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1、思 考 题项目一 顾客满意管理1.什么是质量和质量管理？2.质量管理包括哪些方面？3.简述CS的含义。4.CS战略研究有哪四个阶段？5.顾客满意与顾客忠诚的区别是什么？6.实施顾客满意管理必须坚持的原则有哪些？7.实施顾客满意管理的基础性工作有什么？8.简述顾客满意管理的实施步骤。项目二 质量成本管理1.简述质量成本的概念。2.简述质量成本的组成。3.企业质量成本管理的目的是什么？4.质量成本管理的作用有哪些？5.质量成本管理的主要任务是什么？6.简述质量管理部门的职责。7.简述财务部门的职责。8.简述人事部门的职责。9.质量成本管理的发展有哪几个阶段？10.简述质量成本管理的作用。11.简述
2、质量成本管理应遵循的原则。项目三 质量标准体系及认证1.简述ISO9000质量管理体系。2.简述ISO9000的八项原则。3.质量认证有哪些好处？4.简述ISO质量体系实施的步骤。项目四 6质量管理1.什么是6？2.什么是6质量管理？3.简述6质量管理实施程序。4.6质量管理的优势有哪些？5.什么是APQP？6.简述APQP实施程序。项目五 过程质量控制1.编制质量特性分析表所依据的主要技术资料有哪些？2.不合格严重性分级的原则有哪些？3.简述不合格品的控制程序。4.FMEA的目的是什么？5.什么是潜在失效模式？项目六 质量检验管理1.检验是什么？试验时什么？验证是什么？2.简述质量检验与质量
3、管理体系的关系。3.质量检验在质量管理体系中的作用有哪些职能？4.检验方式分为哪几类？5.质量检验计划编制的内容有哪些？6.产品质量有哪两个判定过程？7.隔离存放要做到哪几点？项目七 质量现场5S管理1.简述5S管理。2.简述推行5S的理由。3.简述推行5S管理的作用。4.简述推行5S管理的八大目的。5.推行5S的实现手法有哪些？6.简述5S活动实施的意义。项目八 质量改进管理1.什么是质量改进？2.简述质量改进的意义。3.企业应如何开展质量改进？4.持续改进包括哪些内容？5.简述质量改进的步骤。6.质量改进的方法有哪些？7.戴明的持续改进观阐述了哪些条质量管理要点？参考答案项目一 顾客满意管
4、理1.所谓质量，国际标准ISO8042:1994中对其所做的定义是：“反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和。”简言之，质量是一组固有特性满足要求的程度。质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调活动。2.质量管理通常包括制定质量方针和质量目标及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。3.CS即Customersatifaction，即顾客满意。顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。4.CS战略研究的四个阶段为需求接受，执行控制，反馈检查，调节改进。5.顾客满意与顾客忠诚的主要区别在于：企业提供的可使顾客满意的产品质量标准还是在顾客的期望范围之内，顾客认为你是应该或者可以提供的，英
5、文中用desired(渴望的)表示(基本质量标准是expected)。而可提高顾客忠诚度的产品质量标准是超出顾客想象范围的、令顾客感到吃惊的、兴奋的服务，英文用excited表示。顾客忠诚是指顾客在满意的基础上，对某品牌或企业做出长期购买的承诺，是顾客一种意识和行为的结合。它是CS的进一步发展，是企业最终追求的目标。6.（1）全程性原则（2）面向顾客原则（3）持续改进原则7.（1）围绕CS建设企业文化。（2）建立以CS为导向的企业组织结构。（3）培养员工优良的综合素质。8.（1）顾客满意度的调查方式。（2）顾客满意度的评价。（3）应用满意度评价信息，组织改进，提高顾客满意度。（4）设立顾客满意
