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1、山东省烟台市爱礼鲜花蛋糕店现状分析及经营管理策划方案山东省烟台市爱礼鲜花蛋糕店成立于2007 年 9 月 1 日，位于烟台市芝罘区青年路，南临老花鸟市场， 周围有烟台市两所高中及一所小学两所幼儿园，营业面积 102 平方米，初步投资额40 万元，营业人员8 名，是一家集鲜花、蛋糕、小礼品综合销售的店铺， 以销售翻糖蛋糕、 创意花束为主， 运用最新的制做翻糖蛋糕及制作鲜花花束技术，主营特色蛋糕：人物蛋糕、翻糖蛋糕艺术画、顾客自主创造造型制作个性蛋糕、 动漫蛋糕、 小礼品造型蛋糕； 另外鲜花花束主营巧克力花束、玩偶花束、水果蔬菜花束、以巧克力、玩偶公仔、水果蔬菜如长豆角、苹果、梨、香蕉等作为花束原
2、材料，全面打造烟台蛋糕、鲜花行业的新形象！一、爱礼鲜花蛋糕店现状SWOT分析A优势分析：1、良好的财务能力在店铺成立之初，已准备40 万元的启动资金，资金充裕，并且建立了完善的财务制度，因其店铺规模不是很大，财务流程较为简单，可以实现严格把关。2、 产品质量随着科学技术的发展， 国外已经开始流行更多的蛋糕品种，其中以翻糖蛋糕为最。翻糖蛋糕 (Fondant Cakes) 源自于英国的艺术蛋糕，现在是美国人极喜爱的蛋糕装饰手法， 延展性极佳的翻糖 (Fondant)可以塑造出各式各样的造型， 并将精细特色完美的展现出来，造型的艺术性无可比拟,充分体现了个性与艺术的完美结合，因此成为了当今蛋糕装饰
3、的主流!翻糖蛋糕凭借其豪华精美以及别具一格的时尚元素，除了被用于婚宴，还被广泛使用于纪念日、生日、庆典，甚至是朋友之间的礼品互赠 !随着人们生活及品味的提高，对蛋糕产品的多样化需求必将有越来越多的人对翻糖艺术蛋糕产生兴趣。爱礼鲜花蛋糕店以翻糖蛋糕为特色，其产品色彩鲜艳、 造型独特、 保质期长达六个月， 它不同于我们平时所吃的水果或奶油蛋糕， 是以翻糖为主要材料来代替常见的鲜奶油，覆盖在蛋糕体上， 再以各种糖塑的花朵，动物等作装饰，做出来的蛋糕如同装饰品一般精致、华丽、漂亮，立体，由于翻糖蛋糕用料以及制作工艺的与众不同，其可塑性是普通的鲜奶油蛋糕所无法比拟的。 可以说，所有你能想象到和不能想象到
4、的立体造型，都能通过翻糖工艺在蛋糕上一一实现。另外鲜花也多采用玩偶、 巧克力、蔬菜等原材料，绿色健康，质量优良。3、 创新能力翻糖(Fondant)可以塑造出各式各样的造型，根据潮流风向可无限创新产品。店铺的特色蛋糕如人物蛋糕（为顾客制作其肖像蛋糕）；艺术画蛋糕（艺术画作品可模仿名作，如梵高的向日葵 、 鸢尾花）还可以由顾客自己创造简单造型，为其制作蛋糕； 动漫蛋糕则采用如今流行的游戏如植物大战僵尸、愤怒的小鸟等造型，这些丰富的动漫造型蛋糕肯定会受到小朋友的喜欢；小礼品造型蛋糕则是将蛋糕制作为钱包、 礼品盒、棒棒糖、手机等造型，年轻白领定会眼前一亮，名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 -
5、 - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 7 页 - - - - - - - - - 为之欢喜。4、服务（1）等候时间在顾客等待时间， 店铺可以让顾客自己动手参与蛋糕、鲜花的制作， 例如让顾客参与擀糖皮、 画蛋糕造型、 为花束卷纸等制作， 对于不愿意体验制作过程的顾客可以到休息区免费品尝店铺的蛋糕、饮品，也可在休息区打扑克、三国杀、或者网上冲浪。（2）爱的传递其他店铺在交付产品时， 多由顾客自己从取货窗口领取， 该店铺个性化设置一个画着彩虹的小型传送带， 将小产品从制作间直接传到顾客面前的托盘，并提示顾客接下
