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1、二手房门店管理制度二手房门店管理制度一、店面行为规范1、客户到店接待人员必须马上起立“欢迎光临_超市”主动迎接。2、严禁在店面大声喧哗做与工作无关的事对上司必须称职务。3、收银台面不允许放与项目无关的东西如水杯、化妆包、镜子、报纸、杂志等。4、有领导朋友来访由前台人员负责引见并提供倒水服务。茶几处只用于接待使用不得在此聊天、睡觉等。5、业务、导购随时作好接待客户的准备必须随时有人在前台以免影响接待客户。6、工作时间内必须认真接待每一组到访客户(包括行业同行和参观产品客户)。7、前台电脑主要为日常办公使用严禁播放视频音乐。8、业务员在完成来电和来访客户的接待工作后应及时做好相关工作记录。9、尊老
2、爱幼不得以貌取人不得耻笑他人。二、店面管理一 、培训管理1、根据店面新老员工的实际情况制定有针对性的培训计划。2、培训计划应充分考虑：公司企业文化、专业知识、产品知识、服务礼仪、销售技巧、顾客反对意见及疑议等。3、根据店内销售存在的问题进行针对性培训实际解决店内问题从而提高店面业绩。4、建立公司内部QQ群实行网络在线的交流学习探讨。二 、客户管理1、根据与客户的成交情况督促员工做好顾客信息的录入工作以备后期查询和汇总有可持续发展的客户要及时跟踪反馈。2、经常对顾客档案进行分析整理将顾客进行等级区分督促员工做好顾客的回访工作了解客户的建材产品需求情况。3、定期作顾客消费记录查询及分析了解客户的最
3、终成交金额分析客户的消费能力喜欢的产品款式、最终的畅销品等针对不同的客户群体做针对性的产品促销活动。4、建立产品QQ职业交流群与非同类各行业合作伙伴及潜在客户的网上交流探讨巩固合作伙伴、培养潜在客户。三 、销售管理1、根据店面实际情况制定合理的月、季、年销售计划及制定销售目标。2、根据销售计划制定适应当地消费情况的促销方案报老板批准并执行。3、根据方案实施销售计划及促销方案对以上两种销售方案进行最终总结吸取经验不断提高店面的销售业绩!三、店员职责及要求1、严格遵守员工日常工作规范;上班不迟到、不早退、不无故请假、没有特殊情况不能随便调班或工休需要调班或公休者须事前请示经理批准。2、热情待客、礼
4、貌服务主动介绍产品做到精神饱满面带微笑有问必答。无顾客时要保持好良好的心态整理样板或学习产品知识或互相交流销售技巧。3、每天对店面、店内地砖、样板间等需要清洁的地方按要求进行彻底清扫做到任何地方均明亮无灰尘。4、所使用的卫生清扫工具应统一放置在顾客眼光触及不到的地方并做到清扫工具的清洁。5、全店人员要团结一致齐心协力把各项工作做好。不准提前下班或提早关门停止营业。下班时切断电源锁好保险柜和门窗做好防火防盗工作。6、每月填制销售明细表便于月底销售统计。查看库存表了解现有的产品对产品性能和优势有更多的学习并针对库存的产品进行针对性的销售。7、努力学习产品知识全面提高专业技能及娴熟应用销售技巧;深入
5、领会我们的服务理念引导顾客参观展厅详细热情介绍相关产品特点要求专业、系统、自信、主动协助店长完成销售工作。8、服从上级工作安排努力完成下达的销售指标。四、工作流程一 、组织晨会的召开1、人员状况确认(出勤、休假、轮班、仪容仪表及精神状况)。2、传达老板重要文件及通知。3、昨日营业状况确认、分析。4、针对营业问题指示有关人员改善。5、分配当日工作计划。二 、对店内状况的确认及工作安排1、店面、展柜、样板的卫生清洁情况。2、监督店员的工作情况错误地方及时纠正。3、检查当天需送货的客户信息与客服沟通好安排送货事宜。五、接单流程接待客户-分析客户-确认定单交款-接单下单(客服)-完成定单。1、每接待一
