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1、第五节第五节 护理绩效管理护理绩效管理护士绩效评价要达到什么目的？护士绩效评价要达到什么目的？【案例介绍】 作为大医院急诊科的赵护士长受到科室绝大多数护理下属的普遍称赞。赵护士长是一个随和的人，她总是尽自己最大的努力从各方面帮助和支持她的下属:护士向地借钱，请她帮忙顶班是常有的事，每件事都在顺利进行。护士小刘在过去的几个月经历了许多个人问题。小刘的丈夫下岗了，她的儿了又于2个月前诊断患了自血病，她对自己的整个现状感到非常沮丧和无奈。科室护士绩效评价开始了。护士长决定将尽自己最大努力帮助小刘。由于医院的奖金与科室和每个人的绩效考评结果密切挂钩，她将评价项目的所有指标部给小刘评价优秀，虽然小刘在许
2、多方面都比不上一般护士。护士长向小刘解释自己给她那么高评价的原因，小刘对护士长满怀感激之情，并向自已的亲成朋友宣传自己多么有幸遇到这样的好护士长。问题(1) 从管理者角度看，医院的护士绩效评价实践可能存在哪些方面的问题?(2) 护士长的绩效评价做法可能会给科室其他护士带来哪些影响? 一、绩效管理的概念及功能一、绩效管理的概念及功能 二、护士绩效管理流程及原则二、护士绩效管理流程及原则 三、护理绩效管理的工具和方法三、护理绩效管理的工具和方法一一、绩效管理的概念及功能、绩效管理的概念及功能（一）（一） 基本概念基本概念1.绩效绩效 是指在一定时期内，特定主体的工作行为、方式、是指在一定时期内，特
3、定主体的工作行为、方式、结果及其产生的客观影响。绩效按实施主体分为组织绩效、结果及其产生的客观影响。绩效按实施主体分为组织绩效、团队绩效和员工绩效三个层面。团队绩效和员工绩效三个层面。2. 绩效评价绩效评价 是指组织采取特定的方法和工具对特定主体是指组织采取特定的方法和工具对特定主体（组织、团队、个人）的工作效果进行考察评价的过程。（组织、团队、个人）的工作效果进行考察评价的过程。3. 绩效管理绩效管理 是指管理者与被管理者为了达到组织目标共是指管理者与被管理者为了达到组织目标共同参与的绩效计划制定、绩效考核评价、绩效结果应用、同参与的绩效计划制定、绩效考核评价、绩效结果应用、绩效目标提升的持
4、续循环过程。绩效目标提升的持续循环过程。（二）（二） 影响护理绩效的因素影响护理绩效的因素1. 外部因素外部因素 主要指与护理工作有关的外环境，包括政策主要指与护理工作有关的外环境，包括政策法规、行业标准、社会风气、经济形势、人文环境、劳动法规、行业标准、社会风气、经济形势、人文环境、劳动市场状况等。市场状况等。2. 组织因素组织因素 包括护理工作条件、工作场所布局、工具设包括护理工作条件、工作场所布局、工具设备、工作人际关系及部门工作氛围、护理管理组织结构、备、工作人际关系及部门工作氛围、护理管理组织结构、护理文化、医院战略及发展目标、护理工作性质、护理团护理文化、医院战略及发展目标、护理工
5、作性质、护理团队结构、工作流程、护理管理者的风格及经验等。队结构、工作流程、护理管理者的风格及经验等。3.个人因素个人因素 知识水平工作技能工作态度知识水平工作技能工作态度（三）护理绩效管理的功能（三）护理绩效管理的功能1.1.诊断功能诊断功能 在绩效目标准确的情况下，管理者能够应用绩效评价结在绩效目标准确的情况下，管理者能够应用绩效评价结果，及时发现部门绩效现状及存在的问题。果，及时发现部门绩效现状及存在的问题。2.2.决策功能决策功能 护士的晋升晋级、培训、人事调整、惩罚、留用、解聘护士的晋升晋级、培训、人事调整、惩罚、留用、解聘等护理人事管理决策都是以绩效考核结果为依据。等护理人事管理决
