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1、第八章第八章 异议处理技巧异议处理技巧导导 言言 从接近客户、调查、产品介绍、示范操作、提出建议书到缔结签约的每一个推销步骤，客户都有可能提出异议。愈是懂得异议处理的技巧，您愈能冷静、坦然地化解客户的异议，每化解一个异议，就摒除您与客户的一个障碍，您就愈接近客户一步。请牢记推销是从客户的拒绝开始。 重点：（1）异议的含意异议是什么异议的种类专业推销人对异议应有的基本态度（2）了解异议产生的基本原因原因在客户原因在业务代表本人（3）异议处理技巧忽视法（4）异议处理技巧补偿法（5）异议处理技巧太极法（6）异议处理技巧询问法（7）异议处理技巧是的(YES)如果（IF）（8）异议处理技巧直接反驳法第一
2、节第一节 异议的含意异议的含意异议是什么异议是什么异议是您在推销过程中任何一个举动，客户对您的不赞同、提出质疑或拒绝。例如，您要去拜访客户，客户说没时间；您询问客户需求时，客户隐藏了真正的动机；您向他解说产品时，他带着不以为然的表情等，这些都称为异议。 多数新加入推销行列的业务代表们，对异议都抱有负面的看法，对太多的异议感到挫折与恐惧。但是对一位有经验的推销人而言，他却能从另外一个角度来体会异议，揭露出另一层含意。 从客户提出的异议，让您能判断客户是否有需要； 从客户提出的异议，让您能了解客户对您的建议书接受的程度，而能迅速修正您的推销战术； 从客户提出的异议，让您能获得更多的讯息。异议的这层
3、意义，能印证推销是从客户的拒绝开始。异议的种类异议的种类 有三项不同的异议，您必须要辨别。（1 1）真实的异议）真实的异议 客户表达目前没有需要或对您的产品不满意或对您的产品抱有偏见，例如：从朋友处听到说您的产品容易出故障。 面对真实的异议，您必须视状况采取立即处理或延后处理的策略。 您对异议最好立刻处理的状况：当客户提出的异议是属于他关心的重要事项时；您必须处理后才能继续进行推销的说明时；当您处理异议后，能立刻要求订单时。您对异议最好延后处理的状况：对您权限外或您确实不确定的事情，您可承认您无法立刻回答，但您保证您会迅速找到答案告诉他。当客户在还没有完全了解产品的特性及利益前，提出价格问题时
4、，您最好将这个异议延后处理。当客户提出的一些异议，在后面能够更清楚证明时。 （2 2）假的异议）假的异议 假的异议分为二种： 指客户用借口、敷衍的方式应付业务代表，目的是不想诚意地和业务代表会谈，不想真心介入销售的活动。 客户提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在乎的地方，如这件衣服是去年流行的款式，已过了时、这车子的外观不够流线型等，虽然听起来是一项异议，但不是客户真正的异议。（3 3）隐藏的异议）隐藏的异议 隐藏的异议指客户并不把真正的异议提出，而是提出各种真的异议或假的异议；目的是要藉此假象达成隐藏异议解决的有利环境。例如客户希望降价，但却提出其它如品质、外观、颜色等异议，以降低产品的
5、价值，而达成降价的目的。专业推销人对异议应有的基本态度专业推销人对异议应有的基本态度 您有正确的态度，才能用正确的方法把事情做好；面对客户提出的异议，期望您能秉持下列的态度：异议经由处理能缩短订单的距离，经由争论会扩大订单的距离；没有异议的客户才是最难处理的客户；异议表示您给他的利益目前仍然不能满足他的需求；注意聆听客户说的话，分别真的异议、假的异议及隐藏的异议；不可用夸大不实的话来处理异议。当您不知道客户问题的答案时，坦诚地告诉客户您不知道；告诉他，您会迅速找出答案，并确实做到。将异议视为客户希望获得更多的讯息。异议表示客户仍有求于您。第二节第二节 了解异议产生的基本原因了解异议产生的基本原
