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1、 第七章第七章 处理推销异议的技术处理推销异议的技术 第一节第一节 案例与思考案例与思考 采用PP管及配件：根据给水设计图配置好PP管及配件，用管件在管材垂直角切断管材，边剪边旋转，以保证切口面的圆度，保持熔接部位干净无污物当推销员介绍后，顾客会有什么反应？当推销员介绍后，顾客会有什么反应？o大多数情况下，顾客会提出不同意见、不同看法、大多数情况下，顾客会提出不同意见、不同看法、不同的观点和各种问题，并以此作为拒绝购买的不同的观点和各种问题，并以此作为拒绝购买的理由。理由。o被顾客用来作为拒绝购买理由的各种意见、各种被顾客用来作为拒绝购买理由的各种意见、各种看法、各种问题就叫作顾客异议。看法、
2、各种问题就叫作顾客异议。o异议源于顾客的异议源于顾客的“三贪三贪.三怕三怕.三希望三希望”o三贪三贪:贪便宜贪便宜. 贪数量贪数量. 贪方便贪方便;o三怕三怕:怕价格太高怕价格太高. 怕承诺难兑现怕承诺难兑现. 怕质量不过关怕质量不过关;o三希望三希望:希望质量好希望质量好.希望有折扣希望有折扣.希望能拥有更多的利益希望能拥有更多的利益;采用PP管及配件：根据给水设计图配置好PP管及配件，用管件在管材垂直角切断管材，边剪边旋转，以保证切口面的圆度，保持熔接部位干净无污物 案例分析1、一位推销员加入了绿宝食用油的推销行列。但是，当他一位推销员加入了绿宝食用油的推销行列。但是，当他去到市内的几个曾
3、经购买过绿宝食用油的大型超级市场去到市内的几个曾经购买过绿宝食用油的大型超级市场推销产品时，却被商场经理断然拒绝了。看到别的牌子推销产品时，却被商场经理断然拒绝了。看到别的牌子的产品整齐地摆放在货架上，他心里很不好受。的产品整齐地摆放在货架上，他心里很不好受。 你能够猜到他真正难过的是什么吗你能够猜到他真正难过的是什么吗? 你认为可以怎样做才能重新进入这几个大型超市你认为可以怎样做才能重新进入这几个大型超市?o推销员真正难过的是商场的经理拒绝对他谈出不再经营推销员真正难过的是商场的经理拒绝对他谈出不再经营绿宝食用油的原因，因此他根本不知道从何入手进行工绿宝食用油的原因，因此他根本不知道从何入手
4、进行工作。作。采用PP管及配件：根据给水设计图配置好PP管及配件，用管件在管材垂直角切断管材，边剪边旋转，以保证切口面的圆度，保持熔接部位干净无污物o 2一位年老的女教师指着柜台里的眼镜问：一位年老的女教师指着柜台里的眼镜问：“这种眼镜真的能防这种眼镜真的能防止疲劳吗止疲劳吗?”售货员说：售货员说：“阿姨，这是防疲劳眼镜，当然能够防止眼阿姨，这是防疲劳眼镜，当然能够防止眼睛疲劳了。睛疲劳了。”女教师又问：女教师又问：“这种眼镜为什么能够防止眼睛疲劳呢这种眼镜为什么能够防止眼睛疲劳呢?”售货员不耐烦地说：售货员不耐烦地说：“你怎么就不明白呢，防疲劳眼镜就可以防止你怎么就不明白呢，防疲劳眼镜就可以
5、防止眼睛疲劳眼睛疲劳!”说完，他竟然走开而不理会那位女教师。女教师只好怏说完，他竟然走开而不理会那位女教师。女教师只好怏快不乐地走出店门。快不乐地走出店门。o售货员的做法有什么问题？售货员的做法有什么问题？o你认为怎样才能留住那位女教师？你认为怎样才能留住那位女教师？o眼镜店的售货员不了解女教师的异议，又没有专业知识，加上不正眼镜店的售货员不了解女教师的异议，又没有专业知识，加上不正确的态度，使女教师离开眼镜店。确的态度，使女教师离开眼镜店。 采用PP管及配件：根据给水设计图配置好PP管及配件，用管件在管材垂直角切断管材，边剪边旋转，以保证切口面的圆度，保持熔接部位干净无污物3、一位刚刚接任作
6、电脑销售代表的女士，在上任第一天就、一位刚刚接任作电脑销售代表的女士，在上任第一天就去走访公司的老顾客。没有想到刚进入顾客公司的会议去走访公司的老顾客。没有想到刚进入顾客公司的会议室，立刻进来了几个年轻人，争先恐后地抱怨起来。有室，立刻进来了几个年轻人，争先恐后地抱怨起来。有的说产品质量不好，有的说产品与说明书不符，有的说的说产品质量不好，有的说产品与说明书不符，有的说售后服务根本就是骗人的鬼话，还有要求退货的等等。售后服务根本就是骗人的鬼话，还有要求退货的等等。 那位销售代表听到这些怨言，不但没有生气，反而对工那位销售代表听到这些怨言，不但没有生气，反而对工作有了信心，你知道为什么吗作有了信
