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1、精品文档，仅供学习与交流，如有侵权请联系网站删除物业管理指标及措施为把本项目建设成物业管理优秀小区，参照全国物业管理示范小区评分细则指标及湖北省物业管理优秀住宅小区标准，结合本公司所确定的管理目标及质量保障机制，现针对招标文件提出的管理指标以对照表形式列出各指标、计算测定依据及为完成承诺指标所采取的措施。7.1全国物业管理示范小区标准及评分细则指标序号标准内容规定分值评分细则一基础管理321、按规划要求建设，住宅及配套设施投入使用1符合1.0，不符合02、己办理接管验收手续1符合1.0，不符合03、由一家物业管理企业实施统一专业化管理1符合1.0，不符合04、建设单位在销售房屋前，与选聘的物业
2、管理企业签 订物业管理合同，双方责权利明确1符合1.0，基本符合0.5，不符合05、在房屋销售合同签订时购房人与物业管理企业签订前期物业管理服务协议，双方责权利明确2符合2.0，基本符合1.0，不符合06、建立维修基金，其管理、使用、续筹需符合有关规定1符合1.0，已建立但管理、使用、续筹不符合规定扣0.5，未建立07、房屋使用手册、装饰装修管理规定及业主规约等各项公众制度完善2完善2.0，基本完善1.0，不完善08、业主委员会按规定程序成立，并按章程履行职责2符合2.0，基本符合1.0，不符合09、业主委员会与物业管理企业签订物业管理合同，双方责权利明确2符合2.0，基本符合1.0，不符合0
3、10、物业管理企业制订争创规划和具体实施方案，并经业主委员会同意1符合1.0，不符合011、小区物业管理建立健全各项管理制度、各岗位工作标准，并制定具体的落实措施和考核办法2制度、工作标准建立健全1.0，主要检查；物业管理服务工作程度、质量保证制度、收费管理制度、财务制度、岗位考核制度等每发现一处不完整规范扣0.2：未制定具体的落实措施扣0.5，未制定考核办法扣0.512、物业管理企业的管理人员和专业技术人员持证上岗；员工统一着装，佩戴明显标志，工作规范，作风严谨2管理人员、专业技术人员每发现1人无上岗证书扣0.1：着装及标志符合0.5，不符合0l3、物业管理企业应用计算机、智能化设备等现代化
4、管理手段，提高管理效率 2符合2.0，基本符合1.0.不符合014、物业管理企业在收费、财务管理、会计核算、税收等方面执行有关规定：至少每半年公开一次物业管理服务费用收支情况2执行有关规定1.0，未执行0；公开1.0未公开015、房屋及其共用设施设备档案资料齐全，分类成册，管理完善，查阅方便2包括房屋总平面图，地下管网图，房屋数量、种类、用途分类统计成册，房屋及共用设施设备大中修记录，共用设施设备的设计安装图纸资料和台帐。每发现一项不齐全或不完善扣0.2 16、建立住用户档案、房屋及其配套设施权属清册，查阅方便2每发现一处不符合扣0.217、建立24小时值班制度，设立服务电话，接受业主和使用人
5、对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有回访制度和记录 2符合2.0，值班制度不符合扣0.5，未设服务电话扣0.5，发现一处处理不及时扣0.2，没有回访录每次扣0.118、定期向住用户发放物业管理服务工作征求意见单，对合理的建议及时整改，满意率达95以上2符合2.0，基本符合1.0，不符合019、建立并落实便民维修服务承诺制，零修急修及时率100、返修率不高于1，并有回访记录02建立并落实1.0，建立但未落实扣0.5，未建立扣1.0；及时率符合0.5，每降低1个百分点扣0.1；返修率符合0.3，不符合0；回访记录完整0.2，记录不完整或无回访记录。
