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1、服务人员仪容仪表规范制度一、仪态规范1、 站立姿态：A、 立正站好，脚跟相靠，脚尖开度4560 度B、 双脚分开，与肩同宽，以20 厘米左右为宜C、 双腿并拢立直、挺胸、收腹、梗颈、提臀D、 身体重心应在两腿，双肩放平，自然放松E、 双臂放松、自然下垂于体侧或双手放在腹前、背后交叉F、 双目平视前方，下额微收，嘴微闭面带微笑G、 站立时间长太累时，可变化为稍息的姿式2、 行走姿态 ：A、 身体正直抬头，眼睛平视，面带微笑，手指弯曲，双臂自然摆动，摆动幅度35公分左右B、 行走时重心稍向前倾，落在脚掌的前部C、 行走路线选择直线，不能走出两条平行线，保持合适的步幅和步速D、 步速为 1 分钟为单
2、位，男服务员110 步左右，女服务员120 步左右，较好的步速反映出服务员主动积极的工作态度，是客人乐意看到的E、 男服务员的步幅40 厘米左右为宜，女服务员的步幅30 厘米左右，如步幅和步速过大会给客人一种蹿的感觉二、仪表及着装规范1、 服务员应统一着装，保持干净、整洁，扣子齐全，不能有开线破洞的地方，不能粘有污渍，衣领和袖口处尤其注意，内衣应常洗常换2、 衣袋内不装多余的物品，不可敞胸露怀，不能将衣袖卷起3、 夏装上衣需扎进裤内或裙内，配带的饰物不得露于制服外4、 穿着干净的鞋袜，无破损，不得趿鞋走路5、 不准戴有色眼镜和公司规定之外的饰品（耳环、手表、戒指等）6、 不能留指甲、 涂有色指
3、甲油， 男员工头发不能过耳、后面不能过衣领、不准留鬓角、胡须；女员工短发前不过眉后不过领，长发必须盘起与眼角线平行，头发不能彩染，淡妆上岗三、禁忌行为1、 餐厅内严禁吸烟，客人面前吸烟，会使客人感觉餐厅的管理和卫生差，对饭菜的卫生程度产生怀疑2、 不得掏鼻孔，这是不文明不卫生的举动3、 不准剔牙齿，这样做会引起客人的反感4、 不准挖耳朵，同样是不卫生的举动5、 不准打饱嗝，这是不礼貌的行为，会让客人觉得缺少起码的尊重6、 不准打喷嚏，这会引起飞沫传染各种疾病7、 不准打哈欠，会让客人觉得服务员精神不饱满，满意度大打折扣8、 不准抓耳挠腮，这是不卫生的习惯9、 不准搔痒，会使客人不满，感觉不卫生
4、10.不准伸懒腰，服务员的精神不饱满，服务质量会降低四、餐饮服务语言规范1、 服务用语的“五要” ：名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 3 页 - - - - - - - - - 1)尊敬：对客人要用尊称，多使用敬语。比如称呼“您”，而不是“你”，听了客人一些话语不满意时，恢复客人一句“你这个人怎么这样”或“你这个人真逗”等都不是服务用语，表示对顾客不尊重。2)主动：主动先开口，主动询问客人，寻觅服务对象。当客人呼唤时，服务人员反问“干什么”不是服务用语，违反
5、了主动性。3)明了：要听得明白， 讲得清楚， 不要重复反问。 对客讲话时要言语清楚，简单明了。4)愉悦：用词、造句和说话的语气要讲究，对客人多用赞美之词，不可用否定语、训斥语、命令语，不讲“不”字。5)兑现： 说到做到， 不能为了一时讨好客人而随意许愿承诺。当你许诺的事情不能满足顾客时，会适得其反。二、服务语言的“五不要”A) 口语化：服务人员要加强语言技巧和自身素质的培养、训练。如一些词语在服务中不能使用：“你要饭吗” 、等忌讳的词语。B）厌烦：当客人用“喂”、 “哎”等不文明语言招呼时，服务员不能因客人不礼貌而表现出冷淡或不耐烦。如果正忙时，可以说“您好，请您稍等，我马上来”。C) 窃笑：