7、心，你知道为什么吗?o电脑销售代表因为知道了顾客的问题与不满后，有了工电脑销售代表因为知道了顾客的问题与不满后，有了工作的具体目标和动力，后来她成为电脑业的作的具体目标和动力，后来她成为电脑业的“南天王南天王”。 采用PP管及配件：根据给水设计图配置好PP管及配件，用管件在管材垂直角切断管材，边剪边旋转，以保证切口面的圆度，保持熔接部位干净无污物o4、广州市有个化工厂研制出一种新产品，质量胜过外地、广州市有个化工厂研制出一种新产品，质量胜过外地产品。推销员到本地的客户处进行推销活动。客户的领产品。推销员到本地的客户处进行推销活动。客户的领导认为既然质量好，又可以节省成本，最好是从本地购导认为既
8、然质量好，又可以节省成本，最好是从本地购买了。于是进了一批货。推销员很高兴。可是不久顾客买了。于是进了一批货。推销员很高兴。可是不久顾客来电话说工人反映产品质量有问题，影响工作效率和收来电话说工人反映产品质量有问题，影响工作效率和收入，所以工人拒绝使用，他们打算重新从外地购买。入，所以工人拒绝使用，他们打算重新从外地购买。o你认为应该如何处理这个问题你认为应该如何处理这个问题?o推销员应该立即赶去工厂查明原因，是否因工人操作不推销员应该立即赶去工厂查明原因，是否因工人操作不当造成。然后有针对性地帮工厂解决问题。当造成。然后有针对性地帮工厂解决问题。采用PP管及配件：根据给水设计图配置好PP管及
9、配件，用管件在管材垂直角切断管材，边剪边旋转，以保证切口面的圆度，保持熔接部位干净无污物二、启示与思考二、启示与思考o顾客异议其实是推销介绍的一个好的必然顾客异议其实是推销介绍的一个好的必然反应。表示顾客注意推销介绍。反应。表示顾客注意推销介绍。o如果顾客没有提出异议，又不采取购买行如果顾客没有提出异议，又不采取购买行为，说明推销活动只能结束了。为，说明推销活动只能结束了。o推销员应鼓励和欢迎顾客提出异议，很多推销员应鼓励和欢迎顾客提出异议，很多有经验的推销员正是以一种期待的心理等有经验的推销员正是以一种期待的心理等待顾客发表异议。找出问题所在才能有的待顾客发表异议。找出问题所在才能有的放矢地
10、处理。放矢地处理。采用PP管及配件：根据给水设计图配置好PP管及配件，用管件在管材垂直角切断管材，边剪边旋转，以保证切口面的圆度，保持熔接部位干净无污物 第二节第二节 顾客异议类型顾客异议类型最常见的异议有哪些呢最常见的异议有哪些呢?1.太贵了太贵了2.我要考虑一下我要考虑一下3.我想比较一下我想比较一下4.我买不起我买不起5.我只是随便看看我只是随便看看6.我要跟家人商量一下我要跟家人商量一下7.我没带够钱我没带够钱,下次再来下次再来8.我不喜欢我不喜欢9.这个不适合我用这个不适合我用采用PP管及配件：根据给水设计图配置好PP管及配件，用管件在管材垂直角切断管材，边剪边旋转，以保证切口面的圆
11、度，保持熔接部位干净无污物 异议不等于拒绝购买异议不等于拒绝购买 异议异议 解读真实想法解读真实想法1.价格太贵了价格太贵了,能不能再便宜一点能不能再便宜一点? -我想买我想买,但我不想花那么但我不想花那么 多钱多钱,我需要更多的信我需要更多的信 息息;2.我要再考虑一下我要再考虑一下-我喜欢我喜欢,但我有些担心是否真的有用但我有些担心是否真的有用,我我 需要更多的信息需要更多的信息;3.我想比较一下我想比较一下-我想买我想买,但我怕买的不是最好的但我怕买的不是最好的;采用PP管及配件：根据给水设计图配置好PP管及配件，用管件在管材垂直角切断管材，边剪边旋转，以保证切口面的圆度，保持熔接部位干
12、净无污物 异议有真有假异议有真有假o日本有位推销专家曾对日本有位推销专家曾对387名推销员做了如下调查：名推销员做了如下调查：“当当你受到推销员访问时，你是如何拒绝的你受到推销员访问时，你是如何拒绝的?”结果发现：结果发现：o有明确拒绝理由的只有有明确拒绝理由的只有71名，占名，占18.8；o没有明确理由，随便找个理由拒绝的有没有明确理由，随便找个理由拒绝的有64名，占名，占16.9；o因为忙碌而拒绝的有因为忙碌而拒绝的有26名，占名，占6.9；o不记得是什么理由，好像是凭直觉而拒绝的有不记得是什么理由，好像是凭直觉而拒绝的有178名，占名，占47.1；o其他类型的有其他类型的有39名，占名，
