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1、汽车销售与服务汽车销售与服务以下图形你喜欢哪一个？以下图形你喜欢哪一个？精明聪明高明汽车销售与服务汽车销售与服务l团队建设与执行力团队建设与执行力l当代汽车营销环境分析当代汽车营销环境分析l微利时代的汽车销售与服务微利时代的汽车销售与服务猎手与渔夫的本领猎手与渔夫的本领猎手猎手：汽车营销汽车营销渔夫渔夫：嗅觉敏锐嗅觉敏锐该出手时就出手该出手时就出手三天大鱼两天结网三天大鱼两天结网高素质的销售高素质的销售/服务队伍服务队伍完善的销售完善的销售/服务网络服务网络职业经理人的职能职业经理人的职能领导管理高素质的营销队伍高素质的营销队伍“西游记西游记”谁厉害谁厉害人才的重要l宝洁公司的一位前任董事长曾
2、说：宝洁公司的一位前任董事长曾说： “如果你把我的资金、厂房及品牌留下，如果你把我的资金、厂房及品牌留下，把我们的人带走，我们的公司会垮掉；相反，我们的公司会垮掉；相反，如果你拿走我们的资金、厂房及品牌，而如果你拿走我们的资金、厂房及品牌，而留下我们的人，十年内我们将重建一切。，十年内我们将重建一切。l史玉柱案例史玉柱案例有人常说有人常说“我的业务人员素质低我的业务人员素质低”问题出在哪？问题出在哪？问题不在业务人员，出在我们自己。问题不在业务人员，出在我们自己。人才人才废物废物人才无处不有人才无处不有关键：把正确的人放在正确的位置关键：把正确的人放在正确的位置 当我们一个手指当我们一个手指指
3、向别人，其实有三指向别人，其实有三个手指是指向自己。个手指是指向自己。人才在那里？人才在那里？ 孫子識人孫子識人九九大原則大原則問之以是非、以觀其智慧問之以是非、以觀其智慧 窮之以詞辯、以觀其機變窮之以詞辯、以觀其機變咨之以計謀、以觀其學識咨之以計謀、以觀其學識告之以禍難、以觀其膽識告之以禍難、以觀其膽識與之以離間、以觀其忠誠與之以離間、以觀其忠誠醉醉 之之 以以 酒、以觀其本性酒、以觀其本性試試 之之 以以 色、以觀其貞守色、以觀其貞守臨臨 之之 以以 財、以觀其廉潔財、以觀其廉潔期期 之之 以以 事、以觀其信用事、以觀其信用人与人的差距人与人的差距在哪里？在哪里？脚脚到到头头的距离的距离行
4、动力、执行力行动力、执行力“狼狼”的个性的个性执行力执行力l长官想到的，我们必须做到。长官长官想到的，我们必须做到。长官没有想到的，我们必须事先想到、没有想到的，我们必须事先想到、做到。做到。GE评价人才的要素l精力l活力l锋芒l执行年度激励年度激励经常性激励经常性激励淘汰淘汰10%70%10%员工的类型l能干，不愿干；能干，不愿干；l既能干，又愿干；既能干，又愿干；l愿干，现阶段不能干；愿干，现阶段不能干；l即不能干，也不愿干。即不能干，也不愿干。l赛马赛马l养牛养牛l赶猪赶猪l杀驴杀驴 人才人才 人财人财 人材人材 人裁人裁何为人力资源何为人力资源l人的体力人的体力-强迫强迫 X理论理论l
5、人的智力人的智力-尊重、激励尊重、激励 Y理论理论何为领导l实力 制衡 时机领导的素质领导的素质l做正确的事比正确地做事更重要 工作方法工作方法l授权、辅导、督查 教练、培养接班人教练、培养接班人重要重要不紧急不紧急重要紧急重要紧急不重要不紧急不重要不紧急不重要但不重要但紧急紧急紧急性重要性管理人员为什么整天忙？管理人员为什么整天忙？钢铁大王的钢铁大王的启示启示“猴子猴子”的管理的管理领导与管理的区别领导与管理的区别 领导领导做正确的事目标：效能 工作重点工作重点人的研究与利用 工作范围工作范围诊断、适应、沟通 管理管理正确地做事目标：效率 工作重点工作重点事的执行与控制 工作范围工作范围计划
6、、控制、组织职业经理人的六角色职业经理人的六角色规划者业务骨干精神领袖无私法官教 练沟通者气度影响格局气度影响格局性格左右命运性格左右命运方法决定走势方法决定走势细节决定成败细节决定成败领导与权力领导与权力影响力的来源影响力的来源权力职位权力非职位权力合法权奖赏权惩罚权专长权个人魅力背景权感情权领导的沟通能力通则不痛 痛则不通沟通练习沟通练习正确图形答案正确图形答案单项沟通的问题单项沟通的问题l自己认为别人理解起来很容易自己认为别人理解起来很容易l不关心别人不关心别人l不允许别人反问不允许别人反问l对自己表述过于简单重视不够对自己表述过于简单重视不够l表述前没有考虑周全表述前没有考虑周全沟通的
