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1、友情提示上课时间请勿：-请将您手机改为“震动” 避免在课室里使用手机-交谈其他事宜-随意进出教室请勿在室内吸烟上课时间欢迎：-提问题和积极回答问题-随时指出授课内容的不当之处城管执法沟通学习者的约定 让咱们一同擦亮眼睛，让咱们一同打开心灵让咱们一同擦亮眼睛，让咱们一同打开心灵 让咱们营造，最好的学习环境让咱们营造，最好的学习环境 让咱们将电话与手机，调至静音让咱们将电话与手机，调至静音 让咱们虚心向学让咱们虚心向学 让咱们充满好奇让咱们充满好奇 让咱们将所谓的经验暂放一边让咱们将所谓的经验暂放一边 让咱们不被厚重的外壳裹足不前让咱们不被厚重的外壳裹足不前 让咱们调动全身的神经和细胞让咱们调动全
2、身的神经和细胞 在知识的海洋里享受收获的喜悦在知识的海洋里享受收获的喜悦课程目标 通过学习掌握以下内容 沟通在执法过程中的重要性 城管执法沟通的基本方法 通过沟通提高城管的执法能力 基于性格分析的和谐沟通开创文明执法节目预告1 城管工作难点和沟通的重要性 沟通过程与城管执法抱怨化解 城管执法沟通原则和执行原则 建立服务型的高品质执法沟通城管工作现状（一） 街上乱了，是城管的错 噪声大了，是城管的错 垃圾乱倒了，是城管的错 与老百姓发生冲突了，还是城管的错城管工作现状（二） 上管天，下管地，中间管空气 城管执法形象让人堪忧城管执法的难点 执法对象特殊性 法律依据缺少 缺乏有效的渠道和方式几个矛盾
3、 工作涵盖面广与法律依据的矛盾 工作结果导向与执法程序的矛盾 依法行政与保护弱势群体的矛盾 文明执法与执法对象素质的矛盾方法 沟通 沟通是化解执法矛盾的有效办法 沟通是提高工作效率的有效武器 沟通是获得公众理解的有效手段 沟通是达成共识实现双赢的方法在现实生活中，有90%以上的矛盾可以通过沟通解决，并达成共识文明执法 依靠法律 重视证据 积极沟通 创造和谐观念与意识 大局观念 法制观念 平等意识 服务意识节目预告2 城管工作难点和沟通的重要性 沟通过程与城管执法抱怨化解 城管执法沟通原则和执行原则 建立服务型的高品质执法沟通l 我们每天都在沟通，所以沟通并不难。l 我告诉了他，当然就和他沟通过
4、了。l 只有我们想沟通时，才会有沟通。l 为了做好工作，你不得不使用恫吓的手段。l 最有效的工作群体是没有人际冲突的群体。这些结论对吗？沟通不当的标记沟通不当的标记下面这些话您一定不会陌生：下面这些话您一定不会陌生： “如果您的意思正是这样，那又为何不这么说？如果您的意思正是这样，那又为何不这么说？” 我实在没听明白。我实在没听明白。 而通常这些话您根本就不会说出口，只是以皱眉或叹息甚至沉而通常这些话您根本就不会说出口，只是以皱眉或叹息甚至沉默甚至暴躁的形式表达出来。从这一点可以看出，沟通的内容默甚至暴躁的形式表达出来。从这一点可以看出，沟通的内容与接受的内容并非只字不差，因此，想法子填补两者
5、的鸿沟是与接受的内容并非只字不差，因此，想法子填补两者的鸿沟是至关重要的。至关重要的。 不能对沟通的内容进行清晰而有逻辑的思考。例如，当要表达“我们需要些信封”时 却说“信封用完了。” 不能理解对方的关注所在并正确地表达信息，以便获得对方的全部注意力和理解。例如，该用通俗上口的口语时，却用了晦 涩拗口的学术语。 如果您的信息没有得到清晰的表达，它便不能被听者正确的理解和加工，有效的沟通也无从谈起。 沟通不畅的原因之一沟通不畅的原因之一没有正确的阐述信息没有正确的阐述信息 沟通不畅的原因之二沟通不畅的原因之二给人以错误的印象给人以错误的印象n 外表外表n 措辞措辞n 拖沓拖沓“听” “听进去”容