6、位客户由当事销售人员在客户来访登记上记录。2、客户、设计师和公司员工进入公司前台必须全体起立以示尊重。3、销售人员接待完客户并完成应做工作后应立即回前台。4、老客户、电话预约客户到店面询问相关事宜都算先前职员接待客户一次。5、只要客户询问有关事宜即算接待客户一次认真填写客户资料。六、绩效管理一 、销售计划制定1、应根据当季到店人数、店面成交率、店面单笔成交金额制定当月销售计划再把计划分解到每一周、每一天。2、该计划必须包括总销售额、上月的实际销售额对比分析差额。3、应根据实际销售情况对畅销品、滞销品进行分析并对促销活动提出建议。二 、销售计划执行根据销售计划认真执行经理应对每天计划执行情况作出
7、总结分析各成员对进店的顾客的接待情况、顾客信息的收集情况督促导购员、业务员进行电话回访或上门拜访确保与进入店面留信息的顾客都能达成交易。三 、执行情况分析1、每周、每月每位员工要对经理就计划执行情况进行述职报告分析差异原因执行情况的好坏直接关系到自身的切身利益及有关店面的各种奖励。2、经理对整个店的销售负责并要就每周、每月的执行情况作出述职报告分析新老顾客的销售比例及和计划的差异原因执行情况的好坏直接关系到店面及自身的考核及评选。四 、绩效考核及奖励、处罚1、可根据实际销售情况对员工的销售能力进行分析对完成销售任务或超额完成任务的员工进行合理奖励;2、对于长时间销售不达标或者管理、服务水平执行
8、较差的员工将给予自动降薪或按公司相关规定处理。七、售后服务管理制度为规范售后服务管理树立公司良好形象培养员工廉洁、勤勉、守纪、高效、敬业精神特制定售后服务管理制度：1、应自觉树立公司良好形象统一着装举止文明仪表端庄言语亲切行动敏捷办事严谨。2、应认真维护公司利益珍惜每一笔业务注重每一次服务细节厉行节约严禁铺张浪费。3、应树立”;为您服务到永远”的服务理念。进入客户房间时脚要套上自带的塑料袋以免弄脏地板。搬运安装产品时要小心谨慎避免损伤产品或破坏客户的物品。如需搬动客户东西时应先征得客户同意一般情况不得向客户要水要烟不得大声喧哗如不小心损坏客户财物应主动赔礼道歉。4、安装或维修产品时应耐心细致认
9、真负责。工具应放在工具袋内不得随意剪线、踩踏。结束后要及时清理垃圾装入塑料袋带出客户房间。5、安装或维修的过程中一般情况不要求客户帮忙。演示产品时应细心介绍产品各项功能要不厌其烦地回答客户的问题。安装或维修结束后应收回全部欠款不得向客户索取小费。6、要保管好所携带的相关物品认真清点特别要注重工具是否遗漏。7、结束业务后应及时返回公司不得无故在外逗留以便公司安排新的业务。8、返回公司后应按规定标准及时报销相关费用。八、员工出差及报销管理制度为了实现公司费用报销明确化、规范化、流程化、及时化的要求和利润最大化的目标。特制定以下规定望各部门据此执行。一 、差旅费1、员工出差前应提交出差申请表经总经理
10、批准后方可出差。2、报销标准。出差人员每次报销来往车费、住宿费按实际发生额凭票据报销。3、报销时间。出差人员在返回公司两个工作日内须到财务部门按报销程序核报本次差旅费否则前帐不清后帐不借。因个人原因需向公司有借支款项行为需经总经理批准后方能借支借支款项均需在月内冲销或还款否则将从本月工资内扣除冲抵。4、差旅费报销的原始凭证必须真实、合理否则不予报销。差旅费报销单须由本人填写齐全不得涂改不得填报与本次出差无关的费用凡经财务人员及审批人员发现有违规报销的除追回所报款额外违规责任人员须承担等额赔偿责任。5、报销程序：出差(报销)人员按要求填写报销单-交会计审核(真实性、合理性)核对金额签字-总经理审