6、二房屋管理与维修养护141、主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，组团及幢、单元（门）、户门标号标志明显2符合2.0，无示意图扣0.5，无路标扣0.3，幢、单元、户号每缺一个扣0.12、无违反规划私搭乱建，无擅自改变房屋用途现象2符合2.0，每发现一处私搭乱建或擅自改变房屋使用用途扣1.03、房屋外观完好、整沽，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹2符合2.0，每发现一处不完好、不整洁、脱落、污损扣0.24、室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁统一美观，无安全隐患或破损2符合2.0未按规定设置0；按规定设置，但不整齐或有破损每处扣0.1， 有安主隐患每处扣0.55、封闭阳台统
7、一有序，色调一致，不超出外墙面；除建筑设计有要求 建筑设计有要求外不得安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬等2符合2.0，每发现一处不符合扣0.26、空调安装位置统一，冷凝水集中收集，支架元锈蚀2符合2.0，每发现一处不符合扣0.57、房屋装饰装修符合规定，未发生危及房屋结构安全及拆改管线和损害他人利益的现象2符合2.0，每发现一处不符合扣0.5三 共用设施设备管理151、共用配套设施完好，元随意改变用1符合1.0，每发现一处不符合扣0.52、共用设施设备运行、使用及维护按规定要求有记录，无事故隐患， 专业技术人员和维护人员严格遵守操作规程与保养规范2设施设备运行按规定记录0.5，无事故隐患0
8、.1，遵守操作规程0.6，每发现一处不符合扣0.2，遵守保养规范0.4，每发现一处不符合扣0.13、室外共用管线统一入地或人公共管道，无架空管线，无碍观瞻2符合2.0，发现一处不符合扣0.24、排水、排污管道通畅，无堵塞外溢现象1符合1.0，发现一处堵塞或外溢扣0.55、道路通畅，路面平整；井盖无缺损、无丢失，路面井盖不影响车辆和行人通行2通畅平整1.0，发现一处不通畅、不平整、积水扣0.2；发现井盖缺损或丢失扣0.6，路面井盖不影响通行0.4，发现一处不符合扣0.26、供水设备运行正常，设施完好、元渗漏、元污染；二次生活用水有严格的保障措施，水质符合卫生标准；制定停水及事故处理方案2设备运行
9、正常、设施完好、无渗漏、无污染0.6，发现一处不符合扣0.2；保障措施严格0.4，无措施或措施不严0；水质符合卫生标准0.5，不符合0；有处理方案0.5.无处理方案07、制订供电系统管理措施并严格执行，记录完整：供电设备运行正常，配电室管理符合规定路灯、楼道灯等公共照明设备完好2符合2.0，发现一处不符合扣0.58、电梯按规定或约定时间运行，安全设施齐全，元安全事故，轿厢、井道保持清洁；电梯机房通风、照明良好；制定出现故障后的应急处理方案2符合2.0，发现一处不符合扣0.59、三北地区，冬季供暖室内温度不低于161符合1.0，不符合0四保安、消防、车辆管理101、小区基本实行封闭式管理1符合1
10、.0，不符合012、有专业保安队伍，实行24小时值班及巡逻制度；保安人员熟悉小区的环境，文明值勤训练有素言语规范认真负责2符合2.0，无专业保安队伍扣1.0，其它每发现一处不符合扣0.23、危及人身安全处有明显标识和具体的防范措施2符合1.0，不符合04、消防设备设施完好无损，可随时起用；消防通道畅通；制订消防应急方案2符合2.0，发现一处不符合扣0.55、机动车停车场管理制度完善，管理责任明确，车辆进出有登记2制度完善0.5，基本完善0.3，不完善0；因管理责任造成车辆丢失扣0.5(管理单位公开承诺赔偿的不扣)；每发现一台车辆乱停放扣0.1，出入无记录扣0.26、非饥动车车辆管理制度完善，按