7、种类沟通的种类l单向沟通单向沟通l双向沟通双向沟通双双 向向 沟沟 通通传送者 接受者信息 反馈 传送者与接受者的角色不断相互转换。传送者与接受者的角色不断相互转换。听，说，问听，说，问电话沟通电话沟通 接电话接电话l电话铃响三声前，电话铃响三声前，面带微笑听电话；面带微笑听电话；l用用“声音声音”握手；握手；l保证电话交流的顺保证电话交流的顺利进行；利进行；l纪录要点纪录要点l复述要点复述要点 打电话打电话l提起电话前，打好提起电话前，打好“腹稿腹稿”l面带微笑，用面带微笑，用“声声音音”握手；握手；l纪录要点纪录要点l复述要点复述要点沟沟 通通 的的 种种 类类沟通沟通语言语言非语言非语言
8、口头 书面声音语气肢体语言身体动作非语言的魅力l语言和文字语言和文字l语气和语调语气和语调l肢体语言肢体语言q文字：文字：7%q语气、语调：语气、语调：38%q肢体语言：肢体语言：55%沟通的渠道沟通的渠道 沟通的影响力沟通的影响力沟通的效应沟通的效应你在说什么你在说什么你你是怎么说是怎么说 的的你你 的的 神态与神态与动机动机 自然赋予我们人类一张嘴自然赋予我们人类一张嘴, 两两只耳朵只耳朵.也就是让我们多听少说也就是让我们多听少说-苏格拉底苏格拉底聆聆 听听 的的 原原 则则 适应讲话者的风格适应讲话者的风格 眼耳并用眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人首先寻求理解他人，然后再被他人理
9、解理解 鼓励他人表达自己鼓励他人表达自己 聆听全部信息聆听全部信息团队建设团队建设l晨会晨会/夕会的主持艺术夕会的主持艺术l销售销售/服务看板的管理服务看板的管理员工赛马员工赛马l制度化的干部绩效述职会议制度化的干部绩效述职会议干部赛马干部赛马l从来没有表扬过的员工，你就没有批评的权力。从来没有表扬过的员工，你就没有批评的权力。一对夫妻带个女儿来买车一对夫妻带个女儿来买车你先赞美谁你先赞美谁?一分钟奖励一分钟奖励/一分钟惩罚一分钟惩罚/一分钟目标一分钟目标员工的忠诚来自l做事的机会l学习的机会l赚钱的机会l晋升的机会l尊重人的和协环境与文化团队建设团队建设中国式管理的特征中国式管理的特征语文管
10、理语文管理l人是有感情、有思想的动物；同时人有是有思人是有感情、有思想的动物；同时人有是有思想有感情的动物。想有感情的动物。以人为本以人为本l韩非子的韩非子的“道道”、吕不韦的、吕不韦的“势势”、不慎的、不慎的“术术”。人治的方法人治的方法企业的核心竞争力企业的核心竞争力l技术是源泉技术是源泉-比武、案例交流比武、案例交流l机制是保障机制是保障-考核、奖罚、体制考核、奖罚、体制l文化是摇篮文化是摇篮-新协力新协力/厂家厂家/公司公司l企业核心竞争力就是这三股力量融合的有机体。企业核心竞争力就是这三股力量融合的有机体。汽车销售与服务汽车销售与服务l团队建设与执行力团队建设与执行力l当代汽车营销环
11、境分析当代汽车营销环境分析l微利时代的汽车销售与服务微利时代的汽车销售与服务当代汽车营销环境分析当代汽车营销环境分析l宏观影响因素宏观影响因素人口因素人口因素经济因素经济因素竞争因素竞争因素科技因素科技因素法规因素法规因素宏观影响因素宏观影响因素市场市场=人口人口+购买力购买力+购买欲望购买欲望中国市场级别中国市场级别n特大型城市特大型城市n省会城市、沿海发达城市省会城市、沿海发达城市n地级城市、百强县城地级城市、百强县城n农村城镇农村城镇国际惯例购买力国际惯例购买力n人均人均GDP1000美元，高收入家庭，千美元，高收入家庭，千人拥有率人拥有率10辆辆n2000美元美元人均人均GDP3000
12、美元美元,中等收中等收入家庭入家庭,千人拥有率在千人拥有率在50辆辆200辆辆n2000美元美元人均人均GDP3000美元美元,家庭交家庭交通工具通工具,千人拥有率在千人拥有率在200辆辆500辆辆宏观影响因素宏观影响因素lGDP与汽车市场关系与汽车市场关系R=汽车销售均价汽车销售均价 人均GDP数值 年份年份宏观影响因素宏观影响因素uR值存在一个基本规律，当R值大于3时，汽车保有量提升很慢；R值达到3，汽车的保有量会出现迅速的提升。u日本是在六十年代初达到R值为3，从此汽车保有量迅速提升，同样的现象出现在韩国80年代中期。u汽车均价越低、人均GDP数值越高，R值就越小，汽车市场就越活跃。u我
