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1、帝豪花园酒店梦剧院 Royal Garden Hotel Dream House!餐饮部FOOD & BEVERAGE标准操作程序STANDARD OPERATION PROCEDURE 国际酒店管理手册餐饮总监全面负责餐饮部的总体行政管理和运营，直接对总经理负责，负责制定餐饮部长期、短期的年度和月度计划，执行质量标准，组织、督促完成各项任务和经营指标，保证员工工作表现良好，确保客人对我们的服务感到满意；并对月度、年度经营情况作分析并报总经理。负责分析餐饮市场，制定餐饮促销计划和长、短期经营预算，主持建立并完善各项规章制度、服务程序及标准，并指挥实施；根据饭店客源状况和市场变化，与市场销售总监
2、及行政总厨（厨师长）共同制订全年及各月、各季食品节、食品周活动计划及推销计划；并严格检查、督导下属各分部日常经营、管理工作。定期深入各部门听取汇报并检查工作情况，宏观控制餐饮部收支状况，监督采购及盘点，进行有效的成本控制。餐饮部经理岗位职责：1） 全面负责餐饮部的食品饮料生产和服务的计划、组织和管理工作，保证日常业务正常地开展；2） 与主厨师长一起进行菜单的筹划和确定菜肴的价格，不断推出新的菜肴品种；3） 研究餐饮市场的动态和顾客的需求，有针对性地开发和改善餐饮产品服务；4） 指挥主厨师长对厨房生产作好周密的计划，组织厨房生产，提高菜肴质量、减少生产中的浪费；5） 督导餐厅、酒吧和厅面经理组织
3、好餐饮的服务工作，提高餐饮服务质量；6） 加强对膳务管理的领导，做好保障餐饮生产、服务的后勤工作。每周与厨师长、采购员一起巡视市场，检查库存物资，了解存货和市场行情，对餐饮物资和设备的采购、验收和贮存进行严格的控制；7） 全面负责餐饮成本和费用的控制。每周召开餐饮成本分析会，审查菜肴和酒水的成本情况；8） 计划和组织餐饮的推销活动，扩大餐饮销售渠道，增加餐饮收入；9） 都督餐饮区的环境卫生管理，餐具和食品卫生管理和安全防火管理工作。10）全面负责餐饮部人员的劳动组织和安排，对本部门职工的工作表现进行评估，监督部门培训计划的执行，实施有效的激励手段。岗位职责Post escription职位Jo
4、b Title: 传菜副管Pass Food Asst. Supervisor 部门Dept.: 营业运转中心businessmovement center级别Grade/Level:D级 D Level 直接上司Reports To: 传菜主管Room Service Supervisor制定/更新于Reviewed By: 2006年05月18日 May. 18th, 2006任职要求Job Profile: 形象气质佳；高中以上学历；国/粤语流利；娱乐行业工作三年以上，并在四星级酒店以上同等职位工作二年以上；精通传菜部的运作管理，做事认真细致负责，有一定的经营管理水平与组织能力，职业道德
5、高尚、工作作风端正；有良好的沟通能力与人际关系。其它技能 (语言、电脑等) Other Skills（Languege, Computers, ） 有一定的外语基础，能使用Microsoft office Word、Excel计算机办公操作软件工作范围Scope: 您将在传菜主管领导下负责传菜部的运作管理，直接领导传菜员；您要和其他部门及同事在相关环节保持紧密协调；您将带领传菜员为客人提供高效的传菜服务；您要草拟传菜部工作计划、人员休假及培训计划并及时知会相关人员，并且在实施之前将会与员工讨论。义务与责任Duties/Responsibilities:A. 您将直接对传菜主管负责，当好主管的助
6、手，落实并认真执行主管交给的各项工作任务，全面负责传菜部的日常营业活动和对客服务的组织工作，保证服务质量。 B. 您必须做好与各部门之间的沟通与配合工作，妥善处理与上下级及员工之间的关系，善于激发员工的工作积极性。C. 您将根据企业的员工手册规定做好部门员工考勤、考绩和评估工作，按照公司的奖罚制度严明执行，对员工的考评、转正、处罚、开除等具有直接建议权。D. 您必须贯彻落实企业的各项规章制度，监督和指导员工保持良好的工作态度和工作效率。E. 您要做好班前的检查与督导工作，加强班中的现场管理与控制，搞好班后的总结工作，保证良好的运行状态：a.按时召集员工召开“班前例会”，传达上级的指示精神和“副
7、管级例会”的内容；总结本区前一天工作的优劣，对营业中所发生的问题进行分析、阐述和讨论，并提出可行性对策和新的服务要求；安排好员工当日的工作任务，并对当日本部门工作重要环节及跨部门协调工作等方面提出要求； 检查员工着装仪表；b.传菜员的仪容、仪表、礼貌、礼节及业务技能的娴熟程度等具体细节工作直接进行指挥、督导管理；c.班中跟踪、检查好各区的运行状况，包括岗位纪律、礼节礼貌、工作规范、服务程序、服务质量、员工状态等，及时纠正所发现的问题，提高工作水平。d.深入、细致地督导、管理好每个具体的服务环节，保证准确出品和出品准确，防止工作误差，处理传送工作中的问题和客人投诉。e.督导检查员工纪律，杜绝私收
