2022年酒店咖啡厅策划书.docx

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1、精选学习资料 - - - - - - - - - 策划书大酒店咖啡厅一、经营理念 诠释咖啡文化 , 演绎现代生活 , 引领时尚潮流 二、市场定位风格方面：咖啡厅为温馨浪漫的风格, 为顾客供应优质的服务, 给顾客贵族式的享受,力求营造一种幽雅、舒服、休闲的消费环境,引导消费者转变消费观念,向崇尚自然、追求健康的文化品位方面转 变；针对消费群体 : 商务旅客 , 胜利人士 , 追求时尚潮流的年轻一族 . 三、市场分析咖啡厅行业进入祁阳市场尚处于开发挖掘阶段, 随着人们生活水平的不断提高 , 消费观念的逐步转变 , 咖啡厅已经成为人们日常生活中一个重要的休闲聚会场所 , 自从罗曼罗兰咖啡正式打开祁阳

2、咖啡厅行业市场以后 , 咖啡厅越来越受到宽阔消费者的青睐 , 特殊是年轻一代新新人类对于咖啡厅的执著 , 使咖啡厅行业得到了足够大的上升进展空间 , 市场进展潜力庞大 . 因此 ,作为本县唯独一家四星标准的现代酒店 , 咖啡厅的建设是一种必定的趋势 , 就目前祁阳咖啡业市场来看 , 我们的竞争对手仅有两家 , 罗曼罗兰咖啡以及老树咖啡 . 罗曼罗兰咖啡 , 祁阳第一家真正意义上的咖啡厅 , 专业化的咖啡制作工艺 , 为祁阳咖啡业的拓荒者. 而我本人曾参与了罗曼罗兰咖啡的前期筹备与培训方案 , 对其有肯定的明白熟悉 . 罗曼罗兰咖啡是东莞欧登咖啡连锁机构湖南区总店旗下子公司 , 沿用了东莞欧登咖

3、啡的治理体系 , 实行连锁经营模式 , 具有肯定的品牌优势与人才储备优势 , 除专业咖啡外仍经营西式牛排 , 中西式套餐等 , 由于进入祁阳市场最早 , 市场占有率达百分之五十以上 . 老树咖啡 , 国内知名咖啡连锁店 , 经营模式与罗曼罗兰咖啡同出一辙 , 但老树咖啡的品牌知名度比罗曼罗兰更具有优势 , 曾传奇欧登咖啡是老树咖啡旗下其次品牌 , 所经营的产品与罗曼罗兰大致相同 , 只是相比罗曼罗兰要晚一步进入祁阳 . 目前以上两家咖啡厅对祁阳咖啡业市场呈相持状态 . 咖啡连锁店所拥有的品牌优势与广告优势是我们目前所无法比拟的, 但连锁店集团化的经营模式, 程序式的治理制度是其优点也是其一大缺

4、陷 , 各连锁店风格过于一样 , 产品服务模式化 , 无法彰显咖啡厅的个性化特色 . 我们所要做的就是怎样利用好敏捷的治理机制 , 本土资源优势 , 进展个性化特色咖啡厅 , 并胜利打入祁阳咖啡业市场 . 四治理理念1. 敬重餐饮业人员的独立人格. , 同时职工也可以向上级提出自己的看法或见解. 2 相互监督 : 治理层监督职工的工作3 营造集体氛围 : 既要上下属感受到西餐厅纪律的严明暖, 有利于加强凝结力, 提高工作积极性. 4. 公正对待 , 一视同仁 , 各尽所能 , 发挥才能, 也要关怀职工 , 让职工感受到来自集体的温五、产品介绍以纯品咖啡为主打, 推出精致花式咖啡, 如: 蓝山咖

5、啡 , 曼特宁咖啡 , 卡布琪诺 , 爱尔兰咖啡等 . 名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页,共 9 页精选学习资料 - - - - - - - - - 如: 木瓜牛奶 , 香蕉牛奶 , 港式奶茶等4. 依据不同的季节制定一些冷饮,热饮,点心、沙拉等六、市场营销策略1品牌策略 : 建议在华信酒店的基础上再取一个富有内涵个性化突出的名字, 营造高雅的个性氛围传播,符合目标市场消费者的消费需求 , 而且招牌的字体设计要美观大方,要具有特殊性；易吸引人的留意；2. 价格策略：1 主要走中高档价格策略,在食品“ 色” ,“ 香” ,“ 美味” ,服务等方面力求尽善尽美,努力给 客户最大限

