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1、精品文档，仅供学习与交流，如有侵权请联系网站删除（一）、摆正客我之间的十种关系n 顾客是餐厅业务的主要人物，顾客与餐厅是一种“特殊工作伙伴”关系。n 作为餐厅，并不是顾客依靠服务员，而是服务员依靠顾客，无论何时何地，都要坚持顾客至上的原则。n 餐厅营业，并不是顾客来打扰服务员，而是顾客来享受服务员的工作与服务，更确切地说，是顾客花钱来买服务员的服务。n 经营餐厅，并非是因为服务员拥护顾客才去服务他们，而是顾客拥护餐厅才来光临。n 顾客对于餐厅而言并不是一个对抗者，因为没有人能因为对抗客人胜利而获得成功。n 顾客所带来的，是他们的要求，而服务员的工作，则是想方设法满足他们的要求，这才是客人之所以
2、光临餐厅的原因。n 顾客不是一些枯燥无聊的统计数字，而是有血有肉、有感情、有感觉的人。n 每一个餐厅员工都要时时提醒自己：顾客并不是餐厅服务员争辩或斗智的对象。n 每一名餐厅员工都要牢记：顾客应该得到我们所能提供的最礼貌和最关切的对待。n 光顾餐厅的顾客，有权利期望和要求为他们服务的人员有整齐、清洁的仪容、仪表。（二）、成功的餐厅服务员的素质n 健康正常：合理安排饮食起居，保持健康而良好的身体。n 礼貌和微笑：让礼貌和微笑发自内心，使客人舒畅满意，上司鼓舞，同事破处融洽。记住，如果礼貌是你的“宝剑”的话，那么微笑则是你的“盾牌”。n 谦恭：谦恭是一种美德。n 清洁：着装整洁，善于修饰，讲卫生。
3、n 守时：有时间观念，提前5分钟上班。n 兴趣：帮助发展自己的工作潜力。n 自我设计：用合理、有序、有计划的方式处理问题。n 助人：乐于助人，乐于服务他人，关心同事。n 合作精神：具有团队精神，在工作中、同事之间互相照应，为达到共同目标， 最大限度地发挥自己的作用。n 服从上司：乐于听从和执行上级的决定和命令，即使遇到误会也会“先服从， 后上诉”，给上司予应有的尊重。n 自律：学会在各种情况下的自我控制。n 责任心和可靠性：具有强烈的责任感，视餐厅如家，不需监督可独立完成工 作，这样终会得到大家的信任。n 适应性与灵活性：能解决新的、不可预见的事件，遇事镇定，熟练地运用既定的原则和程序。n 领
4、导潜力：能正确理解形势和同事，能够激励和主动帮助同事完成任务，达 成工作目标。n 良好的知识与技艺：了解餐厅，掌握适当行业知识、技艺。n 自信心：敢于坚持已见，在挑战中不怕遭受挫折。（三）、微笑服务v 微笑也是一种风度，我们要经常保持笑容，要微笑服务。要以微笑征服客人，要让你的微笑使客人满意。微笑是自信的象征，微笑是和睦相处的反映。1 以微笑服务的“九个一样”v 领导在场不在场一个样。v 内宾外宾一个样。v 本地客与外地客一个样。v 生客熟客一个样。v 大人小孩一个样。v 生意大小一个样。v 吃与不吃一个样。v 购物与退货一个样。v 主观心境好坏一个样。v “九个一样”体现了对客人要一视同仁，
5、服务工作一定要遵循“优先为先到的客人服务”的原则。对年轻美貌的女客人、老年客人、儿童、少数民族，都应当一视同仁。厚此薄彼最易引起客人的反感，而且违反酒店员工应有的职业道德。 2 九种微笑方式v 对年长宾客，发出尊敬的微笑。v 对年轻的宾客，发出热情、稳重的微笑。v 对女同志，发出贴心、关心的微笑。v 对农民宾客，发出朴实、诚心的微笑。v 对工薪宾客，发出诚挚的微笑。v 对年轻的伴侣，发出祝福的微笑v 对儿童，要有欢快、爱护的微笑。v 对知识分子，发出文雅、大方、自然的微笑。v 对无理取闹的宾客，发出自信、自重的微笑。3、微笑操作练习v 第一步：“念一”。练习时，要使双颊肌肉用力向上抬，口里念“
6、一”音，用力抬高口角两端，但要注意下唇不要用力太大。v 第二步：口眼结合。眼睛会“说话”，也会笑，如果内心充满温和、善良和厚爱时，那眼睛的笑容一定非常感人。眼睛的笑容一是“眼形笑”，二是“眼神笑”。v 第三步：笑与语言结合。微笑地说“早上好”，“您好”，“欢迎光临”等礼貌用语。v 第四步：笑与仪表、举止相结合。餐厅员工男女都双脚并拢，双手交叉放在背后，右手放在左手上，面带微笑，亲切、自然、神气。（四）、七种可令客人满意的做法l 真诚地欢迎客人。l 根据公司服务标准服务客人。l 弄清菜单的准确性。l 马上为客人要求服务。l 对客人一视同仁。l 征求客人的意见。l 邀请客人的再次光临。l 能力:保
7、持迅速及有效之工作能力。l 知识:足够知识以应付解答问题l 自豪:对态度的表现及责任感到自豪,从而奋力改良能力与知识。l 外表:建立自己所给予别人之良好形象及在形象上表明自己对人之细微关怀。l 礼貌:以有礼之微笑,留心及静听以达到客人的期望。l 额外努力:超乎客人本身对自己之期望,额外加多一些体贴及帮助。l 关心:求质的服务亦可以用关心二字总结,关心别人之感受及关心现有工作亦如何改善自己。l 自律:自我约束的纪律。l 仪表:人与人之间第一次见面后给对方的印象是相当重要的,将影响到客人对你的看法。（五）、25个最容易让客人感到不满的问题u 客人到达时：l 餐厅晚开门或提前关门（以正常营业时间为准
8、）l 当客人在进门后，发现有空位置但没有服务人员带领入座。l 客人进入餐厅，服务人员没有微笑迎接或跟客人打招呼。l 客人就坐时：l 发现桌布和椅子有灰尘或污渍。l 发现餐具上有污点。l 发现玻璃器皿破碎或有缺口、裂痕u 客人点单时：l 没有给客人提供足够的菜式以供选择。l 客人入座后等待了3分钟而没有服务人员为他们点单或提供饮料。l 服务员将客人所点的菜弄错了。u 在服务过程中：l 菜不新鲜。l 服务人员反复询问：这是谁点的菜？你点了什么菜？l 菜没有做好就端上桌。l 客人付钱购买了高档的食品或饮料，而所得到的只是普通替代品。l 用冷盘子来装热菜。l 服务人员没有及时补满水杯中的水。l 佐料瓶或调料瓶是脏的或瓶口的小孔堵住了。l 烟灰缸内堆积满烟头而没有服务员更换。l 自助餐服务中客人在长时间等候食用完需补充的菜。u 服务人员的态度：l 器皿或服务工具准备不充分。l 地毯或地板上的纸屑没有被及时地清除干净。l 客人的餐具掉到地上后服务人员没有提供同样的干净餐具。l 用不洁净的餐巾来抹除盘子边缘处的手指印。u 服务结束后：l 从心理学角度讲，在整个消费过程中，结账是顾客认为等待时间最长的。一定不要让客人长时间等候自己的账单。【精品文档】第 3 页