假日酒店房务部制度.doc

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1、Page 1 of 81河河北北众众诚诚假假日日酒酒店店拟拟 订订部 审审 核核前厅部规章制度前厅部规章制度批批 准准制制度度编编码码ZC/06/.版版本本/修修订订编编码码 A/00版版本本/修修订订编编码码A/00 发发布布日日期期年 月 日执执 行行 日日 期期 年 月 日目目的的：为了提高前厅部人员素质，加强组织纪律性，保证为客人提供优质服务，提高企业的声誉和经济效益，特制定前厅部工作制度。1) 积极贯彻和落实酒店的各项规章制度。2) 认真学习和执行神洲七星酒店员工守则的各项内容和要求。3) 在思想道德品质方面严格要求自已，要廉洁奉公，禁止向客人索取小费和任何礼物。4) 工作中要团结互

2、助、勤奋向上，服从和切实执行上司的指令。努力完成工作任务，提高服务质量，待客主动、热情、周到。5) 工作中要树立安全观念，保护公共财产，保卫宾客安全，认真执行消防安全条例，积极预防火灾事故的发生。6) 要严格遵守考勤制度，每日上班前和下班后按要求准时打卡、签到、要按时、准时。7) 每日提前 5 分钟到岗进行交接班工作，不迟到不早退，要按时上下班，上满班、出满勤。8) 在工作时间内不得擅自离岗、洗澡、长时间聊天等。工作中不得看小说，娱乐性杂志。早餐应该在工作开始前解决完毕。9) 员工休假、相互调换班次必须于 24 小时前报告部门主管，提出书面申请并请示前厅部批准，否则视为旷工。病假前直接通知所在

3、部门主管、领班。年假需提前一星期申请，否则不予批准。10) 员工应保持良好的精神状态和仪容仪表。男员工不留怪发型，头发不得盖过耳部和衣领。女员工不得浓妆艳抹，不得喷洒刺鼻香水，涂指甲油。部门将按照符合标准规范进行检查指导。Page 2 of 81河河北北众众诚诚假假日日酒酒店店拟拟 订订部 审审 核核前厅部安全制度前厅部安全制度批批 准准制制度度编编码码ZC/06/.版版本本/修修订订编编码码 A/00版版本本/修修订订编编码码A/00 发发布布日日期期年 月 日执执 行行 日日 期期 年 月 日目的：目的：安全保卫工作是酒店的基础工作，要不断的提高和增强全体人员的安全意识，群防群治。以确保宾

4、客人身、财务和酒店的财产的安全。特制定前厅部安全制度。1、认真学习和执行国家的有关法律和酒店所传达的有关安全保卫的指示精神，积极配合公安部门和酒店安全部的工作，提高安全保卫的思想意识。2、门迎、行李等前厅人员对形迹可疑、衣冠不整的人严格查询并拒绝进入酒店，对来访宾客要求确认他们的证件是否有效，不能让任何可疑人员进入楼层。3、大堂经理、前厅服务人员要提高警惕，配合安全部做好大厅公共区域的安全保卫工作。大堂经理要加强巡视，发现可疑人员要及时采取有效措施并报告安全部。注意客人存放在大厅的行李物品，做好交接班，杜绝丢失现象。4、按照中华人民共和国外国人入境管理法第十七条的规定，外国人在中国境内临时住宿

5、应当依照规定办理住宿登记。因此客人住店必须要填写临时住宿登记卡。前台接待人员要严格审查住店客人的有效证件及有效期，所规定填写的项目是否齐全、清楚。发现可疑人员要立即报告，对于客人临时住宿登记卡的填写和输入工作要高度重视，每日的住宿登记卡都必须在领班、主管的认真检查确认后通过电脑发往公安局。5、电话房从每位员工的思想抓起，不断改进安全防范措施，牢记树立“安全第一”的安全意识。首先从预防工作开始，提高警惕，发现可疑人员或电话及时通报有关人员。6、发现反动宣传品、复印件、传真文件时要做到不扩散、不宣传并及时上报领导。7、对于房间钥匙要严格管理和控制，客人来取钥匙时前台人员要认真核对客人的钥匙卡，对照

6、电脑确认客人的姓名。如遇客人钥匙丢失，由前厅部接待人员负责，以及采取有效措施将钥匙记下并打报告由安全部及时更换锁心，以确保客人的人身和财产安全。前台要做好“每日客房钥匙检查报告” 。8、要广泛宣传查控工作的意识，不断提高对查控工作记录在案的认识，建立和建全查控Page 3 of 81工作制度，严密查控措施，防患于未然。对于公安外管部门或店保卫科下发的“查控通知” ，各部门要予以重视，马上采取措施，布置和组织人员落实。在服务接待过程中，要通过临时住宿登记发现问题，要求全体人员以高度的责任感，熟悉查控通知的内容，掌握查控对象的特征，对工作精益求精，严查细检，不放过任何蛛丝马迹。因此，大堂经理、前台