6、度的享受和心理满意；2针对消费者比较价格的心理,价格不宜高出同行业竞争者 . 3促销策略1咖啡厅的促销战略应以竞争为导向；餐厅必需明白竞争对手的情形,比较自己与竞争对手产 品和服务的区分,在此基础制定出详细的促销方案和方案,在实施方案的过程中,通过宣扬本餐厅的特殊产品或经营风格,树立起鲜明的企业形象；3促销策略中的宣扬策略走低成本,高产出方式,印刷宣扬品；分路段发放,采纳密集战略,同时利用广告宣扬栏宣扬,利用互联网站信息流优势宣扬和突出形象 七、实施方案 1. 依据直营店的实施情形来执行：初期的实施方案主要依据酒店的实施情形来执行；通过严格的市场调研和细密的市场分析及谨慎的作业态度来操作,开业

7、前规划,经营地考察从潜在消费分析 , 营业点圈边消费水平,市场竞争状况做科学评估,猜测开业后的经营状况；初期的创业重要人员应早日到位,其他岗位人员装修开始着手聘请培训；2. 西餐厅服务业的模型；以顾客为中心,以顾客中意为目的,通过使顾客中意,最终到达本店经营理念的推广；3. 人员与制度1 经理 1 人负责综合和谐和治理酒店内各部门工作 , 制订营销方案 , 工作流程 , 建立考核培训制度 , 督促职工工作 , 同时接受上级的监督 , 做好咖啡厅与各部门的沟通工作 . 督促职工的工作 , 鼓励职工的工作热忱 , 听取职工的看法 . 综合决策各种工作的运行 . 代表咖啡厅与酒店进行沟通 , 向上反

8、映职工的意见及要求 , 向下传递酒店所要求的工作 . 2 主管 2 人帮助经理做好本部门的各项治理工作 , 定期对职工进行考核评估 , 留意现场治理 . 3 领班 2-3 人 听从工作支配 , 协作上级做好治理工作 , 在工作中起模范带头作用 , 增强职工凝结力 ,加强现场治理意识4服务员 12-18 人 传菜员 5 人迎宾 2-4 人 可考虑设立杂工部 4. 销售方案1 开业前进行一系列宣扬工作,发放问卷调查表, 依据消费者的需求,完善本店的产品和服务内容；2 推出会员制,季卡、月卡,从而吸引更多的顾客；3 按累计消费肯定消费额,赠送肯定价值的优惠券,名师归纳总结 - - - - - - -

9、第 2 页,共 9 页精选学习资料 - - - - - - - - - 八、财务方案1. 实行严格的财务治理实现损益掌握的手段是通过 日报表 和月报表 上的科目审核 . 2. 每日的收入应进行准时清点,全部点菜的菜单及收款的凭据必需储存并一式两份,以便核对及入帐；3. 店内全部的物品属店内的固定资产,不得随便破坏或带走,4. 假如经过每月的结算后,收入比方案高,将适度调整工资,以调动大家的工作热忱,如发觉在工作中无故破坏本店的财产,将从责任人的工资或奖金中扣除；5. 对于帐目,要做到日有日帐,月有月帐,季有季帐,年有年终总帐,这样本店的盈亏在帐面上一 目了然,防止经营治理工作的盲目性；6. 财

10、务治理目标 : 追求利润最大化, 投资目标最大化, 满意内部方面的利益7、盈亏平稳分析 开设咖啡厅,销售毛利应接近或略高于行业平均水平；在明白了别的咖啡厅的平均毛利水平,估算 到咖啡厅的各项变动成本和固定成本后,就可以运算出盈亏平稳点,并确定到达盈亏平稳所须的营 业额；可大致运算出咖啡厅的销售利润率和投资回报率,从而确定投资回报期；“ 不仅是利润,更是服务和问话；作为从业者,期望本咖啡厅成为大家优质服务和行业健康进展的抱负和信仰,我们信任,只有在一种公正,理性的经营思路下,不懈地坚持,其结果是大家 都期望的双赢局面,从而在总体上促进西餐厅的形成和进展；咖啡厅营销策划其实策划有好些种,有总体策划