11、批-出纳处领去现金。二 、业务招待费1、业务招待费须严格执行“先批后支”和”;领导陪同制”的原则由财务核准报总经理批准后方可借支;原则上员工不得擅自单独发生业务招待费否则费用自理。2、业务招待费金额在150元以内经部门经理同意批准金额在150元以上经总经理同意批准后方能进行。业务招待费的发票必须为正式真实的税务发票超出150元以上的招待费在报销时除提供正式发票外还需附消费清单并有经办人签字证明人证明方能报销。3、单项招待费用超过500元以上的需提前申请、研讨、审批。三 、电话费手机费1、各部门的办公电话由公司统一制定标准经总经理批准后实施超出部分由部门自行负责。2、享受电话费报销的员工及总经理
12、以各自报销标准金额的90%/月封顶严格执行“低不补高不报”的限额报销制度每月凭话费发票报销。注：1、以上各项费用报销流程均如差旅费报销流程。2、从即日起公司将各部门费用与其绩效考核相结合奖罚制度相挂钩。3、如核对错误造成损失的由财务人员负责全部责任并做罚款。九、公司用车管理制度1、公司车辆为公司业务车辆任何人严禁公车私用一经查实将对当事人按每次200元罚款处理。2、公司员工因业务需要用车需事先向公司书面申请经内务部批准后由内务部指定派车。3、公司专职司机需对使用车辆安全及使用情况负责每天下班无用车后需把车辆停放在公司指定停车地点严禁把车辆借给他人使用或在下班后将车开出使用一经查实第一次罚款20
13、0元第二次作开除处理。4、公司车辆加油需在公司指定加油站加油公司司机在报销燃油发票、停车及过路过桥费时需附加公司的派车申请单并注明实际公里数公司其他人无权向公司报销上述费用。二手房门店管理制度第一节营业员守则1、进店规则;员工上班前须更换好工装佩戴好胸牌存放好个人物品履行完考勤手续后准时进入卖场。2、上班时间必须统一服装、佩戴胸牌、穿黑色皮鞋、并保持着装整洁。3、上岗前须化好淡妆将头发梳理整齐精神饱满。4、不得佩戴过多或是较夸张的饰物包括耳环、戒指、手镯、手链、项链、染怪异头发等。5、上岗前及在岗时不得食用有刺激性气味的食物或饮料以保证口气清新。6、对顾客要谦虚有礼稳重大方态度和蔼不卑不亢”;
14、请”字当头“谢”不离口始终给顾客和同事以轻松、愉快的感觉。7、与顾客同行时不要抢行出入口注意礼让。顾客谈话时不要旁听不得从中间穿行脚步轻快若无意碰撞了顾客要表示歉意。8、营业场所禁止打闹、喧哗、吹口哨、打响指、哼唱、搭肩、拉手、吃东西和吸烟。9、不可在顾客面前修指甲、剔牙、掏鼻、抓痒、打哈欠、伸懒腰打喷嚏等。在迫不得已打喷嚏时应将手掩口鼻面向一旁。10、对着奇装异服和身体有缺陷的顾客不得指点、谈论、模仿和讥笑。11、尊重顾客开玩笑避免伤情失礼或发生意外。任何情况下不得怠慢或辱骂顾客。12、服务中应主动和顾客打招呼顾客向我们打招呼、告别或致谢我们也应有相应表示。13、与顾客谈话时须保持一米距离用