13、国未来十年R值将不断向3靠近,从而为轿车大量进入家庭提供了保证. 日本轿车保有率R=3R=2R=1.4R=2R=3宏观影响因素宏观影响因素竞争因素以轻卡为例竞争因素以轻卡为例轻型卡车江铃庆铃奥铃江淮其他轻卡中型卡车重型卡车进口卡车其他客货两用车乘用车火车轮船飞机同类竞争品类竞争运输工具竞争l汽贸合作技术引进汽贸合作技术引进l合资以市场换技术合资以市场换技术l自主创新自主创新l新能源的应用新能源的应用l电子商务的应用电子商务的应用宏观影响因素宏观影响因素科技因素科技因素宏观影响因素宏观影响因素法规因素法规因素l全国的省、自治区、市把汽全国的省、自治区、市把汽车产业当作车产业当作“支柱产业支柱产业
14、”。l质量体系认证、认证质量体系认证、认证l国家汽车产业政策国家汽车产业政策l环保政策：欧环保政策：欧、欧、欧、欧、欧l消费税消费税l燃油税燃油税l环境税环境税0年汽车市场分析与年汽车市场分析与07年预测年预测广东汽车市场机遇与挑战广东汽车市场机遇与挑战l机遇机遇l人均人均GDP3000美元美元l二、三级市场开发二、三级市场开发l第二辆车第二辆车l以旧换新以旧换新l挑战挑战l竞争车型增多竞争车型增多l车价月月降、毛利车价月月降、毛利减少减少l厂家要求越来越多厂家要求越来越多，成本上升。，成本上升。犹太人的赚钱之道犹太人的赚钱之道u厚利适销u富人口袋u盯紧女人u流行趋势中国十大高收入行业中国十大
15、高收入行业能源（能源（煤炭、石油、石化）煤炭、石油、石化）电力（电力（水电、火电、管理部门）水电、火电、管理部门）通讯（通讯（电信、移动、联通、邮政）电信、移动、联通、邮政）交通（交通（航空、铁路、公路等）航空、铁路、公路等）金融（金融（银行、保险、押运公司）银行、保险、押运公司）医疗（医院、药厂、医药公司）医疗（医院、药厂、医药公司）烟草（卷烟厂、专卖局）烟草（卷烟厂、专卖局）房地产房地产外企外企高新技术产业高新技术产业l中产阶级的消费行为中产阶级的消费行为l月收入月收入1万万-3万元以上万元以上l开开1520万元以上的车万元以上的车l住当地名楼盘住当地名楼盘l用用IBM、索尼等笔记本、索尼
16、等笔记本l经常出入高档宾馆、俱乐经常出入高档宾馆、俱乐部部l用招行或中行信用卡消费用招行或中行信用卡消费l向往旅游点：法国或非洲向往旅游点：法国或非洲l健身活动健身活动:高尔夫、网球等高尔夫、网球等汽车市场的消费行为汽车市场的消费行为人富裕的三个阶段人富裕的三个阶段l“富富”l“贵贵”l“雅雅”汽车市场的消费行为汽车市场的消费行为l女性汽车消费者女性汽车消费者富婆富婆明星明星白领、金领白领、金领其他其他汽车市场的消费行为汽车市场的消费行为l女性喜爱的车女性喜爱的车保时捷、越野车保时捷、越野车马马6、本田、酷派、本田、酷派标志标志206、POLOQQl颜色颜色黄色黄色红色红色宝蓝色宝蓝色白色白色
17、汽车市场的消费行为汽车市场的消费行为汽车销售与服务汽车销售与服务l团队建设与执行力团队建设与执行力l当代汽车营销环境分析当代汽车营销环境分析l微利时代的汽车销售与服务微利时代的汽车销售与服务何为营销何为营销 营销营销是为满足个人以及机构的目标是为满足个人以及机构的目标而而提供的理念、产品和服务的社会活动。提供的理念、产品和服务的社会活动。汽车销售汽车销售-婚姻进行曲婚姻进行曲银婚庆典引人瞩目相敬如宾危机处理蜜月关怀新婚之日谈婚论嫁甜蜜约会婚姻进行曲一婚姻进行曲一-引人瞩目引人瞩目营销营销正确步骤正确步骤产品定位产品定位4P通常我教授学生，营销方案要围绕通常我教授学生，营销方案要围绕“4P”进行
18、：产品进行：产品(Product)、价格价格(Price)、渠道渠道(Place)和促销和促销(Promotion)。 后来，我开始意识到，很多重要步骤应该走在后来，我开始意识到，很多重要步骤应该走在“4P”之前。在决定任何一个之前。在决定任何一个“P”之前，所有的之前，所有的营销策划必须开始于一个营销策划必须开始于一个“R”（Research）调研调研。 调研显示出消费者在需求、认知和喜好上有千调研显示出消费者在需求、认知和喜好上有千差万别，所以必须把他们归类成群，这就是差万别，所以必须把他们归类成群，这就是“S”(Segments)细分市场细分市场。 大多数公司兼顾不了每个细分市场，这就是
