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1、精选学习资料 - - - - - - - - - 学习好资料 欢迎下载讲义：酒店员工能否做到不对来宾说“ 不” ？由于那将代表拒绝来宾 . 许多时候会发觉酒店服务人员有意无意地会向来宾表露出不友好的态度,起码来宾是如此认为； 服务人员常常不能规范礼貌用语,或未能留意到语言在为来宾服务过程中所起的作用；这里对各部门在服务来宾过程当中所遇到的一些不够规范的表述,通过对比的描述来改正员工在平常语言使用方面的误区,也即如何不对来宾说“ 不”；中餐厅餐厅的服务人员常常会遇到不怜悯形的来宾,因而在有意或无意当中就将一些并不太适宜的句子表述了出去,如看到来宾走向吧台时,服务人员就会说, 先生 /小姐,你要些
2、什么？请留意, 使用了“ 要” 这个字,在某些程度上即使是很稍微,但有此嫌疑, 来宾是来要东西的；餐厅服务人员遇到一些情形时往往不懂得如何应答,这里将这些情形进行分析,籍此在以后服务过程中较好运用；情形一来宾把脚放在椅子上时,服务人员会说：对不起,先生,不许把脚 一般来宾都接受劝告,在大堂有如此动作时要赐予改正,而在餐厅就相对放松一些,可用如下方式：如来宾双目相视时,指一下来宾那只放在椅子上的脚,示意其将脚步放下；情形二：当来宾正在或想在餐厅打牌时,服务人员会说,对不起,先生 小姐 ,你们不可以在餐厅打牌,这是酒店的规定；假如来宾正在打牌或已打了一半时,应让来宾打完这一局,给一些时间,但一旦来
3、宾打完这一局,就应说不行直面指责来宾在赌博：先生 小姐 ,我们康体部有特地的棋牌室,那里环境不错,你们可以到那里玩,我可以带你们过去；情形三名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页,共 22 页精选学习资料 - - - - - - - - - 学习好资料 欢迎下载来宾在非吸烟区吸烟；服务人员会说,对不起,先生,这里不准吸烟；不要强调来宾不行做的事情,而是强调来宾可以做的事情,那样会让来宾感到不兴奋；可说,先生 小姐 ,对不起,这里是非吸烟区,您坐过这边来吸烟,好吗？由于非吸烟区没有烟缸,服务人员可拿着烟缸跟着来宾,客自觉遵守；情形四委婉告知来宾, 那边吸烟更好；这样无形中也会宾当来宾
4、想走近参观一下游泳池时,服务人员会说,先生,你好,在我们游泳池旁边是不许穿便鞋的第一上前向来宾问候, “ 您好,先生 小姐 ,我可以帮忙吗？” 并向来宾说明清晰,假如宾客穿鞋进到泳池就会带入一些沙子,给来游泳的来宾造成不便,如可能会劝其离开游泳池,假如来宾坚持,就给来宾鞋套套住鞋,再上去；情形五当来宾穿着睡袍,拖鞋进入酒店餐厅时,服务人员会说,小姐餐厅是不准穿着睡衣进来用餐的；先生 ,不好意思,我们来店客人都期望休闲,自由悠闲,也期望酒店尽可能地供应这种享受,因此,酒店可对穿睡袍、拖鞋的住店客人不加劝阻；情形六当来宾私自要参与会议室时,服务人员会对来宾说,不好意思,我们的会议室一般不准参观 假
5、如此时会议室是开的,又没有会议或要预备会议,可以不干涉来宾参观；假如会议室是关的,就可说：对不起,我们这里没有钥匙,会议室是开会时才领钥匙的,假如您想参观,请和我们的公关部或大堂副理联系,好吗？名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页,共 22 页精选学习资料 - - - - - - - - - 学习好资料 欢迎下载情形七有些来宾用餐时,会让服务人员陪吃饭或喝酒,这时服务人员会对来宾说明说：对不起,我们上班时间是不许吃任何东西的；可以直接说明说：对不起,酒店规定我们当班时间是不行以吃任何东西的；或说我正当值,其它来宾也需要我服务,不便利,感谢了；情形八有些来宾觉得酒店餐厅的餐具很有特
