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1、酒店客户服务技巧培训酒店客户服务技巧培训背景酒店客户服务技巧培训，我国旅游业得以蓬勃兴起，酒店行业也随之迅速发展。酒店行业的发展和规模的扩大使酒店从业人员的数量迅速增加。随着酒店行业竞争日趋激烈，酒店对从业人员的要求将越来越高。随着经济发展和社会的进步， 消费者的消费心理日趋成熟。 客人在星级酒店的消费越来越理智， 对星级酒店的要求也越来越高。因此，星级酒店在全方位提高职工素质的同时，还必须提供个性化服务， 以满足客人的需求， 从而吸引更多客人，提高星级酒店的经济效益。这种个性化服务是指根据客人的不同生理、心理需求，提供具有针对性的超常服务，即要求星级酒店服务人员在工作时“心里想着客人，眼里看
2、着客人”，给予每位客人以“特殊照顾” ，并根据客人要求随时提供超出常规的、主动的、灵活的服务。酒店对客人提供个性化服务的根本目的，其实就是为了提高酒店服务的质量。而服务质量对于酒店来说是一个常说常新的话题。服务质量不仅关系着酒店的经营、效益、声誉、更关系着酒店的兴衰，这已是业内人士的共识。为此，服务质量越来越受到业内人士的关注。酒店客户服务技巧培训热线：酒店客户服务技巧培训收益1、呼唤感恩心态，激发使命感和责任感，强化优质客户服务意识2、明确酒店工作的意义以及个人的成长、发展与酒店的关系；3、掌握酒店服务礼仪标准及行为标准；4、了解酒店客户满意的标准，提升主动服务客户的意愿；5、掌握有效对客沟
3、通的技巧；6、掌握处理顾客不满的技巧；7、积极主动、团结互助地快乐工作；精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页，共 14 页8、顺利步入职业化道路的正轨，与酒店共同发展，共享未来！酒店客户服务技巧培训简介培训时间： 2 天培训对象：酒店所有服务人员；培训地点：客户自定授课形式：课堂讲述、脑力激荡、互动游戏酒店客户服务技巧培训课程内容第一篇：客户服务培训篇第一部分、培养积极主动的服务意识1、破冰行动：认识你、我、他2、现代竞争领域分析3、什么是服务意识？4、优质的客户服务表现5、服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平案例：奔驰汽车公
4、司的即时服务小组研讨：客户为何不满第二部分、构建一流的客户服务体系一、认识客户服务体系1、练习：小组拼词汇2、客户服务体系的框架3、著名企业的客户服务体系案例研讨二、 、优化客户服务流程精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页，共 14 页1、不同意义下的服务流程含义2、服务流程优化的主要途径和要点3、案例分析：海尔服务模式三、 、提升客户服务标准1、服务标准由谁决定2、我的行为如何影响服务标准3、服务标准提升的方向4、服务标准提升与完善的机制保障5、现场演练：问题导向四、客户服务管理体系的制度、标准、文件1、客户服务管理相关制度包含
5、的主要内容2、客户服务管理制度建设的几种思路3、客户服务管理制度建设与发展的原则4、客户服务管理制度案例分享案例：海尔的超值服务案例：索尼的体验服务第三部分、客户满意度与忠诚度管理1、影响客户满意度的三个原因：a、产品服务与客户需求之间匹配的程度match ；b、产品服务本身的质量quality ；c、价格 price 。2、客户满意度提升与客户服务的密切关系。3、客户挽留策略。4、建立客户忠诚度的核心纽带。5、忠诚客户到客户忠诚。6、确定客户忠诚的评价标准。7、案例参考：雪津客户满意度报告8、品牌忠诚度与关系忠诚度测量。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - -
6、- - - - -第 3 页，共 14 页9、客户忠诚分类与价值差异分析。10、保持培育客户忠诚度的管理。11、客户流失的预警信息分析。案例研讨：联想客户满意度分析第四部分、客户服务人员的能力提升一、客户到底要买什么二、6 个服务情景演练三、服务代表的能力A-AuthorityAction E-Education H-Humor L-Listen N-Needs P-Passion S-ServiceSmartSmileSpeech 分享：客户服务代表的素质-3H1F HeadHeartHandFoot 第五部分、构建一流的客户服务管理体系1、客户服务的战略定位、客户服务管理的基本目标客户服务
