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1、精选学习资料 - - - - - - - - - 酒店客户服务技巧培训 酒店客户服务技巧培训背景酒店客户服务技巧培训,我国旅行业得以蓬勃兴起,酒店行业也随之快速进展；酒店行业的进展和规模的扩大使酒店从业人员的数量快速增加；随着酒店行业竞 争日趋猛烈,酒店对从业人员的要求将越来越高；随着经济进展和社会的进步, 消费者的消费心理日趋成熟； 客人在星级酒店的消费越来越理智, 对星级酒店的要求也越来越高；因此,星级酒店在全方位提高职工素养的同时, 仍必需供应个性化服务, 以满意客人的需求, 从而吸引更多客人,提高星级酒店的经济效益；这种个性化服务是指依据客人的不同生理、心理需求,供应具有针对性的超常服
2、务,即要求星级酒店服务人员在工作时“ 心里想着客人,眼里看着客人”,赐予每位客人以“ 特殊照料”的服务；,并依据客人要求随时供应超出常规的、主动的、敏捷酒店对客人供应个性化服务的根本目的,其实就是为了提高酒店服务的质量；而服务质量对于酒店来说是一个常说常新的话题；服务质量不仅关系着酒店的经营、效益、声誉、更关系着酒店的兴衰,这已是业内人士的共识；为此,服务质量越来越受到业内人士的关注；酒店客户服务技巧培训热线：酒店客户服务技巧培训收益1、呼吁感恩心态,激发使命感和责任感,强化优质客户服务意识 2、明确酒店工作的意义以及个人的成长、进展与酒店的关系；3、把握酒店服务礼仪标准及行为标准；4、明白酒
3、店客户中意的标准,提升主动服务客户的意愿；5、把握有效对客沟通的技巧；6、把握处理顾客不满的技巧；7、积极主动、团结互助地欢乐工作；名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页,共 14 页精选学习资料 - - - - - - - - - 8、顺当步入职业化道路的正轨,与酒店共同进展,共享将来！酒店客户服务技巧培训简介培训时间： 2 天 培训对象：酒店全部服务人员；培训地点：客户自定 授课形式：课堂叙述、脑力激荡、互动嬉戏酒店客户服务技巧培训课程内容第一篇：客户服务培训篇第一部分、培育积极主动的服务意识 1、破冰行动：熟识你、我、他 2、现代竞争领域分析 3、什么是服务意识？4、优质的客
4、户服务表现 5、服务水平的衡量指标,查查你现在的服务水平 案例：奔腾汽车公司的即时服务小组研讨：客户为何不满其次部分、构建一流的客户服务体系 一、熟识客户服务体系 1、练习：小组拼词汇 2、客户服务体系的框架 3、闻名企业的客户服务体系案例研讨 二、优化客户服务流程名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页,共 14 页精选学习资料 - - - - - - - - - 1、不同意义下的服务流程含义 2、服务流程优化的主要途径和要点 3、案例分析：海尔服务模式 三、提升客户服务标准 1、服务标准由谁打算 2、我的行为如何影响服务标准 3、服务标准提升的方向 4、服务标准提升与完善的机制保
5、证 5、现场演练：问题导向 四、客户服务治理体系的制度、标准、文件 1、客户服务治理相关制度包含的主要内容 2、客户服务治理制度建设的几种思路 3、客户服务治理制度建设与进展的原就 4、客户服务治理制度案例共享 案例：海尔的超值服务 案例：索尼的体验服务第三部分、客户中意度与忠诚度治理 1、影响客户中意度的三个缘由：a、产品服务与客户需求之间匹配的程度match；b、产品服务本身的质量quality；c、价格 price ；2、客户中意度提升与客户服务的亲密关系；3、客户挽留策略；4、建立客户忠诚度的核心纽带；5、忠诚客户到客户忠诚；6、确定客户忠诚的评判标准；7、案例参考：雪津客户中意度报告
6、 8、品牌忠诚度与关系忠诚度测量；名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页,共 14 页精选学习资料 - - - - - - - - - 9、客户忠诚分类与价值差异分析；10、保持培育客户忠诚度的治理；11、客户流失的预警信息分析；案例研讨：联想客户中意度分析第四部分、客户服务人员的才能提升 一、客户究竟要买什么 二、 6 个服务情形演练 三、服务代表的才能 A-AuthorityAction E-Education H-Humor L-Listen N-Needs P-Passion S-ServiceSmartSmileSpeech 共享：客户服务代表的素养-3H1F HeadH
