆已经锁上？是。66 对于第一次来店的顾客如何建立顾客服务档案？根据行驶证及保养手册，详细询问并确认顾客和车辆的基本信息，在 DMS 系统中按照顾客管理档案要求进行维护。67
19、对于已进过厂的顾客一般需要确认哪些信息？顾客、联系人及车辆信息、历史维修记录。68 顾客信息主要包括哪些？名称、联系电话、联系地址、单位、职位、爱好、生日、邮政编码、联系人及联系方式等。69 车辆信息主要包括哪些？销售服务中心、品牌、车型、车牌照号、VIN 码、发动机号、变速箱、车身颜色、购车日期、用途类别等。70 联系人信息主要包括哪些？联系人姓名、性别、联系方式、地址。71 联系人地址填写要求是什么？尽量细化到门牌号。72 联系人姓名填写要求是什么？必须是人名，不允许出现公司名或者先生女士等称呼。73 如何来查询历史维修记录？制作任务委托书时进厂处理中查询；在历史维修记录模块中查询。74
20、检查历史维修记录的作用是什么？以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目，以及车辆是否按时保养。此次维修项目以前是否维修过。75 确认顾客信息发生变更的目的是什么？获得正确信息，能够准确联系上顾客。76 GBS中要求的预估时间与预估费用的误差范围标准是多少？10% 。77 费用预估包括哪两项？工时费预估与备件预估。78 附加服务主要是指什么？旧件是否带走以及是否洗车。79 预估时间应当考虑哪些因素？根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间，再参考顾客方面的实际情况决定交车时间，在估计交车时间时，要加上质检及车辆清洁的时间，并且必须预留出一定的时间以防意外情况的发生，如：设备或工具的
21、损坏等，备品到货的可能延迟等。80 打印完任务委托书，需要向用户解释哪些内容？使用任务委托书向顾客详细的说明维修项目内容、工时费、材料费、预计完工时间等。81 何时向用户说明交车程序？名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页，共 13 页 - - - - - - - - - 向用户解释完任务委托书内容后。82 交车程序都包括哪些内容？接车登记表，任务委托书是取车凭证、竣工交车区位置、旧件处理方式等。83 任务委托书应当在何时何地让用户签字？在解释任务委托书内容完成之后，
22、在前台请用户确认并签字。84 交修确认后需要转交给用户的单据是什么？接车登记表 、 任务委托书顾客联。85 交修确认后如何安排顾客休息？询问顾客是否在店内等待；按标准安排顾客离店或者引领顾客到客户休息室。86 用户的第一杯饮料应该由谁来给顾客送上？服务顾问。87 服务顾问送上饮料需要向顾客介绍客户休息室的内容是什么？介绍客户休息室环境，讲解各种服务设施和功能，如果休息室有专门服务人员，向顾客介绍服务人员等。88 是否需要在客户休息室提醒用户不要进车间？是。89 提醒用户不要进车间的目的是什么？保证顾客安全。90 顾客进车间的注意事项是什么？如需进入车间与服务顾问联系陪同顾客进车间。91 在什么
23、情况下向用户报告维修进度？维修时间超过一个小时以上的，要每个小时报告一次。92 车辆应当由谁从接待预检区驾驶到维修车间？服务顾问。93 服务顾问应当向谁进行派工？车间主管。94 派工后服务顾问应当把什么相关资料交给车间主管？车辆钥匙、任务委托书 、 接车登记表等。95 向车间主管交待作业时要说明哪些内容？说明作业项目，注意事项、客户的特殊需求、完工时间及要更换的零部件处理方式等。96 作业项目发生变化时如何操作？维修技师必须及时报告车间主管及服务顾问，以便服务顾问及时与顾客联系，进行估价、估时，重新制作任务委托书，经顾客同意并在任务委托书上签字确认后再实施新的作业。97 作业进度发生变化时如何
24、操作？维修技师必须及时报告车间主管及服务顾问，以便服务顾问及时与顾客联系，取得顾客的谅解或认可。98 作业过程中当故障一时难以诊断时如何应对？在作业过程中当故障一时难于诊断时，由技术总监负责组织技术力量会诊，如有必要可向一汽轿车销售有限公司服务部技术支持室申请技术支持，以便得到相关技术人员的援助。99 任务委托书上如何对增项进行标注？在系统中应当在增加的维修项目勾选增项标识。100 发生增项时是否需要在系统中重新制作新的任务委托书？是。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第
