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1、. .第一章第一章 运输市场与运输市场营销运输市场与运输市场营销第一章 市场与市场营销第一节第一节 市市 场场 ( (一一) )市场的概念市场的概念 市场是社会分工和商品经济发展的产物。市场是社会分工和商品经济发展的产物。 最最初初含义是指买卖双方含义是指买卖双方聚聚集交易的场所，即具备集交易的场所，即具备买卖双方进行商品交换活动所需条件的地点，买卖双方进行商品交换活动所需条件的地点， 现代市场指以交换过程为现代市场指以交换过程为纽纽带的现代经济体系中带的现代经济体系中的经济关系的总和。的经济关系的总和。 1 1、下面关于市场含义的理解正确的有（、下面关于市场含义的理解正确的有（ ）A A、市
2、场由一、市场由一切切具有特定的欲望和需求并具有特定的欲望和需求并且且愿意和能愿意和能够以交换来满足此欲望和需求的潜在顾客组成。够以交换来满足此欲望和需求的潜在顾客组成。B B、市场就是一定条件下，对某种产品或劳务具有潜、市场就是一定条件下，对某种产品或劳务具有潜在购买欲望和购买力的消费主体集合。在购买欲望和购买力的消费主体集合。C C、市场规、市场规模模的大小由具有需求、拥有他人所需的资的大小由具有需求、拥有他人所需的资源源且且愿以这些资源交换其所需的人愿以这些资源交换其所需的人数数而定。而定。D D、市场是社会分工和商品经济发展的产物。、市场是社会分工和商品经济发展的产物。课堂练课堂练习习(
3、二)市场构成要素 基于对上述市场概念的理解，可以分解出基于对上述市场概念的理解，可以分解出市场构成的三个要素：市场构成的三个要素： 消费者、消费者、 购买力购买力 购买欲望。购买欲望。1消费主体 市场的消费主体市场的消费主体指购买商品和服务的消费指购买商品和服务的消费者和各类社会组织的总和。者和各类社会组织的总和。 1)1)消费者消费者作为构成市场的基本要素，通过作为构成市场的基本要素，通过其自身包含的各种因素，如国家和地区的其自身包含的各种因素，如国家和地区的消费者人口总量、增长速度、自然构成、消费者人口总量、增长速度、自然构成、民民族族构成、构成、教育教育程度、地区分程度、地区分布布以及地
4、区以及地区间的移动等因素，对消费需求的变化产生间的移动等因素，对消费需求的变化产生直直接或间接的影响。接或间接的影响。 2)2)组织消费组织消费: :与个体消费同时存在的是为满与个体消费同时存在的是为满足社会组织生存与发展需要的消费。足社会组织生存与发展需要的消费。2社会购买力一定时期由社会各方面一定时期由社会各方面( (即消费主体即消费主体) )用于购买用于购买商品或劳务的货币支付能力，即社会购买力，商品或劳务的货币支付能力，即社会购买力，包括包括: : (1)(1)消费者购买力消费者购买力 消费者的购买力消费者的购买力水水平是由消费者的收入平是由消费者的收入水水平决定的。平决定的。消费者收
5、入主要形成消费者收入主要形成消费资料购消费资料购买力，这是社会购买力的主要组成部分买力，这是社会购买力的主要组成部分。 (2)(2)组织购买力组织购买力 组织购买力是指包括各类工商企业、组织购买力是指包括各类工商企业、政府机构和其他非政府机构和其他非盈盈利性社会机构在利性社会机构在内的社会组织的货币支付能力。内的社会组织的货币支付能力。包括包括: :各类组织购买消费资料的能力，购各类组织购买消费资料的能力，购买生产资料的能力。买生产资料的能力。组织购买力的大组织购买力的大小取决于小取决于各类组织的收入或其他资各类组织的收入或其他资金金来源的状况。来源的状况。3购买欲望 购买欲望是指消费主体购买