6、色,想带走一个作纪念,这时服务人员可能对宾客说：我们的餐具时不许带走的；可以说：对不起,我们的餐具是不出售的,您假如喜爱,我替您询问一下价格,好吗？情形九来宾觉得今日报纸内容很好,故而想将报纸带走,此时服务人员会说,先生,对不起,我们餐厅这份报纸不许带走；要留意来宾的感受,可说：对不起,我们餐厅的报纸只有一份,其它来宾也需要看,假如您需要, 我可以让行李部送一份到您的房间,请问您的房间号码是多少？或者,您可以直接到您的房间电脑上网查阅,报纸的网站网址是 （立刻给来宾递上网址卡片）,好吗？情形十来宾想在酒店内部拍照,服务人员会说,先生,对不起,我们酒店不准处处拍照的；假如是一般来宾拍人物照留念,
7、可不劝阻,假如仅仅是拍酒店的各种装饰物,应赐予劝阻,说,对不起,先生 /小姐,假如您需要什么资料,可以和我们公关部或大堂副理联系,好吗？情形十一来宾带自来食物或酒水在餐厅使用时,服务人员会说,先生,您好,我们餐厅不准宾名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页,共 22 页精选学习资料 - - - - - - - - - 学习好资料 欢迎下载客从外面自带酒水及食品进来饮食的；一般情形下,不说开瓶费,同时为了安全起见,一般是不答应来宾带入外来食品和酒 水的,由于在酒店显现这种情形的是那些消费不高又不常常来的来宾,因此每遇到之中情形时,服务员应交给当班经理处理；酒吧部分 情形一 客人在大堂
8、吧要求上台唱歌,影响乐队正常演出时,服务人员会说,对不起,酒店规定是不答应来宾上台唱歌的；对这种情形要敏捷处理,假如是VIP 就可以相对放松一些,对一般来宾就劝告,对不起,我们以后会有卡拉 OK ,届时欢迎您来唱,现在会影响其余来宾和乐队的演出；情形二客人将宠物带进酒吧或餐厅时由于有些宠物价格较高,如让酒店来养,发生意外时,缺失较大,因此一般也不主见酒店帮忙保管,原就上不答应带宠物到酒店,可以建议来宾放在其车上；情形三客人进入酒吧操作间时对不起,这是员工工作间,假如您有什么需求,请告知我,让我们按您的要求去做,好吗？情形四当客人衣冠不整,进入酒吧时,服务人员会说,对不起,你不能进入餐厅；这里留
9、意不行以以貌取人,有些很有来头的来宾衣着任凭,对来宾要一视同仁,参考名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页,共 22 页精选学习资料 - - - - - - - - - 学习好资料 欢迎下载中餐处理方式；情形五 客人要求供应不正值服务时可说：对不起,我们这里没有此项服务；情形六客人要求弹大堂钢琴时 同上西餐 情形一很愧疚,这些外围是我们的营业范畴,是不许任凭坐的；可上前询问“ 请问,是否需要点些什么？” 假如来宾表示不需要,就举荐其到来宾大堂或游泳池旁边；或者直接给来宾上一杯冰水（因冰水不收费）动提出离开；情形二,让其感到是要收费的,从而主日常工作中发觉客人对餐厅的一些装饰品（贝壳
10、,小石头等）感爱好,并问是否可以卖给他,此时可以对客人说,很愧疚,这是酒店的装饰品,是不准外买的；对不起,酒店的装饰品是不出售的,假如您喜爱,我替您询问一下价格,好吗？情形三如早上有客人拿餐券下来,想打包自助餐,我们可以委婉地说,先生,不好意思,酒店规定自助餐是不行以打包的,您看,您在这用餐好吗？应先明白来宾的意图,然后向来宾说明酒店的规定；假如是少量打包,就可酌情同意；名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页,共 22 页精选学习资料 - - - - - - - - - 学习好资料 欢迎下载情形四由于游泳池的来宾都是赤脚的,为了不让餐具打破划伤客人的脚,假如有客人要求送餐到游泳池,