13、占103。o这说明，有近七成的人并没有什么明确的理由，只是泛这说明，有近七成的人并没有什么明确的理由，只是泛泛地反对推销员打扰。于是，随便找个理由把推销员打泛地反对推销员打扰。于是，随便找个理由把推销员打发走了事。发走了事。采用PP管及配件：根据给水设计图配置好PP管及配件，用管件在管材垂直角切断管材，边剪边旋转，以保证切口面的圆度，保持熔接部位干净无污物 虚假异议产生的原因虚假异议产生的原因o顾客为了争取自已的有利形式而施展的策略顾客为了争取自已的有利形式而施展的策略;o顾客最不愿意表达的一种异议是承认买不起你的顾客最不愿意表达的一种异议是承认买不起你的产品产品,这会刺伤他们的自尊心这会刺伤
14、他们的自尊心,所以找出一些毫不所以找出一些毫不相干的理由相干的理由;采用PP管及配件：根据给水设计图配置好PP管及配件，用管件在管材垂直角切断管材，边剪边旋转，以保证切口面的圆度，保持熔接部位干净无污物 推销初期产生的异议不是异议推销初期产生的异议不是异议,是条件反射是条件反射o请看下面的情节请看下面的情节o一位客户走进服装专卖店一位客户走进服装专卖店,刚进门刚进门,店员就问她：店员就问她：“您想买点什么您想买点什么?”客户立即感到了威胁客户立即感到了威胁,连想都连想都没想没想,就抛出一个轻微异议就抛出一个轻微异议:“我只是随便看看我只是随便看看”. “好好, 请随便看看请随便看看,如果需要帮
15、助如果需要帮助,我马上过来我马上过来.o这异议不用处理这异议不用处理,它只是一种条件反射它只是一种条件反射,不是真的不是真的异议异议,每个顾客都有内在的防卫机制每个顾客都有内在的防卫机制,当他受到威当他受到威胁时，就会出现条件反射，抵御推销员的进攻。胁时，就会出现条件反射，抵御推销员的进攻。采用PP管及配件：根据给水设计图配置好PP管及配件，用管件在管材垂直角切断管材，边剪边旋转，以保证切口面的圆度，保持熔接部位干净无污物 类似的顾客的反抗心理表现类似的顾客的反抗心理表现：o不想接受你给他的名片不想接受你给他的名片;o你说：你说：“请你看看这里。请你看看这里。”顾客偏偏把视顾客偏偏把视线移开，
16、顾左右而言他线移开，顾左右而言他;o当你在操作示范机器时，对方毫无反应当你在操作示范机器时，对方毫无反应;o请顾客尝试食物时，顾客故意取出香烟来请顾客尝试食物时，顾客故意取出香烟来;o时而握拳，时而放开拳时而握拳，时而放开拳;o没有理由地把手伸进口袋里；没有理由地把手伸进口袋里；采用PP管及配件：根据给水设计图配置好PP管及配件，用管件在管材垂直角切断管材，边剪边旋转，以保证切口面的圆度，保持熔接部位干净无污物 异议类型异议类型一、按性质划分的异议一、按性质划分的异议1、真实异议、真实异议-的确存在着购买障碍的确存在着购买障碍,是顾客对推销是顾客对推销的真实意见和看法；的真实意见和看法；o对于
17、顾客的真实异议，推销员必须正确理解并详对于顾客的真实异议，推销员必须正确理解并详细分析，然后给予消除。细分析，然后给予消除。 2、虚假异议、虚假异议-是指顾客用来拒绝购买而故意编造是指顾客用来拒绝购买而故意编造的各种反对意见、各种看法。的各种反对意见、各种看法。o一般情况下，对顾客的虚假异议可以不必理会一般情况下，对顾客的虚假异议可以不必理会，甚至明知顾客说了假话亦不去揭穿。甚至明知顾客说了假话亦不去揭穿。采用PP管及配件：根据给水设计图配置好PP管及配件，用管件在管材垂直角切断管材，边剪边旋转，以保证切口面的圆度，保持熔接部位干净无污物二、按顾客自身状况划分的异议二、按顾客自身状况划分的异议
18、1.需求异议需求异议-指顾客认为他根本不需要产品而引起的异议。指顾客认为他根本不需要产品而引起的异议。o例如例如 “我根本不需要这种产品我根本不需要这种产品”； “这种产品对我没有这种产品对我没有用处用处”； “我早就买了我早就买了”；2.财力异议财力异议-是顾客以无支付能力作为理由而拒绝购买。是顾客以无支付能力作为理由而拒绝购买。o“我买不起我买不起”；“产品确实不错，但是我们无钱购买产品确实不错，但是我们无钱购买”；“我很想买，但钱不够我很想买，但钱不够”；3.权力异议权力异议-是顾客向推销员表示自己无权购买。是顾客向推销员表示自己无权购买。o“这个事我作不了主，您等我们一把手回来再说吧这
19、个事我作不了主，您等我们一把手回来再说吧”；“这个事情不属于我们管理的范围，实在很抱歉这个事情不属于我们管理的范围，实在很抱歉”； 采用PP管及配件：根据给水设计图配置好PP管及配件，用管件在管材垂直角切断管材，边剪边旋转，以保证切口面的圆度，保持熔接部位干净无污物三三、按顾客异议的内容划分的异议按顾客异议的内容划分的异议1.产品异议产品异议-是指顾客对推销员介绍的产品提出不同看法而是指顾客对推销员介绍的产品提出不同看法而 形成的异议。形成的异议。o“我不喜欢这种款式我不喜欢这种款式” ；“这种型号功能太少这种型号功能太少”；2.价格异议价格异议-是指顾客认为推销产品定价过高的一种异议。是指顾