7、、行李等有关部门要认真记录，保存公安部门或店安全部下达的查控通知，发现被查控、通缉的对象要立即报告有关部门，查至查控通知解除。 Page 4 of 81河河北北众众诚诚假假日日酒酒店店拟拟 订订部 审审 核核前厅部消防安全制度前厅部消防安全制度批批 准准制制度度编编码码ZC/06/.版版本本/修修订订编编码码 A/00版版本本/修修订订编编码码A/00 发发布布日日期期年 月 日执执 行行 日日 期期 年 月 日目的：目的：为了使客人有一个良好的、舒适的、安全的消防环境，为了使全酒店效益更进一步提高，我们所有部门的员工都应该重视安全防火工作，必须将这项工作与自身利益联结起来，没有防火安全就没有

8、酒店的发展，也就失去了我们员工的切身利益。对此，我们为了配合酒店安全部的防火工作，特制定以下消防安制度。1、要认真学习酒店员工手册及众诚假日酒店应急灭火预案的内容，增强防火意识，积极配合并参加酒店各项防火安全宣传，坚决贯彻“预防为主，防消结合”的消防工作方针。2、前厅部员工必须严格遵守安全部制订的防火安全检查规定，不得随处吸烟，不得随处存放易燃、易爆等危险品，如有客人需存放易燃、易爆品，必须通知安全部，由安全部指定地点存放。3、前厅部所有部门必须注意用电安全，不得随意移动电源开关，喝水杯等液体类容易导电体必须放在远离电源的地方，以防杯倒，水等液体流入电源，造成线路断路，引起火花致使火灾。4、前

9、厅部员工在站台值班时，应注意大堂客人是否持有易燃易爆等危险品进入酒店，如发现及时通知安全部处理，并对已喝醉酒在大堂吸烟的客人提高警惕，有可能的情况下帮客人将烟头擦灭（指行李员） ，并提醒入店客人请勿在床上吸烟。5、前厅部员工应积极加入义务消防员，按照安全部的规定及时参加消防培训，熟悉各种消防器具的使用，必须清楚工作范围内的灭火器、消防栓及报警装置的正确位置和使用方法。6、总机房、商务中心员工在工作时，必须合理使用电源，并将平时使用的易燃品如酒精等放到安全位置并不能存放过多，使用后必须将瓶盖封严。总机员工必须熟练掌握接到火警后应该做的工作程序。商务中心员工在下班前应检查电源是否关闭。Page 5

10、 of 817、大堂经理在接到火警通知后，必须及时赶到火警现埸处理火情并积极参加灭火工作。如果服务员在工作中发现火情必须及时通知总机及安全部及时进行救火。8、各部门在接到火警通知后，必须听从现埸最高人员的指挥，不得慌忙，义务消防员必须积极配合各部门参加灭火工作。9、各部门不得擅自移动、损坏消防器材及设备或挪做他用，如发现问题必须及时向上级报告。各岗位要培训员工自救常识，紧急情况下员工须具备自救能力。10、根据此制度，要求各部门员工严格遵守并配合安全部的消防安全工作，及时发现不安全隐患，遇到问题及时上报，真正做到防患于未然，确保酒店正常的、安全的运行。Page 6 of 81河河北北众众诚诚假假

11、日日酒酒店店拟拟 订订部 审审 核核行李房消防安全制度行李房消防安全制度批批 准准制制度度编编码码ZC/06/.版版本本/修修订订编编码码 A/00版版本本/修修订订编编码码A/00 发发布布日日期期年 月 日执执 行行 日日 期期 年 月 日目的：目的：行李房内严禁吸烟和使用明火，并且严禁携带火种进入库房。1、物品入行李房时应认真检查是否有遗留火种，如有可疑应隔离存放， 进行观察。2、保持行李房入口处畅通，以便发生火情时能方便快捷的转移物品。3、行李房内的照明灯具及其线路应参照电力设计规范，由正式电工安装、维修，禁止乱拉临时线。应急灯要日常检查，保证非常时刻正常使用。4、工作人员必须熟悉距离