7、eartHandFoot 第五部分、构建一流的客户服务治理体系 1、客户服务的战略定位、客户服务治理的基本目标客户服务的不同战略定位闻名企业的客户服务战略定位案例研讨2、客户服务组织体系的构建谁承担服务战略的治理者不同功能定位的客户服务部客户服务治理部与其它部门的分工客户服务治理不同功能的各种实现方式客户服务治理的各类岗位设置名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页,共 14 页精选学习资料 - - - - - - - - - 服务业与产品制造销售业的客户服务差异 3、优化服务流程关于流程优化的不同含义与目标不同意义下的服务流程含义闻名企业服务流程优化案例研讨服务流程优化的主要途径和
8、要点 4、提升服务标准服务标准由谁打算服务标准制定的基本要求服务标准提升的方向服务标准不断完善的案例共享 5、控降服务质量服务质量治理的基本内容影响服务质量掌握的五个环节服务质量评估的基本方法看看我的行为是如何影响服务质量的 6、客户反馈处理系统的构建客户反馈的不同表现形式客户反馈系统构建的基本思路不同形式反馈处理的基本思路与工具 7、客户服务治理体系的制度、标准、文件客户服务治理相关制度包含的主要内容客户服务治理制度建设的几种思路客户服务治理制度建设与进展的原就客户服务治理制度案例共享 8、客户服务治理的保证系统客户服务治理保证系统的基本模块硬件环境的完善经费保证的猎取名师归纳总结 - -
9、- - - - -第 5 页,共 14 页精选学习资料 - - - - - - - - - 其它保证系统的建设第六部分、客户服务体系的运行与治理 1、客户服务改善项目治理改善项目治理的六个主要步骤改善项目治理的重点环节 2、客户服务人员的治理选拔优秀服务人员鼓励与帮忙客户服务人员客户服务人员的考核客户服务人员的职业进展 3、辅导下属提升客户服务技巧企业内部客户服务培训的主要内容客户服务技巧培训的主要内容内部客户服务培训 4、塑造杰出的服务文化服务文化塑造是客户服务治理的根本追求服务文化塑造的主要工作服务文化塑造的基本思路与案例 案例：中国移动以创新打造世界一流企业第七部分、客户服务治理案例分析
10、 1、客户服务质量治理案例分析 2、服务体系完善的案例分析 3、服务标准化战略的案例分析 4、超值服务的案例分析 5、服务创新的案例分析 6、治理客户期望值的案例分析 7、塑造客户忠诚的案例分析名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页,共 14 页精选学习资料 - - - - - - - - - 8、大客户服务治理的案例分析第八部分、企业服务品牌 1、优质的客户服务是最好的企业品牌 2、客户服务对于一个企业有什么意义？3、只有杰出的客户服务才会使你具有超强的竞争力 4、坚固树立服务品牌；5、制造企业品牌 案例分析： DELL 6、服务品牌是防止客户流失的最正确屏障 7、客户叛离是一种
11、严峻的传染病 8、客户叛离的最正确疗法 - “ 以客户为中心”老客户更少的费用 老客户丰厚的利润 行动方案 案例：美国 Hertz 公司的客户服务其次篇：客户沟通技巧篇第一部分：为什么要沟通？一、你就是枢纽！沟通多有效,胜利有多大！二、治理者的角色治理作为与人际作为 案例： 1990 年肯尼迪机场空难事故 案例：杨澜应聘 CCTV主持人时需要答复的问题其次部分：为什么不能有效沟通？一、价值与立场误区： “ 一个教练把一只蚯蚓放到 ”二、沟通理念模糊：“ 不行！我的老公不应当是这样的！ ”三、沟通信息不对称： “ 准时？充分？不失真？”名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页,共 14
12、 页精选学习资料 - - - - - - - - - 四、沟通技能缺乏：“ 你这是什么工作态度呀！ ”案例：触龙说服赵太后 案例：埋伏中的沟通规律第三部分：如何才能有效沟通？一、诚信宽容沟通心态：找到你的“ 同理心” 与“ 怜悯心”二、培育有效倾听技能： “ 蜜蜂、蜻蜓和蝴蝶”三、双向互应沟通响应：PAC人际相互作用分析 四、语言体态有效协作：语言、体态和空间距离 五、因人而异进行沟通：看看你属于哪种类型？案例：割草男孩的故事 共享：四个故事,四堵墙！共享：如何让沟通更“ 顺溜” ？第四部分：沟通的原就和技巧 一、倾听的技巧 二、问话的技巧 三、表达的技巧、言语表达的要诀 四、增加认同感的技巧
13、 五、同事、部属与上司的沟通技巧 六、性格模式对沟通的影响 七、信任是沟通的基础 八、有效沟通的五种态度 九、有效利用肢体语言 案例：星巴克体验与个人化沟通 案例：腾中失悍马应吸取公关沟通教训第五部分：高效沟通的基本步骤 一、步骤一事前预备名师归纳总结 - - - - - - -第 8 页,共 14 页精选学习资料 - - - - - - - - - 二、步骤二确认需求 三、步骤三阐述观点：介绍 FAB原就 四、步骤四处理异议 五、步骤五达成协议 案例：惠普 Halo 让沟通零距离 共享：看海底总发动 ,学高效沟通第三篇：酒店各部门职工客户服务技巧篇第一部分：餐饮部门职工客户服务技巧 一、餐厅