6、商品的动机、愿望购买欲望是指消费主体购买商品的动机、愿望或要求，是消费主体把潜在的购买变为现实购买或要求，是消费主体把潜在的购买变为现实购买力的重要条件，因而也是构成市场的基本要素。力的重要条件，因而也是构成市场的基本要素。 消费主体因素是前提消费主体因素是前提, ,是市场。是市场。 消费主体的收入状况也是市场的决定因素。消费主体的收入状况也是市场的决定因素。 企业的市场营销能力也可以企业的市场营销能力也可以被被看作是市场的一个看作是市场的一个要素。要素。 同时具备市场的几个基本要素，才能保证企业的同时具备市场的几个基本要素，才能保证企业的产品和服务具有一个现实的市场。产品和服务具有一个现实的
7、市场。 (三)市场的功能 市场为商品价值的实现提供了场所，这是市场为商品价值的实现提供了场所，这是由由它它在经济发展中所具有的功能决定的。在经济发展中所具有的功能决定的。 1 1市场具有实现功能，市场具有实现功能， 2 2市场具有调节功能。市场具有调节功能。 3 3市场具有反市场具有反馈馈功能，功能， 二、市场的类型 ( (一一) )按按照照产品或服务供给方的情况分产品或服务供给方的情况分: : 完全竞争市场完全竞争市场 完全垄断市场完全垄断市场 垄断竞争市场垄断竞争市场 寡头垄断市场寡头垄断市场 补充买卖方供求关系补充买卖方供求关系二、市场的类型 ( (二二) )按按照照消费主体及其在社会再
8、生产消费主体及其在社会再生产中所处的地位和购买目的的不同分中所处的地位和购买目的的不同分: : 消费者市场消费者市场 组织市场。组织市场。 ( (三三) )按按照照消费客体的性质不同分消费客体的性质不同分 有形产品市场有形产品市场 无形产品市场无形产品市场二、市场的类型选择题1 1、市场由（、市场由（ ）三个基本要素构成：）三个基本要素构成：A A、消费者、消费者 B B、购买力、购买力C C、购买欲望、购买欲望 D D、场所、地方、场所、地方2 2、市场为商品价值的实现提供了场所，这是市场为商品价值的实现提供了场所，这是它它的（的（ ）的体现。）的体现。 A A、实现功能、实现功能 B B、
9、调节功能、调节功能 C C、反、反馈馈功能功能 D D、管理功能、管理功能第二节 市场营销一、市场营销的含义一、市场营销的含义 ( (一一) )市场营销的产生与发展市场营销的产生与发展市场营销学是关于企业经营管理决市场营销学是关于企业经营管理决策策的科学。的科学。作为一门企业管理学科。作为一门企业管理学科。 ( (二二) ) 市场营销的含义市场营销的含义(三)市场营销的含义 市场营销学专家菲利普市场营销学专家菲利普科特勒对市科特勒对市场营销的定义如下：场营销的定义如下： 市场营销是个人和群体通过创市场营销是个人和群体通过创造并同他人交换产品和价值以满足造并同他人交换产品和价值以满足需求和欲望的
10、一种社会和管理过程。需求和欲望的一种社会和管理过程。市场营销的核心概念概念比较：需要/欲望/需求口渴了？口渴了？ 需要：最好喝点什么需要：最好喝点什么 欲望：来瓶可乐不错欲望：来瓶可乐不错 需求：去买瓶需求：去买瓶250ml250ml的可口可乐的可口可乐市场营销的作用 1 1宏宏观市场营销的作用观市场营销的作用 (1)(1)地点效用，地点效用， (2)(2)时间效用，时间效用， (3)(3)占占有效用有效用 2 2微微观市场营销的作用观市场营销的作用 市场市场细细分，分， 目标市场，目标市场， 第二节 运输市场 一、运输市场的含义一、运输市场的含义1 1运输市场是运输劳务交换的场所或领域运输市
11、场是运输劳务交换的场所或领域2 2运输市场是运输劳务交换关系的总和运输市场是运输劳务交换关系的总和3 3运输市场是指运输劳务现实的和潜在的运输市场是指运输劳务现实的和潜在的需求者的集合需求者的集合运输市场的构成 一一. .运输市场构成要素运输市场构成要素 1 1运输市场主体运输市场主体 指运输市场行为的发出者或单位，指运输市场行为的发出者或单位，或指护运输劳务进入市场并发生或指护运输劳务进入市场并发生市场交换关系的当事人。市场交换关系的当事人。运输市场的构成P13补充政府方 2 2运输市场客体运输市场客体 所所谓谓运输市场客体，是指运输市场主体之运输市场客体，是指运输市场主体之间发生经济关系的