11、我们可能跟客人说,为了客人的人身安全问题,我们酒店规定是不许（不准）送餐到游泳池的；第一应劝告来宾到餐厅内用餐,给来宾说明缘由,假如来宾坚持,建议其点用无汁酱食品,在送餐时使用不碎盘,同时依据所点的食品,尽量劝其不靠近游泳池；康体部情形一儿童在无人看管下想到游泳池游泳,服务人员会说,对不起,没有大人在,不许到游泳池游泳；劝阻小孩,让其回到大人身边,如说,小伴侣,您爸妈呢？假如不听劝阻,就需要实施重点爱护；情形二客人坐游艇时,可能是觉得闷,想脱下救生衣,服务人员说,对不起,为了你的安全,您不能脱下救生衣；对这种情形, ,要做到两点：一,康体部员工肯定要以身作就,穿上救生衣：其二,救生衣肯定要保持
12、洁净；为了安全起见,来宾不穿救生衣,不开船；情形三客人未穿泳装时,不准游泳；对这种情形要提高小心,提早发觉,并请来宾换泳衣再来；情形四客人醉酒后,不准游泳；名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页,共 22 页精选学习资料 - - - - - - - - - 学习好资料 欢迎下载这时客人往往是不理智的,因此必需准时通知其同伴和保安人员帮助；情形五客人坐游艇时,不许跑到船尾站立或戏水/要求单独驾驶或者尝试驾驶；向来宾说明,为安全起见,请来宾坐好；否就停船；情形六客人未着运动鞋 /着有钉运动鞋时,不许进入网球场；向来宾说明时,不能仅仅说是酒店规定,而应将不穿运动鞋对来宾造成的损害及来宾穿
13、有钉的鞋给球场造成的损害向来宾说明清晰；情形七客人适应按摩房时,要求我们供应色情场所及服务时酒店不供应这项服务；情形八客人打台球时,不准一边吸烟,一边打球由于这样,烟灰简单掉下来,烧了台布,此时可主动为来宾拿烟缸,让其将烟先放在烟缸内；其次节 前厅部大堂副理情形一一般客人要坐在贵宾休息处的沙发区时可说,对不起,里面的地毯沙发刚洗过,仍未干；名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页,共 22 页精选学习资料 - - - - - - - - - 学习好资料 欢迎下载情形二当值起见,如有客人敬烟时对不起,我不懂抽烟；情形三客人要在行李部寄存珍贵物品,如笔记本电脑等举荐到前台收银处情形四客人
14、在订车时要求车费打折假如来宾坚持,就向上级请示情形五住店客人要求参观总统套房对不起,我们的总统套房已经预订出去了；情形六夜间客人要求服务员代买药并送入房间时假如是非处方药,就同意,假如是处方药,就要和医生联系,同时因是夜间,最好不要单独一人进入客人房间,可和大堂副理一起；情形七未经预约有大批客人要求参观酒店时可与当班经理取得联系,请示；商场情形一名师归纳总结 - - - - - - -第 8 页,共 22 页精选学习资料 - - - - - - - - - 学习好资料欢迎下载不当客人在买商品要求打折时,说,对不起,我们的商品已经是按最低价格来出售了,能打折；可说,对不起,我们的商品是明码标价的
15、,同时电脑里的价格是固定；情形二当客人在商品要求挂帐时,而其不是有效签单人时,说,对不起,您不能挂帐；对不起,假如您需要挂帐,请到前台收银办理相关挂帐手续,好吗？情形三当客人买泳装提出试穿时,我们说,对不起,我们的泳装时不能试穿的；对不起,我们这里没有试衣间；总机情形一来店询问酒店治理人员的CALL 机,手机时,说：很愧疚,先生/小姐,我们不便利告诉您 * 经理手机,如有需要,我可以为您留言,好吗？对不起, *的号码没有留在总机,我可以帮您留言,找到 * 后,让他给您回电, 好吗？情形二外线电话询问住店客人的房号时,我们说：很愧疚,我们不便利告知您客人的房间号,我可以为您留言吗？来电询问禁查询