12、行李房最近的消防器材放置的地点，掌握消防器材的使用方法，能够扑灭初期火灾。5、行李房内坚决杜绝存放易燃易爆等化学危险品。6、每天下班前要进行防火安全检查，做到人走灯灭、锁门。河河北北众众诚诚假假日日酒酒店店Page 7 of 81拟拟 订订部 审审 核核前台宾客住宿登记的安全工作规前台宾客住宿登记的安全工作规定定批批 准准制制度度编编码码ZC/06/.版版本本/修修订订编编码码 A/00版版本本/修修订订编编码码A/00 发发布布日日期期年 月 日执执 行行 日日 期期 年 月 日目的：目的：1、宾客需持有效证件办理入住登记。2、核对有效证件是否与其本人一致并核对该证件的有效性。3、我们应对客

13、人的一切资料保密。河河北北众众诚诚假假日日酒酒店店IC 卡钥匙的管理规定卡钥匙的管理规定拟拟 订订部Page 8 of 81审审 核核批批 准准制制度度编编码码ZC/06/.版版本本/修修订订编编码码 A/00版版本本/修修订订编编码码A/00 发发布布日日期期年 月 日执执 行行 日日 期期 年 月 日目的：目的：1、每日带班负责监督、检查离店团队交返 IC 卡情况。如有出入请详细登记在IC 卡丢失记录本上，并及时联系交返。2、每日各班次与收款清点散客离店交返 IC 卡，必须与“已离散客报表”一一核对清楚，并在电脑中核查房号。如有出入请及时联系收款。查明原因，上报领班、主管处理。3、会议离店

14、后，与收款核对 IC 卡的交返工作时，必须用会议的接待指示核对 IC 卡。并在电脑中核查房号，如有出入，请及时联系收款。查明原因，上报领班、主管处理。4、对于丢失或损坏 IC 卡，每张付人民币 20 圆。由收款开收据并作详细登记。5、对于董事会订房离店后无法交返 IC 卡的客户，与收款交接清楚，详细登记，上报领班、主管处理。6、对于宾客提出钥匙作留念的要求，可给宾客坏卡。 （坏卡在留物抽屉里）7、长住公司按每房间两把制作。如要求增加，须有销售部指示方可办理，并详细登记。河河北北众众诚诚假假日日酒酒店店拟拟 订订部 审审 核核为宾客提供开门服务的明确规定为宾客提供开门服务的明确规定批批 准准Pa

15、ge 9 of 81制制度度编编码码ZC/06/.版版本本/修修订订编编码码 A/00版版本本/修修订订编编码码A/00 发发布布日日期期年 月 日执执 行行 日日 期期 年 月 日目的：目的：1、为驻店客人提供开门服务，必须让客人出示有效证件与电脑登记相符合，方可为其提供开门服务。通知客房部开门，并做详细记录。2、为非驻店客人提供开门服务，首先应查询房间登记人是否有留言指示给其开门。如有指示，按程序为其开门，并做详细记录。如没有，应向客人说明不能开门的原因，为保证驻店客人的利益，没有登记人的同意，不能随便开客人的房门。这样会侵犯客人的隐私权。请客人谅解。请客人联系登记人，核对其身份证号码并得

16、到授权后，可为其开门，并做详细记录。3、驻店客人但非登记的客人开门。联系房间登记人，如联系不上，但房间有可以证明该客人的物品、证件，在与该客人核实后上报大堂经理，由大堂经理、安全部、客房人员协助方可提供开门服务。并请客人补登记。做详细记录。4、对于要求保密的房间，在未有登记人的指使下，一律不提供开门服务并告知查无此人。用婉转的语言请客人用其它方式自行联系。切记，勿与客人发生直接冲突。并同时上报大堂经理。5、团队领队（会议负责人）要求打开其团员（会议代表）的房门首先必须有登记人指示为其开门。其次，必须有充足的理由（客人生病等）并请示大堂经理、安全部、客房人员三方协助方可为其开门，并做详细记录。6

17、、建立开门服务登记表如下：河河北北众众诚诚假假日日酒酒店店拟拟 订订部 审审 核核为宾客留取钥匙的注意事项为宾客留取钥匙的注意事项批批 准准日期时间房号确认开门方式客人签名接待签名客房部签名备注Page 10 of 81制制度度编编码码ZC/06/.版版本本/修修订订编编码码 A/00版版本本/修修订订编编码码A/00 发发布布日日期期年 月 日执执 行行 日日 期期 年 月 日目的：目的：1、散客存钥匙时，请客人填写“存取钥匙登记表”，方可为客人办理。2、二、散客取钥匙时，请客人出示“钥匙卡”。如果客人未带“钥匙卡”要请他出示身份证，并用电脑查询。 确定输入电脑的名字与身份证上的相符，并请客