8、现金、私兑外币、私吞小费、私藏酒水、报大数、不找零、少找钱或联合他人作弊等行为，防止损害公司利益的现象。f.班后跟踪、检查各区物料收市、归位工作。F. 您要做好成本控制与物品（业）管理a.作好本部门设施/物品的检查、清点与登帐工作；b.每月1日协同财务人员做好盘点与对帐工作；d.如有物品损坏，属自然损坏的，应填制“物品报损单”，按正当程序报损；属人为损坏的，要填制“物品赔偿单”进行跟踪赔偿。e.对损坏之设施/物品，应填制“工程维修单”，并于第二天上班前跟踪检查完成情况；f.对所赠送的各类酒水、小食、果盘等要进行入微地监督，发现滥签滥送者，立即制止或报传菜主管；G. 您要做好员工培训工作：a.在
9、传菜主管的指导下合理制定的培训计划，有针对性地进行培训（包括理论，实操及军训）；b.组织好班前备训；c.直接纠正员工（如有可能）的服务操作及错误；d.对培训之效果进行口头抽查及书面考试；H. 您要虚心接受营业中的投诉，快捷、妥善处理所出现的各类问题，遇到难以解决的问题及时请示上司解决，以保营业的正常运作；I. 您必须按时参加（或督促本部门员工参加）公司及部门组织召开的各种会议、培训活动、各类企业文化活动、公司要求的加班活动及每周六的大扫除活动；J. 您要搞好本部门的物业管理，做好各类工具、设备的维修及保养工作，确保设备安全运行。K. 您必须贯彻执行上级的有关指示，保持信息沟通，保持部门协作，完
10、成主管和经理交办的其它工作。 制定人 Prepared By 部门主管 Department Head 日期 Date 批准人Approved By 总经理General Manager 日期 Date 此工作职责的内容将根据梦剧院营运的要求定期进行更新。The content of this job description will be reviewed on a regular basis to incorporate any new responsibilities which reflect the Dream House business requirements.酒店管理手册前厅
11、、客房、餐厅、人事、保安、工程、营销、行政、总经办开业、入职、招聘、设计、程序、标准、SOP附件：酒店各部门英文缩写总经理办公室:GM 人力资源部:HR 财务部:FN 销售部:S&M餐饮部:F&B 前厅部:FO客房部:HSKP 工程部:ENG 保安部:SEC 康乐部:ENT 市场传讯部MC酒店各职位英文缩写GM-GENERAL MANAGER 总经理 DGM-DUTY GENERAL MANAGER 副总 DOR-DIRECTOR OF ROOMS 客务部总监 AM-ASSISTANT MANAGER 大堂经理 DOM-DIRECTOR OF SALES&MARKETING 销售部总监 FO-
12、FRONT OFFICE 前厅部 FOM-FRONT OFFICE MANAGER 前厅部经理 CON-CONCIERGE 礼宾部 BC-BUSINESS CENTER 商务中心 F&B-FOOD&BEVERAGE 餐饮部 ENG-ENGINEERING 工程部 HR-HUMAN RESOURCES 人力资源部FN-FINANCIAL DEPARTMENT 财务部 FC-FINANCIAL CONTROLLER财务总监 行政总厨 A.T.K Administrative total kitchen收益管理经理 Revenue ManagerRECP-RECEPTION 接待处 HSKP-HOU
13、SEKEEPING DEPARTMENT客房中心酒店职位英语 董事长 Board Chairman (Director)董事总经理Managing Director经济师Economist首席会计师 Chief Accountant总经理General Manager副总经理Deputy General Manager (Vice)驻店经理Resident Manager总经理行政助理Executive Assistant Manager总经理秘书Executive Secretary总经理室Executive Office (G.M office)机要秘书Secretary接待文员Clerk
14、副总经理Vice General Manager总经理助理Assistant to General Manager总经理秘书Secretary to General Manager行政秘书Executive Secretary人力资源部Human Resources Division人事部Personnel Department培训部Training Department质检部Quality Inspection Department员工关系部 Staffing Relationship Department人力资源开发总监Director of Human Resources人事培训经理 P
15、&T Manager人事部经理Personnel Manager培训部经理Training Manager质检部经理Quality Inspection Manager人事主任Personnel Officer福利劳资员 Payroll Clerk培训主任Training Officer行政部主任 Executive Officer秘书Secretary员工事务长 Staff Purser车队队长 Driver Captain Chief Driver 员工宿舍管理员 Dormitory Keeper员工餐厅勤杂工 Staff Restaurant Cleaner司机 Driver更衣室管理员
