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1、目录前言 3员工通用行为规范 4行政管理人员行为规范办公室人员 10 前台接待人员 .12 客户服务人员行为规范客户服务 14 司机.16 家政.18 管家及助理人员19 维修. 28 会所服务 .31 泳池管理员 . 32 食堂人员 .33 安全管理人员行为规范入口岗（迎宾岗）36 巡逻岗 .37 车场入口（收费）岗 .38 中心值班岗 .39 展厅值班岗 .39 保洁人员行为规范保洁.40 样板间管理员 .41 绿化管理员 .42 名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第
2、1 页，共 41 页 - - - - - - - - - 2 前言本手册介绍了礼仪礼节的一般常识及行为要求, 内容主要包括各岗位人员的仪容、仪态、礼节、语言及接听电话礼貌行为规范, 员工应通过了解和掌握沟通、 交流、 服务接待等工作中的礼仪礼节常识，端正服务态度，增强服务意识，发扬敬业精神，恪守职业道德，养成礼貌待客的习惯，以体现公司的整体形象和企业文化。本手册明确了员工在任职期间的所有行为要求, 发至公司全体员工, 希望大家认真执行, 同时结合工作实践 , 向公司提出补充建议,由相关部门统一修定 , 以使本手册日益完善。本手册解释权归公司人力资源部。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载
3、- - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 41 页 - - - - - - - - - 3 员工通用行为规范仪容仪表：男性：整体 ：自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神饱满，充满活力，整齐清洁。头发 ：头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，且无标新立异。发型 ：前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领。面容 ：脸、颈及耳朵保持洁净，每日剃刮胡须。身体 ：注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在公共场所内吸烟、喝酒，以免散发烟味或酒气。饰物 ：
4、领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。上班时间不佩戴除婚戒外夸张的首饰及饰物。衣服 ：1. 工作时间内着本岗位规定工服，非因工作需要，外出时不得穿着工服。工服应干净、平整，无明显污渍、破损。2. 工服穿着按照公司内务管理规定执行，不可擅自改变工服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外溢、卷起裤脚、衣袖。3. 工服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。4. 西装工服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的 0.5-1cm。裤子 ：裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。手：保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油，指甲长度不超过1 毫米。鞋：鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面
5、要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。袜：应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜或公司统一配发的袜子。工牌 ：工作时间需将工牌统一按规范佩戴，一般佩戴在左胸明显处，挂绳式应正名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 41 页 - - - - - - - - - 4 面向上挂在胸前，保持清洁、端正。女性：整体 ：自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神饱满，充满活力，整齐清洁。头发 ：头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，且无标新立异。发型 ：发