11、,季节性策划,仍有节日策划；我就说一说总体策划吧！一、咖啡厅进展的两个阶段 : A,艰苦创业阶段；开业初期是人、物、财短缺的艰苦阶段,在这段时间我们要面临好些的困难,因此这段时间我们要以过硬的服务,信誉,质量打好开业后的基础,为以后的工作做好铺垫；B,进展阶段；在树立好前期阶段后,实行营销攻击法,攻击那就最好的防备,利用营销手段,占据 市场；二、咖啡厅治理的两个阶段 : A,模糊治理阶段；开业初期对几个治理有好些不明确的方面,只能凭借体会治理,因此我们需要严 格的治理方法,对每件事情作出详细的工作方法及步骤,为以后的治理做好定位工作；B,质量治理阶段；开业一段时间后,对基本的分工,及治理慢慢有

12、所明确,这时候,我们要实行定 位制度治理,对每件事情实行定位制度治理,严格依据规章制度来,以便以后便于治理；三、在这些治理都到位后,要以服务塑质量,以质量塑形象,最终要以形象塑品牌；其实说实话,咖啡厅主要讲究的就是环境布置,讲究的就是品尝,因此环境的设计占到了百分 之六十,地理位置占到百分之二十,服务占到百分之十,一个好的治理也起了很大的作用,要记住 无法规不成方圆,因此哪些都有要有个制度治理,分工要详细,分工详细也是为了便于治理增高工 作效率；名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页,共 9 页精选学习资料 - - - - - - - - - 一、产品介绍：咖啡厅是地点位于我校图书

13、馆三楼；目前主要的经营项目有各种咖啡、茶、果汁、 鸡尾酒和小吃 中西餐结合等；在中国,绝大多数消费者把吃西餐当作是一件浪费的事；柔和的灯光、高雅的装潢、精致的餐 具、彬彬有礼的侍应生在好些人看来是一种遥不行及的贵族消费的表达,是与千千万万一般的高校 生无关的一种存在；在江城学院, 名为双鱼座咖啡厅,将成为同学相聚、情侣沟通、 与伴侣洽谈的首选的浪漫之地；, 让同学在学习的同时参与实践 , 从 创办咖啡厅的主要目的是给我校在校同学供应实习的时机 而增高同学的综合素养 , 因此 , 由在校本科同学担当咖啡厅的全部治理和服务人员是该咖啡厅的一 大特色；二、市场状况分析 1消费者需求分析；对家庭经济充

14、裕的在校高校生,他们在校期间的业余时间大多用来进展自己的爱好,追求生活 的乐趣；高校生是社会消费的一个特殊群体,尽管他们在经济上尚未独立,但已是消费创新的主力 军之一：今日的高校生消费已经不仅仅为了满意生存的需要,更多地是为了呈现自我创新才能、向 社会呈现新潮前卫；同学手中的钱多了,其消费领域也越来越宽；目前拥有、CD机、电脑等高 等消费品的高校生日渐增多,旅行、同学聚会和恋爱消费也日趋增加；目前高校生的消费状况不尽合理,如储蓄观念淡薄、消费结构存在不合理因素、过分追求时尚 和名牌,存在攀比心理、恋爱支出过度等；消费不仅仅是个人行为,仍会受到社会的政治气候、经 济状况、文化环境等因素影响；同学

15、到咖啡厅主要是追求一种高品尝的感受；尽管同学有相当一批咖啡消费者是由于文化和时 尚而消费咖啡,但在很大一部分同学人看来,西餐厅与中餐厅没本质的不同,同学更留意实际,从 很大水平上讲,西餐在他们看来那就另一种味道的饮食；第一,为了排除人们对西餐的隔阂,双鱼 座咖啡厅将自己的定位调整为以中档消费者为主,在原先的基础上实行全面降价；在营销策略上实 行“ 欲取先予” ,进行市场开发,让更多的同学消费者走进咖啡厅；2消费者分类；1 外来人士；高校是一个学问分子待的地方而且也是文化中心,商务人士和游客能够把对西餐的 需求与消费带到学校,促进西餐业的进展,带动这个产业的进展；2 环境特殊需求者；虽然有的同学