18、人填写“存取钥匙登记表”，方可将钥匙交给客人。3、三、长包房（公司）客人在出示公司（个人）的“出入证”后，接待员方可通知客房为客人提供开门服务。4、客人未带钥匙，但客人又未带任何证明其身份的证件时，接待员在电话通知客房服务人员开门同时请大堂经理、安全部工作人员协助开门，为客人开门后验证其身份，并作详细登记。5、住店客人要求按房号将钥匙转交给某人，接待员应请该客人填写“存取钥匙登记表”，注明取钥匙人的姓名、时间并签字。来人出示身份证后，方可取钥匙。同时请取钥匙人员在“存取钥匙登记表”上签字确认。6、接待员在为客人取钥匙时，注意形体语言，态度要友好，并将钥匙亲手放在客人的手上。7、如果客人将房间钥

19、匙丢失，根据酒店规定，要交罚款 RMB50 元，由 CASHIER 给客人开收款收据。并为客人房间做钥匙终止，同时发新钥匙给客人。如客人还感到不安全，可为客人换房。8、注意不要向他人透露住店人的任何资料。（如姓名、房号、来去时间等）河河北北众众诚诚假假日日酒酒店店拟拟 订订部 审审 核核户卡管理规定户卡管理规定批批 准准Page 11 of 81制制度度编编码码ZC/06/.版版本本/修修订订编编码码 A/00版版本本/修修订订编编码码A/00 发发布布日日期期年 月 日执执 行行 日日 期期 年 月 日目的：目的：一、户卡管理员：1、有责任心，能严格遵守店纪及户管规定。2、必须熟练掌握前台接

20、待的服务程序。3、户管员操作时必须有一个录入口令，此口令不得让他人使用。4、检查前台接待员所送的户卡有无漏项，错填之处，做好录入前的准备工作。若因特殊原因不能及时拿到有关印件，应当立即向主管说明，并尽快取回有关印件。5、微机录入过程中，户管员必须保持头脑清醒，精力集中，细心。发现错误及时改正，不得敷衍了事。6、管员在录入过程中如发现不合格或有疑点，应立即向前台接待查问，不得遗留不清楚的问题。7、输入后应逐项检查，看是否和户卡一致。输入正确率要达到百分之百，并打印一份报表存档。8、及时传送给外管处，追加总库，清除临时库文件。9、将输入的户卡放入信封，妥善保管好外宾登记卡和文件资料。半月后在整理送

21、至外管处。10、 设一存档案柜，按先后顺序存放户卡，随时准备接受检查。11、 必须严守岗位，做好各种原始记录的登记和统计工作，发现重大障碍事故及时处理上报。12、 机房内经常保持整齐清洁，爱护微机设备并定期清洁。二、工作程序：1、检查前台所送的户卡是否齐全，有无漏填，错项等。是否与预订表及统计表中人数相符。2、检查宾客“临时住宿登记表”是否齐全，有无漏填，并将内、外宾的登记表分开，按日期存放在户卡档案柜里。11) 好录入的准备工作后，开机录入口令，细心地输入户卡。4、录入时发现错误及时改正，不得敷衍了事，如发现不合格或有疑点，应立即向接待询问。Page 12 of 815、录入结束后，应逐项检

22、查，核对微机里的编号是否和当天到达人数相符，看是否和户卡一致，有问题及时纠正并打印一份报表存档。6、检查确保无误后，在规定的时间内将数据发送到市公安局外管处。7、发送完毕后，追加总库，清除临时库文件、关机。8、关机后要用防尘布覆盖，保持环境的干净、整洁。9、将输过的户卡放入信封，写明日期，一个月后，在整理送到外管处。三、神洲七星酒店户卡及微机工作程序1、前台接待：1） 、请外宾认真填好户卡中的每一项。2）、认真审验证件、签证。3）、日本人登记姓名要求同时用中、英文填写。4）、接待持证件与户卡核对，如果有问题及时与外管处联系。5）、夜班专人将当天户卡做统计，装入信封。2、录入员：1） 、检查户卡

23、是否与预订表及统计表中人数相符。2） 、输入户卡。3）、打印并检查，输入正确率要达到百分之百。4）、及时传送外管处。5）、追加总库，清除临时库文件。6）、将输过的户卡放入信封，一月后要再整理送到外管处。Page 13 of 81河河北北众众诚诚假假日日酒酒店店拟拟 订订部 审审 核核商务中心的管理制度商务中心的管理制度批批 准准制制度度编编码码ZC/06/.版版本本/修修订订编编码码 A/00版版本本/修修订订编编码码A/00 发发布布日日期期年 月 日执执 行行 日日 期期 年 月 日职责范围：商务中心是一个直接为客人服务的重要部门，主要工作是向客人提供传真、电传、复印、文字处理服务，办理非