6、来的爱的传递由顾客完成，将这份爱的礼物送给您最关心的人，在交付产品时深化品牌文化。（3）退换货服务对于店铺出现的质量问题， 店铺将采取上门取货的退换货政策，及时准时的解决问题。5、丰富的人力资源该店铺的西点师制作师傅都是经过专业培训的老师傅，工艺水平精湛。B劣势分析1、店铺信誉低，没有品牌形象店铺在成立之初， 顾客不太容易接受一个新的品牌，更愿意选择经常消费的店铺，对于顾客来说，新的品牌形象可以说是零信誉。解决方法：综合传播方式在以消费者为核心重组店铺行为和市场行为下，综合协调地使用各种形式的传播方式， 以统一的目标和统一的传播形象，传递一致的产品信息， 实现与消费者的双向沟通， 迅速树立产品
7、品牌在消费者心目中的地位，建立品牌与消费者长期密切的关系，更有效地达到广告传播和产品营销的目的。2、没有市场份额烟台现已有数十家全国连锁蛋糕店铺入驻，占据市场份额，爱礼店铺则需从头起步。解决方法 :绿色营销加强营业员、终端促销人员对产品知识、销售技巧方面的强化培训，突出产品个性。同时与同类产品有比较。 找出不同之处和我们的优点，让消费者在短时间内能容易记住并接受。3、成本控制翻糖蛋糕产品成品过高，是普通蛋糕成本的3-4 倍，在实际经营中，对用料控制存在疏忽，导致产品价格过高。解决方法：严格控制成本店铺规划蛋糕、鲜花的制作流程，以及详细规定废料、余料的处理过程，严格控制进货关、制作关，防止铺张浪
8、费，树立营业员处处节约的意识， 控制成本。4、员工服务意识薄弱，且流动性较强随着市场竞争的加剧，员工可选择的就业机会增大， 员工的组织忠诚度降低，流动的意愿和能力增强， 且员工微笑服务意识薄弱， 不能快速有效的解决顾客投诉问题。解决方法：加强员工服务意识名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 7 页 - - - - - - - - - 首先要做好员工选拔工作，要求经理把好员工招聘关。店铺需要的是有一定社会关系和交际能力，聪明、灵活、乐观、诚实、有文化、有气质、并有
9、一定工作经验的员工，只有这样的员工才能给店铺带来一种朝气，给服务注入一股活力。在员工加入店铺后，店铺便要做好其培训工作。首先，应让他们了解爱的礼物、融入爱礼的店铺文化； 其次，再针对服务员和收银员岗位说明、店铺的服务规范及其它制度对其进行理论培训， 在其理论培训通过考核后进入实际操作培训，在此过程中我们要给他们竖立一个学习的榜样，让其在优秀的员工指导下进行操作，最后理论和实践考核全部通过后方能上岗；第三，在上岗后仍要通过班会或其它组织形式对其进行培训，以不断增强其服务意识。在上岗之后，要重视、关心员工，做为管理人员， 不可能整天与顾客打交道， 而只有一线员工才是真正与顾客面对面。所以，首先要真
10、心为员工着想， ，科学排班，使员工劳逸结合，并及时解决员工的各种困难。 只有这样， 才能让员工认识到店铺是重视他们的，从而会更加努力的工作，而服务意识也会不断提高。 店铺还要量化服务标准， 制定细则，对员工的日常工作、 日常表现打分。 所要制定的标准要细化到工作中的每一个细节，对每一名员工同等对待、 不偏不倚。 对服务工作做的好的员工给予一定的物质和精神上的奖励（发放奖金或通报表扬）；对于服务工作做的不好的员工则要对其进行惩戒（批评教育或罚款） 。这样让员工意识到其服务的好坏直接关系到其切身利益， 他们就会自觉地注意日常服务过程中的每一个细节，从而自然而然的便提高了服务意识。 员工在平时服务过
11、程中， 往往因为生意较忙或自己忽略而暴露出很多问题， 利用交接班或另外通过谈话对其加以指正。另外，还要树立服务模范，因为人都有从众心理，书面上的规定再多、再细，还不如一个现实的模范作用来得更有教育力度。 这样，其他员工会把自己和他对比，从而形成一种比学习、比服务的氛围，以此便提高了员工的服务意识和服务水平。C.机会1、没有合二为一的店铺，尚无一体化先例在现在的销售模式中， 人们只能在蛋糕店消费之后，再去鲜花店， 在全国现仅有网上鲜花蛋糕一体配送的网站，并没有实体店铺。 该店铺一体化的模式， 在解决消费者不便的情况下， 也可增加销售量，又突出于烟台其他蛋糕、 鲜花店铺，以其新颖时尚超越其他竞争者
