《第九章-服务质量差距模型ppt课件.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《第九章-服务质量差距模型ppt课件.ppt（31页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统程彬程彬篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统第九章 服务质量差距模型篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统本章要点服务质量差距模型的类型服务质量差距的分析与管理服务质量改进规划篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统第八章第八章 服务质量的评价服务质量的评价12第一节第一节 服务质
2、量差距模型服务质量差距模型第二节第二节 服务质量管理规划服务质量管理规划篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统一、服务质量差距模型的提出二、模型中的基本概念三、服务质量差距模型中的差距四、服务质量差距的的分析和管理第一节服务质量差距模型篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统一、服务质量差距模型的提出20世纪80年代中期到90年代初PZB提出的分析质量差距和质量问题的根源。篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系
3、统是一种得分类型的系统服务质量差距模型 感知的服务感知的服务服务传递服务传递顾客驱动的服务设计和标准顾客驱动的服务设计和标准公司对顾客期望的感知公司对顾客期望的感知期望的服务期望的服务与顾客的外部沟通与顾客的外部沟通顾顾客客公公 司司差差距距一一差距二差距二差距三差距三差距四差距四顾客差顾客差距五距五篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统二、模型中的基本概念期望服务 期望的服务是顾客的实际经历、个人需求以及口碑沟通的确定的，它受到企业与顾客沟通活动的影响感知服务 感知服务是指顾客亲身经历的服务，它是公司一系列内部决策和内部活
4、动的结果顾客差距 顾客期望的服务与顾客感知的服务之间的差距，这是差距模型的核心 篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统三、服务质量差距模型中的差距 差距一：企业对顾客期望的感知差距 差距二：服务质量规范设计差距 差距三：服务提供和传递的差距 差距四：市场信息传播与顾客的外部沟通产生的差距差距五：顾客感知服务质量的差距差距一、二、三、四属于企业差距差距五属于消费者差距，是前几个差距的积累篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统四、服务质量差距的的分析和管理 首
5、先，分析差距的成因；其次，归纳原因的类型；第三，分析缩小差距的具体措施。篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统顾顾客客差差距距顾客期望的服务顾客期望的服务顾客感知的服务顾客感知的服务差距差距1：不了解顾客的期望：不了解顾客的期望差距差距2：未选择正确的服务质量设计和标准：未选择正确的服务质量设计和标准差距差距3：未按服务标准提供服务：未按服务标准提供服务差距差距4：未将服务绩效与承诺相匹配：未将服务绩效与承诺相匹配篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统差差
6、距距1顾客期望顾客期望公司对顾客期望的感知公司对顾客期望的感知1.市场调研市场调研2.管理层级管理层级 3.信息沟通信息沟通篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统感知差距产生的原因对市场研究和需求分析的信息不准确缺乏市场细分顾客对期望的解释信息不准确从企业与顾客联系的层次向管理者传递的信息失真或丧失臃肿的组织层次阻碍或改变了在顾客联系中所产生的信息篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统缩小差距一的措施有效市场调研管理者观察服务过程，加强沟通建立与客户的密切
7、联系改善内部沟通效率篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统差差距距2顾客驱动的服务设计和标准顾客驱动的服务设计和标准管理者对顾客期望的感知管理者对顾客期望的感知1.服务设计不良服务设计不良 服务标准化程度不足服务标准化程度不足 2.企业对服务质量规划认识不足企业对服务质量规划认识不足 3.有形展示和服务场景不恰当有形展示和服务场景不恰当篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统服务质量设计差距成因服务设计不良 新服务开发过程缺乏系统性 服务设计模糊、不明确 没
8、有将服务设计与服务定位联系起来没有顾客驱动的标准 服务设计过程中忽略顾客需求有形展示与服务场景不恰当 顾客期望有形化失败 场景设计与顾客及员工需求不匹配 服务场景的维护与升级不够篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统缩小服务差距二的措施目标明确 规范清晰 标准化加强内部沟通篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统差差距距3服务传递服务传递顾客驱动的服务设计和标准顾客驱动的服务设计和标准1.认识不一致认识不一致 不执行不执行 2.宣传力度不够宣传力度不够 员工
9、不了解员工不了解 3.设施环境不符合要求设施环境不符合要求4.监控系统不科学监控系统不科学 篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统缩小差距三的措施标准化服务规范 培训员工建立科学合理的监控机制 建立合理的奖惩制度篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统差差距距4服务传递服务传递面向顾客的外部沟通面向顾客的外部沟通1.缺乏整合营销传播缺乏整合营销传播2.对顾客期望的无效管理对顾客期望的无效管理 3.过度承诺过度承诺 4.企业内部水平沟通不充分企业内部水平沟通不
10、充分 篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统缩小差距四的措施切合实际的宣传计划加强对外承诺和企业内部运作的沟通篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统差距五：顾客期望和顾客感知 顾客期望和顾客感知的差距篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统案例分析P185 案例中可以减小哪些差距？针对中小学生的培训中心可能有哪些差距、如何产生的、怎么减小差距篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来
11、决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统一、确定服务质量管理规划重点二、绘制顾客消费过程和服务操作程序图三、检查服务质量四、征求顾客和员工意见五、学习其他企业的经验六、激励员工做好服务工作第二节服务质量管理规划篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统一、确定服务质量管理规划重点调查顾客期望和要求绘制消费过程和服务操作程序，识别差距产生的关键环节篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统电话订餐服务案例分析电话订餐服务案例分析顾客电话订餐等待服
12、务员送餐接收食品签单 用餐后把托盘放门口离店结帐记录顾客要求餐饮部接电话厨房根据记录制作餐饮送餐部检查托盘上食物齐全送餐员送到客房跟客户沟通签单清扫房间收托盘餐饮部将帐单转给前台结帐篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统针对顾客跟顾客沟通（接电话人员）确认顾客需求合理记录正确传递篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统针对操作顾客需求的合理传递（餐单和制作部）食品质量控制（采购、制作）餐饮配送和帐单（数量、沟通、帐单准确传递）篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统服务质量的检查操作检查时间检查成本检查员工服务检查篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统案例分析P193分析服务企业组织结构服务企业服务规划（平面设计）服务企业服务蓝图服务企业服务规范服务企业质量职能服务企业质量保证体系篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统