24、住店客人长途电话业务。管理规定：1、认真做好交接班工作。上班必需在上班工作前到达工作岗位，仪表整洁、精力充沛。检查各机器是否工作正常，留下的工作是否清楚，办公室是否清洁下班前检查当班的工作是否完成，需要下一班完成的工作是否交待清楚。按时下班不得早退。2、严格遵守店纪店规，外事纪律。不准和客人开玩笑、聊天，不准干与工作无关的事。3、客人进来要主动打招呼，热情接待。和客人谈话要谦虚、和蔼、有礼貌。尽量为客人提供方便，把客人利益放在首位。4、严格遵守财务制度。开账单要仔细，做到正确无差确。如遇账单开错等现象，要由两个以上人员签字方可作废重开；前台行李部退回的账单要由行李员签字后可作废，作废的账单存档

25、备查。个人不得私自作废或处理单据。5、每位员工都应爱护机器设备。随时注意各机器设备的工作情况，发现故障及时处理，不能影响正常工作。6、要店员工在商务中心使用任何服务设施，均按普通客人对待。7、商务中心复印机是给客人服务的，不允许其他部门员工在此复印。在行政楼复印机坏的情况下，可在十张以内进行复印，并要自备纸张，超过十张，要经前厅经理认可以，方可复印。河河北北众众诚诚假假日日酒酒店店Page 14 of 81拟拟 订订部 审审 核核商务中心停电应急措施商务中心停电应急措施批批 准准制制度度编编码码ZC/06/.版版本本/修修订订编编码码 A/00版版本本/修修订订编编码码A/00 发发布布日日期

26、期年 月 日执执 行行 日日 期期 年 月 日目的：目的：为了增强员工安全意识，提高员工责质，确保宾客人身、财产安全及酒店财产的安全，特制定商务中心停电应急措施：1、及时掌握停电信息、了解停电原因，做好客人解释工作。2、停电时要坚守岗位，保证酒店财产的安全。3、提前做好停电准备，确保应急设备的正常使用，根据停电时间，及时关闭所有设备及电源， （如传真机、复印机、电脑、打印机、扫描仪等设备）待正常供电后方可接通电源继续使用。4、如未接到通知而紧急停电时，立刻关闭各项设备及电源，检查设备及电源插头是否有异常，保证应急设备正常使用，并做好记录，及时上报办公室。了解停电原因，做好客人解释工作。待正常供

27、电后再次检查设备是否正常，若设备出现问题，及时联系相关维修部门维修，并做好记录，及时上报办公室。河河北北众众诚诚假假日日酒酒店店总机火灾应急措施总机火灾应急措施拟拟 订订部Page 15 of 81审审 核核批批 准准制制度度编编码码ZC/06/.版版本本/修修订订编编码码 A/00版版本本/修修订订编编码码A/00 发发布布日日期期年 月 日执执 行行 日日 期期 年 月 日目的：目的：一、 电话员接到火警通知时，必须获得报讯者的姓名，发生火情的地点、报讯者巳采取的行动，报讯者的要求。二、按顺序通知以下人员：1、安全部经理或值班人员，提醒其 3 分钟内赶到消防中心；2、工程部经理或值班人员，

28、提醒其 3 分钟内赶到消防中心；3、发生火警的部门经理或值班人员，提醒其立即赶到现场；4、总经理或副总经理，提醒其是否向消防队报警，同时持万能钥匙在 3 分钟内赶到消防中心；5、通知各部门经理，召集义务消防队员，原地待命，做好灭火、疏散准备；6、酒店医生，同时提醒其做好救护准备。三、总经理授权报消防队的内容：消防电话：119急救中心：120河河北北众众诚诚假假日日酒酒店店拟拟 订订部 审审 核核车队安全管理规定车队安全管理规定批批 准准Page 16 of 81制制度度编编码码ZC/06/.版版本本/修修订订编编码码 A/00版版本本/修修订订编编码码A/00 发发布布日日期期年 月 日执执