14、服务员必备素养要求 1、合作精神 2、老实与礼貌 3、做事专心 4、节俭,不铺张 5、行动有效率 6、敬业 7、自律 二、餐厅服务必需养成的习惯 习惯一：明白餐厅的目标和自己的职责 习惯二：尽量使用客人的姓氏称呼客人 习惯三：任何行动都以客为先 习惯四：让客人听到你的微笑习惯五：充分运用餐厅给你的权力 习惯六：积极沟通 习惯七：把每一次客人投诉视作改善服务的时机 习惯八：上岗时精神饱满 习惯九：爱护公共财产 三、餐饮服务程序中的细节名师归纳总结 - - - - - - -第 9 页,共 14 页精选学习资料 - - - - - - - - - 一、预订篇“ 一女二嫁”“ 座儿”案例争论：客人为
15、何仍未到 . 二、餐前预备篇 1、以诚感人 2、特殊的卫生间 3、餐巾花三、迎宾篇 1、问候的学问 2、你预备好了吗 . 3、领位员“ 失踪” 了 4、坐哪儿更合适四、餐前服务与点菜篇 1、最叫座儿的“ 特色菜”2、一问三不知 3、星级点菜员 4、马虎大意,自食其果 5、善解人意的服务员五、席间服务篇 1、细语点破菜中谜 2、跟着客人“ 走”3、别拿村里人不当回事儿 4、上菜“ 争论生”5、准时补位 6、知人知面要知心六结账送别篇 1、打烊时刻名师归纳总结 - - - - - - -第 10 页,共 14 页精选学习资料 - - - - - - - - - 2、不一样的打包盒 3、千篇一律的送
16、别语 老师学员活动,现场模拟演练,老师现场指导！其次部分：前厅部门客户服务技巧 一、对产品的熟识 1、对酒店和酒店产品的熟识 2、房型 3、房价 4、酒店其他产品和将来产品 二、预订 1、做 预订 2、学以致用做预订 三、入住 1、客人对入住的要求 2、入住登记要素和需要留意的事项 3、护照登记内容及训练 4、入住登记中常见问题的处理 5、学以致用去入住 四、退房 1、退房处理时应留意的事项 2、不同方式的结账处理 3、退房时可能遇到的情形及处理方法 4、会议,团队退房 五、行李服务 六、总机 老师学员活动,现场模拟演练,老师现场指导！第三部分、酒店客房部客户服务技巧名师归纳总结 - - -
17、- - - -第 11 页,共 14 页精选学习资料 - - - - - - - - - 一、迎送客人服务 1、迎客服务 2、送客服务 二、客房 服务与会客服务 1、客房 服务 2、会客服务 三、开夜床服务与换房服务 1、开夜床服务 2、换房服务 四、擦鞋与托婴服务 1、擦鞋服务 2、托婴服务 五、客人借用物品及遗留物处理服务 1、客人借用物品 2、客房遗留物品 六、客房餐饮与小酒吧服务 1、客房餐饮服务 2、小酒吧服务 七、“ 请勿打扰” 服务 1、“ 请勿打扰” 作业要求 2、与“ 请勿打扰” 作业相关的服务 八、其他对客服务 1、客人习性服务 2、叫醒服务 3、客人要求加床服务 4、客衣
18、洗涤服务 5、冰块供应 九、特殊客人服务 1、贵宾服务名师归纳总结 - - - - - - -第 12 页,共 14 页精选学习资料 - - - - - - - - - 2、醉客服务 3、残疾人服务 4、病客服务 十、特殊情形处理 1、对客人反常行为的处理 2、对客人特殊要求的答复 老师学员活动,现场模拟演练,老师现场指导！第三篇：客户投诉处理篇第一部分：顾客为什么会投诉？1、您的体验 2、顾客中意模型 3、投诉顾客的动机 4、投诉顾客的五种类型 5、客户投诉时的心理分析 6、影响顾客中意的 BPM因素其次部分：顾客投诉的基本诱因 1、传递“ 被重视”2、呈现“ 被倾听”3、表示“ 有行动”4
19、、做到“ 有补偿”第三部分：投诉处理原就 1、保持心情安静 2、有效倾听 3、运用怜悯心 4、表示愧疚名师归纳总结 - - - - - - -第 13 页,共 14 页精选学习资料 - - - - - - - - - 5、供应解决方案 6、执行解决方案 7、结果检讨 案例：宝洁物语视顾客为 Boss 第四部分：投诉逃避技巧 1、保养提示 2、档案分类 3、专业安装 4、客户督导 5、标竿示范 6、客情培育 7、领导培育 8、季节呵护 9、权威引导 10、梯次关爱第五部分：难应对客户的投诉处理建议 1、感情用事者的特点及应对建议 2、滥用正义感者的特点及应对建议 3、顽固己见者的特点及应对建议 4、自我沉醉者的特点及应对建议 5、有备而来者的特点及应对建议 6、有社会背景者的特点及应对建议 共享： 10 句让客户暖心的话 共享：刁钻客户投诉“ 五招灭火”第五篇：酒店客户服务技巧培训总结名师归纳总结 - - - - - - -第 14 页,共 14 页