19、大多数公司兼顾不了每个细分市场，这就是“T”(Targeting)划定划定目标市场目标市场。 在在“4P”开展之前，还有更重要的一个开展之前，还有更重要的一个“P”，那就是那就是Positioning定位定位。 定位制胜案例农夫山泉农夫山泉“天然水天然水”产品：产品：来自千岛湖来自千岛湖价格：价格：贵贵分销分销/推广：推广：学校学校目标群：目标群：学生学生/运动员运动员广告：广告：花草生长对比花草生长对比促销：促销：奥运、游千岛湖奥运、游千岛湖企业事件：企业事件：停产纯净水停产纯净水公关：公关：运动运动/科普科普营销最有力的武器攻击预期攻击预期客户的头脑客户的头脑 进入厌恶进入厌恶复杂与混乱的
20、心智，复杂与混乱的心智，最好的办法是让最好的办法是让你的信息你的信息极度简化极度简化字眼字眼品 牌 定 位 的 目 的 是 努 力 去影 响 客 户 对 品 牌 的 感 受 为 了 造 成 最 大 的 影 响:SportyReliable 简 单 明 了 相 关 联 和 谐 一 致 区区 别别 于于 其其 他他 品品 牌牌差异化策略差异化策略消费者消费者在乎的在乎的 对手没有或对手没有或 没有率先提出没有率先提出 我擅长的我擅长的 有效差异化有效差异化汽车汽车产品产品的定位的定位 宝马宝马驾驶驾驶 沃尔沃沃尔沃安全安全 劳斯来斯劳斯来斯工艺工艺 奔驰奔驰舒适舒适 本田本田/丰田丰田品质品质/经
21、济经济 美洲豹美洲豹个性个性 法拉利法拉利速度速度你车的核心卖点?你车的核心客户群?品牌传播组合品牌传播组合消费品消费品工业品工业品品牌的传播品牌的传播对谁说说什么怎么说强势品牌的传播特性强势品牌的传播特性l定之于情定之于情u攻之于心攻之于心u树之于行树之于行亲情传播充当消费者身边的一位知心朋友l伊来克斯，亲情传播打动中国百姓 静音篇：对比法，深夜鱼缸掉地与小狗放屁。对比法，深夜鱼缸掉地与小狗放屁。“听了，再买听了，再买” 省电篇：欧洲欧洲A级节能，级节能，“省电，更有魅力省电，更有魅力”，“全球信耐，倍受人爱全球信耐，倍受人爱” 自选篇：“你的冰箱你设计，你的生活你创造你的冰箱你设计，你的生
22、活你创造” 信任篇：“众里寻他千百度，你要几度就几度众里寻他千百度，你要几度就几度”差异化传播差异化传播l海尔砸冰箱海尔砸冰箱l王老吉王老吉l超级女生超级女生l白片、黑片白片、黑片杂志电视广播网络报纸户外消费者的广告防御消费者的广告防御消费者消费者的心智的心智没有新闻,制造新闻；没有事件，制造概念。海尔的营销历程l砸冰箱的故事质量营销l砸冰箱砸冰箱l“SST”制制索酬、索赔、跳闸索酬、索赔、跳闸lISO9001、ISO14000、德国德国VDE、六西格马六西格马l五星级冰箱技术营销l技术领先、高附加值技术领先、高附加值l满足用户个性化需求满足用户个性化需求l琴岛-利勃海尔琴岛海尔海尔品牌营销l
23、海尔家族海尔家族冰箱、洗衣机、彩电、微波炉、手机或保险冰箱、洗衣机、彩电、微波炉、手机或保险l真诚到永远服务营销l星级服务星级服务专业化、标准化服务专业化、标准化服务lCRM客户服务中心客户服务中心call center婚姻进行曲一婚姻进行曲一-引人瞩目引人瞩目l影响集客能力原因和解决措施影响集客能力原因和解决措施原因原因措施措施地点偏僻地点偏僻增加店头促销活动，没有新闻，制造新闻，没有事件增加店头促销活动，没有新闻，制造新闻，没有事件，制造概念。，制造概念。新店知名度低新店知名度低以软文和以软文和DM的形式扩大影响，吸引来店的形式扩大影响，吸引来店老客户维护不够，转介老客户维护不够，转介少少
24、1、走出店头，定期到周边中高档小区展销、走出店头，定期到周边中高档小区展销2、采取多种措施感动老顾客，获取转介绍、采取多种措施感动老顾客，获取转介绍广告、促销活动少广告、促销活动少多开展公益活动，树立企业在当地影响和口碑多开展公益活动，树立企业在当地影响和口碑作息时间作息时间调整作息，延长每天、每周营业时间调整作息，延长每天、每周营业时间店头设施、布置陈旧店头设施、布置陈旧根据不同季节、不同节日装饰店面，更新设施根据不同季节、不同节日装饰店面，更新设施来了就不走，走了还会来来了就不走，走了还会来婚姻进行曲二婚姻进行曲二-甜蜜约会甜蜜约会欢迎来客-情人的眼神、见缝插针的蜜语试乘试驾-周到殷勤、“
25、二选一”的询问选车教育-专业知识的通俗炫耀电话邀约-新车品赏、爱车课堂客户的需求客户的需求产品产品表面需求表面需求产品带来的产品带来的好处、利益好处、利益真实需求真实需求便利、舒适、安全、便利、舒适、安全、成功、精明、成就成功、精明、成就身份的象征身份的象征潜在的需求潜在的需求婚姻进行曲三婚姻进行曲三-谈婚论嫁l给自己找一个理直气壮的借口！给自己找一个理直气壮的借口！l给对方找一个听得进去的理由！给对方找一个听得进去的理由！直接谈价直接谈价不同配置会导致价格上的差异不同配置会导致价格上的差异讨价还价讨价还价听得进的理由，如听得进的理由，如“省油省油”欲擒故纵欲擒故纵“三杯茶三杯茶”功夫功夫让价