29、行行 日日 期期 年 月 日目的：目的：1、司机班办公室不能存放现金、油票等有价证券。2、酒店车辆需按指定位置存放。3、出车前，收车后要对车辆的车况进行检查并登记。4、不能将酒店车辆私用。5、未经准许，非专职司机不能驾驶酒店车辆。6、行车要有派车单，出车前后要有行车记录。7、司机班办公室内不能打牌、下棋以及赌博。8、车辆内必须配备灭火器，并经常检查压力状况，如发现压力不足或丢失应及时通知保卫部。Page 17 of 81河河北北众众诚诚假假日日酒酒店店拟拟 订订部 审审 核核酒店车辆使用管理制度酒店车辆使用管理制度批批 准准制制度度编编码码ZC/06/.版版本本/修修订订编编码码 A/00版版

30、本本/修修订订编编码码A/00 发发布布日日期期年 月 日执执 行行 日日 期期 年 月 日目的：目的：为了保障正常营业和工作特做如下规定：1、各部门用车须填写，须经部门经理在申请人一栏签字认可。2、须写明去向、人数、搭载何物、需用车型、日期等。3、在保证客人用车的前提下，各部门的用车按轻重缓急经前厅部经理批准后，到车队办理用车事宜。4、各部门在用车时，只能按照规定的内容使用，不允许他人搭载车辆。5、去外埠或干工应提前两天通知司机班，以便办理有关手续和检修车辆。6、本店员工因工伤、疾病需用车时，优先安排一次性用车。7、司机须按上的时间、地点、路线行车。8、副总经理以上领导可驾驶酒店车辆。河河北

31、北众众诚诚假假日日酒酒店店Page 18 of 81拟拟 订订部 审审 核核值班经理对万能及其它备用钥匙值班经理对万能及其它备用钥匙的管理规定的管理规定批批 准准制制度度编编码码ZC/06/.版版本本/修修订订编编码码 A/00版版本本/修修订订编编码码A/00 发发布布日日期期年 月 日执执 行行 日日 期期 年 月 日目的：目的：万能钥匙是指能开启全店客房门锁的钥匙，现在酒店所使用的万能钥匙是电子 IC 卡式的。万能钥匙的发放是经总经理批准的，使用及管理是非常严格的，它直接关系着客人财务、人身的安全以及酒店的声誉。鉴于此，特制订以下程序：1、正常情况下，客房部配备有万能钥匙，可随时为客人提

32、供相应的服务。如遇客房部万能钥匙出现故障，需使用客务经理处的万能钥匙时，当值值班经理应与客房部当值负责人确认后，方可申领使用。2、在特殊、紧急以及突发事件情况下，来不及通知客房拿万能钥匙，可直接申领使用，但必须要做好详细记录以备后查。3、申领时，应与前台收银员一同开启存放万能钥匙的保险箱，填写使用登记单，用正楷写明使用日期、时间、原因、签名，归还时，写明归还时间，签名，同时将万能钥匙装入袋中，在合缝处与经手的收银员分别签名，然后用胶带封好口，一同放入保险箱。4、其他部位备用钥匙的申领使用程序同上。特注：相关部门提出使用申请，需经该部门当值最高负责人同意并授权。包括：1)客房保险箱万能钥匙（客房

33、部）2)美容美发厅门锁钥匙及 1、2、6 号楼顶门锁钥匙（安全部）3)员工餐厅门锁钥匙（人力资源部）4)采购部食品库、生材库、酒水库、物品库门锁钥匙（采购部）河河北北众众诚诚假假日日酒酒店店Page 19 of 81拟拟 订订部 审审 核核行李房钥匙的管理规定行李房钥匙的管理规定批批 准准制制度度编编码码ZC/06/.版版本本/修修订订编编码码 A/00版版本本/修修订订编编码码A/00 发发布布日日期期年 月 日执执 行行 日日 期期 年 月 日目的：目的：1、李房钥匙由行李部主管、领班或带班统一管理。2、任何人员进入行李房，需通知行李部主管、领班或带班，领取钥匙并在行李房出入登记本上登记。

34、3、登记内容包括：日期、时间、原因、正楷签名。4、工作完成后，应尽快锁好门归还行李房钥匙，并写明归还时间，正楷签名。5、早班下班时将行李房钥匙交接于中班，中班则交接于夜班大堂经理处，由其代为保管。6、第二天早班主管、领班或带班从夜班大堂经理处领取行李房钥匙。请保管好行李房内的每一件物品。河河北北众众诚诚假假日日酒酒店店Page 20 of 81拟拟 订订部 审审 核核LOGBOOK 的作用及使用说明的作用及使用说明批批 准准制制度度编编码码ZC/06/.版版本本/修修订订编编码码 A/00版版本本/修修订订编编码码A/00 发发布布日日期期年 月 日执执 行行 日日 期期 年 月 日目的：目的