12、。2、需求量上升随着现代人们生活节奏越来越快，速食点心类食品的需求日益膨胀，蛋糕已经成为人们日常生活消费重要的组成部分。而包装类蛋糕方便卫生，便于携带，更增加了消费者的食用时机， 得到越来越多人的青睐。 大家把它当作早餐、 下午茶、夜宵、随时充饥的小点心。随着消费的高速增长，包装类蛋糕的市场不断扩大，日益庞大的乌海市场存在着巨大的利润空间。烟台鲜花零售业相比其他城市的鲜花零售业才刚刚起步，市场有效需求远没有得到满足。3、烟台人们的消费观烟台经济在全国属于较发达城市，人均消费水平比较高，因其宽阔的地理环境及稳定的收入形成了烟台人们适度消费观，多追求新鲜时尚、 物有所值的产品 ,该店铺的产品迎合了
13、烟台顾客的消费观，烟台顾客完全有能力或有潜力消费该店铺产品。D.威胁1、竞争方面在烟台，主要有宝利来西饼屋、意林、妙角士蛋糕店、麦香缘蛋糕、金苹果名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 7 页 - - - - - - - - - 等蛋糕店。这些连锁店铺在当地已有很好的声誉影响，各店铺之间不断推出新款蛋糕、饮品，区域消费竞争进入白热化。另外鲜花店聚集在烟台山医院，毓璜顶医院等地， 形成烟台鲜花一条街。 顾客消费货比三家的心理， 则更愿意在聚集地消费，该店铺选址不在鲜
14、花消费聚集圈内。这些店铺虽对爱礼鲜花蛋糕店构成一定的威胁， 但是这些店铺只是销售普通的奶油蛋糕、水果蛋糕， 并没有爱礼店铺的翻糖蛋糕新产品，同样在鲜花行业，鲜花一条街现销售普通玫瑰花、扶郎花、康乃馨等花束，并没有爱礼店铺的创新技术。2、 产品价格翻糖蛋糕虽然具有靓丽的造型， 但因其成本过高导致价格过高， 消费者不能一下接受，需慢慢渗透价格策略。二、目标市场选择儿童每年对父母购买的直接影响额有1870 亿美元，但他们每年对父母购买的间接影响额却至少有3000 亿美元，人们大多认为儿童变化快，实际上，孩子会逐渐喜欢上某一种产品或品牌并一直使用，而不愿意去寻找新的产品、 品牌或服务，利用孩子的影响力
15、，影响其父母、爷爷奶奶等。另外目标市场选择女性群体，女性群体作为市场的宠儿，多消费于服装、美容美发、礼品饰品以及小零食等，在小零食的选择中以蛋糕、巧克力为首，由因其喜欢浪漫的本性，在礼品的选择中，以鲜花、玩偶为首。而初高中学生现在消费水平直上不下，属于能比较快接受新鲜事物的一个群体，另外高中学生聚餐、 生日聚会都比较多。 综上所述，目标选择消费群体为学生、儿童和女性。三、经营管理策略店铺最好采用差异化经营策略， 在产品差异化的基础上采用文化差异经营策略。1、差异性（1）文化差异性其他店铺只是将产品卖出去， 我们可以将该店铺将产品定义为爱的礼物，为亲人、友人、爱人带回去的是一份浓浓的爱，文化差异
16、化营销的心理机制在于消费者的偏好，既满足了消费者特别的价值感受，还体现了消费者特定的身份。（2）产品差异化翻糖蛋糕不同于普通奶油蛋糕，翻糖蛋糕加以朗姆酒、黄油、牛油、板栗、杏仁等等多种口味， 还可以含有海绵蛋糕或芝士底或者慕斯，其口味独特、 甜香可口，顾客享受美食盛宴的同时，也可品味舌尖上的盛宴。2、集中性在几十种特色产品中主打人物蛋糕和水果蔬菜花束，店铺以专业性将翻糖蛋糕特别制作成顾客的形象， 以可爱的人物形象惊艳顾客， 还以水果蔬菜如长豆角、苹果、梨、香蕉等作为花束原材料， 这样的创新方式我相信一定可以在烟台这座城市掀起风潮。3、经营产品（1） 特色蛋糕产品创新是企业不断创造出适应市场需求
17、，能够带来高额利润的新产品，并提高企业的竞争力， 求得生存与发展的重要策略。分析研究产品创新的策略， 是做好这项工作的重要一环。 产品创新策略包含为满足需求而推出一个全新的产品以取代旧产品， 以及提供一个新方法以满足现有的或潜在的需求。店铺一定要有自己的特色才会赢得顾客的深刻的记忆，扩大市场。所以店铺一定要不断研制开名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 7 页 - - - - - - - - - 发与众不同而且营养更为丰富的特色蛋糕。（2）鲜花店铺可以单独销售花