6、策都是以绩效考核结果为依据。3.3.激励功能激励功能 绩效评价结果可以帮助管理人员确定护士个人和群体对组绩效评价结果可以帮助管理人员确定护士个人和群体对组织的贡献水平，以此作为组织奖惩决定的依据。织的贡献水平，以此作为组织奖惩决定的依据。4.4.导向功能导向功能 绩效管理的基本目标是营造良好的工作氛围，促进护士与绩效管理的基本目标是营造良好的工作氛围，促进护士与医院共同发展，不断提高护理单元和医院整体工作效率。医院共同发展，不断提高护理单元和医院整体工作效率。5.5.规范功能规范功能 绩效管理体系、具体的护理行为和结果评价标准，为护士绩效管理体系、具体的护理行为和结果评价标准，为护士的执业行为
7、起到规范作用。的执业行为起到规范作用。 二、护理绩效管理流程及原则（一）护理绩效管理流程（一）护理绩效管理流程绩效计划绩效计划绩效实施绩效实施绩效评价绩效评价绩效反馈绩效反馈绩效改进绩效改进结果应用结果应用1.1.绩效计划绩效计划 是整个绩效管理系统的起点。是整个绩效管理系统的起点。 是确定组织对是确定组织对员工的绩效期望并得到员工认可的过程，制定绩效目标是员工的绩效期望并得到员工认可的过程，制定绩效目标是绩效计划中最重要的内容。在制定护理绩效计划时，应以绩效计划中最重要的内容。在制定护理绩效计划时，应以具体护理岗位职责为体据，具体护理岗位职责为体据， 标和护士共同确定绩效考校标和护士共同确定
8、绩效考校目标和考核标准，并对目标进行动态调整。目标和考核标准，并对目标进行动态调整。 2.2.绩效实施绩效实施 按照绩效计划开展工作，管理者对护士的按照绩效计划开展工作，管理者对护士的工作行为和过程进行指导、监督和反馈，并根据实际情况工作行为和过程进行指导、监督和反馈，并根据实际情况不断调整绩效计划的过程。绩效实施有两个重要的工作内不断调整绩效计划的过程。绩效实施有两个重要的工作内容容: :一是持续的绩效沟通一是持续的绩效沟通; ;二是随时记录工作表现。绩效管二是随时记录工作表现。绩效管理的目的是提高护士的工作绩效。理的目的是提高护士的工作绩效。3. 3. 绩效评价绩效评价 是整个绩效管理是整
9、个绩效管理 系统中的关键环节，是指系统中的关键环节，是指按照绩效计划中确定的绩效目标和考核标准，通过一定的按照绩效计划中确定的绩效目标和考核标准，通过一定的考评方法和工具，考察护士实际工作绩效的过程。考评方法和工具，考察护士实际工作绩效的过程。绩效评价注意以下问题绩效评价注意以下问题: :客观公正考评内容基于本职客观公正考评内容基于本职工作工作; ;考评的实施必须由被考核者的考评的实施必须由被考核者的“直接上级直接上级”进进行行; ;结果公开。结果公开。4. 4. 绩效反馈绩效反馈 是指在绩效周期结束时让医院和护理部门了是指在绩效周期结束时让医院和护理部门了 解护士整体的绩效水平，让被来核护士
10、了解自己的工作情解护士整体的绩效水平，让被来核护士了解自己的工作情况，促进管理者与护士一起分析工作中存在的不足以及确况，促进管理者与护士一起分析工作中存在的不足以及确定改进的推施。绩效反馈有多种涂径，但其中最直接、最定改进的推施。绩效反馈有多种涂径，但其中最直接、最有效的是直接上级与下级之间就下级的绩效评估结果进行有效的是直接上级与下级之间就下级的绩效评估结果进行面谈。面谈。. .5. 5. 绩效改进绩效改进 在绩效评价和绩效反馈后，针对存在问题，在绩效评价和绩效反馈后，针对存在问题，制定绩效改善计划和方案，提高护士的行为、能力和素质，制定绩效改善计划和方案，提高护士的行为、能力和素质，持续改
11、进护理绩效。持续改进护理绩效。6.6.绩效结果应用绩效结果应用 绩效管理是否成功，绩效管理是否成功， 关键在于绩效结关键在于绩效结果如何应用。如果运用不合理，那么绩效评价对员工绩效果如何应用。如果运用不合理，那么绩效评价对员工绩效改进和能力提升的激励作用就得不到充分体现。在绩效管改进和能力提升的激励作用就得不到充分体现。在绩效管理中，必须要把绩效评价与护理人力资源管理的其他环节理中，必须要把绩效评价与护理人力资源管理的其他环节有机衔接，将评价结果用于薪酬分配、职务调整、培训与有机衔接，将评价结果用于薪酬分配、职务调整、培训与开发等。开发等。基于岗位的原则标准化原则公开化原则激励原则反馈原则（二