35、：接待员是三班制，工作繁琐与酒店的每个部门都有工作上的联系，这就要求接待员将无法及时解决的问题或其他部门的通知以及上级的各项指示记录在 LOGBOOK 上。并要求接班时首先阅读 LOGBOOK 并签字。签名的目的是要说明你已阅读了 LOG BOOK 并且清楚地知道移交要解决的问题。在 LOGBOOK 上记录时，要求写明日期、被告知的人、具体内容要书写整齐，语言要流畅，表达准确。最后，签字（谁写谁签字）。如果移交的问题已经解决，要在LOGBOOK 的记录上写上 OK，交由解决此问题的接待员签字。签字的目的是清楚谁是解决问题的经手人，如有什么问题，可尽快找出原因并解决。LOGBOOK 由主管定期交

36、前厅部经理检阅。要求接待员不可随意涂改记录，保持 LOGBOOK 的整洁。河河北北众众诚诚假假日日酒酒店店拟拟 订订部交接班的规定交接班的规定 审审 核核Page 21 of 81批批 准准制制度度编编码码ZC/06/.版版本本/修修订订编编码码 A/00版版本本/修修订订编编码码A/00 发发布布日日期期年 月 日执执 行行 日日 期期 年 月 日目的：目的：1、每日早、中班之间召开前厅部部门各岗位交接班会议。2、中班的员工必须提前十分钟到达交接班会议室。3、参加会议的人员：早班的主管、领班；中班所有员工；部门经理。4、由大堂经理检查各位员工的仪容仪表是否合格；精神状态是否饱满。5、前厅各岗

37、位依次分前台接待、总机、行李部、大堂经理等做班次交接。6、交班内容涉及当日预抵团队、会议、VIP、重点接待客人的到店情况；上个班次的遗留问题的交接；近期各岗位员工工作状况的通报；酒店下发文件的通知及精神传达等等。7、对上一个班次各设施设备的检查做以说明。8、细节问题各岗位根据需要再自行做以交接。河河北北众众诚诚假假日日酒酒店店拟拟 订订部 审审 核核国际邮件收寄规定及说明国际邮件收寄规定及说明批批 准准Page 22 of 81制制度度编编码码ZC/06/.版版本本/修修订订编编码码 A/00版版本本/修修订订编编码码A/00 发发布布日日期期年 月 日执执 行行 日日 期期 年 月 日目的：

38、目的：1、收件人地址用英文书写，寄件人地址可用中文书写，但还必须用英文加注中国国名。寄达国名和地点一定要用大写字母书写。2、复印或打印好的收、寄信人地址签条一定要粘贴在规定的位置上，尺寸过大或太小的以及粘贴位置不合要求的应及时让客人更换信封后再寄。（签条最大不超过100X70MM,最小不小于 50X30MM）3、收寄信人名地址应用钢笔、毛笔、圆珠笔书写，使用黑色或蓝色，不可用红色书写，不得使用底边印有红色单位名称的信封交寄港、澳及国际信函。4、邮票要粘贴在信封的右上角，多枚邮票应全部粘贴在信封的背面，不可分两面贴邮票，明信片不能将邮票贴在背面。明信片如尺寸不合格应将其装入信封内按信交寄。5、寄

39、往港、澳、台地区及通晓中文国家的信函，如使用国内标准信封按国内格式书写，应注意收、寄人的地址书写顺序是由小到大，先写姓名、其次门牌号、街道、邮政编码、地名、国名。河河北北众众诚诚假假日日酒酒店店拟拟 订订部 审审 核核访客查询及电话查询的操作规定访客查询及电话查询的操作规定批批 准准Page 23 of 81制制度度编编码码ZC/06/.版版本本/修修订订编编码码 A/00版版本本/修修订订编编码码A/00 发发布布日日期期年 月 日执执 行行 日日 期期 年 月 日目的：目的：一、接待访客查询时，接待人员要注意微笑服务。1、如访客不知客人的房号，先问明所要找的客人的姓名、国籍。2、如果客人不

40、在房间，而访客要求留言。请他在上写明留言内容和自已的姓名、单位、电话号码、时间、客人的姓名，接待员写上客人的房号并按程序通知客人。3、访客知道客人的房号，并确认客人在房间，接待员应先打电话与住店客人联系得到允许后，方可为其指明方向，或请其到公用电话处与客人联系。4、有客人来访酒店董事长、总经理，要先问清对方的姓名、单位，然后打电话找经理的秘书，并说明情况。二、电话查询：1、先问清所要找的客人的姓名、国籍。如果是外国人，要求对方清楚地拼写客人的姓名；如果是港、澳、台胞，则要注意他们的中文读法与汉语拼音的不同之处。2、得知客人姓名后，在电脑中查找。查询内宾时，要输入汉语拼音，查询外宾时，则输入客人