20、客认为推销产品定价过高的一种异议。o“太贵了太贵了” ；“我想比较一下我想比较一下”；“我再看看我再看看”；3.利益异议利益异议-是指顾客在购买产品后对是否能获得希望的利是指顾客在购买产品后对是否能获得希望的利益有怀疑，对需求满足状态有怀疑。益有怀疑，对需求满足状态有怀疑。o“是不是真的能省电？是不是真的能省电？”；“我怎么知道你说的是不是我怎么知道你说的是不是真的？真的？” ；采用PP管及配件：根据给水设计图配置好PP管及配件，用管件在管材垂直角切断管材，边剪边旋转，以保证切口面的圆度，保持熔接部位干净无污物4.政策异议政策异议-是一种来自顾客方面的异议，是顾客对自己的是一种来自顾客方面的异
21、议，是顾客对自己的购买行为是否符合现行政策有所担忧而提出的异议。购买行为是否符合现行政策有所担忧而提出的异议。o“这种消费品好象不能报销这种消费品好象不能报销”；“能不能开发票能不能开发票” ？5.购买时间异议购买时间异议-是指顾客自认为现在不是购买推销产品的是指顾客自认为现在不是购买推销产品的最好时机而提出的异议。最好时机而提出的异议。o“我们还要再好好研究一下，然后再把结果转告给您我们还要再好好研究一下，然后再把结果转告给您”；“让我考虑一下，过段时间再买，到时会通知您让我考虑一下，过段时间再买，到时会通知您”；“我们还有库存，暂时不需要购买我们还有库存，暂时不需要购买” ； 采用PP管及
22、配件：根据给水设计图配置好PP管及配件，用管件在管材垂直角切断管材，边剪边旋转，以保证切口面的圆度，保持熔接部位干净无污物四、推销一方的异议四、推销一方的异议1.交货期异议交货期异议-是指顾客对推销员能按时交货产生怀疑而提是指顾客对推销员能按时交货产生怀疑而提出的异议。出的异议。 2.推销员异议推销员异议-是指顾客自以为不应该向某位推销员购买产是指顾客自以为不应该向某位推销员购买产品的异议。品的异议。3.推销信用异议推销信用异议-是指顾客自以为推销员及其代表企业的信是指顾客自以为推销员及其代表企业的信用度低而不愿购买的异议。用度低而不愿购买的异议。 4.服务异议服务异议-是指顾客对购买产品后是
23、否能获得足够的售后是指顾客对购买产品后是否能获得足够的售后服务表示不信任和担心所提出来的异议。服务表示不信任和担心所提出来的异议。5.货源异议货源异议-是指顾客自以为不应该向面前的这位推销员及是指顾客自以为不应该向面前的这位推销员及他所代表的企业实施购买而提出的异议。他所代表的企业实施购买而提出的异议。o“你们公司的产品不适合我们使用你们公司的产品不适合我们使用” ；“我们一直与某我们一直与某公司做生意，我们很满意公司做生意，我们很满意” 采用PP管及配件：根据给水设计图配置好PP管及配件，用管件在管材垂直角切断管材，边剪边旋转，以保证切口面的圆度，保持熔接部位干净无污物 第四节第四节 处理异
24、议的原则要求处理异议的原则要求一、坚持证实的原则一、坚持证实的原则o证实就是证明其确实证实就是证明其确实o所有的异议其实就是怀疑所有的异议其实就是怀疑,担心或谨慎心理担心或谨慎心理,解决顾客异议解决顾客异议的关键是向顾客的关键是向顾客“证实证实”: “顾客确实存在着需求，产品顾客确实存在着需求，产品确实能满足顾客的需求，在推销介绍中所讲的、所提示确实能满足顾客的需求，在推销介绍中所讲的、所提示的、所演示的都是真实的，推销员确实是为顾客着想、的、所演示的都是真实的，推销员确实是为顾客着想、是为顾客服务的。是为顾客服务的。 o每个异议都是一个请求每个异议都是一个请求-需要得到更多信息需要得到更多信
25、息,从顾客心理从顾客心理需求出发，证实亦可以理解成：为了使顾客购买产品后需求出发，证实亦可以理解成：为了使顾客购买产品后心理活动更趋于平衡，需要向顾客提供更多的证据与理心理活动更趋于平衡，需要向顾客提供更多的证据与理由。由。 采用PP管及配件：根据给水设计图配置好PP管及配件，用管件在管材垂直角切断管材，边剪边旋转，以保证切口面的圆度，保持熔接部位干净无污物 二、坚持真实性原则二、坚持真实性原则o1.面对现实说真话面对现实说真话o美国道格拉斯飞机制造公司董事长亲自拜访某航空公司美国道格拉斯飞机制造公司董事长亲自拜访某航空公司总裁，总裁对他说：总裁，总裁对他说：“你们的新型你们的新型DE8飞机与