12、间发生经济关系的媒媒介物，或指运输市场介物，或指运输市场主体之间发生交换关系的物质载体。主体之间发生交换关系的物质载体。 3 3运输市场交易时间运输市场交易时间4 4运输市场空间结构运输市场空间结构 二、运输市场的特征二、运输市场的特征 1 1运输商品的生产、交换、消费的运输商品的生产、交换、消费的同步性同步性 2 2运输市场运输市场非固定非固定 3 3运输需求的运输需求的多样性多样性与运输供给的与运输供给的分散性分散性. . 4 4运输供求的运输供求的不均衡性不均衡性 运输需求的多样性时间性要求，时间性要求， 方便性要求，方便性要求，经济性要求经济性要求4运输供求的不均衡性 目前交通运输仍不
13、能完全满足国民经目前交通运输仍不能完全满足国民经济和社会发展的需要，济和社会发展的需要， 各种运输方式之间在供求关系上存在各种运输方式之间在供求关系上存在比较大的差别；比较大的差别； 在公路运输市场中，竞争不规范化。在公路运输市场中，竞争不规范化。三、运输市场的特点 1 1、运输产品的生产与消费具有、运输产品的生产与消费具有同步性同步性 2 2、运输市场的、运输市场的非固定性非固定性（交易行为不限于一时（交易行为不限于一时一地，具广泛性连续性和区域性）一地，具广泛性连续性和区域性） 3 3运输需求运输需求多样性多样性与运输供给与运输供给分散性分散性 4 4、运输市场供给的、运输市场供给的不均衡
14、性不均衡性 5 5、运输市场容易形成、运输市场容易形成垄断垄断 补充：补充：无形性无形性运输生产不改变劳动对象的属性或形运输生产不改变劳动对象的属性或形 态，态，不具有实物形态的产品不具有实物形态的产品 划划 分分 依依 据据 类类 型型1 1、按服务对象和性质、按服务对象和性质基本市场、相关市场基本市场、相关市场2 2、按运输对象、按运输对象客运市场、货运市场客运市场、货运市场3 3、按运输范围和区域、按运输范围和区域地方性、国内、国际地方性、国内、国际4 4、按运输市场竞争性、按运输市场竞争性完全竞争、不完全竞争、完全竞争、不完全竞争、寡头垄断、完全垄断寡头垄断、完全垄断5 5按运输市场供
15、求状按运输市场供求状况况买方市场和卖方市场买方市场和卖方市场第三节 运输市场 营销 在市场营销研究领域，西方学者在在市场营销研究领域，西方学者在2020世纪世纪6060年代中期就提出，应以非传统的方法来进年代中期就提出，应以非传统的方法来进行服务产品的营销，行服务产品的营销， 服务产品营销应有别于实体形状的工业产服务产品营销应有别于实体形状的工业产品和消费品的营销。品和消费品的营销。补充：服务的含义 服务产品的一个共同特征服务产品的一个共同特征， 即服务可以进行交易，即服务可以进行交易，虽虽然然它它与有形产品交易方与有形产品交易方式有所区别。式有所区别。 格格鲁鲁诺斯诺斯教教授为授为“服务服务
16、”下的定义是：下的定义是： “服务是以无形方式，在顾客与服务服务是以无形方式，在顾客与服务职职员、有形员、有形资源产品或服务系统之间发生的，可以解决顾客资源产品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为。问题的一种或一系列行为。” 服务市场服务市场: : 由一些通过提供某种服务而获得报酬的行业所组由一些通过提供某种服务而获得报酬的行业所组成的市场。成的市场。补充：服务的特征 1 1不可感知性不可感知性 2 2不可分离性不可分离性 3 3差异性差异性 4 4不可不可储储存性存性 5 5缺乏缺乏所有权所有权一、服务营销 ( (一一) )服务营销的含义服务营销的含义p17p171.1.