6、度目标，下达指标，进行考核，促进满意度的提高。项目二 质量成本管理1.所谓质量，国际标准ISO8042:1994中对其所作的定义是：“反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和。”而质量成本则是指为了满足消费者的特定需要而使产品达到预定质量水平所必须发生的耗费与可能发生的损失之和，质量成本是指企业为了保证满意的质量而支出的一切费用和由于产品质量未达到满意而产生的一切损失的总和，是企业生产总成本的一个组成部分。2.（1）质量保证成本。包括预防成本和鉴定成本。（2）质量损失成本。包括内部损失成本和外部损失成本。3.企业质量成本管理的目的是寻找最适宜的质量成本水平，通过质量改进活动将质量成本控制在最
7、适宜的范围之内。4.（1）在产品质量标准一定的情况下，质量成本的高或低不反映每个合格产品的质量水平，而是显示了可能的合理化潜力和改进机会。（2）质量成本数据是企业产品的质量缺陷和质量管理体系薄弱环节不合格的重要指示器，开展质量成本管理就意味着为质量改进活动和提高企业收益寻求突破口。（3）质量成本管理采用货币形式而使得质量管理工作与企业领导有了共同语言，有助于企业领导很快明确质量要求和支持实施质量改进措施。5.质量成本管理的主要任务是揭示企业质量管理体系运行中的不合格(无效)工作和不合格(有缺陷)产品，为企业质量改进活动和整体管理水平的提高指明方向，具体包括：（1）建立识别不合格的工具，包括设置
8、质量成本的财务账户、原始凭证、记录和建立核算制度、报告形式等。（2）制定质量成本差异分析和趋势分析程序，寻找造成不合格的原因和影响因素。（3）支持管理决策，即有效地进行管理方案综合评价，追求高效益、低成本可操作的统一。6.（1）协助企业领导组织和推动质量成本管理工作，组织相关的培训。（2）编写、修订企业质量成本管理文件，研究、提出和推动实施质量成本管理程序和方法。（3）与财务部门一起研究和设置质量成本科目，并确定相应的责任人或部门。（4）与财务部门一起研究和设计相关的原始凭证，要求便于记录、汇总和核算。（5）制定、组织落实企业质量成本计划，监督和考核质量成本计划的实施。（6）负责企业质量成本的
9、综合分析，撰写质量成本报告，并制订和组织落实对应的质量改进计划。（7）负责处理企业质量成本管理体系运作中的紧急情况。（8）对有争议的质量成本责任做出仲裁。7.（1）配合质量管理部门研究和设置企业质量成本科目，力求与企业的会计科目相协调，以便更好地发挥财务支持作用。（2）配合质量管理部门研究和设计相关的原始凭证，在企业实施质量成本管理活动中提供质量成本的原始凭证和数据。（3）进行质量成本核算，并按照企业质量成本管理程序的要求进行财务数据分析，为质量管理部门进行质量成本综合分析提供依据。（4）为质量管理部门监督和考核企业质量成本计划的实施情况提供财务支持。（5）审核质量成本报告，认定有关数据的真实
10、性并证实企业质量改进方案实施后的经济效果。8.（1）组织质量成本管理方面的培训。（2）明确各部门质量成本管理的职责。（3）明确各部门、各过程中的质量成本源。（4）提供相关人事工资等数据。（5）实施质量成本管理的考核工作。9.质量成本管理大体上可分为三个发展阶段：标准化质量成本管理、统计质量成本管理和全面质量成本管理。10.（1）有利于控制和降低成本。（2）是寻求提高产品质量的一种途径。（3）便于管理层掌握质量管理中存在的问题。（4）可以拓宽成本管理道路。11.（1）全员参与质量成本管理。（2）以寻求适宜的质量成本为目的。（3）以真实可靠的质量记录、数据为依据。（4）把质量成本管理的职责明文列入