6、易把局部代替整体。没有汲取就会错误的理解谎沟通不畅的原因之三沟通不畅的原因之三没有恰当地聆听没有恰当地聆听为什么 鸡同鸭讲 自我意识 表达缺失 没有反馈 氛围不当人的特性 关注怎么说，而不是说什么沟通过程图解 思想思想1编码编码通道通道译码译码思想思想2噪声噪声反馈反馈背背 景景发送者发送者接受者接受者沟通方式（一） 一对一沟通 一对多沟通 思考：反动派到底是真老虎还是纸老虎？阳谋不可内藏，阴谋不可外泄沟通方式（二） 语言沟通 口头 书面 非语言沟通 身体语言沟通 动作姿态 服饰仪态 时空位置 副语言沟通 音调音量 语气语速重视证据，适合对象不同的对象 真正的弱势群体 社会实践者 自私自利者
7、有组织、有背景者沟通与执法管理 执法过程中的抱怨 我不知道应该这样做（目标） 我不知道要做到这这个样子？（方法） 这样的做法对我是不合理不公平的！（比较）抱怨是实质：我们没有达成对结果的共识！ 关于目标的沟通 行为 结果数量 结果状况 行为趋势 时间限制执法管理中的抱怨化解1关于目标：执法人员对执法对象行为结果的期望是一个有着具体内容的描述 关于执法标准的沟通 自身的标准（数字） 行为习惯 经验积累（行为） 时间限制执法管理中的抱怨化解2标准：为达到目标所制定的行为准则、作业流程和操作规范 关于结果比较的沟通 与法规标准对照的比较 与其他执法对象的比较 与过去行为的比较执法管理中的抱怨化解3比
8、较：执法比较是引导执法对象的正确行为与确定正确的价值观的行为 推理与推销的沟通模式 萝卜与大棒的沟通模式 投入与参与的沟通模式 理想与联合的沟通模式执法沟通中几种沟通模式 善用应用这种方式的人通常会不屈不挠的向他人贩卖自己的想法，他们的特点式立场坚定、自信、干劲十足、有进取心、而且擅长推理。 他们在争论时，能迅速找到对方缺点、漏洞轻易进行反驳 这种方式通过施压手段，使对方屈服而立刻取得成绩 但是，这种方式的缺点是：他不会令人产生成就感。 想快速实施一项强硬措施时，这种方式会显得奏效推理与推销的沟通模式善于应用这种方式的人爱用职权办事，赏罚兼施是成功的秘诀善于应用这种方式的人通常都能非常有技巧地
9、行使职权他们以含蓄而非公开的方式进行通常直接动用权力，例如威胁会令对方反感有趣的是属于这个组别的人通常都很重视结果。这种方式的缺点是应用它的人，通常被人视为只注重工作而不重视人萝卜与大棒的沟通模式善于应用这种方式的人通常比较有耐性会给予支持而且会耐心聆听他们在解决工作问题时，采取的是以对象为主的方式这种方式的好处在于能加强对方的责任感缺点是只有在对方都能干和具有责任感，肯提出建议和意见的情况下，它才能发挥效用。除此之外，提供咨询和参与的过程也许是漫长的因此，在必须即刻采取果断行动的情况下它的效用就不太好了。投入与参与的沟通模式 善于应用这种方式的人通常都以很长远的观点看待局势 他们喜欢把注意力
10、放在价值观、任务、人生目标和全面的大问题上 而不只是工作问题。 这种方式对有高素质的人比较有效，因此，对于需要指导的人来说，他的效果就比较小 此外，那些必须为三餐发愁的人，通常都会认为这种方式“高不可攀”，而且不切实际理想与联合的沟通模式 回馈，是人类行为中 持续产生优秀表现最重要的条件之一 若没有频繁、具体的回馈表现常常都会变差回馈的魔力与技术如何实现自己的要求 要有高度的信心 避开拒绝的锋芒 要有灵活多变的策略 要解决他人拒绝时提出的理由人在提出要求被拒绝时的错误 质问拒绝原因 抱怨自己 攻击、埋怨他人 威胁、恫吓他人重申是观点的延续，而不是观点的重复奇妙的换位 亲和客观信任引导服从认同节
