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1、服务质量差距模型分析及营销意义2 服务质量定义1 1 第一部分 * *服务质量的内涵质量认识源于经验基于先验的质量观质量乃精确的、可测量的参数基于特性的质量观质量等同于最高满意度基于用户的质量观 * *服务质量的内涵质量即标准基于服务生产标准的质量观买得起的优秀基于价值的质量观 服务质量的构成要素2 2 第二部分技术与职能 * *主观与客观内部与外部服务质量构成要素构成要素服务质量构成要素SERVQUAL1234 * *期望值与感知绩效值比较结果1 123感知绩效期望。顾客满意，形成顾客忠诚感知绩效期望。顾客不满意感知绩效=期望。顾客认为符合要求服务质量的差距模型3 3 第三部分 * *服务质
2、量差距模型 * *服务质量差距模型服务质量差距分析模型显示，服务质量差距实际上由五大差距构成：消费者的期望与管理者对这些期望的感知之间的差距管理者对消费者期望的感知与管理者制定的服务质量标准之间的差距服务质量标准与实际提供的服务之间的差距实际传递的服务与对外沟通之间的差距消费者对服务的期望与实际得到的服务感知之间的差距营销意义4 4 第四部分 * *营销意义 缩小服务质量差距缩小服务质量差距1 1. 调研调研2. 准确的分准确的分析方法析方法 3. 加强企业管理者加强企业管理者与客户之间的互动与客户之间的互动缩小差距 * *营销意义 缩小服务质量差距缩小服务质量差距2 1. 明确服务质明确服务质量管理的目标量管理的目标2. 管理层统一顾管理层统一顾客期望认识客期望认识 3. 有专业管理者制有专业管理者制定服务质量标准定服务质量标准缩小差距 * *营销意义 缩小服务质量差距缩小服务质量差距3 1. 服务质量标服务质量标准易理解执行准易理解执行2. 用技术手段代用技术手段代替部分分工服务替部分分工服务缩小差距 * *营销意义 缩小服务质量差距缩小服务质量差距4 1. 传播的信息传播的信息与承诺相一致与承诺相一致2. 不盲目承诺不盲目承诺 3. 慎重使用传播用语慎重使用传播用语缩小差距谢谢！谢谢！