16、对西餐的消费不像白领阶级那样包涵对西方文化的消费,但对西餐厅特殊的环境,仍是有需求的； 西餐厅的环境既不像中餐厅那么喧闹,也不像快餐厅那么匆忙,无论是休闲仍是谈话都特别便利；因此,好些人都把西餐厅作为与伴侣、同学、甚至客户商谈、交 流、沟通的一个场所；仍一些人把在西餐厅或咖啡厅当作摸索、独处或处理几个工作的场所；3 追求时尚者；由于高校生是追求时尚的年青消费群体；他们追求品尝和个性,又不宥于固定的 模式和框架,消费才能从总体上讲比较有限,但群体规模大,对西餐的认同水平高,他们都对西餐 消费起到了推动作用；这其中以情侣用餐最为主要,每年情人节时特殊明显；3竞争者分析；现有竞争者主要有三类：1 元

17、/ 杯,仍提 一类是奶茶店,主要面对低档消费者,这一类消费者居多,我们学校四周奶茶 供座位和桌子来便利同学沟通,环境虽然差一点,但奶茶店是我们最首要的竞争者另一类是比较高档专业的KTV,主要面对同学唱歌喝酒；这类餐厅环境闲适,风格特殊；这类餐厅更适合中高档消费群体,在我们学校四周通常价格在 20 元/ 时, 100 多元就能够纵情 享受一晚上,最首要的是它由私人包厢,这一点我们咖啡店需要留意一下,价格略低于咖啡厅又高 于奶茶店,面对的主要是对环境有特殊需求者和追求时尚者；最终一类那就和我们一样的咖啡厅,我们学校邻近没咖啡厅,因此现在咖啡厅最首要的对手是名师归纳总结 - - - - - - -第

18、 4 页,共 9 页精选学习资料 - - - - - - - - - 前两类,市场的竞争仍是特别猛烈的；而我们的咖啡厅是江城学院内唯独一家,在四周也是规模最 大的一家,只要做好宣扬和市场细分,我们能够垄断这个市场；三、双鱼座咖啡厅的营销策略 双鱼座咖啡厅可以在学校及四周餐饮业猛烈的市场竞争中站稳脚跟并高速进展,第一与其在营 销地方一系列的策略是分不开的；1定位精确 a、大众化的饮食、消遣；b、高档次享受 , 大众化的价格；c、休闲、饮食、消遣于一体；要成为一个市场的领导者,肯定有相当的消费者；可是同学消费西餐的人并不多,怎么样才能 吸引消费者呢 .为了打破人们对西餐的隔阂,降低价格,“ 先惠人

19、,后惠己” ,进行市场开发,让 更多的人走进西餐厅,双鱼座应实行了一个大胆的策略：定位在满意其次、三类消费者的需求上；面对中档消费者为主,兼有西餐的舒服和中餐的随便,走中式西餐的道路；2产品创新 双鱼座贴近同学的生活,对西餐的内容和做法要进行了大胆的调整,好些同学风味的菜式都能 在这里找到；在双鱼座,既有咖啡也有茶类,既有牛扒也有白饭；要对西餐进行改进,虽然同学喜 欢西餐厅的幽雅环境,但终究是东方人,吃不惯正宗的西式菜肴；双鱼座的治理者要意识到了同学 市场的消费特点,适时做出调整和转变；在双鱼座不但能品尝到正宗西式食肆、地道菜,而且,仍 有男女生爱吃的点心、蛋糕等甜品可供挑选；转变要以市场为导