17、服务营销服务营销(service (service marketing)marketing)集中关注服务性企集中关注服务性企业中对营销业中对营销职职能的管理。能的管理。2.2.服务营销就为满足顾客需要服务营销就为满足顾客需要而产生了。而产生了。(二)服务营销的特点-2 服务营销还具有以下特点：服务营销还具有以下特点： 1 1推销困难推销困难 2 2销售方式单一销售方式单一 3 3供求分散供求分散 4 4销售对象复杂销售对象复杂 5 5需求弹性大需求弹性大 6 6对生产者个人技能、技术要求高对生产者个人技能、技术要求高补充：服务营销观念 什么是服务营销观念？ 即企业”业务的服务化“。指依靠服务质
18、量来获得顾客的良好评价，以口碑的方式吸引、维护和增进与顾客的关系，从而达到营销的目的。服务营销三角形服务营销三角形 公司顾客员工外部营销作出承诺内部营销实现承诺保持承诺互动式营销二、关系营销 ( (一一) )关系营销的含义关系营销的含义 1.1.关系营销是一种新的营销观念与方式，即企业关系营销是一种新的营销观念与方式，即企业建立、维护并增进与顾客和其他参与者之间的关系建立、维护并增进与顾客和其他参与者之间的关系( (常常但并非一定是一种长期关系常常但并非一定是一种长期关系) )，满足各方目标，满足各方目标的一种营销管理过程。的一种营销管理过程。 2.2.关系营销是靠双方相互交流和完成一系列承诺
19、关系营销是靠双方相互交流和完成一系列承诺来实现的，也即卖方用某种方式使用人员、技术和来实现的，也即卖方用某种方式使用人员、技术和制度等资源，以便使顾客对有关资源及组织本身的制度等资源，以便使顾客对有关资源及组织本身的信任得到维系和加强。成功的营销就是顾客关系以信任得到维系和加强。成功的营销就是顾客关系以及与其他各个方面长期稳定的关系的建立与维持。及与其他各个方面长期稳定的关系的建立与维持。关系营销与传统营销的不同：传统营销传统营销关系营销关系营销关注一次性交易关注一次性交易关注如何保持顾客关注如何保持顾客较少强调顾客服务较少强调顾客服务高度重视顾客服务高度重视顾客服务生产部门关心质量生产部门关
20、心质量所有部门关心质量所有部门关心质量不注重与顾客的长期不注重与顾客的长期联系联系核心在于发展与顾客核心在于发展与顾客的长期稳定关系的长期稳定关系关系营销与传统营销的不同关系营销的本质特征 双向沟通双向沟通 合作合作 双嬴双嬴 亲密亲密 控制控制四、关系营销 ( (二二) )关系营销的特点包括紧密联系的三个关系营销的特点包括紧密联系的三个部分部分 P19P19 1 1关系营销是一个动态的过程关系营销是一个动态的过程 2 2关系营销的目的是培养和强化连续关系营销的目的是培养和强化连续不断的、持久的顾客关系不断的、持久的顾客关系 3 3关系营销的开展过程关系营销的开展过程 一位成功的企业家曾写下过
21、这样一个颇具哲理一位成功的企业家曾写下过这样一个颇具哲理的等式的等式:100-1=0,:100-1=0,其含义是其含义是: :员工一次劣质服务带员工一次劣质服务带来的坏影响可以抵消来的坏影响可以抵消 100 100 次优质服务产生的好次优质服务产生的好影响。因此有人将员工与顾客的每一次接触视为影响。因此有人将员工与顾客的每一次接触视为对服务企业的严峻考验。斯堪的纳维亚航空公司对服务企业的严峻考验。斯堪的纳维亚航空公司总裁曾经说总裁曾经说:“:“我们公司每年有我们公司每年有 1000 1000 万乘客万乘客 , ,平均每个乘客要与平均每个乘客要与 5 5 个企业雇员接触。因此个企业雇员接触。因此