6、因 异议有的是因客户而产生，有的是因业务代表而产生。原因在客户原因在客户v拒绝改变 大多数的人对改变都会产生抵抗，业务代表的工作，具有带给客户改变的含意。例如从目前使用的A品牌转成B品牌，从目前可用的所得中，拿出一部分购买未来的保障等，都是要让您的客户改变目前的状况。v情绪处于低潮 当客户情绪正处于低潮时，没有心情进行商谈，容易提出异议。v没有意愿 客户的意愿没有被激发出来，没有能引起他的注意及兴趣。v无法满足客户的需要 客户的需要不能充分被满足，因而无法认同您提供的商品。v预算不足 客户预算不足会产生价格上的异议。v借口、推托 客户不想花时间会谈。v客户抱有隐藏式的异议 客户抱有隐藏异议时，
7、会提出各式各样的异议。原因在业务代表本人原因在业务代表本人v业务代表无法赢得客户的好感业务代表的举止态度让客户产生反感v做了夸大不实的陈述业务代表为了说服客户，往往以夸大不实的说辞哄骗客户，结果带来更多的异议。v使用过多的专门术语业务代表说明产品时，若使用过于高深的专门知识，会让客户觉得自己无法胜任使用，而提出异议。v事实调查不正确业务代表引用不正确的调查资料，引起客户的异议。v不当的沟通说得太多或听得太少都无法确实把握住客户的问题点，而产生许多的异议。v展示失败展示失败会立刻遭到客户的质疑。v姿态过高，处处让客户词穷业务代表处处说赢客户，让客户感觉不愉快，而提出许多主观的异议。例如不喜欢这种
8、颜色、不喜欢这个式样。 您了解异议产生的各种可能原因时，您能更冷静地判断出异议的原因，针对原因处理才能化解异议。第三节第三节 异议处理技巧异议处理技巧 忽视法忽视法 所谓忽视法，顾名思义，就是当客户提出的一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系，您只需带笑容地同意他就好了。对于一些为反对而反对或只是想表现自己的看法高人一等的客户意见，若是您认真地处理，不但费时，尚有旁生枝节的可能。因此，您只要让客户满足了表达的欲望，就可采用忽视法，迅速地引开话题。忽视法常使用的方法如下：微笑点头，表示同意或表示听了您的话。您真幽默！嗯！真是高见！。第四节第四节 异议处
9、理技巧异议处理技巧 补偿法补偿法 当客户提出的异议，有事实依据时，您应该承认并欣然接受，强力否认事实是不智的举动。但记得，您要给客户一些补偿，让他取得心理的平衡，也就是让他产生二种感觉：v产品的价格与售价一致的感觉。v产品的优点对客户是重要的，产品没有的优点对客户而言是较不重要的。 世界上没有一样十全十美的产品，若有，也会遭到价格过高的抱怨。客户购买产品，当然要求产品的利点愈多愈好，但真正影响客户购买与否的关键点其实不多，补偿法能有效地弥补您产品既存的弱点。 补偿法的运用范围非常广泛，效果也很实际。例如青岛澳柯玛冰箱一句有名的广告没有最好，只有更好！这也是一种补偿法，客户嫌车身过短时，汽车的业
10、务代表告诉客户车身短能让您停车非常方便，若您有大的停车位，可同时停二部。第五节第五节 异议处理技巧异议处理技巧 太极法太极法 太极法取自太极拳中的借力使力。太极法用在推销上的基本做法是当客户提出某些不购买的异议时，业务代表能立刻回复说：“这正是我认为您要购买的理由！”即业务代表能立即将客户的反对意见，直接转换成为什么他必须购买的理由。 我们在日常生活上也经常碰到类似太极法的说词。例如领导劝酒时，您说不会喝，领导立刻回答说“就是因为不会喝，才要多喝多练习”。您想邀请女朋友出去玩，女朋友推托心情不好，不想出去，您会说：“就是心情不好，所以才需要出去散散心！”这些异议处理的方式，都可归类于太极法。
11、太极法能处理的异议多半是客户通常并不十分坚持的异议，特别是客户的一些藉口。太极法最大的目的，是让业务代表能藉处理异议而迅速地陈述他能带给客户的利益，以引起客户的注意。第六节第六节 异议处理技巧异议处理技巧 询问法询问法 询问法在处理异议时扮演二个角色： （1）透过询问，把握住客户真正的异议点 业务代表在没有确认客户反对意见的重点及程度前，直接回答客户的反对意见，往往可能会引出更多的异议，让业务代表自困愁城。 业务代表的字典中，有一个非常珍贵、价值无穷的字眼为什么，不要轻易地放弃了这个利器。也不要过于自信，认为自己已能猜出客户为什么会这样或为什么会那样，而要让客户自己说出来。 当您问“为什么”的