26、波音飞机与波音707飞机是两大竞争对手，但均有一个共同的毛病飞机是两大竞争对手，但均有一个共同的毛病引擎引擎噪音太大了。我愿意给你们一个机会，如果你们在减少噪音太大了。我愿意给你们一个机会，如果你们在减少噪音方面能胜过波音，我就和你们签合同。噪音方面能胜过波音，我就和你们签合同。”o这对道氏公司既是一桩大买卖，又是一个非常苛刻的要这对道氏公司既是一桩大买卖，又是一个非常苛刻的要求。道格拉斯和他的工程师们商量后，坦诚地答复对方：求。道格拉斯和他的工程师们商量后，坦诚地答复对方：“说老实话，我想我们目前尚未有办法去实现您提出的说老实话，我想我们目前尚未有办法去实现您提出的要求。要求。”航空公司总裁
27、胸有成竹，十分坦率地说道：航空公司总裁胸有成竹，十分坦率地说道：“我非常理解，你说的的确是真话，我之所以提出这样我非常理解，你说的的确是真话，我之所以提出这样的问题，不过是想考验一下你对我是否诚实。的问题，不过是想考验一下你对我是否诚实。”o双方坦诚相见，气氛十分融洽。接着，道格拉斯终于听双方坦诚相见，气氛十分融洽。接着，道格拉斯终于听到他一直期待着的好消息：到他一直期待着的好消息：“你将获得你将获得16500万美元的合万美元的合同，现在要看你们如何将引擎噪音控制到最小了同，现在要看你们如何将引擎噪音控制到最小了!”采用PP管及配件：根据给水设计图配置好PP管及配件，用管件在管材垂直角切断管材
28、，边剪边旋转，以保证切口面的圆度，保持熔接部位干净无污物 案例启示案例启示o有的内容销售人员可以不谈，但不能向顾有的内容销售人员可以不谈，但不能向顾客提供假情报，不能讲假话。客提供假情报，不能讲假话。o有些推销员在进行推销时往往刻意避免提有些推销员在进行推销时往往刻意避免提到商品的缺点，孰不知，只讲优点并非就到商品的缺点，孰不知，只讲优点并非就可取得成功，适当提及商品的缺点，反而可取得成功，适当提及商品的缺点，反而能够使客户觉得你诚实，促使他下定决心能够使客户觉得你诚实，促使他下定决心购买。购买。 采用PP管及配件：根据给水设计图配置好PP管及配件，用管件在管材垂直角切断管材，边剪边旋转，以保
29、证切口面的圆度，保持熔接部位干净无污物o一个房地产经纪商正在和顾客讨论有关一所大房子的买一个房地产经纪商正在和顾客讨论有关一所大房子的买卖问题。他们一起去看房子，房地产经纪商觉察到顾客卖问题。他们一起去看房子，房地产经纪商觉察到顾客对房子颇感兴趣。经纪商对顾客说：对房子颇感兴趣。经纪商对顾客说：“现在，当着你的现在，当着你的面，我告诉你，这所房子有下列几个问题：面，我告诉你，这所房子有下列几个问题：取暧设备取暧设备要彻底检修；要彻底检修；车库需要粉刷；车库需要粉刷；房子后面的花园要整房子后面的花园要整理。理。”o顾客很感激经纪商把问题指出来，而后他们又继续讨论顾客很感激经纪商把问题指出来，而后
30、他们又继续讨论房子交易的其他一些问题。房子交易的其他一些问题。o自愿通报这栋房子的缺点和问题对成交有好处吗？自愿通报这栋房子的缺点和问题对成交有好处吗？o作为小问题作为小问题,不妨碍成交的不妨碍成交的,主动指出缺点反而使客户觉得主动指出缺点反而使客户觉得你很诚实你很诚实.采用PP管及配件：根据给水设计图配置好PP管及配件，用管件在管材垂直角切断管材，边剪边旋转，以保证切口面的圆度，保持熔接部位干净无污物 如何根据客户情况讲解商品的优缺点如何根据客户情况讲解商品的优缺点?o对于那些大学毕业等学历高的客户，在某对于那些大学毕业等学历高的客户，在某种程度上既要强调它的优点种程度上既要强调它的优点,也
31、要讲缺点；也要讲缺点；o对于学历低的人要尽量强调长处；对于学历低的人要尽量强调长处；o对于那些在某种程度上有独立见解的人，对于那些在某种程度上有独立见解的人，如果光讲长处，说得过于完美，反而会引如果光讲长处，说得过于完美，反而会引起他们的疑心，而产生一种完全相反的看起他们的疑心，而产生一种完全相反的看法。法。采用PP管及配件：根据给水设计图配置好PP管及配件，用管件在管材垂直角切断管材，边剪边旋转，以保证切口面的圆度，保持熔接部位干净无污物2.从反面证实从反面证实o如果正面无法证明时如果正面无法证明时,可用反证法证实可用反证法证实o运用逻辑学中的反反得正规律运用逻辑学中的反反得正规律,从反面证