6、长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。面容 ：脸、颈及耳朵保持洁净，上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹和在办公室内化妆。身体 ：注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上班前不吃异味食物， 保持口腔清洁， 上班时不在公共场所内吸烟和喝酒，以免散发烟味或酒气。饰物 ：注意各部细节，丝巾是否围好，内衣不能外露等。上班时间不佩戴除婚戒外夸张的首饰及饰物。衣服 ：1. 工作时间内着本岗位规定工服，非因工作需要，外出时不得穿着工服。工服应干净、平整，无明显污渍、破损。2. 工服穿着按照公司内务管理规定执行，不可擅自改变工服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外溢、卷起裤脚、衣袖。3. 工服外不得显露
7、个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。4. 西装工服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的 0.5-1cm。裤子 ：裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。手：保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。鞋：鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。袜：着裙装须穿肉色丝袜或公司统一配发的袜子，禁止穿着带花边、通花的袜子，无破洞，袜筒根部不可露在外。工牌 ：工作时间需将工牌统一按规范佩戴，一般佩戴在左胸明显处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。行为举止：名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - -
8、- - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 41 页 - - - - - - - - - 5 整体： 姿态端正及自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、举止稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。站姿：以站姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势。男员工：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。女员工：双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、倚壁靠墙、东倒西歪等不良行为。坐姿： 以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90 度，小腿与大腿成 70 至 90 度，两腿自然
9、并拢。 不盘腿、不脱鞋、头不上扬或下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。走姿： 员工在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。行走： 1. 员工在工作中行走一般须靠右行，勿走中间，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。2. 与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，不与客人抢道并行，有急事要走在客人前方，应先在口头致歉“对不起” 、 “请原谅”，然后再加紧步伐超越。会见客人 : 1.应起身接待，让座并倒水。2. 与人接触保持 1.5 米左右的距离， 尽量少用手势， 切勿用手指或手中物品在客人面前比
10、划、或直指客人。3. 时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的3060% 、保持正视，忌逼视、斜视、扫视、窥视。4. 自觉将手机拨到震动，使用手机应注意回避。5. 禁止有挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。避免在客户面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻， 将头转向无人之侧处理， 并及时道歉，说 “对不起”。6. 不在客人面前抽烟、吃东西、嚼口香糖、看书报等，不在客户面前大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - -
11、- - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 41 页 - - - - - - - - - 6 引导客人： 引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致。引导客人上楼梯时，让客人走在前面，下楼梯时，让客人走在后面。 引导客人乘电梯时应让客户先入，不得自己先行，电梯进门左侧为上位。到达时请客户先步出电梯。指引方向： 为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。进出办公室： 进入办公室、客人家中须先轻轻敲门（按门铃），得到允许后方可入内。为客
12、人向外开门时应遵巡以下步骤：敲门开门立于门旁施礼。向内开门时应遵巡：敲门自己先进侧身立于门旁施礼。接听电话： 1. 接听电话时 ,电话铃响不超过三声接起，报单位名称和自己的姓名，电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话，三声后接起时先表示歉意。2. 打电话最好在对方上班10分钟后或下班 10 分钟前，通话要简短：每次 35 分钟为宜。如拨错号码要道歉。接听电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5 厘米。握手：与人握手时， 主人、年长者、身份地位高者、 女性先伸手； 客户、年轻者、身份职位低
13、者和男性见面时先问候，待对方伸手后， 上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，握手用力不宜过大。时间不宜过长，一般3 秒钟左右即可。介绍：1. 做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介绍。2. 自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候， 可重复一下对方的姓名及称呼 “您好，*先生/ 小姐！ ” 。名片：接受名片时，须起身双手接受，认真阅览，不
14、可来回摆弄和遗忘。递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页，共 41 页 - - - - - - - - - 7 自我介绍，正面朝上，正对对方。互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。乘车：1. 接送客人上车， 要按先主宾后随员、 先女宾后男宾的惯例， 让客人先行，如是贵宾，则应一手拉开车门，一手遮挡门框上沿（但是信仰伊斯兰教和佛教的不能遮挡） ，到达目的地停车后，自己应先下车开门
15、，再请客户下车。2. 乘坐前后两排 4 个座位的小轿车时， 司机后排右侧的座位为上位， 司机正后面的位置次之， 司机旁边的位置为最低。上车时，应请客户从右侧门上车， 自己从车后绕到左侧门上车。 坐飞机或火车，靠窗边和向着前进方向的座位让给客人坐。3. 女士上小轿车时， 开门后半蹲捋整裙摆顺势坐下，依靠手臂做支点腿脚并拢抬高，脚平移至车内，调整身体位置，坐端正后，关上车门。下车时，身体保持端坐状态，侧头，伸出靠近车门的手打开车门，略斜身体把车门推开，双脚膝盖并拢，抬起，同时移出车门外，身体可以随转。双脚膝盖并拢着地， 一手撑座位， 一手轻靠门框，身体移近门边从容从车身内移出，起身后等直立身体以后
16、转身面向车门关门。培训： 培训期间，主动与讲师配合，积极思考，主动做好听课笔记，主动提出问题，参与讨论，解决问题，主动关闭手机等通讯工具或置于震动，培训结束后，主动做好培训总结并将学习收获主动运用到工作中。保持清洁： 主动拾捡小区或大厦内随手可及的垃圾，做到“人过地净” 。语言态度：名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 7 页，共 41 页 - - - - - - - - - 8 问候： 1. 在任何工作场所，见到客人应主动问候。2. 与同事首次见面应主动问好。称呼： 注意
17、对客人的礼仪称呼：男性称呼“先生”、未婚女性称呼“小姐” 、已婚女性“太太”、 “夫人” ，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士” 。老年人称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）。对儿童可称呼为“小朋友” 。礼貌语言： 1. 使用 10 字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。2. 接受别人的帮助或称赞， 应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。3. 禁止用“喂”招呼客人，即使客人距离较远。电话接听： 接听电话时，拿起话筒“您好！泛海物业（部门）/ 姓名”确认对方听取、记录对方来电内容确认重要内容准确“再见”, 拨打电话时，接通电话自报公司名称及姓名（“您好！我是泛海物业管理有限公司（