20、向,我是个同学,我很明白我们同学的需求,我不会为了喝咖啡而喝咖啡,对双鱼座而言它所吸引的并非是一小部分追求正宗西餐的消费者,而是更宽阔的消费群体,他们追 求的不是正宗,而是合适；3传播策略不过对双鱼座而言更首要的仍是一种口碑效应；同学在吃的地方讲求实际,但作为开放的高校,我们同学也更加成熟,情愿为良好的就餐环境消费,特殊是对环境有特殊需求者；双鱼座肯定要抓 住啦这一点,店里环境要独具个性并表达潮流；消费者在双鱼座就餐要能体验到一种文化,然后他 们就会传递给亲朋好友,进而形成口碑；4、服务策略 音乐：放些钢琴音乐 网 络：供应上网 优惠卡： Vip 可打 8 折 服装：统一服装 特色：本店特色

21、最低消费：可免费光临 包间：有包房 供应食物：供应多种中西餐 服务费：无需服务费 可否预订：可提前预订 活动：定期举办公益活动 可否刷卡：可刷卡饭卡5、内部治理策略 咖啡厅的胜利也得益于其良好的内部治理；1独具慧眼的用人策略；在创业之初,我建议咖啡厅的治理者要以特别的远见和魄力从五星级 的东方宾馆请来一位出名的西餐师傅做参谋,并支付每小时 5 元的酬劳；2良好的培训；只有业务娴熟的人才能更好的服务顾客；在好些企业,快速扩张中最常显现的 那就人的问题,特殊是服务行业,服务态度差,服务质量差,很大水平影响了消费者的心情和连锁 经营；而通过培训能够有效解决这个麻烦的问题；3治理者的不断学习与创新；治

22、理者要从最初的凭感性经营到经过专业学习完成了从中小企业 主到专业治理者的转变,全部的胜利者都是阅读者；4组织结构的不断完善；随着企业的不断进展和快速扩张,原先的治理模式和治理手段显现了名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页,共 9 页精选学习资料 - - - - - - - - - 不适应,留意选购显现黑洞,权力过于集中引起了治理纷乱等；6、咖啡厅的环境：室内布置：室内给人的感觉是过于开阔 , 没隐藏性 , 这样会使顾客有不舒服的感觉 , 终究咖啡厅应是给人提供一个私密的空间；因此 , 在桌与桌之间适当的方面加些隔板可能会很多；另外 , 在墙挂几个比整个画面亮一点的创意海报这些海报

23、是宣扬本咖啡厅的服务、特色及各种优待等的创意画面 , 使人看啦之后都觉得咖啡厅在服务、价格、食物等地方都是独树一帜的, 让人觉得他进来这间咖啡厅是物有所值、高兴而来满意而归 , 并可能使他成为我们咖啡厅的回头客；用兵之计 , 攻心为上；而这些画面的内容肯定要抓住顾客的心 , 既然顾客进来啦 , 就肯定要让他得到不一样的精神享受 , 这样他下次才会再来、 POP广告内容敏捷变动来塑造整个咖啡厅的形象与气氛、以此到达大众化的感觉、以及几个特色菜的简介；我觉得最好也把各个产品的价格标出来,便利同学做出挑选；考虑到吧台的摆设 : 吧台能够加几张高凳 , 就像酒吧的吧台一样能够供人喝酒、谈天 , 这就使

24、得几个消费量不是很大的人就不肯定要到座位台上 , 这样也就显得这个咖啡厅就不是令人高不行攀 , 即使是喝杯啤酒、鸡尾酒都能够 , 不要高消费 , 就能够在这样的高档环境下得到高档的享受；室外：假如校方容许的话 , 挂起较大的招牌会更吸引人们的目光；7、广告促销：建议重点放在 大众化的价格、 不一样的享受 , 这既符合目前的的定位 , 也适应目标消费者的需求, 又表达出咖啡厅与通常的咖啡厅的不同 , 这是特点也是优势；不管来咖啡厅的顾客 , 消费量大的仍是小的 , 昂贵的仍是廉价的 , 对整个咖啡厅来说客源是最首要的；有客源才有人气 , 人多才有口碑 , 对咖啡厅的将来进展才有帮忙；在广告宣扬上