25、7 页，共 13 页 - - - - - - - - - 101 维修作业后是否需要质检？是。102 三级质检包括哪些内容？维修后维修技师进行自检，班组长进行互检后，由质检员进行终检。103 三级质检检查的内容包括哪些？车辆外观、发动机舱、照明类部件功能确认、开关部件的动作确认、底盘检查、维修保养项目确认、路试检查（必要时试车）检查确认没有错装、漏装，没有工具、资料等遗落在车上。104 是否所有车辆都要进行三级质检？三级质检的原则是什么？否，三级质检的原则是：只做保养项目的车辆执行100% 二级质检，质检员进行抽检，确保 30% 以上的保养车辆执行三级质检；对于其他维修项目的车辆，执行100%
26、 三级质检。105 任务委托书质检确认应该由谁来签字？质检员。106 对于有洗车需求的车辆应当做到（）？100% 洗车。107 车辆清洗过程中如何移动车辆？要由班组长或本公司指定可以移动车辆的员工及时移动车辆。108 车辆清洗包括哪些部位的清洗？外观清洗、彻底清洗驾驶室、后备箱、发动机舱等部位；烟灰缸、地毯、仪表等部位的灰尘都要清理干净。109 清洗后的车辆应该移动到哪个区域？竣工停车区。110 清洗后车辆摆放有什么要求？车辆摆放整齐，车头朝向出口方向。111 交车准备的目的是什么？确定车辆维修服务约定内容，体现专业化服务。112 交车准备中，服务顾问需要核对任务委托书上哪些签字？维修人员、质
27、检员。113 交车准备前应将哪些物品移交给服务顾问？接车登记表 、 任务委托书 、行驶证、车钥匙、有关技术数据（如果有）。114 服务顾问内部交车时检查任务委托书的目的？以确保顾客委托的所有维修保养项目的书面记录都已完成，并有质检员签字。115 交车准备时检查任务委托书是否检查质检员签字？需要检查质检员签字。116 服务顾问的内部交车流程应注意哪些？服务顾问的内部交车流程应全面检查工作内容，对于顾客提出的故障要特别关注。117 服务顾问在内部交车中根据（）来进行全部维修项目的检查？任务委托书 。118 服务顾问在内部验车中根据（）中关于车辆状况的记录来检查车辆状态？接车登记表 。119 内部交
28、车的操作目的是什么？检验车辆维修状况、确保车辆正常交接、体现主动化服务和专业化服务。120 内部交车中服务顾问如有不清楚的地方应如何处理？询问维修技师，特别是与感觉有关联的问题，向维修技师确认试车过程中车辆的状况，名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 8 页，共 13 页 - - - - - - - - - 必要时共同试车，以确保故障消除。121 内部交车中服务顾问发现有未完成工作如何处理？立即通知车间主管安排返工（要保证能按约定时间交车，若不能，要提前联系顾客，向顾客道歉
29、，并约定新的交车时间）。122 确认车内外清洁度的标准是什么？主要确认无灰尘、油污和油脂。123 检查烟灰盒已清洁完毕如何处理？服务顾问将烟灰盒呈打开状态。124 检查烟灰盒若洗车时未进行清洁如何处理？服务顾问自行清理后放回原位并打开。125 普通旧件放置在车辆何处？右前座椅前地板上。126 无法用旧件袋包装的大型旧件应放在何处？应放置专门区域（不能落地放置），待向顾客展示完毕后，分类摆放和处理。127 服务顾问内部交车时其他检查主要检查哪些地方？除车辆外观外，还应不遗留抹布、工具、螺母、螺栓等。依据接车登记表上关于车辆状况的记录检查车辆状态与进厂时一样，否则查出原因并复原（确保能保证交车时间
30、）。128 交修准备和内部交车流程中顾客主要关心哪些？已经接近交车时间了, 我的车还需要多久时间能够修理完毕；他们是否会爱惜我的车。129 针对内部交车中发现有未完成的工作时，应如何告知顾客？很抱歉，您的爱车还有一项XX 项目没有全部完成，可能要延迟几分钟左右才能交车，请您原谅，我会督促维修人员尽快完成，请您稍等。完成后马上通知您。130 六方位交车的操作目的是什么？陪同顾客验车、展示维修成果、体现主动化服务和专业化服务。131 六方位交车在何处开展？竣工交车区。132 大修车和事故车应在什么时间进行交车？应避开高峰期进行交车。133 六方位交车时是否需要打开引擎盖？需要打开引擎盖。134 给
31、顾客说明开始六方位交车的话术该如何表达？您的爱车已维修完毕，我陪您一同验一下车。135 对于要求洗车车辆，在车辆哪个方位展示清洗成果？车辆左前门。136 给顾客展示车辆清洗成果时应如何说明？您的爱车已经清洗完毕了，您还满意吗？137 在车辆哪个方位展示车辆维修成果？车辆前方。138 给顾客展示车辆维修成果时应如何说明？您这次的维修项目已全部完成，车辆的XX 故障已经消除，更换了XX 备件。139 给顾客进行了免费维修项目时，是否需要给顾客进行说明？需要给顾客进行说明。140 免费检查的项目和结果, 应如何向顾客进行说明？举例说明名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - -
32、- - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 9 页，共 13 页 - - - - - - - - - 维修技师对您的爱车也做了免费xx 项目的检查，发现您的风挡清洗液不足，已为您添加。141 在车辆哪个方位进行旧件展示？车辆右前门。142 哪些旧件是需要给顾客展示后不能带走？索赔更换零件。143 顾客自费更换零件，顾客需要带走的如何处理？则用旧件袋（箱）包装好按顾客要求放于车内指定位置。144 顾客自费更换零件，顾客不要求带走的如何处理？交维修技师按照环保要求分类放于废料区。145 质量担保更换下来的旧件应如何处理？向顾客展示完毕后，交索赔员按
33、规定保管。146 无法用旧件袋（箱）包装的旧件，应如何展示？向顾客说明放置位置，请顾客在验车结束后，随服务顾问观看。147 在车辆的右后门处，应向顾客说明什么？应向顾客说明所更换备品的质量担保规定和车辆使用的注意事项。148 对于所更换备品的质量担保规定，应如何向顾客说明？您这次更换的XX 备件的保修期按行驶里程计算是XX 公里，按时间计算是XX 时间，以先到为准。149 如顾客刚更换了XX备件，应如何向顾客进行说明？由于您刚刚更换了XX 备件，可能在短期内有XX 现象，这是正常现象，请不必担心。150 在车辆的左后门处，应向顾客询问什么？应询问顾客是否还有其他需要服务的项目。151 六方位交
34、车时在车后方进行何种展示？在车后方进行备胎和工具检查结果的展示。152 如果顾客的备胎工具检查完好时，应如何向顾客进行说明？您的爱车的备胎已检查并按标准充好气，随车工具齐全完好。153 交车环节如何给顾客推荐预约？如果您需要保养或有其他服务需求，建议您打电话来做预约，这样可以提前准备备品、维修技师、工位，可以节省您的宝贵时间，预约电话在我给您的名片上就有。154 三件套应在什么时候摘除？六方位交车完毕后摘除三件套。155 摘除三件套时应注意什么？应当顾客面摘除三件套。156 当顾客面摘除三件套有什么好处？让顾客感受到对顾客车辆的全程爱护。157 若下雨、高温等恶劣天气不能陪同顾客验车时应如何处
35、理？服务顾问须自行进行验车环节，然后向顾客说明验车结果，必要时请顾客确认。158 服务顾问在旧件展示时应注意什么技巧？运用展示旧件, 指出新安装件的位置, 仪器的数据 , 试车等方式来证明车辆已恢正常。159 解释维修项目时应注意什么？服务顾问应注意先从顾客最专注的项目对顾客进行解说。160 服务顾问在解释免费工作内容时应注意什么？服务顾问主动向顾客邀功，对于我们已经做了的工作，而顾客不清楚的、特别是免费的名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 10 页，共 13 页 - -
36、 - - - - - - - 项目要做重点介绍。161 打印结算单的主要目的是什么？明确结算与报价的一致性，体现专业化服务。162 服务顾问如何引领顾客到服务前台？服务顾问必须手势引导顾客到服务前台。163 车辆结算单应在何时进行打印？应在陪同顾客验车之后进行打印，提前打印结算单为不合格。164 解释收费情况和说明注意事项的目的是什么？说明收费的项目与预估的一致，向顾客说明需要注意的事项，体现主动化和专业化的服务。165 如何向顾客说明建议维修项目？向顾客说明这些工作是被推荐的，并记录在 车辆维修结算单上。 特别是有关安全的建议维修项目， 要向顾客说明必须维修的原因及不修复可能带来的严重后果，
37、若顾客不同意修复，要请顾客注明并签字。166 车辆维修结算单需要解释哪些收费情况？总费用、总备品费、总工时费、每项工作分别包含的备品费和工时费。167 为了更好的提醒下次保养日期，需要在车辆维修结算单上维护什么内容？需要维护下次保养日期和保养里程。168 下次保养日期和保养里程如何维护？系统自动计算，服务顾问可以手动进行修改。169 关于定期维护保养的重要性应如何向顾客进行说明？通过按时保养， 可以发现和排除一些故障隐患，可以减少故障的发生机率。按一汽轿车质量担保规定，整车在3 年 6 万公里内属于保修期，未按期保养视为您自动放弃质量担保权利，请您一定按期进行保养。170 为了更好的开展三日回