16、：Staff Lockers Rooms Keeper翻译兼英语教师：English Translator & Teacher 市场营销部Sales & Marketing Division 销售部Sales Department公关部Public Relation Department市场营销总监Director of Sales and Marketing销售部经理Director of Sales公关经理Public Relation Manager宴会销售经理Banquet Sales Manager销售经理Sales Manager宴会销售主任Banquet Sales Office
17、r销售主任Sales Officer高级销售代表 Senior Sales Executive 销售代表 Sales Executive 公关代表 P.R. Representative 公关部经理Public Relation Manager公关部主任Public Relation Supervisor 高级客户经理Senior Account Manager资深美工Senior Artist美工Artist销售部联络主任Sales Coordinator计划财务部Finance and Accounting Division财务部Accounting Department成本部Cost-c
18、ontrol Department采购部Purchasing Department审计部 Auditor Department 财务总监Financial Controller (Director of Finance)财务部经理Chief Accountant成本部经理Cost Control manager结帐经理Cashier Manager信用审计经理Credit Manager采购部经理Purchasing Manager采购部主管Purchasing Officer 总出纳Chief Cashier仓储领班 Store Room Captain营业点结帐领班F&B Cashier
19、Captain总台结帐领班F/O Cashier Captain夜审计员 Night Auditor信用管理员Credit Clerk应收款管理员 A/R Clerk往来款结算员Accounting Clerk收入费用结算员 Accounting Clerk成本核算员 Cost Clerk验货员Receiving Clerk信息管理员Information System Clerk文员Secretary食品采购员Purchasing Clerk - F&B物资采购员Purchasing Clerk - Material食品保管员Storeroom Keep - F&B物资保管员 Storero
20、om Keep - Material餐厅收款员 F&B Cashier总台收款员 F/O Cashier保健部技术经理Health Technical Manager 保健部主管Health supervisor康乐部Recreation and Entertainment Department舞台总监：Stage Performance Director 艺术总监：Arts Director消防员：Fireman 拓展部经理：Marketing Manager 楼面经理：Service ManagerDJ部高级工程师：DJ Senior Engineer康乐主管：Recreation Cen
21、ter SupervisorDJ部主管：DJ Supervisor舞台主任：Stage Performance Supervisor康乐领班(楼面部长)：Captain DJ部长：DJ Captain 舞厅服务员：Waiter/Waitress健身房服务员：Gymnasium Attendant桌球服务员：Billiard Attendant主持：Preside演员：Actor& Actress服务员：Waiter & WaitressDJ员：DJ咨客：Hostess房务部Room Division前厅部Front Office Department客房部（管家部）Housekeeping D
22、epartment预订部Reservation Department宾客关系主任Guest Relation Officer资深销售中心预订员Sales Center Senior Reservation Clerk销售中心主任Sales Center Supervisor礼宾部经理Chief Concierge行李员Bellboy女礼宾员Door Girl礼宾司Door Man客房总监Director of Housekeeping前厅部经理Front Office Manager前厅部副经理Asst . Front Office Manager 大堂副理Assistant Manager宾