26、节奏让价节奏销售顾问、促销子弹、销售经理销售顾问、促销子弹、销售经理婚姻进行曲四婚姻进行曲四-出嫁之日出嫁之日l一张照片一张照片-；l一个介绍一个介绍-；l一个提醒一个提醒-；l一句祝福一句祝福-；l一个挥手一个挥手-。婚姻进行曲五婚姻进行曲五-密月关怀密月关怀l1”封感谢信封感谢信-l“2”个电话个电话-；-。l“3”条信息条信息-；-；-。谁能记住父母的生日？谁能记住父母的生日？婚姻进行曲六婚姻进行曲六-危机处理危机处理l世上无不拌嘴的婚姻，世上无不出故障的车辆。世上无不拌嘴的婚姻，世上无不出故障的车辆。l先解决情绪先解决情绪,再解决问题再解决问题康泰克危机公关康泰克危机公关PPAl200
27、0年11月15日 PPA风波l组成危机管理小组（10个分小组）l发布公关纲领（执行政府暂停令）l开通紧急沟通热线电话l通知经销商立即停止销售，取消相关合同，停止广告宣传和市场推广。l散发给医院的信、给客户的信l召开新闻媒体恳谈会l推出“新康泰克”不含PPAl委托专业调查公司全国20城市定量测试：90%的消费者表示“会接受”和“可以考虑”，“新康泰克先生”重点城市88%的消费者表示喜爱这一形象。婚姻进行曲七婚姻进行曲七-相敬如宾相敬如宾什么是成功的销售？什么是成功的销售？l客户提取新车上路前客户提取新车上路前l客户问候电话时客户问候电话时（客户对新车满意）l与老客户吃饭、喝茶时与老客户吃饭、喝茶
28、时（同桌、相同收入的亲朋好友）l客户回访时（客户对新车满意）客户回访时（客户对新车满意）l客户的一次满意的售后服务时客户的一次满意的售后服务时l促销活动时促销活动时索取转介绍的时机婚姻进行曲八婚姻进行曲八-银婚庆典银婚庆典l用户俱乐部用户俱乐部l新车上市新车上市l促销活动促销活动l周年庆典周年庆典l用户答谢宴会用户答谢宴会l上门服务上门服务l媒体软文媒体软文强势品牌建立的过程营销战营销战营销战营销战l营销战 = 价格战l营销战 = 价值战 性能性能 价值价值 =- 价格价格打击对象、打击点、打击时段打击对象、打击点、打击时段防御战防御战汽车用户答谢会汽车用户答谢会活动目的活动目的 产品在地市及
29、富裕的乡镇存在大量的产品在地市及富裕的乡镇存在大量的潜在客户；潜在客户；一个品牌的建立，往往是通过口口相传的一个品牌的建立，往往是通过口口相传的方式；方式； 利用老顾客的发散传播达到扩大影响利用老顾客的发散传播达到扩大影响 ，培，培养顾客的忠诚度和提高其满意感养顾客的忠诚度和提高其满意感 活动准备活动准备 选择市场潜力较大的乡镇进行。答谢会一选择市场潜力较大的乡镇进行。答谢会一般安排在当地知名度较高的酒店或宾馆般安排在当地知名度较高的酒店或宾馆 ；汽车的直接用户为主，同时适当邀请汽车的直接用户为主，同时适当邀请部分重点潜在客户及当地主管部门。总人部分重点潜在客户及当地主管部门。总人数一般控制在
30、数一般控制在3040人之内人之内 ；对于重点潜在客户和当地主管部门应登门对于重点潜在客户和当地主管部门应登门送交；一般用户可采取送交或寄发的行式送交；一般用户可采取送交或寄发的行式 。活动方式活动方式 室外（如酒店门口）室内均应悬挂室外（如酒店门口）室内均应悬挂“汽车汽车-（地点）用户答谢全（地点）用户答谢全”横幅横幅 ；酒店门口展示车辆、分发宣传资料；酒店门口展示车辆、分发宣传资料；答谢会上请几十万公里无大修的用户谈汽答谢会上请几十万公里无大修的用户谈汽车保养经验及诚恳用户听取意见，并记录车保养经验及诚恳用户听取意见，并记录和解释；和解释；签到时分发小礼品签到时分发小礼品酒会期间抽奖。酒会期
31、间抽奖。媒体宣传媒体宣传 尽量邀请一名当地报纸或电台记者参加，尽量邀请一名当地报纸或电台记者参加，以新闻的形式及时予以报道；以新闻的形式及时予以报道； 重点突出汽车的旺销形势、售后服务重点突出汽车的旺销形势、售后服务及与用户的良好关系；及与用户的良好关系； 市场部应事先准备好新闻稿件市场部应事先准备好新闻稿件 ，见报前审，见报前审核。核。注意事项注意事项由于有部分邀请对象因故不能到场，在邀由于有部分邀请对象因故不能到场，在邀请人数上应有一定余量（约请人数上应有一定余量（约2020）；）；为防止极少数出现较严重质量事故或极为为防止极少数出现较严重质量事故或极为不满的用户造成负面影响，应避免邀请此