22、 , ,公司的形象便是公司的形象便是 1000 1000 万乘万乘 5 5 的结果。也就是的结果。也就是说说 , ,内 部 营 销 我们每年要经历我们每年要经历 5000 5000 万次严峻的考验。这万次严峻的考验。这 5000 5000 万次独特的、永远不会重复的机会正是万次独特的、永远不会重复的机会正是使我们自己以一种难忘的方式表现与每一个竞使我们自己以一种难忘的方式表现与每一个竞争者不同的机会。我的工作就是设法在这争者不同的机会。我的工作就是设法在这 5000 5000 万次严峻考验中不出差错万次严峻考验中不出差错 !”!” 怎样才能在日复一日的考验中少出差错、不出怎样才能在日复一日的考
23、验中少出差错、不出差错呢差错呢? ? 内 部 营 销 1 1、 员工具有工作自豪感员工具有工作自豪感 , ,认为为别人提供优质服务认为为别人提供优质服务是一种光荣而自豪的事是一种光荣而自豪的事 2 2、 员工具有责任感。认员工具有责任感。认为对社会、对企业、对顾为对社会、对企业、对顾客、对自己应当负责客、对自己应当负责 3 3、 员工具备工作所需的员工具备工作所需的知识和技能。知识和技能。员工满意、顾客满意和利润：员工满意、顾客满意和利润：服务利润链服务利润链 内部内部服务服务质量质量 员工员工满意满意度度 外部外部服务服务价值价值 顾客顾客满意满意度度 顾客顾客忠诚忠诚度度 留住留住员工员工
24、 员工员工效率效率 获利获利能力能力收入收入增长增长工作工作场所设计场所设计工作工作设计设计员工选用员工选用及及发展发展员工奖酬员工奖酬及肯定及肯定服务顾客服务顾客之之工具工具服务理念服务理念：为顾客提高价值为顾客提高价值针对目标顾客需要针对目标顾客需要 设计及提供服务设计及提供服务留存率留存率重複購買重複購買推薦他人購買推薦他人購買服务质量受员工行为驱动服务质量受员工行为驱动 1、自动化服务员工对系统正常运作起着至关重要的作用2、对组织的信任感与员工的行为联系在一起3、当员工给顾客导向时，专注的倾听技巧，顾客返回的可能性更大4、员工的外表和着装是有形性的重要方面可靠性可靠性响应性响应性安全性
25、安全性移情性移情性有形性解决服务人员与机构的矛盾：解决服务人员与机构的矛盾：培养服务角色意识培养服务角色意识 这是几位训练有素的餐厅服务员，客人进门，主这是几位训练有素的餐厅服务员，客人进门，主动招呼，热情接待，殷勤服务，客人都很满意。动招呼，热情接待，殷勤服务，客人都很满意。一天，有两桌宴请，到场的都是家喻户晓的影视一天，有两桌宴请，到场的都是家喻户晓的影视明星。席间，旁桌客人们起哄，而明星们也有意明星。席间，旁桌客人们起哄，而明星们也有意为整个餐厅助兴，开始表演节目，唱卡拉为整个餐厅助兴，开始表演节目，唱卡拉OKOK。 服务员们开始走神了，明星们精湛的表演把餐厅服务员们开始走神了，明星们精