18、束、花篮、果篮等产品，另外店铺采用套餐销售模式，将蛋糕、鲜花搭配享受套餐价格，暗示消费者购买套餐，增加店铺的销售量。（3）原料、制作工具的销售自制蛋糕已经进入了大部分家庭，为了不让这部分顾客的流失， 我们可以将本店的原材料及制作工具销售给这些顾客。（4）蛋糕鲜花 DIY 顾客越来越喜欢 DIY, 可借用顾客工具、原料，让顾客自己制作蛋糕、鲜花，收取一定的费用。4、价格策略我们将该店铺采用快速撇脂定价策略，采取以高价格、 高促销费用推出新产品，在产品生命初期， 大多数消费者还不了解翻糖蛋糕这种新产品，而翻糖蛋糕已经有人急于求购， 并且愿意支付溢价， 竞争对手还没有模仿之前， 在没有竞争对手的情况
19、下，消费者难以判断产品，价格也无从比较，店铺快速渗透市场，快速树立自己的品牌。采取特高定价方法，走高端市场，在产品开始投放市场时，价格定得大大高于成本， 使店铺在短期内获得大量盈利，以后再根据市场形势的变化调整价格。5、渠道策略自营+加盟店 +网店 ：当店铺发展一定程度，便必要的招地区加盟商，可设置五个加盟店，一个地区不可过多，新设置的加盟店与原有加盟店之间的距离，不得少于十公里。 以防区域消费竞争激烈， 而且数量不能过多， 不利于总部直线管理。另外还实行网上销售，加入潮流火爆的网站，比如美团网、拉手网和团购网等等。 在网站上做出大量优惠活动， 并在其网站上展示该店铺特色蛋糕、 鲜花，直接有效
20、的让消费者体会到店铺的新颖时尚。6、促销策略（1）会员制会员 VIP卡包含会员卡、储值卡两卡的功能于一体，即可积分，又可充值刷卡消费；会员卡可以分三个等级：银卡、金卡和钻石卡。具体措施如下：1、顾客凭会员 VIP卡消费可享受会员价，并获相应积分。2、佳节到来时可收到爱礼店铺的祝福， 生日当天按卡内消费积分可收到祝福或礼物一份。3、会员生日当天购物凭会员 VIP卡和身份证前往店铺办理2 倍积分。 4、免费的精品礼品包装服务； 5、不定期收到店铺最新商品和活动咨讯；6.累计的积分可以换购精美礼品，参加活动，金额将记录会员的信用等级，会员级别越高，享受优惠越多。（2）纪念日促销策略一：出位创意烘托节
21、日氛围节日是动感的日子，欢乐的日子，捕捉人们的节日消费心理，寓动于乐，寓乐于销，制造热点，店铺针对不同节日，塑造不同活动主题，把更多顾客吸引到柜台前，营造现场气氛，例如端午节，可将蛋糕制作成粽子、龙舟形状，在现场营造出一个浓厚的端午节气氛， 进店消费的顾客向其赠送香包， 也可开展端午文化大赛以增强了节日热闹氛围，激发了众多消费者主动参与活动的意识。策略二：文化营销传达品牌内涵嫁接节日的文化氛围， 开展针对性的文化营销。 充分挖掘和利用节日的文化内涵，并与店铺自身经营理念和店铺文化结合起来，吸引众多的消费者， 在给消名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - -
22、 - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 7 页 - - - - - - - - - 费者艺术享受的同时， 也能带来良好的市场效益， 并树立良好的店铺形象。 比如七夕，我们可在店铺开展“情侣过三关”和“鲜花代表我的心”智力闯关活动，既增加了爱礼的文化外延， 还通过活动传达出情人节的浪漫与温馨，而且，平时两人之间羞于表达的想法也可以借此表达，丰富了节日内涵。 中秋节，店铺可举办“幸福一家人蛋糕DIY ” ，既能演绎浓烈淳厚的传统亲情文化，在团圆欢聚的亲情中营造出良好的购物环境，也不失时机的把爱礼品牌内涵传达的惟妙惟肖。策略三：互动营销增强品牌亲和