16、客人的姓名及房号时,我们说：对不起,先生住我们酒店 /您要打的房间登记不是 * 先生 /小姐；/小姐,您要找的客人不来电查询酒店一些不能对外泄露的 信息时,很愧疚,先生；小姐,关于这方面的信息我无法告知您；名师归纳总结 - - - - - - -第 9 页,共 22 页精选学习资料 - - - - - - - - - 学习好资料 欢迎下载前台接待情形一客人预定了两间房间,却出示一张证件,我们就会说,先生,对不起,这样是不行的；对不起,先生,一张证件,唯恐我们不能给您预定两间房；情形二有时房间卫生没有清洁好,客人想先取房卡,我们就会说：先生,对不起,这样是不行的；按酒店的相关程序,有礼貌地请来宾
17、到相关的地方先喝杯茶水；情形三客人订了两间房间,但又要增加一间房,期望按原先的价格,我们会说： 先生, 对不起,假如您的传真未到,就不能按这个价格收取了；先生,对不起,假如您的传真未到,我们是不能按这个价格收费,您可以先住进来,在您退房前,如仍未收到您的传真,那么,我们就按* 的价格收取房费了,好吗？ 第三节管家部和其它部门管家部情形一在日常工作中员工遇到突发大事是（如火灾）,可告之来宾,不准使用电梯上下楼；这属突发大事,为来宾安全起见,赐予说明拒绝不准使用缘由,并介绍其它途径；情形二名师归纳总结 - - - - - - -第 10 页,共 22 页精选学习资料 - - - - - - - -
18、 - 学习好资料 欢迎下载在日常工作中,在不答应参观的地方,如有来宾要参观,应礼貌地对客人说,对不起,这里是工作间,是不答应参观的；可说,这是员工工作间,对不起,我们正在工作,不便利；情形三当一位妇女抱着一位小孩预备在大堂某处便利时,我们会说,不准在此便利；对这种情形要提前发觉,假如小孩已经在便利了,此时再说不准也没有用,而应当协助将其引导到客厕,并通知公卫清洁；情形四客人在办公区域参观时可说,您好,请问要找哪一位呢？如不是找人,就告知说：对不起,这是办公区域,谢绝参观；保安部情形一当客人拿摄像机在对酒店建筑物进行拍照时,参考中餐厅；情形二在楼层巡查,发觉客人拿消防电话时可说,对不起,这是消防
19、电话,假如您需要打电话,请到商务中心或到您房间内打,好吗？情形三客人和小孩在大堂玩弄古董或工艺品时名师归纳总结 - - - - - - -第 11 页,共 22 页精选学习资料 - - - - - - - - - 学习好资料 欢迎下载先在旁边观看 （尽量给来宾宽松环境） ；由于一般多是小孩触摸,可告知其家长或大人,提示其别损坏物品；情形四在一号岗车辆外出无停车证时对这种情形要严格执行,可让来宾供应线索帮忙找停车证,同时与大堂副理联系,向来宾说明为了来宾的安全,敬请其谅解；情形五当客人奇怪掩盖酒店区域的监控设施时对这种情形,要立刻禁止,对有严峻损坏的,要有礼貌地请当事人进行记录,包括其相关证件；
20、前台收银情形一不准为非住店客人兑换外币；财务规定,全部外币兑换须有相关证件,假如来宾在餐厅消费,没有其它货币,就可说代收作为抵押,等下次来宾拿来人民币后,再仍给来宾；情形二当来宾电话要求我们上房间兑换外币时,会说,这是酒店不答应的；对不起,我们的设备是固定的,不能移动；情形三当有些来宾在代为结账时,会要求我们多为其收取消费金额,继而将余外的部分给他,我们会说,这是不准这么做的；名师归纳总结 - - - - - - -第 12 页,共 22 页精选学习资料 - - - - - - - - - 学习好资料 欢迎下载对这种情形,假如是散客,可直接回绝,但假如是团队（或有关系的来宾）,对方坚持的话,可