11、规定位置停放，管理有序2符合2.0，制度不全或不落实的扣1.0，乱停放每部车扣0.2五环境卫生管理141、环卫设备完备，设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站1符合1.0，每发现一处不符合扣0.22、清洁卫生实行责任制，有专职的清洁人员和明确的责任范围，实行标准化保洁2未实行责任制的扣1.0，无专职清洁人员和责任范围的扣0.5，未实行标准化保洁的扣0.53、垃圾日产日清，定期进行卫生消毒灭杀2每发现一处垃圾扣0.2，未达到垃圾日产日清的扣0.5，未定期进行卫生消毒灭杀扣0.54、房屋共用部位共用设施设备无蚁害1符合1.0，每发现一处不符合扣0.25、小区内道路等共用场地无纸屑、烟头等废弃物2符合2.0
12、，每发现一处不符合扣0.26、房屋共用部位保持清洁，无乱贴、乱画，无擅自占用和堆放杂物现象；楼梯扶拦、天台公共玻璃窗等保持洁净2符合2.0，每发现一处不符合扣0.27、商业网点管理有序，符合卫生标准；无乱设摊点、广告牌和乱贴、乱画现象2符合2.0，每发现一处不符合扣0.28、无违反规定饲养宠物、家禽、家畜1符合1.0，不符合09、排放油烟、噪音等符合国家环保标准，外墙无污染1符合2.0，每发现一处不符合扣0.2六绿化管理7l、小区内绿地布局合理，花草树木与建筑小品配置得当1符合1.0，基本符合0.5，不符合02、绿地无改变使用用途和破环、践踏、占用现象2符合2.0，基本符合1.0，不符合0 3
13、、花草树木长势良好，修剪整齐美观，元病虫害，无折损现象，无斑秃2长势不好扣1.0，其它每发现一处不符合扣0.2分4、绿地无纸屑、烟头、石地等杂物2符合2.0，每发现一处不符合扣0.2七精神文明建设3l、开展有意义、健康向上的社区文化活动2符合2.0，基本符合1.0，不符合02、创造条件，积极配合、支持并参与社区文化建设1符合1.0，基本符合0.5，不符合0八管理效益5l、物业管理服务费用收缴率98以上2符合2.0每降低1个百分点扣0.52、提供便民有偿服务，开展多种经营2符合2.0，基本符合1.0，不符合03、本小区物业管理经营状况1盈利1.0，持平0.5，亏本07.2管理目标及具体措施前期物
14、业管理总体目标天成美雅住宅小区竣工交付使用满一年时达到武汉市物业管理优秀住宅小区的标准，满二年时达到湖北省物业管理优秀住宅小区的标准，满三年时达到国家示范住宅小区的标准。细化经营管理目标与具体措施序号管理指标承诺指标计算测定依据保证措施1房屋及配套设施完好率98%（完好房建筑面积+基本完好房建筑面积）总建筑面积100%1.建立经常性检查制度；2.每半年进行一次全面分项检修；3.严格装修管理和日常管理；4.无人为损坏事件和重大责任事故。2设备设施及房屋临修、急修及时率100%（及时维修次数 应计报维修次数）100%1. 岗位人力配备适宜，24小时报修值班；2.技能培训、服务意识培训到位；3.技术
15、人员有过硬的专业技术水平；4.强化回访制度、考核制度和奖惩制度。3设施返修率0（设施返修次数 设施维修次数）100%1. 技能培训、服务意识培训到位；2. 技术人员有过硬的专业技术水平；3.强化回访制度、考核制度和奖惩制度。4大、中修工程质量合格率100%（维修合格工程项次维修工程项次）100%1.建立合理有效的工作质量监督机制；2.拥有一批有较高技术水准的维修队伍。5维修工程回访率100%（维修工程回访次数维修工程项次）100%建立合理有效的工作质量监督机制和回访制度。6绿化完好率99（完好的绿化管理处管理的绿化）100%实行专业绿化养护，加强监管，确保公共绿化无破坏、无践踏、无土地裸露7清
16、洁保洁率99%以工作计算，记录及监督抽查合格率及纠正合格记录为依据1.保洁员责任区明确，质量要求具体、严格，有考核、有奖惩；2.垃圾日产日清；3.周末节假日重点清洁；4.保洁监督机制健全。8停车场完好率98%（完好的设备设施停车场地设施设备总计）100%1.合理规划使用停车场设施；2.停车场地设施正常运行，确保安全有效；3.车辆疏导有序，无占用消防通道，无阻碍交通。道路完好率98%（完好道路总面积规划道路总面积）100%1.严格公共设施管理养护制度，加强巡查和疏导；2.向业主宣传有关法规，培养热爱小区意识；3.及时整改修补损坏路面9路灯、楼道 灯亮灯率98%（完好的灯管理处负责的灯）100%1