26、湛的表演把餐厅里所有的人里所有的人( (包括服务员包括服务员) )的目光全都吸引过去了，的目光全都吸引过去了，大家都陶醉于其中。大家都陶醉于其中。 位客人的餐巾掉在地上，旁边的人移脚踩上位客人的餐巾掉在地上，旁边的人移脚踩上 -一位客人举手示意，要求加一杯饮料一位客人举手示意，要求加一杯饮料 -又有一位客人招手，还有两道菜没上来又有一位客人招手，还有两道菜没上来 -门口又有两位客人进餐厅，没有迎接引门口又有两位客人进餐厅，没有迎接引位位 -一个小孩跌倒在地，哇哇哭泣，没人过问一个小孩跌倒在地，哇哇哭泣，没人过问. . 服务员忘记了她们的服务角色，竟变成了服务员忘记了她们的服务角色，竟变成了“观
27、观众众”，心安理得地欣赏地起来表演来了。，心安理得地欣赏地起来表演来了。 顾客顾客如对刚上桌的菜肴提出异议如对刚上桌的菜肴提出异议, ,如不新鲜、太如不新鲜、太咸等咸等, ,你作为餐厅老板，你给员工多少权力你作为餐厅老板，你给员工多少权力任何一任何一个服务人员都有要求厨房重新做一碟或退换的权力然后将有异议个服务人员都有要求厨房重新做一碟或退换的权力然后将有异议的菜肴交给餐厅经理的菜肴交给餐厅经理, ,如有问题如有问题, ,找出导致问题的根源所在找出导致问题的根源所在, ,如确如确实没有问题实没有问题, ,则将该顾客的饮食偏好则将该顾客的饮食偏好, ,记录在客户档案中。如顾客记录在客户档案中。如
28、顾客是反映咸的问题是反映咸的问题, ,则顾客下次再来时则顾客下次再来时, ,要有意少放点盐。一线人员要有意少放点盐。一线人员有了这样的权力有了这样的权力, ,就会对顾客的不满就会对顾客的不满, ,迅速做出反应迅速做出反应, ,而不用左请而不用左请示示, ,右汇报右汇报, ,让顾客在等待中更加不满。让顾客在等待中更加不满。 授权给员工(1)(1)授予更换顾客认为有问题菜肴的权力授予更换顾客认为有问题菜肴的权力 课 堂 讨 论 课 堂 讨 论 顾客顾客如对刚上桌的菜肴提出异议如对刚上桌的菜肴提出异议, ,如不新鲜、太如不新鲜、太咸等咸等, ,你作为餐厅老板，你给员工多少权力你作为餐厅老板，你给员工
29、多少权力任何一任何一个服务人员都有要求厨房重新做一碟或退换的权力然后将有异议个服务人员都有要求厨房重新做一碟或退换的权力然后将有异议的菜肴交给餐厅经理的菜肴交给餐厅经理, ,如有问题如有问题, ,找出导致问题的根源所在找出导致问题的根源所在, ,如确如确实没有问题实没有问题, ,则将该顾客的饮食偏好则将该顾客的饮食偏好, ,记录在客户档案中。如顾客记录在客户档案中。如顾客是反映咸的问题是反映咸的问题, ,则顾客下次再来时则顾客下次再来时, ,要有意少放点盐。一线人员要有意少放点盐。一线人员有了这样的权力有了这样的权力, ,就会对顾客的不满就会对顾客的不满, ,迅速做出反应迅速做出反应, ,而不
30、用左请而不用左请示示, ,右汇报右汇报, ,让顾客在等待中更加不满。让顾客在等待中更加不满。 授权给员工(1)(1)授予更换顾客认为有问题菜肴的权力授予更换顾客认为有问题菜肴的权力 课 堂 讨 论 课 堂 讨 论 收银员述她亲身经历的一件事收银员述她亲身经历的一件事: :一天中午她正在做下班一天中午她正在做下班前的结账工作前的结账工作, ,突然突然, ,从外面进来一个客人从外面进来一个客人, ,说早茶在这说早茶在这里消费了八十六元钱里消费了八十六元钱, ,忘记了开发票忘记了开发票, ,要求补开发票。梁要求补开发票。梁小姐说小姐说, ,酒店对发票管理的比较严格酒店对发票管理的比较严格, ,一般都