21、请其与销售部联系；名师归纳总结 - - - - - - -第 13 页,共 22 页精选学习资料 - - - - - - - - - 学习好资料 欢迎下载课程名称：服务语言技巧课程内容：讲解各岗位与顾客沟通服务语言的技巧；培训目的： 理论学问与实际操作相结合,相结合,提升员工素养；培训员：培训时间：讲义：提高员工理论水平, 将理论与实际工作名师归纳总结 酒店员工能否做到不对来宾说“ 不” ？由于那将代表拒绝来宾. 第 14 页,共 22 页许多时候会发觉酒店服务人员有意无意地会向来宾表露出不友好的态度,起码来宾是如此认为； 服务人员常常不能规范礼貌用语,或未能留意到语言在为来宾服务过程中所起的
22、作用；这里对各部门在服务来宾过程当中所遇到的一些不够规范的表述,通过对比的描述来改- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 学习好资料 欢迎下载正员工在平常语言使用方面的误区,也即如何不对来宾说“ 不”；中餐厅餐厅的服务人员常常会遇到不怜悯形的来宾,因而在有意或无意当中就将一些并不太适宜的句子表述了出去,如看到来宾走向吧台时,服务人员就会说, 先生 /小姐,你要些什么？请留意, 使用了“ 要” 这个字,在某些程度上即使是很稍微,但有此嫌疑, 来宾是来要东西的；餐厅服务人员遇到一些情形时往往不懂得如何应答,这里将这些情形进行分析,籍此在以后服务过程中较好运用；情
23、形一来宾把脚放在椅子上时,服务人员会说：对不起,先生,不许把脚 情形二当来宾正在或想在餐厅打牌时,服务人员会说,对不起,先生 厅打牌,这是酒店的规定；情形三小姐 ,你们不行以在餐来宾在非吸烟区吸烟；服务人员会说,对不起,先生,这里不准吸烟；情形四当来宾想走近参观一下游泳池时,服务人员会说,先生,你好,在我们游泳池旁边是不许穿便鞋的情形五当来宾穿着睡袍,拖鞋进入酒店餐厅时,服务人员会说,小姐餐厅是不准穿着睡衣进来用餐的；情形六先生 ,不好意思,我们当来宾私自要参与会议室时,服务人员会对来宾说,不好意思,我们的会议室一般不名师归纳总结 - - - - - - -第 15 页,共 22 页精选学习资
24、料 - - - - - - - - - 学习好资料 欢迎下载准参观 情形七有些来宾用餐时,会让服务人员陪吃饭或喝酒,这时服务人员会对来宾说明说：对不起,我们上班时间是不许吃任何东西的；情形八有些来宾觉得酒店餐厅的餐具很有特色,想带走一个作纪念,这时服务人员可能对来宾说：我们的餐具时不许带走的；情形九来宾觉得今日报纸内容很好,故而想将报纸带走,此时服务人员会说,先生,对不起,我们餐厅这份报纸不许带走；情形十来宾想在酒店内部拍照,服务人员会说,先生,对不起,我们酒店不准处处拍照的；情形十一来宾带自来食物或酒水在餐厅使用时,服务人员会说,先生,您好,我们餐厅不准宾客从外面自带酒水及食品进来饮食的；酒
25、吧部分情形一客人在大堂吧要求上台唱歌,影响乐队正常演出时,服务人员会说,对不起,酒店规定是不答应来宾上台唱歌的；情形二客人将宠物带进酒吧或餐厅时名师归纳总结 - - - - - - -第 16 页,共 22 页精选学习资料 - - - - - - - - - 学习好资料 欢迎下载情形三客人进入酒吧操作间时情形四当客人衣冠不整,进入酒吧时,服务人员会说,对不起,你不能进入餐厅；情形五客人要求供应不正值服务时情形六客人要求弹大堂钢琴时西餐情形一很愧疚,这些外围是我们的营业范畴,是不许任凭坐的；情形二日常工作中发觉客人对餐厅的一些装饰品（贝壳, 小石头等） 感爱好, 并问是否可以卖给他,此时可以对客
26、人说,很愧疚,这是酒店的装饰品,是不准外买的；情形三如早上有客人拿餐券下来,想打包自助餐,我们可以委婉地说,先生,不好意思,酒店规定自助餐是不行以打包的,您看,您在这用餐好吗？情形四由于游泳池的来宾都是赤脚的,为了不让餐具打破划伤客人的脚,假如有客人要求送餐到游泳池,我们可能跟客人说,为了客人的人身安全问题,我们酒店规定是不许（不准）送餐到游泳池的；康体部名师归纳总结 - - - - - - -第 17 页,共 22 页精选学习资料 - - - - - - - - - 学习好资料 欢迎下载情形一儿童在无人看管下想到游泳池游泳,服务人员会说,对不起,没有大人在,不许到游泳池游泳；劝阻小孩,让其回