12、（二 ） 护理绩效管理的护理绩效管理的原则原则1.1.基于岗位的原则基于岗位的原则 护士绩效考评标准应根据工作岗位内容来建立，护士绩效考评标准应根据工作岗位内容来建立，用以评价护士绩效的标准必须与护理工作相关，制定标准用以评价护士绩效的标准必须与护理工作相关，制定标准的依据是具体工作岗位的职责。如护士、护士长、护理部的依据是具体工作岗位的职责。如护士、护士长、护理部主任的岗位职责在内容上有不同要求，其评价指标就应当主任的岗位职责在内容上有不同要求，其评价指标就应当有所在区别。制定评价标准的应尽量使用可衡量的描述，有所在区别。制定评价标准的应尽量使用可衡量的描述，以便提高评价标准的可性。以便提高
13、评价标准的可性。2. 2. 标准化原则标准化原则第一第一 、是指在同是指在同一一 管理者领导下从事同种管理者领导下从事同种护理工作的人护理工作的人来说，应使用同一评价方法或工具来说，应使用同一评价方法或工具进行评价进行评价第二第二、 评价的间评价的间隔隔时间应该是基本时间应该是基本相相同的同的; ;第三第三 、重视评价反馈并有效落实重视评价反馈并有效落实: :第四第四 、提供正式的评价价文字资料，被评价人应在评价提供正式的评价价文字资料，被评价人应在评价结果上签字。结果上签字。3.3.公开化原则公开化原则一、是标准公开化，一、是标准公开化， 建立的护士工作评价标准应尽量建立的护士工作评价标准应
14、尽量具有客观性，并在实施前公之千众，使护士明确知道组具有客观性，并在实施前公之千众，使护士明确知道组织对他们的期望行为和绩效要求，帮助他们找准自己努织对他们的期望行为和绩效要求，帮助他们找准自己努力的方向力的方向二是结果公开化，好的评价体系会随时保持向护士提供二是结果公开化，好的评价体系会随时保持向护士提供持续性的反情，以帮助他们把工作做得更好。持续性的反情，以帮助他们把工作做得更好。4 4、激励原则、激励原则绩效评价的目的是通过绩效考评，绩效评价的目的是通过绩效考评， 把护士聘用、职务把护士聘用、职务聘任、培训发展、评先评优相结合，以激励护士不断提聘任、培训发展、评先评优相结合，以激励护士不
15、断提高工作绩效。同时，通过绩效考评结果比较，对工作出高工作绩效。同时，通过绩效考评结果比较，对工作出色的护士进行肯定奖励，实行成就激励，以巩固和维待色的护士进行肯定奖励，实行成就激励，以巩固和维待组织期望绩效水平组织期望绩效水平: :对工作表现不符合组织要求的护士对工作表现不符合组织要求的护士要给予适当批评教育或惩罚，帮助其找出差距，建立危要给予适当批评教育或惩罚，帮助其找出差距，建立危机意识，促进工作改进。机意识，促进工作改进。5.5.反馈原则反馈原则绩效反馈为管理绩效反馈为管理 者和下属双方提供了一个交流思想的极者和下属双方提供了一个交流思想的极好机会，好机会， 无论护理管理人员工作多么繁
16、忙，都必须进行无论护理管理人员工作多么繁忙，都必须进行绩效评价面谈。面次对护士本身的发展也是极为重要的，绩效评价面谈。面次对护士本身的发展也是极为重要的，评价面谈一般包括三个方面的内容评价面谈一般包括三个方面的内容: :讨论被考评人的工作讨论被考评人的工作业绩业绩; ;帮助被评人确定改进工作的目标帮助被评人确定改进工作的目标: :提出实现这些目标提出实现这些目标所采取的措施和建议。所采取的措施和建议。三、护理绩效管理的工具和方法三、护理绩效管理的工具和方法1.1.绩效评价表绩效评价表2.2.比较法比较法3.3.描述法描述法4.4.目标管理法目标管理法5.5.关键绩效指标法关键绩效指标法6.36