31、是收钱后同一般都是收钱后同时开发票时开发票, ,也有客人过后补开的也有客人过后补开的, ,但需要有为客人结账人但需要有为客人结账人员的证明。但是员的证明。但是, ,那天中午那天中午, ,已是下班时间已是下班时间, ,剩下的人员剩下的人员中都没有印象这位客人今天早上在酒店消费过于是梁小中都没有印象这位客人今天早上在酒店消费过于是梁小姐让他当天晚上再来找为他买单的服务人员。那位客人姐让他当天晚上再来找为他买单的服务人员。那位客人 课 堂 讨 论 听后非常不满。为了解决问题听后非常不满。为了解决问题, ,梁小姐打通了经理的梁小姐打通了经理的电话电话, ,请示该如何处理。没成想请示该如何处理。没成想,
32、 ,经理在电话那边问她经理在电话那边问她: :是熟客还是生客是熟客还是生客? ?当听到梁小姐回答好像没见过时当听到梁小姐回答好像没见过时, ,该该经理指示说按酒店规定处理。放下电话经理指示说按酒店规定处理。放下电话, ,梁小姐无不梁小姐无不感到歉疚地对这位客人表示无奈之情感到歉疚地对这位客人表示无奈之情, ,请他晚上再来。请他晚上再来。 梁小姐说梁小姐说, ,看着客人愤然离去的背影看着客人愤然离去的背影, ,心里很不是滋味心里很不是滋味, ,她甚至断言她甚至断言, ,就当时那位客人的言行举止就当时那位客人的言行举止, ,决不像一个决不像一个为骗取不到一百元发票的人为骗取不到一百元发票的人, ,
33、但自己有心无力但自己有心无力, ,只能看只能看着顾客愤然离去。着顾客愤然离去。 课 堂 讨 论顾客顾客前线人员前线人员中层管理人员中层管理人员高级高级管理人员管理人员顾客顾客前台服务人员前台服务人员后台服务人员后台服务人员管理部门管理部门顾顾客客顾顾客客（1）传统组织机构）传统组织机构（2）现代顾客导向的组织）现代顾客导向的组织机构机构运输企业生产经营的特点 交通运输业是由五种运输方式组成的，各交通运输业是由五种运输方式组成的，各种运输方式具有共同的生产经营特点。种运输方式具有共同的生产经营特点。 1 1生产经营活动的服务性生产经营活动的服务性 2 2生产经营活动的波动性生产经营活动的波动性
34、3 3产品的无形性与异质性产品的无形性与异质性 4 4销售活动的超前性销售活动的超前性 5 5生产活动的开放性生产活动的开放性运输市场营销的特点1 1、非实体产品的营销困难、非实体产品的营销困难2 2、顾客对生产过程的参与、顾客对生产过程的参与3 3、时间因素的重要性、时间因素的重要性4 4、重视全员营销、内部营销、关系营销、重视全员营销、内部营销、关系营销5 5、代理制是主要销售形式、代理制是主要销售形式6 6、各运输方式价格机制不一、各运输方式价格机制不一运输企业市场营销的作用 运输市场上通过运输劳运输市场上通过运输劳务的交换，满足运输需务的交换，满足运输需求者现实或潜在需要的求者现实或潜
35、在需要的综合性营销活动过程。综合性营销活动过程。运输企业市场营销观念指导思想： (1)(1)以合理满足运输需求，增进社会福以合理满足运输需求，增进社会福利为中心。利为中心。 (2)(2)以等价交换、自愿让渡、互需互利以等价交换、自愿让渡、互需互利为原则。为原则。 (3)(3)以整体市场营销为手段。以整体市场营销为手段。 见文档见文档第一章第一章节作业题包括单选题节作业题包括单选题1212道多项选择道多项选择题题5 5道判断题道判断题8 8道道一、单项选择题1 1、市场构成的三个要素：（、市场构成的三个要素：（ ）主体、社会购）主体、社会购买力和购买欲望。买力和购买欲望。A A消费消费 B B购