32、不满的用户造成负面影响，应避免邀请此类用户参加。类用户参加。适当控制现场局面。在座位安排上公司员适当控制现场局面。在座位安排上公司员工穿插其间应避免一桌全是用户的情况，工穿插其间应避免一桌全是用户的情况，发挥引导作用，防止用户互相扩散、夸大发挥引导作用，防止用户互相扩散、夸大存在的问题。存在的问题。进攻战进攻战奇瑞奇瑞QQ上市上市策划题材：策划题材：奇瑞奇瑞QQ上市上市目标市场：目标市场：时尚年青消费群体时尚年青消费群体推广周期：推广周期：8个月个月(2003年年4-11月月)借助媒介：借助媒介：报纸、广播、杂志、报纸、广播、杂志、电视、互联网电视、互联网推广思路：推广思路：产品名称产品名称Q
33、Q：我找到你：我找到你品牌个性：时尚、价值、自我品牌个性：时尚、价值、自我品牌诉求：品牌诉求：“年青人的第一辆车年青人的第一辆车”、“秀我本色秀我本色”特殊配置：特殊配置：”I-say”数码听系统数码听系统推广策略：推广策略：上市预热：上市预热：4月初软文宣传强烈个性月初软文宣传强烈个性4月中旬上海国际车展闪亮登场月中旬上海国际车展闪亮登场5月网络价格竟猜月网络价格竟猜5月底公布价格，低于价格敏感度月底公布价格，低于价格敏感度上市攻势：上市攻势：6月初大批量铺货月初大批量铺货6月中旬全国月中旬全国20个城市新车发布会个城市新车发布会6月下旬邀请专业汽车媒体记者试乘试驾。月下旬邀请专业汽车媒体记
34、者试乘试驾。大幅度发布平面广告大幅度发布平面广告热销造势热销造势、月奇瑞、月奇瑞QQ网络网络Flash设计大赛设计大赛月奇瑞月奇瑞QQ冬季暖人心服务大行动冬季暖人心服务大行动月奇瑞月奇瑞QQ秀个性装饰大赛秀个性装饰大赛游击战游击战轻型卡车巡展轻型卡车巡展策划题材：策划题材： 轻卡降价轻卡降价目标市场：以金沙为主，辐射目标市场：以金沙为主，辐射狮山、三水、罗村、丹灶、小狮山、三水、罗村、丹灶、小塘塘推广周期：推广周期：20天（天（2001年年2月）月）借助媒介：邮寄、横幅标语借助媒介：邮寄、横幅标语推广思路：推广思路：巡展选址：主干道、三叉路口、巡展选址：主干道、三叉路口、加油站附近。加油站附近
35、。策划步骤：策划步骤：拜访客户：拜访客户：连续三次地毯式的拜连续三次地毯式的拜访客户（访客户（5-6/2初访、初访、11-12/2回访、回访、21-22/2重点拜访）重点拜访）邮寄邀请信：邮寄邀请信：12-18/2前发出，老前发出，老客户通知免费服务（换机油）、客户通知免费服务（换机油）、潜在客户（邀请看车试驾）潜在客户（邀请看车试驾）电话邀请：电话邀请：18-22/2，信函寄出，信函寄出5天后，分发各种宣传单天后，分发各种宣传单巡展：巡展：24-25/2。提前一天悬挂横提前一天悬挂横幅标语幅标语30幅，巨型横幅幅，巨型横幅2幅；当天幅；当天早晨早晨7：30布置展场，样车、赠品、布置展场，样车
36、、赠品、气球、图片一步到位。气球、图片一步到位。8；30-18：00接受咨询、推荐车型、收集意接受咨询、推荐车型、收集意向并送赠品、免费更换机油向并送赠品、免费更换机油推销员地毯式推销员地毯式拜访客户拜访客户信函、电话信函、电话邀请客户邀请客户巡展巡展侧翼战侧翼战XX救护车推广救护车推广前期工作前期工作 业务员在二周内走访完全川各县级以上业务员在二周内走访完全川各县级以上医院，传递全顺救护车资料；医院，传递全顺救护车资料；了解各院具体救护车数量。何品牌车辆，了解各院具体救护车数量。何品牌车辆，购买时间；购买时间；了解各院对现有车辆在使用上、车辆服了解各院对现有车辆在使用上、车辆服务上有何问题；
37、务上有何问题；了解各院现阶段如果购车，要求怎么状了解各院现阶段如果购车，要求怎么状态的救护车；态的救护车；了解各院如果打算更换、重新购置车辆了解各院如果打算更换、重新购置车辆程序是如何；程序是如何；各院更换、购置车辆是否受主管部门及各院更换、购置车辆是否受主管部门及相关部门的影响或约束相关部门的影响或约束。整理档案整理档案 全川各医院共有近全川各医院共有近500辆救护车。辆救护车。现阶段医院对救护车的医用方面设备要现阶段医院对救护车的医用方面设备要求加强，并希望车内空间增大；求加强，并希望车内空间增大；各医院近几年效益较好，对救护车需求各医院近几年效益较好，对救护车需求较大，一年内全川应新增较