17、06.360度反馈度反馈7.7.平衡记分卡平衡记分卡1.1.绩效评价表绩效评价表绩效评价所选择的指标一般具有两种类型：绩效评价所选择的指标一般具有两种类型：一、是与工作相关的指标，如工作质量、工作数量；一、是与工作相关的指标，如工作质量、工作数量；二、是与护士个人特征相关的指标，如积极性、主动性、适应二、是与护士个人特征相关的指标，如积极性、主动性、适应能力、合作精神等。能力、合作精神等。除了设计评价指标外，还应对每一项指标给出不同的等级，评除了设计评价指标外，还应对每一项指标给出不同的等级，评价者通过指明最能描述被评价人及其业绩的各种指标比重来完价者通过指明最能描述被评价人及其业绩的各种指标
18、比重来完成评价工作。对各项指标和等级定义得越确切，其评价结果就成评价工作。对各项指标和等级定义得越确切，其评价结果就会越可靠。会越可靠。2.2.比较法比较法通过比较法考评护士的工作债效来进行绩效评价，从而确定其通过比较法考评护士的工作债效来进行绩效评价，从而确定其绩效相对水平和考评排序。比较法属于主观评价。绩效相对水平和考评排序。比较法属于主观评价。比较法一般需要与量表法、描述法等结合使用。常用的比较法比较法一般需要与量表法、描述法等结合使用。常用的比较法有简单排序法、范例对比法、配对比较法和比例分布法等有简单排序法、范例对比法、配对比较法和比例分布法等（1 1）优点：考评过程简便，省时省力，
19、便于操作。）优点：考评过程简便，省时省力，便于操作。（2 2）缺点：但由于比较法是基于整体印象而不是具体的比较）缺点：但由于比较法是基于整体印象而不是具体的比较因素，很难发现被评价者存在的问题，无法对护士提供建议、因素，很难发现被评价者存在的问题，无法对护士提供建议、反馈和辅导。反馈和辅导。3.3.描述法描述法评价者用描述性文字对护士的工作能力、工作态度、业绩状况，评价者用描述性文字对护士的工作能力、工作态度、业绩状况，优势和不足，培训需求等方面做出评价的方法。常见的描述法优势和不足，培训需求等方面做出评价的方法。常见的描述法有业绩报告法、关键事件法、能力记录法、工作业绩记录法等。有业绩报告法
20、、关键事件法、能力记录法、工作业绩记录法等。4.4.目标管理法目标管理法由下级与上级共同决定具体的绩效目标，并定期检查完成目标由下级与上级共同决定具体的绩效目标，并定期检查完成目标进展情况的一种绩效管理方式，属于结果导向型的考评方法之进展情况的一种绩效管理方式，属于结果导向型的考评方法之一。通常包括四个要素一。通常包括四个要素: :明确目标、参与决策、规定期限和反明确目标、参与决策、规定期限和反馈绩效。馈绩效。（1 1）优点）优点: :通过领导者与下属之间双向互动的过程，评价通过领导者与下属之间双向互动的过程，评价人的作用则从传统评价法的公断大转变为工作顾问和促进人的作用则从传统评价法的公断大
21、转变为工作顾问和促进者者; ;被评价护士在评价中的作用也从消极的旁观者转变成被评价护士在评价中的作用也从消极的旁观者转变成积极的参与者。积极的参与者。（2 2）缺点：在于难以在不同部门、不同员工之间设定统）缺点：在于难以在不同部门、不同员工之间设定统一目标，不利于横向比较。一目标，不利于横向比较。5.5.关键绩效指标法关键绩效指标法KPI KPI 法蕴含重要的管理原理一法蕴含重要的管理原理一“二八原理二八原理”: ”: 即即80%80%的工的工作绩效是由作绩效是由20%20%的关键行为完成的。的关键行为完成的。（1 1）优点：指标简单、标准简明，易于做出评估。）优点：指标简单、标准简明，易于做
22、出评估。（2 2）缺点：对关键的指标以外的其他内容缺少评估。）缺点：对关键的指标以外的其他内容缺少评估。6.3606.360度反馈度反馈又称又称360360度绩效考核法度绩效考核法”或或“全方位考核法全方位考核法(il-cidparar(il-cidparar是由被评价者的上级、同事，下级和是由被评价者的上级、同事，下级和( (或或) )客户以及被评价客户以及被评价者本人从多个角度对被许价者工作业绩进行的全方位衡量者本人从多个角度对被许价者工作业绩进行的全方位衡量并反馈的方法。并反馈的方法。（1 1）优点）优点: :扩大扩大评价评价者的范者的范围围和类和类型型， 从不同原次的人从不同原次的人员