32、实从反面证实的方法。的方法。o“如果这产品质量有问题，怎么会有这么如果这产品质量有问题，怎么会有这么多人买多人买”？采用PP管及配件：根据给水设计图配置好PP管及配件，用管件在管材垂直角切断管材，边剪边旋转，以保证切口面的圆度，保持熔接部位干净无污物三、坚持认真分析的原则三、坚持认真分析的原则o在顾客发表异议时，推销员对顾客异议除在顾客发表异议时，推销员对顾客异议除了应该表示欢迎了应该表示欢迎,耐心地听取外耐心地听取外, 更重要的更重要的是认真地分析是认真地分析,判断出哪些顾客异议是真实判断出哪些顾客异议是真实有效的有效的?哪些顾客异议是虚假的无效的哪些顾客异议是虚假的无效的?以以便区别对待。
33、便区别对待。采用PP管及配件：根据给水设计图配置好PP管及配件，用管件在管材垂直角切断管材，边剪边旋转，以保证切口面的圆度，保持熔接部位干净无污物o例如：一位推销员刚刚走进百货公司经理室，没说两句例如：一位推销员刚刚走进百货公司经理室，没说两句话，就见李经理一边拍桌子，一边大声地说：话，就见李经理一边拍桌子，一边大声地说：“你们这你们这些推销员，就知道求我们给您们试销啊、代销啊、给回些推销员，就知道求我们给您们试销啊、代销啊、给回扣啊扣啊!为什么不想办法提高产品质量呢为什么不想办法提高产品质量呢?我们不想卖货吗我们不想卖货吗?你们老是拿些不适销对路的产品来这里对付你们老是拿些不适销对路的产品来
34、这里对付!你们都走你们都走!”o这位推销员尽管听得莫名其妙、脸红心跳，但没有像别这位推销员尽管听得莫名其妙、脸红心跳，但没有像别的推销员那样悄悄走开。他一边默默地听李经理发脾气，的推销员那样悄悄走开。他一边默默地听李经理发脾气，一边仔细分析，发现经理的意见与他没有关系，继续硬一边仔细分析，发现经理的意见与他没有关系，继续硬着头皮在听。着头皮在听。o后来，经理在临出门时，握着这位推销员的手说：后来，经理在临出门时，握着这位推销员的手说：“只只有你留下来了，找个时间，我们好好谈谈。有你留下来了，找个时间，我们好好谈谈。”他的态度他的态度为他赢来了信任和青睐。为他赢来了信任和青睐。采用PP管及配件：
35、根据给水设计图配置好PP管及配件，用管件在管材垂直角切断管材，边剪边旋转，以保证切口面的圆度，保持熔接部位干净无污物 实践中最有效的处理方法：实践中最有效的处理方法：o（1）不回答）不回答-当顾客提出异议时，不要回答，眼睛带着当顾客提出异议时，不要回答，眼睛带着疑问望着对方，稍微停几秒钟，顾客可能会自己回答自疑问望着对方，稍微停几秒钟，顾客可能会自己回答自己的异议。己的异议。o（2）回敬异议）回敬异议-将顾客提出的异议用疑问的形式将这句将顾客提出的异议用疑问的形式将这句话重复一遍，客户就会解释或收回异议。话重复一遍，客户就会解释或收回异议。o上述两法针对虚假异议上述两法针对虚假异议o（3）表示
36、理解认同）表示理解认同-先对顾客提出的异议表示理解、赞先对顾客提出的异议表示理解、赞同。使顾客心理得到安慰，愿意接受。同。使顾客心理得到安慰，愿意接受。o（4）孤立异议）孤立异议-让客户同意，要不是这个原因，他会买让客户同意，要不是这个原因，他会买的，从而让客户钻进死胡同，不再出现新的异议。的，从而让客户钻进死胡同，不再出现新的异议。o（5）解释清楚异议。对于推销产品上的缺点，推销介绍）解释清楚异议。对于推销产品上的缺点，推销介绍中的不足，推销员都应该诚恳地解释清楚。中的不足，推销员都应该诚恳地解释清楚。采用PP管及配件：根据给水设计图配置好PP管及配件，用管件在管材垂直角切断管材，边剪边旋转
37、，以保证切口面的圆度，保持熔接部位干净无污物 运用异议处理举例运用异议处理举例o“太贵了太贵了”异议异议-有真有假有真有假o如果你的产品价格已经很便宜了如果你的产品价格已经很便宜了,这是虚假异议这是虚假异议o处理方法处理方法:不要解释不要解释o（1）不回答）不回答-眼睛带着疑问望着对方，稍微停几秒钟，顾客可能会眼睛带着疑问望着对方，稍微停几秒钟，顾客可能会自己回答自己的异议。自己回答自己的异议。o（2）回敬异议）回敬异议-用疑问的形式重复一遍用疑问的形式重复一遍“太贵了太贵了”? “ 你认为价格你认为价格太贵太贵,是与别的同类产品相比还是其他原因是与别的同类产品相比还是其他原因”?o客户解释不