11、各相关职能部门。（5）建立完善的成本决算体系。项目三 质量标准体系及认证1.ISO质量管理体系:是国际标准化组织(ISO)制定的国际标准之一，在1994年提出的概念，是指“由ISO/TC176(国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会)制定的所有国际标准”.该标准可帮助组织实施并有效运行质量管理体系，是质量管理体系通用的要求和指南.我国在20世纪90年代将ISO9000系列标准转化为国家标准，随后，各行业也将ISO9000系列标准转化为行业标准。2.（1）以顾客为关注焦点（2）领导作用（3）全员参与（4）过程方法（5）管理的系统方法（6）持续改进（7）基于事实的决策方法（8）与供方互利的关系
12、3.（1）强化品质管理，提高企业效益，增强客户信心，扩大市场份额。（2）获得了国际贸易绿卡“通行证”，消除了国际贸易壁垒。（3）节省了第二方审核的精力和费用。（4）在产品品质竞争中永远立于不败之地。（5）有利于国际的经济合作和技术交流。（6）强化企业内部管理，稳定经营运作，减少因员工辞工造成的技术或质量波动。（7）提高企业形象。4.（1）聘请顾问（2）任命管理代表者（3）成立品质部（4）抽调业务骨干送外培训（5）建立文件化质量体系（6）质量体系文件送交各部门审核（7）内审员培训（8）员工培训（9）质量体系试运行（10）进行第一次内部质量审核（11）修改质量体系文件（12）质量体系的运行与维持（
13、13）第二次内部质量审核（14）预审（15）现场认证（16）通过质量体系认证（17）复检、质量体系的维持与改进项目四 6质量管理1.6是阿拉伯数字6加上希腊字母(西格玛)，本来是一个反映数据特征的希腊字母，表示数据的标准差。现在，不仅仅是单纯的标准差含义，而被赋予了新的内容，即成为一种过程质量的衡量标准。可以从以下几个方面来说明6的含义：（1）它是一种衡量的标准。（2）6是一个标杆。（3）6是一种方法：“一种基于事实和数据的分析改进方法，其目的是提高企业的收益”。（4）6是一个工具系统。2.我们可以把6质量管理定义为：获得和保持企业在经营上的成功并将其经营业绩最大化的综合管理体系和发展战略，它
14、是使企业获得快速增长的经营方式，是寻求同时增加顾客满意和企业经济增长的经营战略途径，是使企业获得快速增长和竞争力的经营方式，它不是单纯技术方法的引用，而是全新的管理模式。3.（1）辨别核心流程和关键顾客（2）定义顾客需求（3）针对顾客需求评估当前行为绩效（4）辨别优先次序，实施流程改进（5）扩展、整合6质量管理系统4.（1）提升企业管理能力（2）节约企业运营成本（3）增加顾客价值（4）改进服务水平（5）形成积极向上的企业文化5.APQP即产品质量先期策划和控制，它是QS9000/TS16949质量管理体系的一部分，是一种结构化的方法，用来确定和制定确保某产品使顾客满意所需的步骤，是一种要求所有
15、的系统、子系统和工程、制造、供应等组成部分共同参与的团队方法，并且是国内企业常用的一种质量管理方法，涵盖了从产品的概念设计、设计开发、过程开发、试生产到生产，以及全过程中的信息反馈、纠正措施和持续改进活动。APQP目标是促进与所涉及的每一个人的联系，以确保所要求的步骤按时完成。6.（1）组织小组（2）确定范围（3）小组间的联系（4）培训（5）顾客和供方的参与（6）同步工程（7）控制计划（8）问题的解决（9）产品质量的进度计划（10）与进度图表有关的计划（11）APQP阶段阶段计划和确定项目。阶段产品设计和开发。阶段过程设计和开发。阶段产品和过程确认。阶段反馈、评定和纠正措施。项目五 过程质量控
16、制1.（1）产品图纸或设计文件。（2）作业流程(工艺路线)及作业规范(工艺规程)。（3）作业(工序)管理点明细表。（4）顾客或下一作业过程(工序)要求的变更质量指标的资料。2.（1）所规定的质量特性的重要程度。（2）对产品适用性的影响程度。（3）顾客反映的不满意强烈程度。（4）功能性和非功能性质量特性的影响因素。（5）不合格对下一道工序的影响程度。3.（1）规定对不合格品的判定和处置的职权。（2）对不合格品要及时做出标识，以便识别，标识的形式可采用色标、票签、文字、印记等。（3）做好不合格品的记录，确定不合格品的范围，如生产时间、地点、产品批次、零部件号、生产设备等。（4）评定不合格品，提出对