23、中收集关于护士的员中收集关于护士的绩绩效信息，由此保效信息，由此保证了评价的准确性，证了评价的准确性，客观性。客观性。（2 2）缺点）缺点: :考核成考核成本本高高。7 7、平衡记分卡、平衡记分卡一种全面的绩效考核体系，通过财务、客户、内部运营、一种全面的绩效考核体系，通过财务、客户、内部运营、学习与成长四个方面来设定适当的目标值，赋予不同的权学习与成长四个方面来设定适当的目标值，赋予不同的权重，从而形成全面完整的绩效考评体系。其中财务目标是重，从而形成全面完整的绩效考评体系。其中财务目标是组织的最终目标，客户评价是关键，内部运营是基础，学组织的最终目标，客户评价是关键，内部运营是基础，学习与
24、成长是核心。绩效考核体系由四个程序组成习与成长是核心。绩效考核体系由四个程序组成: :说明愿说明愿景、上下沟通、景、上下沟通、 业务规划、反馈与学习。业务规划、反馈与学习。 1. 1.存在问题如下存在问题如下: : (1) (1)作为一个管理者可以看出，医院在护士绩效考作为一个管理者可以看出，医院在护士绩效考评方面没有完全遵守考评规则，使得考评工作不规范且不评方面没有完全遵守考评规则，使得考评工作不规范且不完整，受到人文因素影响。完整，受到人文因素影响。 分析分析: :由此案例可以看出，小刘在许多方面都比不由此案例可以看出，小刘在许多方面都比不上一般护士，但是由于个人原因，护士长出于对小刘的同
25、上一般护士，但是由于个人原因，护士长出于对小刘的同情，有悖于护士绩效考评的情，有悖于护士绩效考评的原则原则。(2)(2)绩效评价组织结构、监督机制不健全，不应该绩效评价组织结构、监督机制不健全，不应该由护士长一人决定考评结果。由护士长一人决定考评结果。 分析分析: :由此案例可以看出，只有护士长一个由此案例可以看出，只有护士长一个人决定最终的考评结果，没有秉持公平、公正的人决定最终的考评结果，没有秉持公平、公正的原则。原则。 (3)(3)绩效考评人员对考核的相关政策和知识学习绩效考评人员对考核的相关政策和知识学习掌握不够，对考核的标准、方法、程序和结果把掌握不够，对考核的标准、方法、程序和结果
26、把握不准。握不准。 分析分析: :由此案例可以看出，该护士长并没有严由此案例可以看出，该护士长并没有严格遵守护士绩效考评的原则，掺杂了个人的情感格遵守护士绩效考评的原则，掺杂了个人的情感原因。并没有按照医院制定的规则执行护士的考原因。并没有按照医院制定的规则执行护士的考评。评。 (4)护理绩效考评未秉持标准公开化原则，建立的护理人员工作评价标准应尽量具有客观性，并在实施前公之于众。使护理人员明确知道组织对他们的期望行为和绩效要求，帮助他们找准自己努力的方向。 分析:由此案例可以看出，该护士长没有严格遵守护士绩效考评的原则,没有凭借工作评价标准进行工作，没有秉持公平、公正的原则。 2.2.护士长
27、绩效评价的做法首先打消了其他护理工护士长绩效评价的做法首先打消了其他护理工作人员的积极性，不能更好的实现他人的自身价值。其作人员的积极性，不能更好的实现他人的自身价值。其次，也会让科室其他人员对制定的绩效考评原则提出质次，也会让科室其他人员对制定的绩效考评原则提出质疑。并且对管理人员和护士长产生不信任的态度，对自疑。并且对管理人员和护士长产生不信任的态度，对自己的工作能力感到怀疑。总之，绩效考评的目的是激励己的工作能力感到怀疑。总之，绩效考评的目的是激励下属更努力地工作，而护士长这种不公平、不公正的做下属更努力地工作，而护士长这种不公平、不公正的做法只会给科室带来不良的影响，影响科室今后的效益和法只会给科室带来不良的影响，影响科室今后的效益和发展。发展。谢谢！谢谢！