23、客关系经理 Guest Relation Manager礼宾主管Chief Concierge客务主任Guest Relation Officer接待主管Chief Concierge接待员Receptionist 出租车订车员Taxi Service Clerk行政管家Executive Housekeeper行政副管家Assistant Executive Housekeeper房务中心文员Room service Clerk 楼层主管Floor supervisor楼层领班Floor Captain客房服务员Room Attendant洗衣房经理Laundry Manager 公卫主管：
24、PA Supervisor 洗衣房主管：Laundry Supervisor 布草主管：Uniforms Supervisor 服务中心领班：Service Center Captain 公卫领班：PA Captain 水洗领班：Laundry Captain 干洗领班：Dry Clean Captain 布草领班：Uniforms Captain 仓管员：Store man 清洁工：P.A. Man 客房服务员：Room Attendant 缝纫工：Seamstress 熨烫工：Presser 洗涤工：Washer 餐饮部Food & Beverage Division中餐部 Chinese
25、 Restaurant Department西餐部 Western Restaurant Department厨房部 Kitchen Department管事部 Steward Department餐饮总监F&B Director餐饮部经理F&B Manager西餐厅经理Western Restaurant Manager中餐厅经理Chinese Restaurant Manager咖啡厅经理Coffee Shop Manager餐饮部秘书F&B Secretary领班Captain迎宾员Hostess服务员Waiter ,Waitress传菜Bus Boy, Bus Girl行政总厨Exec
26、utive chef中厨师长Sous Chef(Chinese Kitchen)西厨师长Sous Chef(Western Kitchen)西饼主管Chief Baker点心工：Pastry Cook烧味厨师：Grill Chef厨工：Cook Assistant管事部：Steward Department 总管事：Chef Steward 主管：Steward Supervisor 碗工：Dishwasher 管事清洁工：Cleaner宴会销售部经理：Banquet Sales Manager 宴会销售主任：Banquet Sales Officer中餐部经理：Chinese Restaur
27、ant Manager西餐部经理：Western Restaurant Manager营业部经理：Sales Manager酒水部经理：Beverage Manager调酒师：Bartender 酒吧服务员：Barman 咖啡厅主管：Coffee Shop Supervisor 高级主管；Senior Supervisor 领班：Captain 高级服务员：Senior Waiter & Waitress 服务员：Waiter & Waitress咨 客：Hostess传菜员：Pantry man实习生：Trainee工程部Engineering Department工程总监Chief Eng
28、ineer工程部经理Engineering Manager值班工程师Duty Engineer工程部经理Engineering Manager运行经理Operation Manager维修经理Repairing Manager安消经理Fire Control Supervisor运行领班Operation Captain强弱电领班Strong & Weak Captain维修领班Repairing Captain空 调 工Air-Conditioning Attendant锅 炉 工 Boiler配 电 工 Electrician强弱电工Strong & Weak Current Worker
29、机修工Mechanician木 工Carpenter万能工Fitting-up Worker水 工Plumber文 员Secretary仓管员Storeroom Keeper保安部Security Department保安部经理Security Manager保安部副经理Asst. Security Manager保安部主任Security Manager保安员Security Manager安消部经理Security Manager警卫领班Security Captain门 卫Entrance Guard巡 逻Patrol Guard监控员TV Monitoring Clerk商场部Shopping Arcade Department商场部经理Shop Manager商场营业员Shop Assistant酒店管理之家Page 10 of 10