17、不合格品的处置方式，决定返工、返修、让步、降级、报废等处置，并做好记录。（5）对不合格品要及时隔离存放，严防误用或误装。（6）根据不合格品的处置方式，对不合格品做出处理并监督实施。（7）通报与不合格品有关的职能部门，必要时也应通知顾客。4.（1）认可并评价产品/过程中的潜在失效以及该失效的后果。（2）确定能够消除或减少潜在失效发生机会的措施。（3）将全部过程形成文件，FMEA是对确定设计或过程必须做哪些事情才能使顾客满意这一过程的补充。5.所谓潜在失效模式是指部件、子系统或系统有可能会未达到或不能实现项目/功能栏中所描述的预期功能的情况(如预期功能失效)。项目六 质量检验管理1.检验是通过观察
18、和判断，适当结合测量、试验或估量所进行的符合性评价。试验是按照程序确定一个或多个特性。验证是通过提供客观证据对规定要求已得到满足的认定2.质量管理是在质量检验的基础上发展起来的，质量检验又随着质量管理发展而发展，质量管理经历了三个发展阶段，不管哪一阶段都离不开质量检验。3.（1）鉴别职能（2）把关职能（3）预防职能（4）报告职能4.（1）进货检验（2）过程检验。过程检验通常有以下四种形式：首件检验、巡回检验、抽样检验和完工检验。（3）最终检验5.（1）设计检验流程图。（2）合理设置检验站(点)。（3）产品不合格严重性分级。（4）编制检验指导书。（5）编制监视和测量设备明细表，提出补充配置计划。
19、（6）确定检验人员的组织形式、培训计划和资格认定方式，明确检验人员的岗位工作任务和职责等。6.一是检验人员按产品图样、工艺文件、技术标准或检验作业指导书检验产品，做出合格或不合格的结论。二是有关部门对判为不合格的产品的“处置方式”做出判定。7.（1）检验部门所属各检验站(组)应设有不合格品隔离区或隔离箱。（2）及时或定期组织有关人员对不合格品进行评审和处置。（3）应对隔离的不合格品进行管理，严禁私自动用，若私自动用检验人员有权制止、追查、上报。（4）不合格品的处置作业人员自检发现的不合格品和检验人员检出的不合格品，均应通过不合格品评审，确定处置方式。项目七 质量现场5S管理1.5S是指整理(S
20、eiri)、整顿(Seiton)、清扫(Seiso)、清洁(Seiketsu)、素养(Shitsuke)5个项目。整理(Seiri):工作现场，区别要与不要的东西，只保留有用的东西，撤除不需要的东西。整顿(Seiton):把要的东西，按规定位置摆放整齐并做好标识进行整理。清扫(Seiso):将不需要的东西清除掉，保持工作现场无垃圾、无污秽状态。清洁(Seiketsu):维持以上整理、整顿、清扫后的局面，使工作人员觉得整洁、卫生。素养(Shitsuke):通过进行上述4S的活动，让每个员工都自觉遵守各项规章制度，养成良好的工作习惯，做到“以厂为家、以厂为荣”的地步。2.实践证明5S推行不良，会产
21、生下列不良后果：（1）影响人们的工作情绪。（2）造成职业伤害，发生各种安全事故。（3）降低设备的精度及使用寿命。（4）由于标识不清而造成误用。（5）影响工作和产品质量。3.（1）提供一个舒适的工作环境。（2）提供一个安全的作业场所。（3）塑造一个企业的优良形象，提高员工工作热情和敬业精神。（4）稳定产品的质量水平。（5）提高工作效率、降低消耗。（6）增加设备的使用寿命，减少维修费用。4.（1）改善和提高企业形象（2）促成效率的提高（3）改善零件在库周转率（4）减少直至消除故障，保障品质（5）保障企业安全生产（6）降低生产成本（7）改善员工的精神面貌，使组织活力化（8）缩短作业周期，确保交货5.