6、在服务过程中，应注意不要对客人窃笑，不交头接耳，不品评客人，以免引起不必要的摩擦。D) 旁听：这是服务人员的大忌。客人在交谈时，不旁听、不窥视、不插嘴。当有急事需要打扰客人时，也不能打断客人的谈话，最好采取暂待一旁，以目示意，当客人意识到时，再说： “对不起，打扰您了” ，然后再把要说的说出来。E）盯瞅：当遇到一些服饰打扮奇特的客人时，服务员最忌目盯久视、品头论足。这些举动会使客人产生不满。三、服务用语的基本要求A） 说话用尊称，声调要平稳、和蔼。B） 说话要文雅、简练、明确，不含糊、啰嗦。C） 说话要委婉、热情，不生硬、冰冷。D） 说话要语义完整，合乎语法，讲究语言艺术。E） 与顾客谈话时要
7、讲究表情。四、服务用语使用时的注意事项A） 注意面向客人，笑容可掬。目光停留在顾客眼鼻三角区，不左顾右盼，心不在焉。B） 和客人说话时要垂手恭立，不要倚靠他物，距离适当（1 米左右为宜）C） 要举止文雅，态度和蔼，能用语言讲清的，尽量不用手势。D） 要进退有序，事后先后退一步，然后再转身离开，以示对客人的尊重，不得扭头就走。E） 讲话时要吐字清晰，嗓音悦耳，加强与客人的亲近感。与客人沟通过程中，其他员工有事要求离开时，应向客人致歉并说明原因。五、餐饮常用服务用语1、基本服务用语A） 欢迎语：欢迎光临、欢迎您光临我们餐厅。B） 问候语：您好、早安、午安、早晨好、下午好、晚上好。C） 应答语：是的
8、、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的、很高兴为您服务。D） 征询语：请问您有什么需要、我能为您做些什么、您喜欢（需要、能够, ）、请您, 好吗等。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 3 页 - - - - - - - - - E） 道歉语：对不起、请您原谅、打扰您了、实在不好意思、非常抱歉、失礼了。F） 提醒语：您好！小心台阶、您好！小心地滑、您好！小心烫、您好！请您照看好您的小孩、您好！请您带好随身物品。G） 道谢语：谢谢、非常感
9、谢。H） 祝福语：恭喜、祝您节日快乐、祝您生日快乐、祝您万事如意等。I） 告别语：再见、晚安、明天见、欢迎您下次光临。2、服务现场用语A) 当客人进入餐厅时：先生（小姐）您好！请问您几位？您好！请您这边走。您好！请您跟我走。您好！请稍后，我马上为您安排餐位。您好！请问您坐这里好吗？对不起，您和这位先生（小姐）坐这里好吗？B）为客人点菜时：对不起，您的菜点完了吗？您是否有兴趣品尝餐厅的特色菜？如果您不介意的话，我向您推荐,您喜欢什么饮料，我们餐厅有,您需要什么酒水吗？如果您赶时间，我向您推荐,您点的菜是 , 请问您有什么忌口和特殊要求吗？C）为客人上菜时：您好！对不起，请您让一让。对不起，让您久
10、等了，这道菜是,先生（小姐）这是您点的菜,这道菜很烫，请您慢用。请原谅，我把您的菜搞错了。实在对不起，我马上为您重新做。D）餐中为客人服务时：您的菜上齐了，请慢用。您还需要加菜吗？您是否还需要些酒水或饮料？我可以撤掉这个盘子吗？我可以清理桌子吗？6)为客人结账和送客时：先生（小姐） ，您的账单。对不起，请您付现金。请付, 元，谢谢！请在这里签上您的名字，谢谢！先生（小姐） ，这是找您的钱和发票。谢谢！希望您对我们的菜品和服务多提宝贵意见。谢谢！欢迎您再次光临！名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 3 页 - - - - - - - - -