38、大，一年内全川应新增5060辆各档辆各档次救护车；次救护车；各医院（除私立医院）购车需报地市卫生各医院（除私立医院）购车需报地市卫生局。由省卫生厅批分配指标，资金由各医局。由省卫生厅批分配指标，资金由各医院自已承担，但得到省卫生十分配指标方院自已承担，但得到省卫生十分配指标方可购买，并免部分特种车辆购置税，挂救可购买，并免部分特种车辆购置税，挂救护警灯。护警灯。市场起动市场起动对省卫生厅开展工作，使全顺品牌进入其对省卫生厅开展工作，使全顺品牌进入其内部目录，并能让其经办人员进行推荐；内部目录，并能让其经办人员进行推荐；在卫生系统媒体四川省卫生报上做软、在卫生系统媒体四川省卫生报上做软、硬性的连
39、续性广告宣传；硬性的连续性广告宣传；联系落实能加装医用设备的改装厂，列出联系落实能加装医用设备的改装厂，列出大量选装件及价格表，便于解决以后用户大量选装件及价格表，便于解决以后用户提出的改装要求；提出的改装要求；加强对有意问医院进行强势推销。并给予加强对有意问医院进行强势推销。并给予一定优惠条件，力争尽早实现第一辆销售；一定优惠条件，力争尽早实现第一辆销售；对所有医院制定出详细地拜访计划，进行对所有医院制定出详细地拜访计划，进行长期、持续的推销工作；长期、持续的推销工作；日后销售的救护车制定一套服务增施，利日后销售的救护车制定一套服务增施，利于提高口碑宣传；于提高口碑宣传；购购15座、座、12
40、座救护车各一辆作为展示，随座救护车各一辆作为展示，随时上门给用户试乘试驾。时上门给用户试乘试驾。 我们面临的市场我们面临的市场-微利时代来临微利时代来临l竞争车型增多竞争车型增多l车价月月降、销售毛利减少车价月月降、销售毛利减少l4S店越开越多店越开越多l同一厂家不同产品要求分品牌裂变，商家同一厂家不同产品要求分品牌裂变，商家成本上升。成本上升。l区域市场越分越细，人力成本和投入加大区域市场越分越细，人力成本和投入加大l快修店、装璜店越来越多，维修毛利下降快修店、装璜店越来越多，维修毛利下降l消费者消费投资日趋理性消费者消费投资日趋理性 l媒体推波助澜媒体推波助澜 企业是以赢利为目的的组织！企
41、业是以赢利为目的的组织！企业是一个什么组织企业是一个什么组织?钱钱钱钱钱钱钱钱钱钱钱钱钱钱钱钱钱钱钱钱钱钱钱钱钱钱职业经理人的定位职业经理人的定位l以担任管理职务为职业的专业人才以担任管理职务为职业的专业人才;l为股东创造价值和利润为天职为股东创造价值和利润为天职;企业如何赢利企业如何赢利?l“开源开源”-市场营销、资本运作市场营销、资本运作l“节流节流”-财务管控、成本控制财务管控、成本控制剪刀式 1950年代之前的通用方式 腹滾式 5070年代各國普遍採用的方式 背滾式 1970年代後各國所採用的方式 2 M19501550195019701550170018001502002501970
42、2000销售流程销售流程服务流程服务流程顾客顾客业服共战、苦练内功业服共战、苦练内功销售顾问销售顾问l考核内容考核内容l薪资结构薪资结构流程再造基本理念流程再造基本理念l以顾客为导向以顾客为导向再造价值链体系再造价值链体系l以流程为核心以流程为核心增强人员协调与控制增强人员协调与控制l以学习型组织为手段以学习型组织为手段提高人的素质提高人的素质l以组织绩效提高为目的以组织绩效提高为目的强化部门协调强化部门协调流程再造是革自己的命流程再造是革自己的命 開發一位新客戶的成本是保有一位舊客開發一位新客戶的成本是保有一位舊客戶的五倍戶的五倍 客戶接觸點（客戶接觸點（Customer Contact P
43、oint） 新車客戶：一次新車客戶：一次 維修客戶：八次（歐洲）維修客戶：八次（歐洲） 影響客戶再次購車的因素，影響客戶再次購車的因素，80來自維來自維修經驗的滿意度修經驗的滿意度3. 目錄報價/提供顧客價格承諾4顧客關懷5. 工作排程6. 零件預先撿料7. 工單流程與品質控制10. 維修後電訪9. 提供車主資訊及交車8. 完工及開立結帳明細表2. 個人化的接待流程0. 主動電訪11. 顧客問題處理與再發防止1. 預約制度Tuesday 22 July 97 07:45 08:00 08:15 08:30 08:45 09:0007:45 08:00 08:15 08:30 08:45 09:
44、00客户关怀客户关怀系統系統廠長廠長車間主任車間主任零件主管零件主管技術主管技術主管發動機發動機底盤底盤電機電機零件組長零件組長品管組長品管組長服務服務顾问顾问組織面組織面薪資薪資結構結構權力權力結構結構服务顾问服务顾问l人选人选l薪资薪资l考核考核新新車主問候、車主問候、生日卡生日卡首首保通知、保通知、维修后跟踪回访维修后跟踪回访各類促銷各類促銷DMDM（销售与服务互动）销售与服务互动）手機簡訊、手機簡訊、满意度调查满意度调查CICIDCRC专员-总经理助理DCRC专员专员l人选人选l薪资薪资l考核考核Customer顧客顧客供應商供應商53%Vehicles業務部門業務部門Service服
45、務部門服務部門供應商供應商21%汽车厂21%經銷商經銷商58%汽车厂35%經銷商經銷商12%100% 欧美发达国家，汽车的销售利润仅占整个汽车业利润欧美发达国家，汽车的销售利润仅占整个汽车业利润构成的构成的20，零部件供应的利润占，零部件供应的利润占20，而近，而近60的利润的利润是在售后服务阶段产生的。是在售后服务阶段产生的。 “4S”店的价值链体系新车销售汽车信贷汽车租赁信息物流汽车保险零件供应售后服务以旧换新“4S”店的价值链体系业务品种业务品种营业额（单位：美元）营业额（单位：美元）新车销售：新车销售：23,689台台531,672,599美元美元(平均平均22,444美元美元/台台)
46、二手车二手车:3,655台台56,715,600美元美元(平均平均15,517美元美元/台台)按揭按揭/保险营业额保险营业额22,531,600服务营业额服务营业额(工时工时)12,812,000板喷营业额板喷营业额(工时工时)17,287,300零件零件/精品营业额精品营业额17,287,300小计小计661,321,700Longo Toyota(美国朗哥丰田）美国朗哥丰田）2005年实现营业业绩概要：年实现营业业绩概要：n新车、二手车并售，经营场地相对独立n销售顾问可以同时销售新车和二手车。n对于库存的车辆每60天进行拍卖与调整二手车市场二手车市场中国二手车市场的发展趋势中国二手车市场的
47、发展趋势l多种主体并存的局面将形成多种主体并存的局面将形成l品牌二手车置换将逐步得到认同品牌二手车置换将逐步得到认同l汽车销售流通领域向纵深发展汽车销售流通领域向纵深发展国外二手车市场的发展的启示国外二手车市场的发展的启示l二手车置换是新的利润增长点二手车置换是新的利润增长点l健全二手车的认证标准和相关法规健全二手车的认证标准和相关法规l二手车利润主要来源是销售差价二手车利润主要来源是销售差价l日本二手车销售是新车的倍日本二手车销售是新车的倍汽车金融汽车金融l中国汽车金融在新车销售中运用比中国汽车金融在新车销售中运用比例非常低；例非常低；l坏帐率高（超过）迫使银行坏帐率高（超过）迫使银行和保险
48、公司提高申请条件，收紧信和保险公司提高申请条件，收紧信贷的发放；贷的发放；l中国市场具有很大的汽车金融发展中国市场具有很大的汽车金融发展潜力潜力l美国从事汽车金融服务的机美国从事汽车金融服务的机构主要有汽车金融公司、银构主要有汽车金融公司、银行、信贷联盟、信托公司等行、信贷联盟、信托公司等l上世纪年代美国各大汽上世纪年代美国各大汽车公司就陆续建立了自己的车公司就陆续建立了自己的金融公司；金融公司；l目前，美国汽车金融公司的目前，美国汽车金融公司的车贷经营业务已经超过汽车车贷经营业务已经超过汽车制造集团的主要利润来源；制造集团的主要利润来源；l通过信贷和租赁服务来购车通过信贷和租赁服务来购车，已
49、经是美国人最普遍的购，已经是美国人最普遍的购车方式，比例高达车方式，比例高达l汽车金融公司通过汽车制造汽车金融公司通过汽车制造商和经销商的市场营销网络商和经销商的市场营销网络，与客户进行沟通，提供量，与客户进行沟通，提供量体裁衣的专业化服务。体裁衣的专业化服务。维修零部件市场维修零部件市场l年，中国的维年，中国的维修零部件市场销售额为修零部件市场销售额为亿美元，占全部汽亿美元，占全部汽车零部件市场份额不到车零部件市场份额不到；l美国和德国维修零部件美国和德国维修零部件销售额分别占到该国零销售额分别占到该国零部件生产行业的大约部件生产行业的大约和；和；l中国维修零部件市场潜中国维修零部件市场潜力巨大。力巨大。维修零部件市场维修零部件市场KPI管理管理（关键指数管理）（关键指数管理）l考核内容考核内容l薪资结构薪资结构KPI指标指标销售经理销售经理服务经理服务经理零件经理零件经理市场部经理市场部经理财务经理财务经理管理变革管理变革扫碎银子扫碎银子全面经营预全面经营预算管理算管理谢谢 谢！谢！