18、* ” ）确认电话对象（请问您是* ？）讲述电话内容“再见”。面对客人： 1. 面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。2. 尊重客人，与客人意见发生分歧时，不予当面争论，更不应说客人错、自已正确之类的言语。尊重同事，不因意见分岐而发生争吵。3. 客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与客人正面冲突，尤其避免动用武力。态度： 1. 交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的谈话。2. 对客人的咨询和困难，应诚恳帮助解决，永远不说“不知道”或“不归我们管” 、 “这是上头的事” 、 “找开发商”之类的言语。行政管理人员行为规范名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载
19、 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 8 页，共 41 页 - - - - - - - - - 9 办公室人员行为规范：仪容仪表：参照通用类行为规范中仪容仪表内容行为举止：参照通用类行为规范中行为举止内容工作场所： 1.自己的工作台保持干净，特别注意卫生死角的清洁。2. 经常检查自己的桌面、文件柜、抽屉等，不要因疏忽而丢失文件，给公司带来麻烦与损失。资料、备用材料用完以后，要放回原处。离开工作位时，文件收存好，椅子要归位，保持工作场所的整洁。面对投诉： 1.要将客户的投诉放在工作第一位，第一时间向客户致歉，请客户
20、入座，并聚精会神听取投诉内容，目光要友善，切勿东张西望，敷衍了事，适时做出简单复述，以示了解问题的所在。2.如果无法处理投诉，应尽快转交上级或委托其他人员跟进，根据投诉跟进情况，应给予客户初步回复并定期汇报跟进情况。使用订书机： 订书钉应订在左上方，便于流转及存档。使用电脑： 使用电脑完毕后，应将新打开的程序或文档关闭，回到初始状态，在制作重要文件时， 要小心处理， 以免泄密， 文件存档时应注意存放地点，并作好登记工作， 移动存储设备应经过病毒检查后方可在他人电脑上使用。使用传真机： 要注明收件人全名、传真号及发件人的全名、传真号，注明传真件页码，顺序，传真件发完后须确认。使用复印机： 使用前
21、确认纸张大小、方向，墨色浓淡（以免浪费纸张），复印后将机器还原，复印件上注明来源（便于查询）。语言态度：参照通用类行为规范中语言态度内容对待同事： 1. 对待同事或下级的过错，应诚恳指正，严肃批评，不可责骂名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 9 页，共 41 页 - - - - - - - - - 10 或刁难。2. 与同事讨论交流时, 应使用文明礼貌用语, 态度要诚恳、友善。对待客人： 1. 接待客人时，应面带微笑，真诚自然，态度友善。2. 客人的诚恳建议，应以主人翁的
22、姿态向客户衷心致谢。3.回答客人投诉时，态度要亲善，语调要温和，用词要恰当，要在和谐的气氛下将事情圆满解决。前台接待人员仪容仪表： 坐立行走端庄自然，保持良好的精神风貌, 语言要清晰、礼貌，声音名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 10 页，共 41 页 - - - - - - - - - 11 柔和、亲切，面带微笑。迎送同事上下班： 着规定工服，工服整洁无破损污染，言行举止大方得体，面带微笑，每日上午于 8：108：30 以站姿面带笑容向上班人员示意问候： “早上好”。下
23、午 17：0017：30 或 18:0018:30 之间以站姿目送上班人员离去，并说“再见” 。电话接听： 1. 电话在三声内接听，先说：“您好，泛海物业”，待来电者报清转接号码后说：“请稍候”，并立即转接。2. 如转接电话占线说：“您好，先生 / 小姐，电话占线，请稍后打来” 。转接电话无人接听，线路回响时应说：“您好，总机，电话无人接听，请您稍后再拨”。如对方要求转接其他人，请其稍候再转接相关人员。3. 接到长途呼叫要求，应及时与被呼叫方联系， 并做好长途呼叫记录。接通长途呼叫方电话时，应对被呼叫方说： “您好，这里是 * 长途，请稍等”并将其电话迅速转接致呼叫方，如遇忙或无人接听时应及时
24、通知要求呼叫者。访客接待： 1. 当有客人来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮到您吗？”2. 与客户沟通时， 须起身站立、 身体略微前倾、 眼望对方，面带微笑，耐心的倾听客人的来意，根据客人的需求予以安排。3. 对客人的咨询， 应细心倾听后再做解答， 解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意 “对不起， 请您稍等，我了解一下再告诉您好吗”？访客指引： 1. 有来访客人时， 要先询问被访对象， 然后微笑有礼貌地询问来访者姓名： “请问您贵姓？” 或“请问怎么称呼您？是否已与*先生/（女士）联系好”，再告之“请稍候，我马上帮您联系” ，在与被访者联系前，作相关登记工作。2.