27、到大人身边情形二客人坐游艇时,可能是觉得闷,想脱下救生衣,服务人员说,对不起,为了你的安全,您不能脱下救生衣；情形三客人未穿泳装时,不准游泳；情形四客人醉酒后,不准游泳；情形五客人坐游艇时,不许跑到船尾站立或戏水情形六/要求单独驾驶或者尝试驾驶；客人未着运动鞋 /着有钉运动鞋时,不许进入网球场；情形七客人适应按摩房时,要求我们供应色情场所及服务时情形八客人打台球时,不准一边吸烟,一边打球第四节 前厅部大堂副理情形一名师归纳总结 - - - - - - -第 18 页,共 22 页精选学习资料 - - - - - - - - - 学习好资料 欢迎下载一般客人要坐在贵宾休息处的沙发区时情形二当值起
28、见,如有客人敬烟时情形三客人要在行李部寄存珍贵物品,如笔记本电脑等情形四客人在订车时要求车费打折情形五住店客人要求参观总统套房情形六夜间客人要求服务员代买药并送入房间时情形七未经预约有大批客人要求参观酒店时商场情形一当客人在买商品要求打折时,说,对不起,我们的商品已经是按最低价格来出售了,不能打折；情形二当客人在商品要求挂帐时,而其不是有效签单人时,说,对不起,您不能挂帐；情形三当客人买泳装提出试穿时,我们说,对不起,我们的泳装时不能试穿的；名师归纳总结 - - - - - - -第 19 页,共 22 页精选学习资料 - - - - - - - - - 学习好资料 欢迎下载总机 情形一来店询
29、问酒店治理人员的CALL 机,手机时,说：很愧疚,先生/小姐,我们不便利告诉您 * 经理手机,如有需要,我可以为您留言,好吗？情形二外线电话询问住店客人的房号时,我们说：很愧疚,我们不便利告知您客人的房间号,我可以为您留言吗？来电询问禁查询客人的姓名及房号时,我们说：对不起,先生住我们酒店 /您要打的房间登记不是 * 先生 /小姐；/小姐,您要找的客人不来电查询酒店一些不能对外泄露的 信息时,很愧疚,先生；小姐,关于这方面的信息我无法告知您；前台接待情形一客人预定了两间房间,却出示一张证件,我们就会说,先生,对不起,这样是不行的；情形二有时房间卫生没有清洁好,客人想先取房卡,我们就会说：先生,
30、对不起,这样是不行的；情形三客人订了两间房间,但又要增加一间房,期望按原先的价格,我们会说： 先生, 对不起,假如您的传真未到,就不能按这个价格收取了；第五节 管家部和其它部门管家部名师归纳总结 - - - - - - -第 20 页,共 22 页精选学习资料 - - - - - - - - - 学习好资料 欢迎下载情形一在日常工作中员工遇到突发大事是（如火灾）情形二,可告之来宾,不准使用电梯上下楼；在日常工作中,在不答应参观的地方,如有来宾要参观,应礼貌地对客人说,对不起,这里是工作间,是不答应参观的；情形三当一位妇女抱着一位小孩预备在大堂某处便利时,我们会说,不准在此便利；情形四客人在办公
31、区域参观时保安部情形一当客人拿摄像机在对酒店建筑物进行拍照时情形二在楼层巡查,发觉客人拿消防电话时情形三客人和小孩在大堂玩弄古董或工艺品时情形四在一号岗车辆外出无停车证时情形五当客人奇怪掩盖酒店区域的监控设施时前台收银情形一名师归纳总结 - - - - - - -第 21 页,共 22 页精选学习资料 - - - - - - - - - 学习好资料 欢迎下载不准为非住店客人兑换外币；情形二当来宾电话要求我们上房间兑换外币时,会说,这是酒店不答应的；情形三当有些来宾在代为结账时,会要求我们多为其收取消费金额,继而将余外的部分给他,我们会说,这是不准这么做的；名师归纳总结 - - - - - - -第 22 页,共 22 页