17、.每日记录检查情况及时更换检修；2.每月全面检查检修一次；3.保洁员保持照明灯洁净。4.确保路灯完好无损正常亮灯。10机电设备完好率100%（完好的机电设备管理处负责的机电设备）100%实行巡查制度，建档记录，并由维修领班监督执行，以确保机电设备完好无损正常使用。11重大治安案件发生率0以辖区公安部门记录为依据（除业主内部原因造成外）实行12小时站岗、24小时巡逻值班制度，确立入住期“人防为主、科防为辅、全面防范”的治安思路。明确治安职责，层层防卫，以确保小区的人身财产安全，接受报警及实施调度12火灾发生率0以辖区消防部门记录为依据（除业主内部原因造成外）全员义务消防制度，定期培训和演习，加大
18、宣传力度，保安日常巡查，发现隐患及时处理13有效投诉率小于1%（有效投诉投诉总计）100%1.做好各项管理工作，创建优美、完善的小区；2.提高员工素质，强化服务意识；3.发生问题及时处理，为业主排忧解难；4.做好解释工作，与回访制度落实。有效投诉处理率100%（处理的有效投诉有效投诉）100%14管理人员专业培训合格率100%（专业培训合格人员人数参加专业培训管理人员总计）100%1.人员培训每月与培训相结合，制度、计划落实；2.培训考核制度与奖惩相结合，强化培训结果。15物业服务满意率90%（对管理满意户数+基本满意户数）参加评议户数100%1.高科技住宅管理手段与温馨服务相结合，编织无漏洞
19、的管理网络；2.加强业主走访，重点解决问题；3.以优良的敬业精神不断改善工作，赢得业主的支持。16违章处理率100%（处理违章事件件次违章事件发生件次）100%执行二十四小时巡逻制度，设立二十四小时报警中心，落实保安岗位职责，明确责任区域，以确保违章事件件件有处理。17档案建立与完好率98%（完好档案数量/应建档案总量）100%1.制订档案管理相关制度，配备专职人员管理，配置完善的储存设施及场所，加强档案资料的收集、分类和归档管理。2.采用原始文字资料与电脑磁盘双轨存档制度，确保档案资料的安全可靠，实现档案资料储存方式的多元化。3.前期介入期把资料移交做为一项重点工作，积极与开发商、施工单位配
20、合，力求获得完整系统的资料。18业主/住户维修回访率100%回访数/总维修次数1001.建立回访制度，做好回访记录；2.由管理人员采用电话、上门、EMAIL等方式进行回访，保证反馈渠道畅通；3.管理处项目经理每周定时抽查维修记录和回访情况，加强对客户服务工作的督导，并将之与其每月的工资、奖金挂钩；4.每月对上月报修单进行统计、分析；5.把维修回访作为建立良好客户关系的重要手段，使之成为沟通客户情感的重要渠道。19持证上岗率100%（持专业证人员行业要求持证人员总计）100%1.与培训相结合，制度、计划落实；2.培训考核制度与奖惩相结合，强化培训结果。20化粪池雨水井污水井完好率100%（完好化
21、粪池、雨水井、污水井数量化粪池、雨水井、污水井）100%1.每日记录检查情况，发现问题，立即疏通处理；2.化粪池每月检查一次，每半年清理一次，发现异常及时清掏；3.雨水井污水井每月检查一次，视检查情况及时清掏。4.共用雨、污水管道每年疏通一次。21排水管明暗沟完好率100%（完好排水管、明暗沟长度排水管、明暗沟总长度）100%1.每日记录检查情况，发现及时立即设计施工方案，疏通处理；2.每半年进行一次全面检修。22消防设备设施完好率100%1.消防设备设施按法规实行专业化维保，每月定检二次；2.日常巡视与定期维修相结合，确保良好状态。23公共文体设施、休息设施完好率98完好、基本完好的如上设施数量/总设施数量1001.制订详细的维修养护计划，并严格执行；2.保洁员每日保洁；3.日常巡视与定期维修相结合，确保良好状态。【精品文档】第 12 页