22、（1）手法一：看板管理（2）手法二：定点照相（3）手法三：红单作战（4）手法四：颜色管理（5）手法五：5S巡检系统6.5S是现场管理的基础，是TPM(全员参与的生产保全)的前提，TQM(全面品质管理)的第一步，也是ISO9000有效推行的保证。5S现场管理法能够营造一种“人人积极参与，事事遵守标准”的良好氛围，有了这种氛围，推行ISO、TQM及TMP就更容易获得员工的支持和配合，有利于调动员工的积极性，形成强大的推动力。5S是现场管理的基础，5S水平的高低代表着管理者对现场管理认识的高低，这又决定了现场管理水平的高低。而现场管理水平的高低，制约着ISO、TQM、TMP活动能否顺利、 有效地推行
23、。项目八 质量改进管理1.质量改进是质量指挥和控制企业协调活动中的一部分，其要求是多方面的，具有有效性(Effectiveness)、效率(Efficiency)、可追溯性(Traceability)，质量改进包括产品质量改进、过程质量改进、体系质量改进、增强顾客满意、提高质量经济效益等。2.（1）质量改进有很高的投资收益率。（2）可以促进新产品开发，改进产品性能，延长产品的寿命周期。（3）通过对产品设计和生产工艺的改进，更加合理、有效地使用资金和技术力量，充分挖掘组织的潜力。（4）提高产品的制造质量，减少不合格品的出现，实现增产增效的目的。（5）通过提高产品的适应性，从而提高组织产品的市场竞
24、争力。（6）有利于发挥各部门的质量职能，提高工作质量，为产品质量提供强有力的保证。3.（1）质量改进通过改进过程来实现。（2）质量改进致力于经常寻求改进机会，而不是等待问题暴露后再去捕捉机会。（3）对质量损失的考虑依据三个方面的分析结果:顾客满意度、过程效率和社会损失。4.（1）分析和评价现状，识别改进区域。（2）确定改进目标。（3）寻找、评价和实施解决办法。（4）测量、验证和分析结果，以确定改进目标的实现。（5）正式采纳更改，并把更改纳入文件。5.（1）选择课题（2）掌握现状（3）分析问题原因（4）拟定对策并实施（5）确认效果（6）防止再发生并标准化（7）总结6.（1）纠正措施。（2）预防措
25、施。包括识别和确定潜在不合格及其原因；评价防止不合格发生的措施的需求；确定并实施所需的措施；跟踪并记录所采取措施的结果；评审所采取的预防措施的有效性，巩固有效的结果或继续改进活动直至取得有效的结果。（3）组织的持续改进。包括识别改进机会；提高改进的效果；支持改进的信息。7.（1）要使产品具有竞争力并占领市场，应把改进产品和服务质量作为长期目标。（2）提倡新的质量观念(新的哲学)不能容忍粗劣的原料、不良的操作、有瑕疵的产品和松散的服务。（3）消除依赖大量检查来保证质量检验的滞后性，理解检验的目的在于改进流程并降低成本。（4）采购、交易不应只注重价格要有一个最小成本的全面考虑。（5）持续不断地改善
26、生产和服务系统无论是采购、运输、工程、维修、销售、财务、人事、顾客服务及生产制造，都必须减少浪费和提高质量。（6）实行更全面、更好的在职教育和培训培训必须是有计划的且必须是建立在可接受的工作标准上，必须使用统计方法来衡量培训工作是否奏效。（7）建立现代的督导方法督导人员必须要让高层管理知道需要改善的地方，当知道之后，管理当局必须采取行动。（8）排除恐惧，让每个人都能有效工作所有员工必须有胆量发问、提出问题或表达意见，消除恐惧，建立信任，营造创新的氛围。（9）拆除部门壁垒每部门都不应只独善其身，而需要发挥团队精神，跨部门的质量活动有助于改善设计、服务、质量及成本，同时可以激发小组、团队和员工之间的努力意识。（10）不搞流于形式的质量运动取消主观的计量化目标。（11）取消工作标准和数量化的定额定额把焦点放在数量上，而非质量上。（12）排除人们为其工作成果而自豪的障碍任何导致员工失去工作尊严的因素必须消除，消除障碍，使员工找回因工作自豪的权利。（13）鼓励自我改进，实施有力的继续教育和培训计划由于质量和生产力的改善会导致部分工作岗位数目的改变，因此所有员工都要不断接受训练及再培训，一切训练都应包括统计技巧的运用，并且教育员工学会自我提高。（14）采取积极的行动推动组织的变革创造一个能推动以上13项的管理结构。