12、时候，客户必须做二个反应：他必须回答自己提出反对意见的理由，说出自己内心的想法。他必须再次地检视他提出的反对意见是否妥当。 此时，业务代表能听到客户真实的反对原因及明确地把握反对的项目，他也能有较多的时间思考如何处理客户的反对意见。 （2）透过询问，直接化解客户的反对意见 有时业务代表也能透过向客户提出反问的技巧，直接化解客户的异议。第七节第七节 异议处理技巧异议处理技巧 是的是的（YESYES）如果如果（IF IF）范例准客户：“这个数额太大了，不是我马上能支付的。”业务代表：“是的，我想大多数的人都和您一样是不容易立刻支付的，如果我们能配合您的收入状况，在您出售产品时，多支一些，其余配合您
13、每个月的支付能力，采取分期付款的方式，让您能一点也不费力。” 人有一个通性，不管有理没理，当自己的意见被别人直接反驳时，内心总是不痛快，甚至会被激怒，尤其是遭到一位素昧平生的推销员的正面反驳。 屡次的正面反驳客户，会让客户恼羞成怒，就算您说得都对，也没有恶意，还是会引起客户的反感，因此，业务代表最好不要开门见山地直接提出反对的意见。在表达不同意见时，尽量利用“是的如果”的句法，软化不同意见的口语。用“是的”同意客户的部分意见，用“如果”表达在另外一种状况是否这样比较好。请比较下面的两种句法，感觉是否天壤之别。 A：“您根本没了解我的意见，因为状况是这样的” B：“平心而论，在一般的状况下，您说
14、的都非常正确，如果状况变成这样，您看我们是不是应该” A：“您的想法不正确，因为” B：“您有这样的想法，一点也没错，当我第一次听到时，我的想法和您完全一样，可是如果我们做进一步的了解后” “是的如果”，是源自“是的但是”的句法，因为“但是”的字眼在转折时过于强烈，很容易让客户感觉到您说的“是的”并没有含着多大的诚意，您强调的是“但是”后面的诉求。因此，若您使用“但是”时，要多加留意，以免失去了处理客户异议的原意。第九节第九节 异议处理技巧异议处理技巧 直接反驳法直接反驳法范 例客户：“你们公司生产的面粉为什么没有其他公司面粉的白？”业务代表：“我们公司的面粉白度不够是因为没有添加增白剂，这对
15、人体健康是有利的。”客户：“你们公司的售后服务不够好，处理客诉姗姗来迟。”业务代表：“我相信您知道的一定是个别案件，有这种情况发生，我们感到非常遗憾。我们公司的经营理念，就是服务第一。公司最近接到参加“产品展示会”的邀请特别多，人手不够。以后再也不会发生类似事件。 异议处理技巧“是的如果”的说明中，我们已强调不要直接地反驳客户。直接反驳客户容易陷于与客户争辩而不自在，往往事后懊恼，但已很难挽回。但有些情况您必须直接反驳以纠正客户不正确的观点。例如：客户对公司的服务、诚信有所怀疑时；客户引用的资料不正确时。 出现上面二种状况时，您必须直接反驳，因为客户若对您的公司的服务、诚信有所怀疑时，您拿到订单的机会几乎是零。如果客户引用的资料不正确，您能以正确的资料佐证您的说法，客户会很容易接受，反而对您更信任。 使用直接反驳技巧时，在遣词用语方面要特别的留意，态度要诚恳、对事不对人，切勿伤害了客户的自尊心，要让客户感受到您的专业与敬业。结结 论论我们介绍了六项处理异议的技巧，熟悉这六项技巧，能让您在面对客户的异议时更能有自信。技巧能帮助您提升效率，但对异议秉持正确的态度，才能使您面对客户异议时能冷静、沉稳；能冷静、沉稳才能辨别异议的真伪，才能从异议中发掘客户的需求，才能把异议转换成每一个销售机会。因此，业务代表们训练自己处理异议，不但要练习您的技巧，同时也要培养您面对客户异议的正确态度。