25、 当得到被访者的确认同意后，对来访客人说“* 先生 /（女士）马上来见您，请您在前台接待厅稍等片刻” 。或： “让您久等了，请从名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 11 页，共 41 页 - - - - - - - - - 12 这里坐电梯上 *楼” ，并以手势示意方向。3. 如果被访者不在，应向来访者表示歉意“对不起，* 先生/ 小姐不在公司，请您稍后与他联系” 。4. 如果被访者要求等候时， 应热情接待客人并安排休息等候，及提供送茶水服务。送客服务： 当有访客离去时，
26、应主动起立微笑示意，并说“请慢走”。文件及资料的收发与传递：1. 当接到顾客发送传真资料时，需有礼貌地向顾客明确：发送地址、传真号码、收件人、联系电话，并与收件方电话予以确认，同时作好相关登记工作。2. 代顾客收发的任何文件、资料、信件、传真件，在未经得顾客本人同意的情况下，不能给第三人传阅。3. 收到内、外部需转交代送的文件、资料、物品等，需尽快转交给物品接收人，并作好相关登记工作。客户服务人员仪容仪表： 参照通用类行为规范中仪容仪表内容接待来访： 1.客户来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，有什么名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - -
27、- - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 12 页，共 41 页 - - - - - - - - - 13 可以帮到您吗？”2. 与客户沟通时， 须起身站立、 身体略微前倾、 眼望对方，面带微笑，耐心的倾听，并点头致意表示认真倾听。3. 对所有客户应一视同仁，友好相处，热情亲切。4. 办事讲究方法，做到条理清晰，不急不躁。5. 与客户道别主动讲：“先生 / 小姐，再见！” “欢迎您再来”等。接受电话咨询： 1. 严格遵守接听电话的礼仪。2. 对客户服务口径专业、一致，避免不同工作人员对同一问题给客户的解释出现偏差。接受投诉： 1. 接受客户投诉时，应首先站在
28、客户的角度思考问题，急客户之所急，想客户之所想，尽量考虑周全。2. 与客户约定好的服务事项，应按时赴约，言行一致。3. 不轻易对客户许诺，一旦许诺就必须守信，按约定期限解决，如不能解决，应立即向上级或相关部门反映，并及时跟进和向客户反馈问题进展的程度，直到问题解决。4. 处理问题时， 如客户觉得不满意，要及时道歉， 请求对方谅解，可说“请您原谅”、 “请您多包涵”、 “请您别介意”。同时要配合适当的补偿行为。5. 对客户的表扬要表示感谢。办理各类收费业务（如门禁、会员卡、停车卡等）：1. 熟悉业务操作规程，办事迅速，工作认真细致，不忽视任何影响服务质量的细小环节。2. 及时提出改善工作流程的好
29、办法，提高部门服务质量。3. 礼貌地请客户出示所需证件， “请、您”两字不离口。4. 为客户准备好笔和表格，耐心细致地引导客户填写表格。5. 向客户解释清楚相关的收费标准。6. 请客户交费， 将开具的发票收据和零钱以双手奉上，并说： “这是您的发票和零钱，请收好”，同时微笑注视客户，等客户确认无误后，向客户表示感谢。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 13 页，共 41 页 - - - - - - - - - 14 收取拖欠物业管理服务费：1.首先电话预约客户，请其约定来
30、交费的时间，并在电话中清楚地告之拖欠费用的款项和数目。2.如特殊情况要上门收费时，要尊重客户的生活习惯和个人喜好，因工作造成的打扰应诚恳道歉，同时也不能对客户家里进行任何评价。3.工作时精神振奋，情绪饱满，充满自信，不卑不亢，对工作有高度的责任心，积极主动，尽职尽责，任劳任怨。4.如收费中碰到投诉，则对态度不好的投诉客户要保持理智冷静的头脑，自己不能处理时，要进行详细记录，并及时报告上一级领导。5.对客户的意见应诚挚道歉并虚心接受。6.客户交费时，要及时出具相关费用明细表，如客户有疑问，要做好相关的解释工作。7.客户交费后，将开具的发票和所找零钱一并双手奉上给客户，同时微笑注视客户，等客户确认
31、无误后，向客户表示感谢。司机仪容仪表： 1.司机在执行工作任务时，按要求穿着岗位工服，保持干净、整齐，面对客户、乘客态度诚恳，表情自然大方。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 14 页，共 41 页 - - - - - - - - - 15 2.仪表端庄，车容整洁。对待客户： 1.热情对待每一位客户，对客户要礼貌，热情接待；微笑服务；安全整点，一心一意为客户服务。2.要树立正确的职业观“客户至上，服务第一”的观点，为客户提供优质服务。3.要做到供车及时，照顾特殊客户，扶老