15、语客气。顾客提出的要求如不能答复时要及时请示妥善处理。14、工作时间保持安静不得大声喧哗和打闹。15、做到有错必改不提供假情报不班弄事非不伤害他人。16、不得利用工作之便假公济私谋取私利不得同顾客拉关系办私事甚至谋取私利。17、服务台电话铃响两声后必须接听。接电话须礼貌用语如”;您好!金针坊专卖店/专柜”。工作时间未经允许不得打接私人电话。18、营业员到岗后不得携带通讯工具。如业务所需则设定为振动并远离营业场所接听。(店内只有一个店员时例外)19、员工必须爱护场内的设施和工作器具注意节约用水、电、纸等易耗品。20、员工上、下班必须考勤或点名店长或领班须亲笔签到并如实填写签到时间上、下班时间根据
16、实际情况自行规定。21、凡上下班迟到、早退按员工手册上同等制度处理。(如因工作需要不能按时签到的除外)22、店员上班时间若因特殊情况需要离开工作岗位的必须请假批准后才可离店;23、店员休假必须填写假条经店长签字批准后方可离岗休假不准电话请假或先斩后奏。第二节服务用语与规范1、接待顾客时必须使用礼貌用语收银员应唱收唱付。(如：您好!欢迎光临金针坊专卖店/专柜请随便看!欢迎再次光临!请带好您的随身物品!)。2、对顾客提出的有关商品的疑问要给予耐心、详尽的解释不得敷衍搪塞。3、当顾客离开时须欢送顾客(如：谢谢光临、欢迎下次光临、请慢走等)。4、对于刁蛮或是不讲理的顾客要采取忍让的态度切不可与顾客发生
17、争吵、辱骂的行为(一经发现可对店员作待岗处理或解聘)5、上班时间按规定姿势站立不得依靠或坐在货柜上(两眼平视前方两手交叉贴于小腹)。(收银员在顾客前来付款时须主动打招呼)。6、顾客进店选购商品时店员不得冷眼旁观或不予理睬。7、对于顾客提出的要求在不违背公司利益的基础上要尽量满足不能满足的须解释原因尽可能站在顾客一边。8、对于挑剔的顾客要有耐心不急不燥的为其服务直到满意为止。9、在举行促销活动时须主动提醒顾客活动内容并作详尽解释。10、对商品的面料、款式、工艺、色彩、流行趋势等必须全面掌握以便为顾客进行推介。第三节店长职责及管理1、行政管理(1)将目标传达给下属要掌握每日、每周、每月、累计等的目
18、标达成情况带领员工完成公司下达的指定销售目标依业绩状况达成对策领导员工提供优质的顾客服务并竭力为公司争取最佳营业额。(2)监管店铺行政及业务工作：主持早、晚会并做好记录。(3)对销售情况进行分析每日检查货源情况畅销产品及时补充滞销产品作出合理化销售建议或退仓确保日常的销售。进(退)店的货品安排店员认真清点若发现差异立即向公司汇报。(4)定期对员工进行培训教育指导：与门店工作规范相关的一切规章制度。传达公司下达的各项目标及促成工作培训及管理所有员工。2、考勤管理(1)考勤统计约束员工行为。(2)编排班表按实际情况作适当修正并确保下属准时上班。(3)人事调动纪律处分等负责执行仪容仪表标准及制服标准
19、。(4)培训员工产品知识销售技巧及其他有关之工作知识。(5)了解公司政策及运作程序向员工加以解释并推动执行。(6)确保每位员工了解店铺安全及紧急指示。(7)清楚理解有关雇佣条例及向员工解释有关公司守则及福利。(8)召开店内工作会议：与员工商讨店铺运作及业务事宜发挥员工主人翁的精神及时沟通达成共识。(9)指导下属员工以专业热诚的态度销售货品提供优质的顾客服务。(10)有效处理顾客投诉及合理要求建立顾客与专卖店/专柜的良好关系。(11)建立顾客联系档案和会员档案以便更好的服务客户。(12)根据店铺实际库存与销售情况加大补货量确保店内存货适宜或充足。(13)根据要求正确陈列货品(包括POP、货架、橱
