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1、顾客感知v一、顾客感知的概念v 他们是根据服务质量及其体会的总体满意程度来感知服务的。v二、服务质量的维度v1.有形性v2.可靠性v3.响应性v4.保证性v5.移情性v三、影响顾客感知的因素v1.服务接触v真实瞬间 例子：旅客在一家酒店所经历的服务接触2.服务人员、服务过程和有形证据3.服务组织的形象4.服务定价 服务质量差距模型服务质量差距模型服务质量差距模型服务质量差距模型 感知的服务感知的服务服务传递服务传递顾客驱动的服务设计和标准顾客驱动的服务设计和标准公司对顾客期望的感知公司对顾客期望的感知期望的服务期望的服务与顾客的外部沟通与顾客的外部沟通顾顾客客公公 司司差差距距差距差距差距差距
2、差距差距顾客差距顾客差距2.1 供应商差距供应商差距1：不了解顾客的期望：不了解顾客的期望 差差距距1顾客期望顾客期望公司对顾客期望的感知公司对顾客期望的感知1.营销研究导向不充分营销研究导向不充分2.缺乏向上沟通缺乏向上沟通 3.对关系关注不够充分对关系关注不够充分 4.服务补救不充分服务补救不充分2.2 未选择正确的服务质量设计和标准未选择正确的服务质量设计和标准 差差距距2顾客驱动的服务设计和标准顾客驱动的服务设计和标准管理者对顾客期望的感知管理者对顾客期望的感知1.服务设计不良服务设计不良 2.没有顾客定义的服务标准没有顾客定义的服务标准 3.有形展示和服务场景不恰当有形展示和服务场景
3、不恰当2.3 供应商差距供应商差距3：未按标准提供服务：未按标准提供服务 差差距距3服务传递服务传递顾客驱动的服务设计和标准顾客驱动的服务设计和标准1.人力资源政策的缺乏人力资源政策的缺乏 2.供应与需求不匹配供应与需求不匹配 3.顾客没有履行其角色顾客没有履行其角色4.服务中介的问题服务中介的问题 2.4 供应商差距供应商差距4：供应商未能履行承诺：供应商未能履行承诺 差差距距4服务传递服务传递面向顾客的外部沟通面向顾客的外部沟通1.缺乏整合营销传播缺乏整合营销传播2.对顾客期望的无效管理对顾客期望的无效管理 3.过度承诺过度承诺 4.水平沟通不充分水平沟通不充分 2.5 顾客差距顾客差距
4、顾顾客客差差距距顾客期望的服务顾客期望的服务顾客感知的服务顾客感知的服务供应商差距供应商差距1：不了解顾客的期望：不了解顾客的期望供应商差距供应商差距2：未选择正确的服务质量设计和标准：未选择正确的服务质量设计和标准供应商差距供应商差距3：未按服务标准提供服务：未按服务标准提供服务供应商差距供应商差距4：未将服务绩效与承诺相匹配：未将服务绩效与承诺相匹配思考题思考题:你认为怎样来弥补期望和你认为怎样来弥补期望和感知之间的差距呢？感知之间的差距呢？v弥补差距1v弥补差距2v弥补差距3v弥补差距42.6 弥合所有差距弥合所有差距感知的服务感知的服务服务传递服务传递顾客驱动的服务设计和标准顾客驱动的服务设计和标准公司对顾客期望的感知公司对顾客期望的感知期望的服务期望的服务与顾客的外部沟通与顾客的外部沟通顾客公司差距差距差距差距顾客差距