32、携幼，急人所难。4.按规定停车，及时报站。注意顾客上下车安全。5.态度和蔼，时时使用礼貌用语， 在车上拾到物品， 要及时寻找失主，物归原主。6.学习心理学常识，掌握服务技巧检查车辆： 加强车辆的预防保养，做到勤检查，勤保养，使车辆经常处于完好状态。做好出车前、行驶中，收车后的三检工作。安全运行1. 牢固树立“安全第一，预防为主”的观念，树立良好的驾驶作风，集中精力驾驶车辆、礼貌行车，文明驾驶，不能酒后驾驶，确保行车安全。2. 努力钻研驾驶技术， 练好基本功， 熟悉车队的有关技术规章，正确地执行驾驶操作规程。3.钻研技术，熟悉业务，练好驾驶操作和简单修理的基本功。4. 遵章守法：严格遵守政府法令
33、及公司的各项规章制度，服从车队管理人员、道路交通管理人员的调度、指挥和管理责任心： 1.正确认识驾驶员工作岗位的重要性，树立职业的荣誉感和责任感。2.对自己的工作高度负责，尽可能避免或减少差错，增强安全责任感，确保行车安全。3.牢固树立“安全第一、预防为主”的观念。4.处理好服务与安全的关系。5.增强法制观念，敢于并善于同违法乱纪的现象作斗争。6.服从管理，听从指挥，照章收费，谢绝馈赠。7.熟悉交通环境，提高服务本领。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 15 页，共 41
34、 页 - - - - - - - - - 16 家政服务人员仪表： 1.工作时间内着本岗位规定工服及相关饰物、工牌，不可擅自改变工服的穿着形式，私自增减饰物等，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 16 页，共 41 页 - - - - - - - - - 17 正确佩带工牌。2. 保持个人卫生清洁，并尽量统一穿着深色平底布鞋。3. 对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。4. 提供饮食方面服务时，应配带口罩。5. 工作
35、期间应保持积极良好的精神面貌。敲门： 进入客户家中前，先穿好鞋套，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），若没有应答，应等候10 秒钟左右进行第二次按门铃或敲门。问候： 客户开门后，应表现主动，态度热情，面带微笑说：“先生 / 小姐，您好！”同时鞠躬 30 度。 “我是管理处的保洁员， 请问是您预约了家政服务吗？” 。进入客户家中： 1.得到客户确认后，主动说： “请问现在可以开始吗？” 。2.得到客户的许可后，说“谢谢”后，进入客户家中。开始服务： 1.进入客户家中后，主动询问： “请问您需要我做些什么？”或重复已知的服务事项。2. 在客户交待完工作内容后，重复一遍服务内容，客户认为无误后说：
36、“谢谢，我会尽快做完” 。3. 开始服务。服务完毕： 1.服务完毕后，应先收拾好服务工具， 然后找到客户说：“先生 / 小姐，您好！您安排的工作我已经完成，麻烦您检查一下。”2. 客户看后若满意，应说： “谢谢，麻烦您确认一下。 ”请客户签单。3. 若客户有异议，服务人员应尽量满足客户意见，并主动道歉：“对不起，我马上处理好。 ”4. 客户签完单后， 主动说： “谢谢，请问还有其他事情需要帮忙吗？” 。告别： 1.客户应答没有后，主动讲“再见。 ”2. 拿起工具出门，关门时，应面向客户主动讲： “打扰您了，再见！”并点头致意。替客户关好门后（注意关门声响），脱下鞋套。管家及助理人员真诚礼貌：
37、深刻领会公司的服务理念，在为业主服务时，从“换位思考”的角度出发，理解业主的服务要求，语言温和准确、声调平和清晰，举止大名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 17 页，共 41 页 - - - - - - - - - 18 方得体、仪表端正、着装规范整洁，面带微笑、双目平视对方头部，尽量减少肢体语言。专业规范： 及时归纳重复业主的看法和问题，准确理解业主的服务要求， 把握问题的焦点，是为业主服务好的基础。 应有专业化的物业管理知识和物业管理法律法规知识。 向业主提供服务时，
38、 要做到： 所讲的每一句话都有客观依据，每一个动作都按规范要求， 每一件事都符合原则规定，每一个承诺都是可实现的。细致及时：主动发现和挖掘业主的真实要求。服务范围内的事， 主动为业主服务；服务范围外的事， 应尽个人力量积极为业主提供帮助。对业主服务需求，应按业主的限时要求和我们的服务承诺时间及时完成，对工程部或安保部的工作应及时跟进。服务意识、态度：1.主动热情：急业主之所急，想业主之所想，主动地了解业主的需求，并提供满意的服务。要做到和颜悦色，周到热情。2.耐心周到 ：做到多问不厌，事多不烦，能经受得起委屈，对其投诉更应耐心倾听，提供细致入微的服务。3细致认真：认真对待每一位业主，认真对待提