20、窗陈列等等)。(14)根据市场转变或促销活动灵活的趋势改变店内存货的陈列方式。(15)监管收货、退货、调货工作并确保无误、监督陈列货品的整齐、干净、平整。(16)留意市场趋势分析顾客反映向公司及时反映和提出积极意见。(17)监察全店销售工作负责开铺、关铺监管收银程序维持货仓整齐清洁。(18)保持全场灯光、音乐、仪器等的正常运作确保店内外装修货架完好无缺。(19)监管一切店内装修维修事项负责店内货品财物、现金安全及防火工作。(20)负责陈列工作维护现场货品按公司陈列要求陈列。(21)确保每周营业报告和分析营业状况准时、准确递交、带动全体员工有效提升销售业绩。(22)编排每周/每月工作计划及确保各
21、类文件的妥善归案处理。(23)主持店铺各类会议作为员工和公司的沟通桥梁。(24)定期安排店员了解其他品牌的动向及时向公司反映加强咨询流通监控推广活动的安排(包括人手安排及赠品按推广要求正常流通)。(25)负责退货、调拔货品工作并及时入帐。二手房门店管理制度为了创造一支以公司利益至高无上准则建立高素质、高水平的团队更好地服务于每一位客户公司制定了以下严格的管理规章制度望各位员工自觉遵守!一、准时上下班不得迟到;不得早退;不得旷工;二、工作期间保持微笑不可因私人情绪影响工作;三、上班第一时间打扫档口卫生整理着装必须做到整洁干净;员工需画淡妆精力充沛!四、上班时不得嬉笑打闹、赌博喝酒、睡觉而影响本公
22、司形象;五、员工本着互尊互爱、同心协力、吃苦耐劳、诚实本分的精神尊重上级、有何正确的建议或想法用书写文字报告交于上级部门公司将做出合理的回复!六、服从分配服从管理、不得损毁公司形象、透露公司机密;七、工作时不得接听私人电话手机应调为静音或震动八、认真听取每位客户的建议和投诉、损坏公司财物者照价赔偿偷盗公司财物者交于公安部门处理九、员工服务态度：1、热情接待每位客户做好积极、主动、热诚、微笑的服务;2、尽快主动了解服装;以便更好的介绍给客户;十、员工奖罚规定：1、全勤奖励每月30元迟到、早退、每分钟扣罚1元;旷工一天扣罚120元工作时间不允许请假请假一天扣除当日工资未经批准按旷工处理;病假必须出
23、具医院证明前三天扣除当日工资的30%之后每天扣除当日的工资;2、每三个月进行优秀员工奖励奖励200元;(条件：必须全勤员工、业绩突出、无客户投诉者、无拒客者;无)客户投诉或与客户发生争吵将取消本次奖励一次扣罚30元;3、上班时不得嬉笑打闹、赌博喝酒、睡觉而影响本公司形象违者扣罚10元/次;上班有客户在时不得接听私人电话不得发短信聊天手机应调为静音或震动违者扣罚5元/次;4、必须服从分配、服从管理违者扣罚30/次;私下使用本公司电脑者扣罚50/次;5、透露公司机密(产品原价、客户档案、)查明属实将扣除当月工资的60%;十一、入职条件：1、填写员工入职表按入职须知执行规定;2、需交身份证复印证3、
24、工作期间必须遵守本公司规章制度;十二、辞职条件：1、员工辞职必须提前3个月提呈辞职报告书写详细理由批准后方可离职离职只发放工资;2、未满1个月而要离职者只发放工资的60%十三、辞退员工将不发放任何工资待遇辞退条件如下：1、连续旷工3次/月;2、拒客或与客户发生争吵3次/月;3、泄露本公司机密1次/月;4、偷盗本公司财物者;十四、员工离职、辞退后在两年内不得向外透露本公司商业机密如对本公司造成不良后果责任将由对方负责并向有关单位提起诉讼!公司宗旨：敏锐观察和自我创新以时尚品质、潮流为产品风格以信誉、创新、完美经营为理念以包装精美、质量上乘、价格合理、服务优质、信誉良好为追求目标。第 19 页 共 19 页