25、有必要做进一步的促销方案；1、派发宣扬单、庆祝节假日的优惠活动、或针对小孩子的几个送小礼品的做法；总之 , 尽量的让小孩子不能来的 , 他会拉着父母来；家庭不来 , 个人来；高级白领不来 , 大众来；不来喝酒来喝饮品；不来消遣来聚会来谈天；即将到来的圣诞节和新年又是两个好卖点 , 要加大宣扬力度 , 能够在圣诞节和新年的时候开 Party 或添加节目 , 节目能够是请人表演 , 也能够让本学院同学表演 , 并让顾客与之互动起来 , 节日当天应赐予顾客几个优惠；2、派发优惠卡；顾客到达肯定的消费次数,能够免费送一张vip 卡,此卡可在消费中打8 折,仍有更多的优惠项目,比如能够来咖啡厅兼职等；3

26、、咖啡缘 e 线牵沙龙场地支配：咖啡厅 VIP 包间或咖啡厅相对独立的方面沙龙参与人数：1018 人/ 次；建议参与人群：21 岁40 岁喜爱咖啡的伴侣；活动时间： x 月 x 日周日晚上 xx 时间段活动费用 AA制： xx 元 / 人含水果、咖啡及学习咖啡制作等；活动目的：感受咖啡魅力,并学习亲自制作属于自己的咖啡,过个出色的周末活动报名地点及形式：将个人简介及参与的时间发到邮箱xxxxxx ；地址：咖啡厅：xxx 名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页,共 9 页精选学习资料 - - - - - - - - - 4、咖啡文化节；此项目交给同学组织来做,绕后再付肯定的经费,从同

27、学来就要从同学去,让咖 啡厅有自己的故事会；8、营销总结对经营战略的把握和有效的治理才能让餐饮企业快速成长起来；第一,咖啡厅经营要留意成本效应和宣扬效应；双鱼座要在特定的时间内进展的动力和速度来 树立自己的品牌,但同时要留意自己的产品品质,使人们不知不觉地接受了我们的产品和品牌,及 由此标示着的一种时尚生活；其次,针对消费者主体发生的变化,双鱼座的经营者抓住时机,精确信位；现在,高校的餐饮 市场主要以大众消费为主；由于同学特定的经济和文化背景,消费者趋于成熟和理性,这对当地的 经营者提出了更高的要求；市场格局发生的变化,使竞争更加猛烈,经营者们也须不断调整思路,突出特色,以迎合顾客的需求,使其

28、产品和服务更加适应市场的需要；在这种情形下,双鱼座的管 理者可以把握这种变化的趋势,以相宜的产品、合理的价位、舒服的环境、优质的服务赢得了宽阔 消费者的青睐,取得了市场上的胜利；再次,从战略高度制定人才策略；双鱼座通过多种机制,如：培训、竞争上岗等,制造了人才成长的环境, 提升人才竞争的才能,使其治理程度、 服务程度都具备啦明显的优势；在绿茵阁选人、用人到留人的一系列进程中,都表达了企业整体进展的战略思想,适应了市场的变化,表达了治理 创新的观念；咖啡演化成为文化,或者将成为流行,或者成为经典,不管是哪一种,都将让咖啡经营者的腰 包保持鼓胀状态；我觉得要在我们学校内培育一种来咖啡厅坐坐的文化,

29、喝咖啡的习惯,来咖啡厅谈事情的习惯 等,假如贵老板同意的话,我们创业者协会能够成立咖啡文化节,立刻就能够操作,每年都举办,立足协会,面对全校,让咖啡厅有自己的故事；这样一个咖啡品牌,所要进展的方向当然不会局限于销售咖啡,他努力的方向是为消费者供应 更多的体验,将咖啡厅打造成大众文化的一部分；全部这些努力方向的背后,正如星巴克董事长舒兹说：成为大众文化的一部分,连我们自己都感到 惊奇,顾客容许我们延长这种体会；最终给贵老板一句话：胜利的咖啡厅=人员治理 +宣扬 +服务质量 +产品的质量；饭店业务的特殊性与治理的复杂性饭店是一种特殊的企业,有其特定的业务内容、特定的运动规律,这就带来了饭店自身的业