41、姓名的开头第一个字母。对照需查询的名字，在电脑中寻找。3、查询到客人的姓名后，根据对应的房号，联系住店客人得到允许后，将电话转入房间。 （按 TRANS 键后，拔房间号码即可挂电话）如未查询到该客人姓名，要向对方说明， “对不起，经电脑查询后，没有您要找的客人的记录。请您再与其他酒店联系。”或 “您要找的客人现在还没有入住，请您过一会儿再打来。”4、电话占线时，说“对不起，XX 电话现在占线，请您过一会儿再打来，好吗？”如果客人电话拔通后没人接，要向对方说明“对不起，电话没人接，请问您需要给客人留言吗？”5、如对方要求留言，要记录清对方的姓名（单位）、留言的内容、时间、并写明客人的姓名及房号，

42、最后签字。如客人的房间钥匙存放在前台，可将同钥匙放在一起，等客人取钥匙时，交给客人。如钥匙不在前台，接待员要将的白联交给行李员送到房间，并给客人的房间做留言灯。红联放在相应的夹子里，并做好交接工作。6、注：如未经客人允许，接待人员要对客人的房号及个人资料保密。接待员要礼貌地向访客解释酒店的规定，并说“我们会及时将您的交给客人”，或“您稍候再打来电话，我们再帮您联系客人。”Page 24 of 81河河北北众众诚诚假假日日酒酒店店拟拟 订订部 审审 核核前台为宾客留物留言的规定前台为宾客留物留言的规定批批 准准Page 25 of 81制制度度编编码码ZC/06/.版版本本/修修订订编编码码 A

43、/00版版本本/修修订订编编码码A/00 发发布布日日期期年 月 日执执 行行 日日 期期 年 月 日目的：目的：一、为宾客留物的规定：1、了解物品的种类，贵重物品、违禁物品可拒绝转交。2、请客人写一份委托书，注明物品名称、数量、取物人姓名、联系地址及联系方式等签名并注明日期。3、核对委托书与留物是否一致。4、取物人来取物品时，出示有效证件，写下收条。必要时复印证件。5、做好登记手续及交班工作。二、为宾客留言的规定：1、首先核对住店宾客姓名及房号。2、填写酒店，注明住店宾客姓名及房号，并留下留言人的姓名及联系方式。3、将装入留言信封，让行李员送至房间。4、做好交班工作。河河北北众众诚诚假假日日

44、酒酒店店拟拟 订订部 审审 核核行李员为宾客介绍酒店及房间设行李员为宾客介绍酒店及房间设施设备的服务规定施设备的服务规定批批 准准制制度度编编码码ZC/06/.版版本本/修修订订编编码码 A/00版版本本/修修订订编编码码A/00 发发布布日日期期年 月 日执执 行行 日日 期期 年 月 日目的：目的：Page 26 of 811 1、行李员送客人到房间的途中需向客人介绍酒店各项营业场所的情况，包括：营业 时间、特色产品、收费标准、所处位置等。 2 2、送客人进入房间后需向客人介绍房间内的设施设备，如下： 房 间 介 绍This is the master switch which contr

45、ol the flow of electricity in the room。Please put the key in here。 这是控制您房间电源的总开关，请把钥匙卡插入这里。 You will find television set in this cabinet。The in-house movie list is right here。 您将在这个柜子中找到电视机。这是闭路电视节目单。 The minibar is fully stocked；cold drinks and beer are in the refrigerator；Your consumption will be

46、billed to your room account。 小酒吧是满的；冷饮和啤酒在冰箱里；您的消费将挂在房间账上。 In this drawer，you will find both，laundry and dry cleaning lists as well as laundry bags。 在这个抽屉里有湿洗和干洗单及洗衣袋。 Your rooms climate control is adjustable by selecting the appropriate temperature setting on the air conditioners control panel。 通过空

47、调上的控制板，您可以调节合适的温度。 Our hotel provides IDD and DDD telephone lines，please first dial “9” ； The hotels operators can be reached by dialing “0”; Your room number is also your telephone extension while you are staying with us。This is our hotels directory of services。 我们酒店提供国内外电话业务，请先拔“9” 。拔“0”就可以联系到酒店的总机。住 店期间您的房间号码就是您的分机号码。这是酒店的服务指南。 The bath room is here。(Pull this to release the flow of water，turning it left for hot and right for cold water。 This knob will send water to the shower head.)Please put the bath-curtain into the bathtub。There are two battle of water is free of charge。