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1、政 策 及 程 序POLICIES & PROCEDURES部 门:房务部分 部 门:Department: Outlet: 各分部工作任务:涉及员工:Task: 房务部制度To: 各级员工筹 备:审 批:Prepared by: 冯芳玲Checked by: 日 期:编 号:Date: 二零零四年五月二日Reference : HK001 （共3页）政 策：Policies： 程 序：Procedures: 工作要求：1. 永远做一名堂堂正正的员工；2. 保持良好的个人卫生，制服上无污迹，干净整齐，上衣的纽扣要随时扣好，不得以任何理由松开纽扣；3. 工作时间一定要佩戴名牌；4. 手指甲要经常
2、修剪，保持清洁，经常理发，头发要梳理整齐，男士的头发不可长过衣领，不许留小胡须和大鬓角；5. 上班时皮鞋要保持乌黑发亮，布鞋要干净，不可脱鞋，按规定穿着鞋袜；6. 女士们的发型要符合酒店要求；7. 禁止在公共场所剪指甲、剃牙、挖鼻孔、梳头以及办私事（严禁随地吐痰）；8. 严禁工作时吸烟，除指定的吸烟区外，禁止在酒店任何地方吸烟；9. 工作时间禁止吃零食和嚼口香糖等；10. 工作时间禁止睡觉；11. 工作时间不得阅读杂志、书籍和报刊；12. 工作时间内不能看电视、听收音机，当你进入客房清扫时，如客人不在房内，需关电视、收音机，然后再工作；13. 在楼道内、电梯内、办公室、公共场所或任何地方，拾获
3、他人遗失物品均不得私自保留，应立即交到客房办公室；14. 不得使用客用电梯（除非得到房务经理同意）；15. 提前到岗上班，以便有足够的时间更换制服，准时答到；16. 不得无故旷工，如有特殊需要须立刻通知副管家；17. 不得与任何人议论客人或同事；18. 对待同事要象对待客人那样有礼貌；19. 不得将个人的问题带到酒店来，以免影响工作；20. 不得带亲戚朋友参观酒店任何地方；21. 工作时间非因公事不得使用电话，下班后如需要，须使用指定的电话；22. 下班后须立即离开酒店，禁止使用酒店为客人提供的设施；23. 站立姿势要端正，行走要挺胸，不得依靠在墙上；24. 在员工餐厅就餐，不得将食物带离员工
4、餐厅；25. 在酒店任何地方看到杂物须拾起，不得在楼道和其他地方扔废纸和垃圾；26. 不得喧哗吵闹，以免影响客人；27. 在指定的区域工作，不得窜岗；28. 保持工作区域内任何一个地方干净、整齐，包括防火楼梯和员工出入口；29. 在离开客房时，未关的灯关掉；30. 在客房发现任何物品损坏、丢失或其他异常现象立即报告领班；31. 如果发现客人在房间里吵闹、发病或嘴酒，立即通知领班或副管家；32. 根据时间有礼貌地与客人打招呼，尽可能使用客人的姓名和职务；33. 必须要诚恳地向客人打招呼，不得用“喂”与客人打招呼；34. 与客人谈话时要有礼貌，必须使用礼貌用语，如“请、谢谢、对不起、请再说一遍”等
5、35. 在任何情况下都不要把小块的肥皂或任何东西扔到马桶里面去；36. 如果员工丢失制服，需立即到人事部去补办领取新制服的手续；37. 工具需存放在指定地点，存放前需将工具清理干净；38. 进入客房时必须将门打开；39. 工作车应放在清扫房门外，吸尘器放在工作车旁；40. 如员工需要看病，事先告诉领班，如未经批准擅自离开，应得到旷工处分；41. 工作前、下班后将工作车清理干净，摆放整齐；42. 不得将客用布草当做抹布使用；43. 对已坏或有污剂的布草，立即更换并报告领班，放入专用袋子中，送回布草房；44. 不得使用为客人提供的客房设备、用品，如床、马桶、洗发水、梳子等；45. 不得接听住客房内
6、的电话；46. 清洁房间时将脏布草撤出后立即放入工作车上的脏布草袋中，不得将脏布草放在地毯上；47. 不得向客人提供有关酒店管理和其他客人的秘密，若有涉及以上的问题而必须答复时，有礼貌地建议客人可从大堂副理处得到正确的答复；48不得接听住客房内的电话。49不得向客人提供有关+-酒店管理和其它客人的秘密，若有涉汲以上问题而必须答复时，有礼貌地建议客人可以从大堂副理处得到正确答复。50在工作时间内，不得与同事在楼道或服务区闲逛。A,工作事间内认真做好每项工作，不得浪费时间。B,不得到处闲逛，不给客人留下懒散，漫不经心的坏印象。51不得将一些好奇的事情进行议论，尤其不允许盯看女宾。52若发现异常问题
7、，迅速报告领班，以便正确处理问题。53在下午2点半前，若发现有无法清扫的客房，需立即报告领班。54若在房内或公共区域内发现宠物，昆虫，蟑螂，迅速报告领班。55如发现客人在房内做饭，应向上级报告。56不得在客房内打电话，或使用服务区的内部电话。57对客人额外的要求，如加椅子，毛毯，枕头等应立即报告领班。58客房服务员和领班只能为酒店工程部维修工，客房送餐服务员，行李员，送衣员开客房门，尽量不让他们长久等侯，任何其他人要求开门甚至是服务员，熟悉的客人要求开门，均需有礼貌的请客人与大堂副理联系处理。59员工可以接受小费，但不得期待或向客人索要小费。60不得将万能钥匙借给任何人（甚至是自己的上司），丢失万能钥匙将被开除，严重者将由公安机关处理。