30、务特 点及由此而形成的饭店治理的特殊性与复杂性；一质量治理是核心 饭店生产和销售的是服务而不是实物产品,客人期望得到的是物质和精神的多重满意,这就给饭 店治理提出了更高的质量要求；饭店借助于各种服务设施,通过服务员的服务劳动向客人供应各种名师归纳总结 旅居生活所需的使用价值；饭店的生产过程是把设施设备的合格效用和服务员的服务劳动结合在一第 7 页,共 9 页- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 起,产生一种新的使用价值；客人消费饭店产品是就地消费,除了要满意客人旅居生活的物质需要 外,仍要考虑到饭店服务的无形性,要给客人一种精神和心理的享受,从而使客人在精

31、神上得到满足；饭店产品的特殊性要求饭店产品物美价廉,既要使客人有宾至如归之感,又要供应优质的服务；优质的服务质量是饭店治理的核心问题,它最难于用某种标准来衡量,而人的需求又总是不断提高 的；因此, 饭店的产品服务和服务质量治理就成为饭店日常工作的核心,也是永久的治理重心；二整体优化的系统治理是基本要求 饭店业务具有综合和谐性,要求饭店治理要有系统性,以到达最正确的整体优化目标；饭店是一 种综合性的企业,其综合性表现为：1饭店产品的多样性,由于饭店产品具有食、宿、娱、购等多种属性；2各部门供应的服务相互之间具有缺一不行的联系性,由于饭店各项业务不是孤立的,而是相 互联系、相互影响,从而形成一个有

32、机的整体；3饭店每项服务的使用价值往往是多个部门同时产生效用时的综合结果；如客人入住,住宿本 身是个简洁的过程,但这个过程需要供应客房和设施,要锅炉房供暖,配电房供电,空调室调节空气,电视室供应录像电视节目等,由众多的部门同时供应不同的效用在同一空间组合而成 一种使用价值；4饭店要在同一时间的不同空间里满意客人不同的多种消费需要,如在同一个时间里,有的客人要休息,有的要就餐,有的要购物,有的要美容,有的要消遣,这就要求饭店要供应能满意 多种需要的产品而不至于顾此失彼；总之,饭店产品的高度综合性要求治理要有系统性,既要考虑抓好组织工作,又要做好业务组织工作；既要让产品能满意客人需求,又要让各服务

33、项目 能适合市场需求,更要求饭店上下左右要有高度的一样性,不致缺一而影响全局；三饭店治理的超前性饭店服务水准的适度超前性,要求饭店治理的超前性；饭店供应的主要是生活服务,面对的是国 内外各类来宾,其供应服务的水准是以国际上先进国家的水准为衡量标准,而不是以国内生产力水平和服务水准为衡量标准；这就要求饭店经营治理中,要使饭店适合世界潮流,努力保持服务水准 的先进水平,要跟着时代走,留意国际饭店业进展的新趋势；这就要求饭店产品要不断更新,服务 质量要日益提高,治理水平更要与时俱进；四饭店培训的日常性饭店劳动具有明显的独立性和作业的自我制约性,要求职工要有高度的自觉性；饭店设备设施日 趋现代化,但劳

34、动手段仍是传统的手工劳动；劳动形式在饭店表现为分散的、以人为单位的单项劳动,而这些劳动又主要是服务性的,具有就地即时消费的特点；从劳动治理上看,劳动在饭店不存 在着机器对人的制约性,而是劳动者个体作业的独立性,以致造成劳动个体的劳动状态难于掌握；饭店要求职工要按服务规程和服务标准来做,但职工是否按标准来要求自己就取决于职工的思想意识和自觉程度；虽然通过职工培训、思想训练、工作鼓励等方法可以提高职工素养,但饭店的不同职工甚至同一职工在不同时间、不同场合和对不同服务对象所供应的服务往往水平不一、质量不同,这就造成了劳动治理的复杂性和每次坚持服务标准的困难性；酒店治理层常见的问题和面对问题的态度随着