23、力随着生活水平的提高使消费者的需求开始由大众消费逐渐向个性消费转变，店铺将采取定制营销和个性服务。 例如五一劳动节可在店铺卖场由糕点师为顾客个性化制作其肖像蛋糕，并教授顾客DIY, 让顾客体验动手的快乐，以及自己完成作品的成就感。 在鲜花礼篮的销售中， 让顾客自己设计礼篮或提供不同型号的礼篮，由顾客挑选礼品，不限数量、品种、金额，既可迎合不同的消费需求，又可充分掌握价格尺度。策略四：差异促销激发售卖潜力店铺不采取“价格战” ，例如“全场特价” 、 “买几送几”等，店铺采取差异化促销，使用“梯子价格”，例如在国庆节，店铺将动漫蛋糕、小礼品蛋糕进行促销，在促销台上只标明价格、售卖时间和“数量有限，
24、售完为止”字样吸引消费者。 具体做法是在距国庆节18 天按全价销售，从倒数第 15天到 10 天降价 25%，倒数第 10 天到第 7 天降价 35%。倒数第 7 天到第 3 天降价 50，倒数第 3 天到国庆，则不再进行销售，梯子价格既激活店铺人气，又延长节日效应，于前于后拉动产品销售的黄金期。建立强大的会员系统， 记录顾客的生日、 结婚纪念日， 并记录顾客的消费记录，分析顾客的爱好，在纪念日到来之前，提前为顾客搭配套餐，在为顾客送上纪念日祝福的时候， 适当的向顾客推荐产品。 中国纪念日， 店铺采取主题活动销售，例如三月以半边天、春天植树；五月以劳动最光荣；六月以童年为主题进行促销活动， 利
25、用翻糖蛋糕的高塑展性， 将蛋糕做成与主题相对应， 让顾客为之惊艳的时候，提高产品销售量。7、公共关系深化产品的内涵，强调产品是爱的礼物，并且六一儿童节在烟台市福利院举行爱心活动，向福利院儿童捐赠一个小蛋糕和印着店铺logo 的派对帽子，更多关爱福利院儿童， 让他们感受到社会的爱； 向烟台部分幼儿园赠送小贺卡，引导他们理解爱， 学会爱，将写满祝福的贺卡送给儿童最爱的人；另外在季度末的祷告日，将赠送花篮给部分教堂；圣诞节时，在烟台天主教堂做一个促销活动，平安夜晚上举行一场烛光鲜花晚会；在情人节，将向进店消费的情侣们赠送一枝玫瑰花。8、物流服务（1） 网店配送设定顾客服务水平店铺首先对顾客服务进行调
26、查。通过问卷、 专访，收集蛋糕鲜花配送服务的要求，了解顾客提出的服务要素是否重要，顾客是否满意， 并且作出相关于与竞争对手的分析以得到自身的优势与劣势。根据顾客服务调查的结果， 对顾客服务各环节的水平进行界定，初步设立服务水平标准。（2） 实施物流服务店铺采用电话、网络、实体店订货方式，对于需要送货上门的顾客，店铺的销售人员负责对其物流配送相关方面的配送。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页，共 7 页 - - - - - - - - - （3） 反馈体系的建立在实
27、施物流配送服务后，建立服务质量的反馈体系，可了解顾客对物流水平的满意程度，并提供相关的物流服务质量改进参考。（4） 业绩评价在物流服务水平标准实行一段时间后，店铺应对实施效果进行评估， 检查是否存在索赔、事故、破损、配送过程缓慢等。通过顾客的反馈意见了解服务水平是否达到标准与预期。 而关于成本的合理化程度， 店铺利润， 市场扩大等方面都取决于店铺的运营效果。（5） 基准与计划的定期检查顾客物流服务水平确定后，进行定期核查、服务水平标准的优化与合理化，以保证物流配送服务的效率化。（6）标准修正对物流服务标准执行情况和效果进行分析，对于存在的相关问题做出相应的修正。在当今社会，食品、礼品行业已经逐
28、渐发展为工艺品时代，随着生活水平的提高，越来越多的人在购买鲜花蛋糕时更追求时尚漂亮大方，本店铺以其新奇的工艺以及更高的艺术性，将会在竞争激烈的蛋糕鲜花市场中立于不败之地。本文简单的对店铺特点做了描述，并着重对店铺的经营管理方案做了策划，由于个人知识储备有限， 所作策划难免有疏忽不足之处。个人认为， 一个店铺能否成功经营， 首要因素在于消费品能否满足广大消费者的需求，是否拥有特色产品，是否拥有完善的物流配送服务，其次是要有良好的促销方式，以及方案实施控制也是关键，经营策划对店铺的经营及发展都是有必要的。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 7 页，共 7 页 - - - - - - - - -