11、目预告3 城管工作难点与沟通的重要性 沟通过程与城管执法抱怨化解 城管执法沟通原则和执行原则 建立服务型的高品质执法沟通核心方法 外用儒家 内用法家外必言孔孟，内必行申韩沟通原则（一） 法不咎既往沟通原则（二） 反对不教而诛沟通的原则（三） 率先表明自己的态度和做法沟通的原则（四） 尽可能寻找共同语言沟通的原则（五） 批人不揭“皮”，有进步立即彰扬沟通的原则（六） 要想人服，先让人言沟通的原则（七） 让对方参与，要求对方帮助解决问题与沟通的原则（八） 对执法对象的生活和家庭密切关注沟通的原则（九） 管理就是讲故事，寓教于乐，生动活泼沟通的原则（十） 日常教化，潜移默化。日常教化从对方的行为入手
12、执行的原则 依法办事的原则 权变原则 例外原则节目预告4 城管工作难点与沟通的重要性 沟通过程与城管执法抱怨化解 城管执法沟通原则和执行原则 建立服务型的高品质执法沟通角色转变 强势管理者 优质服务提供者服务攻心 诸葛亮为什么要七擒孟获？ 攻城为下，攻心为上用心沟通 爱心 关心 细心 耐心 恒心赢得人心 “为人民服务” 机构魅力 个人魅力 视觉型视觉型走得的很快，手势也比较多，眼睛比较向上，学习能力比较强，声音高，没有高低区分，穿衣服颜色比较丰富，协调，很整齐，可以同时做很多的事情，同时看几本书当时的情景是怎样的？你在什么地方？和谐沟通沟通中的内感官洞察 听觉型听觉型人走路比较有节奏，声音有韵
13、律，非常好听，衣服就会比较差一些，颜色比较乱配合，做事步骤清晰，一环扣一环逻辑较好当时你说了什么？听到什么意见没有？后来你又做了什么，发生了什么？和谐沟通-沟通中的内感官洞察 感觉型感觉型比较慢，动作比较低，声音比较稳而低沉，穿得比较宽松，舒适，大一号的，做事追求安全，可靠，舒适。要有把握。当时对结果有把握吗？是什么让你觉得有把握的和谐沟通-沟通中的内感官洞察 影响情绪的管理者沟通模式A放纵放弃温暖干涉关心信任和谐沟通-沟通中的内感官洞察 影响情绪的管理者沟通模式A精神导师严心慈父狡猾政客霸道流氓关注对象关注技巧情绪沟通 改变信念价值 就改变了情绪 情绪指引你一个选择的方向情绪就是生产力执法沟
14、通要克服的情绪 情绪化（急躁、迁怒） 位置优势（人权的公平性）沟通要放在结果上，不要放在情绪上，控制好自己的情绪 构成行为的两个基本要素构成行为的两个基本要素 果断性反映了一个人的行为在别人眼里果断性反映了一个人的行为在别人眼里显示出来的坚强有力和始终如一的程度。显示出来的坚强有力和始终如一的程度。 情感性反映了一个人的行为在别人眼里情感性反映了一个人的行为在别人眼里显示出来的个人情感和关心他人的程度。显示出来的个人情感和关心他人的程度。 性格与情绪弱性情感 情感性强强性断果果断性弱表现型结果型分析型行为要素产生风格顺从型分析型的人考虑存在什么问题，分析型的人考虑存在什么问题，顺从型的人考虑如