38、了就会收回异议客户解释不了就会收回异议,不用解释不用解释;o如果你自已的产品价格是比较贵如果你自已的产品价格是比较贵o表示理解认同表示理解认同-我非常理解你希望以最优惠的价格买到最好的产品我非常理解你希望以最优惠的价格买到最好的产品,但我们的产品获得国家免检产品称号但我们的产品获得国家免检产品称号, 虽然贵一些虽然贵一些,但物有所值。但物有所值。 采用PP管及配件：根据给水设计图配置好PP管及配件，用管件在管材垂直角切断管材，边剪边旋转，以保证切口面的圆度，保持熔接部位干净无污物 推销员常犯的错误推销员常犯的错误: 1.价格太贵了价格太贵了,能不能再便宜一点能不能再便宜一点?很多推销员会回答很
39、多推销员会回答:这样的价格还嫌贵这样的价格还嫌贵? 你是不是真的想要你是不是真的想要? 我们这里从来不打扣我们这里从来不打扣 这种回答是与顾客对抗的这种回答是与顾客对抗的,其潜台词是其潜台词是“嫌贵就别买嫌贵就别买” ,很很伤顾客自尊心伤顾客自尊心;采用PP管及配件：根据给水设计图配置好PP管及配件，用管件在管材垂直角切断管材，边剪边旋转，以保证切口面的圆度，保持熔接部位干净无污物 第五节第五节 异议处理方法异议处理方法一、反驳处理法一、反驳处理法o反驳处理法反驳处理法-是推销员根据比较明显的事实与理由，对是推销员根据比较明显的事实与理由，对顾客异议直接否定的一种异议处理方法。顾客异议直接否定
40、的一种异议处理方法。o例如，在顾客表明异议后，推销员立即对顾客说：例如，在顾客表明异议后，推销员立即对顾客说：“您您的看法不对，因为的看法不对，因为”；“您的消息过时了您的消息过时了”；“您说您说的价格是咋天的价格，今天的价格是咋天的价格，今天.”等等。等等。o这办法运用关键在推销员态度上。言行稍有不慎，态度这办法运用关键在推销员态度上。言行稍有不慎，态度过于生硬，可能会使顾客自尊心受到伤害，产生抗拒心过于生硬，可能会使顾客自尊心受到伤害，产生抗拒心理，引起正面冲突，甚至会激怒顾客，使推销陷于困境。理，引起正面冲突，甚至会激怒顾客，使推销陷于困境。所以，推销员在反驳顾客异议时，应该照顾顾客的情
41、绪所以，推销员在反驳顾客异议时，应该照顾顾客的情绪与心理承受能力。与心理承受能力。 采用PP管及配件：根据给水设计图配置好PP管及配件，用管件在管材垂直角切断管材，边剪边旋转，以保证切口面的圆度，保持熔接部位干净无污物二、但是处理法二、但是处理法o但是处理法但是处理法-是指推销员根据有关的事实与理由间接否定顾客异议是指推销员根据有关的事实与理由间接否定顾客异议的一种处理方法。的一种处理方法。o运用时，先表示对顾客异议的同情、理解，然后用一个转折词运用时，先表示对顾客异议的同情、理解，然后用一个转折词。由于顾客心理得到安慰，富有人情味，所以一般比较愿意接受，成由于顾客心理得到安慰，富有人情味，所
42、以一般比较愿意接受，成功的概率比较高。功的概率比较高。例如：例如：“您刚才说的有道理。可是，您也可以从另外一个方向看这个问您刚才说的有道理。可是，您也可以从另外一个方向看这个问题，因为题，因为.”。o这办法运用关键在转换词和词语搭配上。应尽可能使顾客听起来更这办法运用关键在转换词和词语搭配上。应尽可能使顾客听起来更加舒服、顺耳，心理平衡。尽量少用加舒服、顺耳，心理平衡。尽量少用“但是但是”这个词，让人听起来这个词，让人听起来显得很生硬。显得很生硬。可以用的转折词：可以用的转折词：o但是、不过、然而、可是、假如、如果可以的话等等。但是、不过、然而、可是、假如、如果可以的话等等。采用PP管及配件：
43、根据给水设计图配置好PP管及配件，用管件在管材垂直角切断管材，边剪边旋转，以保证切口面的圆度，保持熔接部位干净无污物三、利用处理法三、利用处理法o利用处理法利用处理法-是指推销员直接利用顾客的异议进行转化是指推销员直接利用顾客的异议进行转化进而处理顾客异议的方法。进而处理顾客异议的方法。o例如，顾客提出价格又上涨了，推销员就可以利用价格例如，顾客提出价格又上涨了，推销员就可以利用价格的确上涨的事实，利用顾客害怕价格继续上涨的心理立的确上涨的事实，利用顾客害怕价格继续上涨的心理立即说：即说：“是的，价格是上涨了，可能以后还要上涨，最是的，价格是上涨了，可能以后还要上涨，最明智的方法是尽快购买才好
44、明智的方法是尽快购买才好”。o这办法运用关键在肯定顾客异议的方式上。因为它是在这办法运用关键在肯定顾客异议的方式上。因为它是在肯定顾客异议的基础上进行异议的处理，等于用顾客之肯定顾客异议的基础上进行异议的处理，等于用顾客之矛攻顾客之盾，很客易使顾客产生一种被人利用与愚弄矛攻顾客之盾，很客易使顾客产生一种被人利用与愚弄的感觉。应尽力用赞美的语言，肯定顾客异议：的感觉。应尽力用赞美的语言，肯定顾客异议：“啊，啊，您真厉害，一下子就看到您真厉害，一下子就看到。采用PP管及配件：根据给水设计图配置好PP管及配件，用管件在管材垂直角切断管材，边剪边旋转，以保证切口面的圆度，保持熔接部位干净无污物四、询问