38、访，需要在车辆维修结算单上维护什么内容？需要维护用户方便接听回访电话的时间。171 服务顾问应如何询问三日回访时间和方式？三天后我们将对您进行回访，询问车辆使用情况以及对我们的服务是否满意，那么是打固定电话还是手机方便呢？那么您是在什么时间接听电话方便呢？是上午还是下午，几点比较方便呢？您接听3 日 DC的时间我已记录在结算单，希望您能提出宝贵意见。172 若顾客是前来对车辆进行保养时，应将顾客的保养记录记录在什么地方？记录在保养手册对应的页面上并盖章。173 车辆维修结算单在什么时候让顾客进行签字确认？在将车辆维修结算单上的项目与顾客解释清楚后让顾客进行签字确认。174 进行首保的车辆，在给
39、顾客车辆维修结算单时，应该给顾客说明什么？说明 5000km 是免费的保养项目，简要介绍一汽的保修条款和定期维护的重要性。175 在给顾客进行解释说明时应将车辆维修结算单哪一面正对顾客？应将车辆维修结算单的表头对向顾客。176 根据车辆维修结算单解释费用时有哪些重点？按照结算单逐项说明收费内容，针对所提供的超值项目应特别向顾客说明。177 服务顾问如何引领顾客到结账处进行结账？应由服务顾问用手势引导顾客到结算处进行结账。178 陪同顾客结算，送别顾客的操作目的是什么？热情送别顾客，延续顾客热情，体现主动化和专业化的服务。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - -
40、- - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 11 页，共 13 页 - - - - - - - - - 179 在接顾客的现金或银行卡时应注意什么？双手接过顾客的现金或银行卡等，并要唱收唱付。180 给顾客递回相应单据和零钱时，零钱应放在何处？零钱应放在最上面，双手递还。181 结算单中建议维修项目的作用是什么? 对于本次应修而未修的项目进行记录并列为日后追踪的项目。182 陪同结账时间在多少时间内比较合适？应保证在5 分钟内完成结账。183 给顾客开具发票时应注意什么内容？应主动请顾客核实发票内容。184 结算完毕后应将哪些物品交还给顾客？车钥匙、行
41、驶证和保养手册等。185 如何告知顾客便于提供24 小时的服务？将随时与顾客取得联系的联系方式告知顾客，如果您还有其他需要我们服务的项目，那么请您与我联系，下班后您可以拨打24 小时热线电话XXXXXXX ，和我的手机，XXXXXXXX。186 服务顾问将顾客送到车旁后，应该做什么？主动帮顾客打开车门。187 如何对顾客进行送别？服务顾问送顾客到顾客车辆旁边，并帮顾客打开车门，对顾客的惠顾表示感谢，送祝福语，向顾客道别。188 当顾客人数较多时，是否需要送别顾客？需要。189 当顾客人数较多时，如何送别顾客？请其他人员帮忙送行。190 待顾客离开后，服务顾问多久才转身离开？待顾客离开后10S
42、钟服务顾问才转身离开。191 服务顾问应该了解店内售后部门哪些电话？售后服务前台电话、24 小时救援电话、预约电话。192 服务质量跟踪的目的是什么？保证顾客维修完毕后意见的及时搜集，及时发现、 解决服务中心存在的问题，降低顾客的抱怨与投诉，提升顾客满意度。193 接到 24 小时救援电话时是否要登记？是194 接到 24 小时救援电话时应该了解顾客哪些信息？顾客姓名、联系电话、车型、车牌、故障地点、故障现象等。195 救援前应准备哪些物品？检查必备的工具、零件、三件套、工作服及外出服务登记表等。196 信息回访员应该在什么时间对顾客进行回访？在顾客离开销售服务中心的第三天，根据车辆维修结算单
43、上标明的时间与顾客进行电话回访。197 服务顾问陪同新车交车时应注意什么？应向顾客自我介绍，说明联系方式，新车使用的注意事项，说明质保规定，14 日 DC ，并推行预约等。198 服务顾问每天应将哪些资料转交到客服部门？名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 12 页，共 13 页 - - - - - - - - - 服务顾问每天资料整档：接车登记表、 任务委托书、 车辆维修结算单汇总转给客服部门。199 信息回访员回访前需要注意哪些问题？详细查看整档资料及DMS 系统的记录， 了解顾客此次的维修保养项目、付费情况及车辆情况，了解顾客可能提出的问题。200 服务营销活动的目的？宣传一汽轿车售后服务策略；巩固、提升一汽轿车的服务品牌；提供差异化服务，增强竞争力；表达一汽轿车对顾客无微不至的关怀。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 13 页，共 13 页 - - - - - - - - -