15、何达到目标，顺从型的人考虑如何达到目标，表现型的人对问题高谈阔论，表现型的人对问题高谈阔论，结果型的人对问题当机立断。结果型的人对问题当机立断。 注意：注意： 在你身上的主导地位的作风是无法改变的。在你身上的主导地位的作风是无法改变的。 你的为人处事的方法只是你的一部分。你的为人处事的方法只是你的一部分。 你有自己的个性并且是独一无二的。你有自己的个性并且是独一无二的。 尊重别人的个性，宽容别人的态度，尊重别人的个性，宽容别人的态度， 是你的选择是你的选择。尊重人性分析型分析型果断弱于半数，情感也弱于半数果断弱于半数，情感也弱于半数天生喜欢分析，情感深刻而沉稳，办事仔细而认真不流露自己的情感，
16、面部表情少，说话时手势少，走路速度慢观察力敏锐会问许多具体细节方面的问题，考虑周密，办事有序 沉沦于个人的经验，并容易保持沉默，少言寡语 事事喜欢准确完美，喜欢条理，框框 对日常琐事不感兴趣，但衣着讲究，正规 对于决策非常谨慎，过分地依赖材料，数据，工作起来很慢 在提出决策和要求时，或阐述一种观点时，喜欢兜圈子 安全感，万无一失 对自己和别人都要求严格，甚至苛刻 喜欢较大的个人空间，害怕被人亲近分析型的需求分析型的需求分析型与人相处: 遵守时间，不要寒暄，尽快进入主题，要多听少说，做记录，不随便插遵守时间，不要寒暄，尽快进入主题，要多听少说，做记录，不随便插话话 不要过于亲热友好，尊重他们对个
17、人空间的需求，减少眼神接触的频率不要过于亲热友好，尊重他们对个人空间的需求，减少眼神接触的频率和力度，更要避免身体接触和力度，更要避免身体接触 你不要过于随便，公事公办，着装正统严肃，讲话要用专业术语，避免你不要过于随便，公事公办，着装正统严肃，讲话要用专业术语，避免俗语俗语 摆事实，并确保其正确性，信息要全面具体，特别要多用数字摆事实，并确保其正确性，信息要全面具体，特别要多用数字 做好准备，考虑周到全面，语速放慢，条理清楚，并严格照章办事做好准备，考虑周到全面，语速放慢，条理清楚，并严格照章办事 谈具体行动和想法，而不谈感受，同时要强调树立高标准谈具体行动和想法，而不谈感受，同时要强调树立
18、高标准 避免侵略性身体语言，如阐述观点时身体略向后倾避免侵略性身体语言，如阐述观点时身体略向后倾 结果型结果型 果断性强于半数人，情感性则弱于半数人果断性强于半数人，情感性则弱于半数人 有明确的目标和追求，精力充沛，身体语言丰富，动作迅速而有力，通常走路速度和说话速度都比较快 喜欢发号施令，当机立断，不能容忍错误，不在乎别人的情绪，别人的建议，也不表露自己的情绪 最讲究实际，是决策者，冒险家，喜欢控制局面，是个有目的的听众 冷静独立而任性，自我为中心，是个优秀的时间管理者 也关心别人，但他们的感情通过行动而不是语言表达出来结果型的需求 直接的，准确的回答 有事实，有依据的，大量的新想法 高效率
19、，明显的结果与结果型相处与结果型相处 直接切入主题，不用寒暄，多说少问，用肯定自信的语气来谈 充分准备，实话实说，而且声音洪亮，加快语速 准备一张概要，并辅以背景资料，重点描述行动结果 行动要有计划，计划要严格高效 处理问题要及时，阐述观点要强有力，但不要挑战他的权威地位。 从结果的角度谈，而不谈感受 给他提供两到三个方案供其选择，他讨厌别人告诉他应该怎么做 增强眼光接触的频率和强度，身体前倾表现型表现型果断性强于半数人，情感性也强于半数人。果断性强于半数人，情感性也强于半数人。 乐于表达感情，表情丰富而夸张，动作迅速，声音洪亮话多，灵活，亲切 精神抖擞，充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐
20、观 凡事喜欢参与，愿意与人打交道，考虑人的因素，害怕孤独 追求乐趣，敢于冒险，喜欢幻想，衣着随意，乐于让别人开心 只见森林，不见树木 通常没有条理，愿意发表长篇大论，时间不规律，轻浮，多变，精力容易分散表现型的需求表现型的需求 公众的认可和鼓励，热闹的环境 民主的关系，友好的气氛 表达自己的自由 有人帮助实现创意与表现型的人相处 热情微笑，建立友好气氛，使之放松，减小压力感，避免清高姿态热情微笑，建立友好气氛，使之放松，减小压力感，避免清高姿态 放慢语速，以友好但非正式的方式，如可以谈谈生活琐事，特别是关放慢语速，以友好但非正式的方式，如可以谈谈生活琐事，特别是关于你的个人情况于你的个人情况
21、提供个人帮助，找出共同点，建立信任关系，显出谦虚态度提供个人帮助，找出共同点，建立信任关系，显出谦虚态度 讲究细节，淡化变化，从对方角度理解，适当的重复他的观点，以示讲究细节，淡化变化，从对方角度理解，适当的重复他的观点，以示重视重视 决策时不要施加压力，不要过分催促，更不要限制严肃的期限决策时不要施加压力，不要过分催促，更不要限制严肃的期限 当对方不说话时，要主动争求意见，对方说话慢时，不要急于帮对方当对方不说话时，要主动争求意见，对方说话慢时，不要急于帮对方结束讲话结束讲话 避免侵略性身体语言，如阐述观点时身体略向后倾避免侵略性身体语言，如阐述观点时身体略向后倾 顺从型顺从型 果断性弱于半
22、数人，情感性则强于半果断性弱于半数人，情感性则强于半数人数人善于保持人际关系，忠诚，关心别人，喜欢与人打交道，待人热心耐心，说话和走路速度慢，较强的自制力，能够帮激动的人冷静下来体态语言少，面部表情自然而不夸张不喜欢采取主动，害怕冒险，只要合情合理，都愿意接受 非常出色的听众，迟缓的决策人，对别人的意见持欢迎态度，并善于将不同观点汇总后被各方面的人接受重视人际间关系，富于同情心，并愿意为之付出代价，由于害怕得罪人，而不愿意发表自己的意见衣着随意，喜欢唠家常及谈论闲闻轶事，利用时间不规律顺从型的需求顺从型的需求 安全感及友好的关系 真诚的赞赏及肯定 传统的方式，规定好的程序与顺从型相处与顺从型相
23、处热情微笑，建立友好气氛，使之放松，减小压力感，避免清高姿态热情微笑，建立友好气氛，使之放松，减小压力感，避免清高姿态放慢语速，以友好但非正式的方式，如可以谈谈生活琐事，特别是关于你放慢语速，以友好但非正式的方式，如可以谈谈生活琐事，特别是关于你的个人情况的个人情况提供个人帮助，找出共同点，建立信任关系，显出谦虚态度提供个人帮助，找出共同点，建立信任关系，显出谦虚态度讲究细节，淡化变化，从对方角度理解，适当的重复他的观点，以示重视讲究细节，淡化变化，从对方角度理解，适当的重复他的观点，以示重视决策时不要施加压力，不要过分催促，更不要限制严肃的期限决策时不要施加压力，不要过分催促，更不要限制严肃的期限当对方不说话时，要主动争求意见，对方说话慢时，不要急于帮对方结束当对方不说话时，要主动争求意见，对方说话慢时，不要急于帮对方结束讲话讲话避免侵略性身体语言，如阐述观点时身体略向后倾避免侵略性身体语言，如阐述观点时身体略向后倾 沟通控制三要素沟通控制三要素环境氛围情绪六种心态喜悦心包容心同理心欣赏心合作心 耐心六大方法六大方法询问点头微笑倾听回应笔记六大同步 情绪同步情绪同步 语气语调语速同步语气语调语速同步 肢体动作表情同步肢体动作表情同步 语言文字同步语言文字同步 价值观及价值规则同步价值观及价值规则同步 信念同步信念同步