45、处理法四、询问处理法o询问处理法询问处理法-是指推销员对顾客异议提出疑问，是指推销员对顾客异议提出疑问，进而处理异议的一种方法和策略。进而处理异议的一种方法和策略。o在实际的推销活动中，有的异议仅仅是顾客用来在实际的推销活动中，有的异议仅仅是顾客用来拒绝购买而随手拈来的一个借口，这时可以用提拒绝购买而随手拈来的一个借口，这时可以用提问的方法进行处理。问的方法进行处理。o例如：可以很轻松地问顾客：例如：可以很轻松地问顾客：“您刚才说的是开您刚才说的是开玩笑吧？玩笑吧？”而后大家一笑了之，而后大家一笑了之，o“您为什么这样想？您为什么这样想？”。 o这办法运用关键在提问方式上。这办法运用关键在提问
46、方式上。 o提问应带有请教、讨论、幽默轻松的口气。提问应带有请教、讨论、幽默轻松的口气。采用PP管及配件：根据给水设计图配置好PP管及配件，用管件在管材垂直角切断管材，边剪边旋转，以保证切口面的圆度，保持熔接部位干净无污物五、补偿处理法五、补偿处理法 补偿处理法补偿处理法-是指推销员利用顾客异议以外的能够补偿给是指推销员利用顾客异议以外的能够补偿给顾客的其他推销利益，对顾客的异议进行处理的方法。顾客的其他推销利益，对顾客的异议进行处理的方法。o这办法运用关键是让顾客心理获得平衡。这办法运用关键是让顾客心理获得平衡。 1、主观补偿、主观补偿-利用推销产品本身的优点对顾客进行补偿的利用推销产品本身
47、的优点对顾客进行补偿的方法。说明物有所值。如某种功能是其它同类产品没有的。方法。说明物有所值。如某种功能是其它同类产品没有的。 2、客观补偿、客观补偿-在推销产品以外给顾客客观利益的补偿方在推销产品以外给顾客客观利益的补偿方法。例如，可以在价格、付款方式、货款结算时间、购买法。例如，可以在价格、付款方式、货款结算时间、购买中、后的服务内容等方面，给予顾客一定的照顾，给予顾客中、后的服务内容等方面，给予顾客一定的照顾，给予顾客实在的利益。实在的利益。采用PP管及配件：根据给水设计图配置好PP管及配件，用管件在管材垂直角切断管材，边剪边旋转，以保证切口面的圆度，保持熔接部位干净无污物六、不理睬处理
48、法不理睬处理法o不理睬处理法不理睬处理法-是指推销员对顾客的异议有意不理睬的是指推销员对顾客的异议有意不理睬的一种异议处理方法。一种异议处理方法。o当顾客提出异议是虚假异议，找借口，原因难以捉摸时，当顾客提出异议是虚假异议，找借口，原因难以捉摸时，推销员可以不予理会。提出一个新的话题使洽谈继续进推销员可以不予理会。提出一个新的话题使洽谈继续进行。也叫答非所问。行。也叫答非所问。o 这办法运用关键在于是否准确判断出异议的真假。这办法运用关键在于是否准确判断出异议的真假。o如果判断错了，不理睬顾客的真实异议。令顾客感到没如果判断错了，不理睬顾客的真实异议。令顾客感到没有得到应有的重视而产生不满情绪
49、；有得到应有的重视而产生不满情绪；采用PP管及配件：根据给水设计图配置好PP管及配件，用管件在管材垂直角切断管材，边剪边旋转，以保证切口面的圆度，保持熔接部位干净无污物七、推迟处理法七、推迟处理法o推迟处理法推迟处理法-是指推销员在听到顾客表达了异议以后，是指推销员在听到顾客表达了异议以后，暂时不处理，迟一点再处理。暂时不处理，迟一点再处理。o例如，当顾客提出产品的价格有点贵时，例如，当顾客提出产品的价格有点贵时， 推销员可以暂推销员可以暂时不理会顾客的异议，而是继续讲解产品的优势与特点。时不理会顾客的异议，而是继续讲解产品的优势与特点。在顾客对产品有了一定了解以后，推销员再对顾客说：在顾客对
50、产品有了一定了解以后，推销员再对顾客说：“您现在一定认为它并不贵了，对吗？您现在一定认为它并不贵了，对吗？”。o这办法运用关键在于必须提供更多的信息。根据顾客的这办法运用关键在于必须提供更多的信息。根据顾客的心理活动规律，顾客提出异议后，一般是不会立即放弃心理活动规律，顾客提出异议后，一般是不会立即放弃的，在了解到更多的信息以后才会改变态度。如果你没的，在了解到更多的信息以后才会改变态度。如果你没有新的理由，推迟也没用。有新的理由，推迟也没用。采用PP管及配件：根据给水设计图配置好PP管及配件，用管件在管材垂直角切断管材，边剪边旋转，以保证切口面的圆度，保持熔接部位干净无污物八、预防处理法八、