36、买购买C C组织组织D D组织组织2 2 、组织购买力是指包括各类工商企业、政府机、组织购买力是指包括各类工商企业、政府机构和其他非构和其他非盈盈利性社会机构在内的（利性社会机构在内的（ ）的货）的货币组织能力。币组织能力。 A A社会系统社会系统 B B主体系统主体系统 C C社会组织社会组织 D D消费系统消费系统3 3、( ( ) )购买力包括消费者购买力和组织购购买力包括消费者购买力和组织购买力。买力。 A A主体主体 B B社会社会 C C主体主体 D D个人个人4 4、消费者的购买力、消费者的购买力水水平是由消费者的收入平是由消费者的收入水水平决定的平决定的( )( )。A A购买
37、力购买力 B B消费力消费力 C C购置力购置力 D D服务力服务力5 5、市场是一定条件下，对某种产品或劳务具、市场是一定条件下，对某种产品或劳务具有潜在购买欲望和购买力的有潜在购买欲望和购买力的( )( )集合。集合。 A A消费消费 B B购买购买 C C生产生产 D D劳务劳务6 6、市场的消费主体指购买商品和服务的消费、市场的消费主体指购买商品和服务的消费者和各类社会组织的（者和各类社会组织的（ ）。）。 A A部分部分 B B全部全部 C C少部少部 D D总和总和7 7、运输、运输( )( )主体是指主体是指旅旅客或货主。客或货主。A A需要需要 B B需求需求 C C需求需求
38、D D求取求取8 8、交通运输企业产品的、交通运输企业产品的( )( )性与异质性性与异质性A A有形有形 B B无形无形 C C系统系统D D公共公共 1 1运输需求是购买运输产品的（运输需求是购买运输产品的（ ）条件，）条件，是研究运输市场变化的（是研究运输市场变化的（ ）内容。）内容。A A安全安全 B B前提前提 C C重要重要 D D能源能源 2 2支付能力也支付能力也称称（ ）能力，是指消费者通）能力，是指消费者通过自己货币的（过自己货币的（ ）而获得（）而获得（ ）的能力。）的能力。A A购买购买B B支付支付C C产品产品D D时间时间二、多项选择题 3 3、营销中介者是指（、
39、营销中介者是指（ ）运输企业（）运输企业（ ）或（或（ ）运输产品给最）运输产品给最终终消费者的机构或消费者的机构或个人。个人。 A A协协助助 B B运输运输 C C促促销销 D D分销分销 4 4、运输需要表现为（、运输需要表现为（ ）或（）或（ ）空间位）空间位移的运输（移的运输（ ）。）。 A A旅旅客客 B B货物货物C C产品产品D D设设施施 5 5、支付能力的大小取决于两个基本的要素，、支付能力的大小取决于两个基本的要素，一是所购买的（一是所购买的（ ）水水平；二是消费者的（平；二是消费者的（ ）水水平。平。 A A动态动态 B B产品价格产品价格C C收入收入 D D控控制制 6 6、按运输、按运输距距离分为（离分为（ ）客运需求和（）客运需求和（ ）客）客运需求。运需求。 A A长长途途 B B中中途途C C全程全程D D短途短途 7 7、运输需要主要由以下（）原因产生。、运输需要主要由以下（）原因产生。A A、因生活而产生的、因生活而产生的 B B、因生产而产生的、因生产而产生的C C、因社会活动而产生的、因社会活动而产生的D D、因运输而产生的、因运输而产生的