35、饭店的增多,饭店间的竞争将会更趋猛烈；饭店是服务性行业,保证和提高服务质量标准是 全部饭店经营治理的共同目标和基本要求；服务质量是饭店间竞争的焦点之一,所以服务质量治理始终都是饭治理的中心内容；在这样一个前提下,饭店治理之本人,就成了打算胜利与否的关键,即具有良好素养的管 理者和具有良好行业素养的被治理者；而更重要的是治理者；由于治理饭店、熟悉饭店客观的对象是治理者,执行治理职能的是治理者,运用治理技巧把治理的一般原理运用到饭店实际工作的仍是名师归纳总结 - - - - - - -第 8 页,共 9 页精选学习资料 - - - - - - - - - 治理者； 因此可以说： “ 一家饭店治理水

36、平的高低取决于全体治理者的水平和核心治理者的水平”；正如民间常说的一句话“ 兵熊熊一个,将熊熊一窝” ；然而现实是饭店间的竞争使人才的流淌加快了,流失量也大了,因外部的诱惑和内部扩容需要 更加年轻的治理者被快速地从一线服务岗位提拔上来充当领导者,甚至有些仍没有来得及适应新的 治理岗位,仍搞不清晰什么是星级服务质量标准,不明白各项规章制度,不明白什么是治理,管什 么,怎么管,由谁管,什么时候管,治理方法及技巧,更有甚者可能连制度与治理之间的关系都不 清晰就披挂上阵了；由于不会管,所以管不好,结果只有两种：要么造成治理上的纷乱和漏洞,职工违章违纪率增 高,为酒店造成缺失,成本加大,职工流失,社会影

37、响差；要么由于不懂治理不敢管,因此纪律松 懈,制度和规章不能有效落实,上下级不团结,自由主义严峻,服务质量下降,顾客投诉增多,造 成越怕管,越不敢管,越不服管,谁都不管,谁也管不了的后果；当务之急是如何尽快地使治理者进入治理角色,假如做不到懂治理睬指挥,至少应当做到不说 外行话,不瞎指挥,并清晰酒店治理的基本原就和依据的标准；要具备透过现象看本质的才能；通 过发生问题的现象找出深层次问题的关键在哪里？说明白什么问题？从根本上查缘由,找源头,堵 漏洞, 这样才能在不断地发觉问题查找缘由改正现状提高水平再发觉问题再 查找缘由 不断循环,不断改正中,提高前进；我们有些治理者特别怕暴露问题,一旦本部门

38、或管辖区或岗位或职工有问题显现立刻就紧急,就找出一大堆理由大多都以客人的需要为借口推卸责任,其实这样做就大错特错了；能不能发 现问题是治理者的水平问题,能不能解决问题是治理者的态度问题,解决问题的方法好坏是治理者 的才能问题；假如连问题都发觉不了,何谈水平？态度？才能？试想一下,这么大的酒店南来北往 这么多的客人、这么多的岗位、这么多的职工,不出问题就说明问题太可怕了,可能全部的人都知 道有问题,而应当知道的人却不知道！由于没问题除了不正常以外,往往就会没有防范意识,没有 改革方向,没有创新动力,那又何来工作激情呢？又如何提高进步呢？问题出来了,就面对它、分析它、解决它,看看问题出在哪里,是制

39、度有问题就去修改、更正,是标准有问题就找更好的方法替换它,是培训出问题就加强培训；用它来训练我们大家,使犯了过 失的不再重犯,给没有遇到类似问题的人打打预防针,当然打针会痛的,但总比得病好；治理理论 中有一个“ 炉火” 理论；它是说炉火是能给人带来暖和的,生活中谁也离不开它,人们依靠它,所 以要努力保护炉火旺盛,但绝不能碰它,谁碰了它,谁就会被烫伤,制度就是炉火,它要让碰它的 人记住教训,同时它也会给四周的人带来好处；假如被烫的人静静地把伤口藏起来,那么就会不断 地有人被烫伤；我们把伤口呈现给四周的人,告知大家有多痛,那么去碰它的人就会少很多,受伤 的人也会少很多；这样做人们不会嘲笑被烫的人无知,相反会更加深刻地记住前者的教训,期望它 能对治理者和被治理者在从事酒店服务的工作中受益；名师归纳总结 - - - - - - -第 9 页,共 9 页