39、出的每一个问题，做到有求必应，有问必答，服务体贴入微。4、礼貌友善：在任何时候都要使用礼貌用语，请字当头，谢不离口。无论何时都应面带微笑，谦虚、和颜悦色地接受业主的评价。5、平等自信：要一视同仁地对待每一位业主，不能厚此薄彼。工作中要不卑不亢，处事得体、大方，充满自信，给人以信任感。敲门：按门铃或敲门三声（敲门声音应适中） ，若没有应答，应等候 10 秒钟左右进行第二次按门铃或敲门。报： “我是您的管家或管家助理XXX ，我可以进来吗？”仪容仪表： 1. 服饰着装1.1 上班时间必须穿工装， 工装要整洁。 钮扣要扣齐，不得敞开外衣，非工作需要不得将衣袖、 裤脚卷起。 不充许将衣服搭在肩上，内名
40、师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 18 页，共 41 页 - - - - - - - - - 19 衣不得外露。1.2 制服外衣衣袖、衣领不得外露个人衣物，制服外不露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露。1.3 上班统一佩戴工作牌，工作牌端正地戴在左上胸前明显处。1.4 非当班时间，除因公或经批准外，不得穿着、携带工衣外出。1.5 员工上班时间均不得戴有色眼镜。1.6 非特殊情况不允许穿背心、短裤及拖鞋。1.7 鞋袜需穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜
41、，非工作需要不允许赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕在工作场所将鞋擦干净再走。统一穿黑色皮鞋， 皮鞋要保持光亮， 无明显灰尘，不准钉响底。1.8 女员工需穿肉色丝袜，男员工需穿深色袜子，袜口一律不得外露。2. 须发2.1 女员工前发不过眉，短发不过肩，过肩需束起。不梳奇异发型。2.2 男员工前发不过眉、侧发不过耳、后发不触碰衣领，不留长发、大鬓角和胡须。2.3 头发应保持整洁光鲜，不得染奇异发色。3. 注意个人卫生3.1 保持手部清洁干净，指甲不得过长，指甲内不得残留污物，不得涂有色指甲油。3.2 员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗。3.3 上班前不得吃有异味食品，保
42、持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口。3.4 保持眼、耳清洁，不得残留眼屎、耳垢。4. 女士统一化淡妆，不得浓装艳抹，避免使用味道浓烈的化妆品、香水，不得佩戴款式夸张的首饰。5. 每天上班前应注意检查自己的仪表。上班时间不能在业主面前或公共场所整理仪容，必要时应到卫生间或工作间整理。举止行为：名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 19 页，共 41 页 - - - - - - - - - 20 1. 站立1.1 站立时肩平、头正、挺胸、收腹，目光自然平视，眼神自然，面带
43、微笑。双手自然下垂或在体前交叉置于小腹处。不许有如下几种姿势：将双手插在裤兜中，双手抱于胸前，来回走动、手足无措。1.2 跷脚、抖腿或侧身斜靠在其他人或物体上。1.3 勾肩搭背。2.坐姿：从左侧进，入座时姿态要端正、轻缓，上身挺直，人体重心垂直向下，腰部挺起，手自然放在桌面或双膝上，双膝并拢；目光平视，面带微笑。就坐时不许有以下几种姿势：2.1 坐在椅子上前俯后仰、摇腿跷脚。2.2 双手抱于胸前，跷二郎腿或半躺半坐。2.3 趴在工作台上。2.4 晃动桌椅发出声音。3. 行走3.1 行走时挺胸、收腹，上身保持垂直平稳，身体重心略向前倾，两臂前后自然摆动。走路动作应轻快，非紧急情况不应奔跑、跳跃。
44、尽量靠路右侧行走。3.2 不允许把手放入衣袋里，或将双手抱胸或背手走路。3.3 在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嘻戏打闹。3.4 不允许随意与业主 / 客户抢道穿行；在特殊情况下，应向业主/ 客户示意后方可越行。3.5 手拉货物行走时，不遮住自己的视线。3.6 与上司、同事或业主相遇时，应主动点头示意。其他行为：1. 不得随地吐痰，乱扔果皮、纸屑。2. 上班时间不得吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情。3. 在业主面前或公共场所不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒，不得脱鞋、卷裤脚衣袖、不得伸懒腰、哼小调、打哈欠。4. 到业主处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿业主东西、
