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1、顾客意识 服务员的意识1. 顾客意识 2. 协调意识 3. 成本意识 4革新意识5. 目标意识 3, 安全意识高素质员工一 . 合格的员工应具备的意识与能力12. 两种能力 二 . 服务行业的员工必备的形象意识三 . 加强修养 , 注重礼仪1. 个人修养的基本规则 2. 仪表要求3. 高雅形象 四 . 接 的基本知识1笔 纸2. 复述客人要求及资料3. 注意语气 1.态度友好2. 适当帮腔附与 , 易用简略语 , 专业语3. 提高音调 . 讲话速度适中4. 正常通话中, 断时 , 应马上回拨给顾客5. 顾客通话完备后待 2-3秒后挂断 挂 不应发出碰撞声服务的真谛 :1.对服务要求越来越高 2
2、. 服务人员素质的提高 , 专业服务技能加服务意识服务意识是来自与服务着的心里活动, 是在与一切公司利益相关的对象交往中所 表达的为其提供热情周到主动服务的欲望与意识1. 时刻准备帮助顾客,支持顾客,而不只是想从顾客腰包里掏钱 2. 挖掘这些潜在的顾客,维持已经成为顾客的人长期以往的做为顾客3. 我们用发自内心的真诚服务去感动顾客,赢得顾客的信任服务标准 : 温暖 块捷 热情1. 时刻为顾客的利益着想2. 顾客满意的微笑就是对你工作的肯定3. 内心感到为别人服务是件容幸的事情4. 感到自身价值有所提升托盘的准备及使用1. 托盘必须干净无破损2. 正确使用托盘的技巧左手无指张开,手心空出,手指稍向上弯曲手臂成 90度弯曲 , 轴与腰夹紧挺胸抬头,目视前方 , 面带微笑3. 放物品的技巧高的物品放内侧 低的物品放外侧 ,重的物品放中间 轻的放两边4, 行走时注意事项不要与顾客抢道而行 与顾客相遇时应侧身让道发生意外 , 如托盘内物品滑落,应冷静处理 , 马上叫同事看护现场, 尽快清理打扫卫生五星服务 : 细心 耐心 诚心 热心 贴心2009.09.10第 3 页