45、礼物。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 20 页，共 41 页 - - - - - - - - - 21 不允许口叨牙签到处走。5. 在走廊、过道、电梯或活动场所与业主相遇时，应主动致意，礼让业主先行。6. 在指引方向时，应将手臂伸直，手指并拢，手掌向上，自然伸向需指引的方向，并注意对方是否已看清目标。7. 谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大。语言：1. 称呼语：小姐、先生或称呼其职务。2. 问候语：您好、早上好、早、早安、午安、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回来了等等
46、。3. 欢迎语：欢迎您来泛海物业、欢迎光临等。4. 祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、恭喜发财。5. 告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。6. 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。7. 道谢语：谢谢、非常感谢。8. 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我（们）应该做的。9. 征询语：请问您有什么事情？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？请您, 好吗？10. 请求语：请您协助我们 , ，请您, 好吗？11. 商量语： , 您看这样好不好？12. 解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。13. 基本礼貌用语
47、10 个字：您好、请、谢谢、对不起、再见。在使用上述用语时，一定要做到得体、适宜。服务要求1. 对待业主提供服务：1.1 对熟悉的业主应称呼其姓氏： 如先生、小姐；在首次与业主见面时，应注意记住对方的姓名。1.2 为业主提供服务时， 无论何时均应面带微笑， 和颜悦色、给人以亲切感；名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 21 页，共 41 页 - - - - - - - - - 22 与业主谈话时， 应聚精会神、 注意倾听，给人以受尊重感； 应坦诚待人，不卑不亢， 给人以真诚
48、感； 应神色坦然、 轻松、自信，给人以宽慰感受；应沉着稳重，给人以镇定感。1.3 对业主要一视同仁，切忌有两位业主有事相求时，对一位过分亲热或长时间倾谈，而冷待另一位业主。1.4 在与一位业主谈话时，如遇另一业主有事相求，应点头示意打招呼或请对方稍等， 不能视而不见。注意掌握好谈话时间及技巧，尽量不让其中一方久等。如等待时间较长，应说“对不起，让您久等了”。1.5 与业主交谈时， 应停下手中的工作， 专心倾听业主的意见； 眼神应集中，不浮游， 不得中途随意打断对方的讲话。对没有听清楚的地方，要礼貌地请对方重复一遍。1.6 与业主交谈时，态度得蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要
49、适中，不要过高，也不可过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。2. 在业主提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能地为其提供力所能及的帮助，切不可说“这与我无关”之类的话语。3. 对业主的问询应尽量圆满答复，不许以“不知道、不清楚”作回答，回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂、模棱两可、胡乱做答。4. 应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复业主的问题， 若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复，不可不懂装懂，更不可随意承诺。5. 严禁与业主开玩笑、打闹等不礼貌行为。6. 业主之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视他们的行为。7. 对容貌体态特异或穿着奇异服装的业主切忌交头接耳或指
50、手划脚，更不许围观，不许背后议论、模仿、讥笑。8. 需要业主协助工作时，首先要表示歉意，并说“对不起，打扰您了”，事后应对业主的帮助表示感谢。9. 对于业主的困难， 要表示充分的关心、同情和理解，并尽可能想办法予以协助解决。10. 对于业主的咨询无法解释清楚时，应请上级处理， 不允许与业主发生争吵。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 22 页，共 41 页 - - - - - - - - - 23 11. 见业主搬出大宗物品时，应先主动打招呼： “先生/ 小姐，您好”，然