7、的不同战略定位著名企业的客户服务战略定位案例研讨2、客户服务组织体系的构建谁承担服务战略的管理者不同功能定位的客户服务部客户服务管理部与其它部门的分工客户服务管理不同功能的各种实现方式客户服务管理的各类岗位设置精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页，共 14 页服务业与产品制造销售业的客户服务差异3、优化服务流程关于流程优化的不同含义与目标不同意义下的服务流程含义著名企业服务流程优化案例研讨服务流程优化的主要途径和要点4、提升服务标准服务标准由谁决定服务标准制定的基本要求服务标准提升的方向服务标准不断完善的案例分享5、控制服务质量服
8、务质量管理的基本内容影响服务质量控制的五个环节服务质量评估的基本方法看看我的行为是如何影响服务质量的6、客户反馈处理系统的构建客户反馈的不同表现形式客户反馈系统构建的基本思路不同形式反馈处理的基本思路与工具7、客户服务管理体系的制度、标准、文件客户服务管理相关制度包含的主要内容客户服务管理制度建设的几种思路客户服务管理制度建设与发展的原则客户服务管理制度案例分享8、客户服务管理的保障系统客户服务管理保障系统的基本模块硬件环境的完善经费保障的获取精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页，共 14 页其它保障系统的建设第六部分、客户服务体
9、系的运行与管理1、客户服务改善项目管理改善项目管理的六个主要步骤改善项目管理的重点环节2、客户服务人员的管理选拔优秀服务人员激励与帮助客户服务人员客户服务人员的考核客户服务人员的职业发展3、辅导下属提升客户服务技巧企业内部客户服务培训的主要内容客户服务技巧培训的主要内容内部客户服务培训4、塑造卓越的服务文化服务文化塑造是客户服务管理的根本追求服务文化塑造的主要工作服务文化塑造的基本思路与案例案例：中国移动以创新打造世界一流企业第七部分、客户服务管理案例分析1、客户服务质量管理案例分析2、服务体系完善的案例分析3、服务标准化战略的案例分析4、超值服务的案例分析5、服务创新的案例分析6、管理客户期
10、望值的案例分析7、塑造客户忠诚的案例分析精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页，共 14 页8、大客户服务管理的案例分析第八部分、企业服务品牌1、优质的客户服务是最好的企业品牌2、客户服务对于一个企业有什么意义？3、只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力4、牢固树立服务品牌。5、创造企业品牌案例分析： DELL 6、服务品牌是防止客户流失的最正确屏障7、客户叛离是一种严重的传染病8、客户叛离的最正确疗法 - “以客户为中心”老客户更少的费用老客户丰厚的利润行动计划案例：美国 Hertz 公司的客户服务第二篇：客户沟通技巧篇第一部
11、分：为什么要沟通？一、你就是枢纽！沟通多有效，成功有多大！二、管理者的角色管理作为与人际作为案例： 1990年肯尼迪机场空难事故案例：杨澜应聘 CCTV 主持人时需要答复的问题第二部分：为什么不能有效沟通？一、价值与立场误区： “一个教练把一只蚯蚓放到”二、沟通理念模糊：“不行！我的老公不应该是这样的！ ”三、沟通信息不对称： “及时？充分？不失真？”精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页，共 14 页四、沟通技能缺乏：“你这是什么工作态度呀！ ”案例：触龙说服赵太后案例： 潜伏中的沟通逻辑第三部分：如何才能有效沟通？一、诚信宽容沟
12、通心态：找到你的“同理心”与“同情心”二、培养有效倾听技能： “蜜蜂、蜻蜓和蝴蝶”三、双向互应交流响应：PAC 人际相互作用分析四、语言体态有效配合：语言、体态和空间距离五、因人而异进行沟通：看看你属于哪种类型？案例：割草男孩的故事分享：四个故事，四堵墙！分享：如何让沟通更“顺溜”？第四部分：沟通的原则和技巧一、倾听的技巧二、问话的技巧三、表达的技巧、言语表达的要诀四、增加认同感的技巧五、同事、部属与上司的沟通技巧六、性格模式对沟通的影响七、信任是沟通的基础八、有效沟通的五种态度九、有效利用肢体语言案例：星巴克体验与个人化沟通案例：腾中失悍马应吸取公关沟通教训第五部分：高效沟通的基本步骤一、步
13、骤一事前准备精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 8 页，共 14 页二、步骤二确认需求三、步骤三阐述观点：介绍FAB原则四、步骤四处理异议五、步骤五达成协议案例：惠普 Halo 让沟通零距离分享：看海底总发动 ，学高效沟通第三篇：酒店各部门职工客户服务技巧篇第一部分：餐饮部门职工客户服务技巧一、餐厅服务员必备素质要求1、合作精神2、老实与礼貌3、做事专注4、节俭，不浪费5、行动有效率6、敬业7、自律二、餐厅服务必须养成的习惯习惯一：了解餐厅的目标和自己的职责习惯二：尽量使用客人的姓氏称呼客人习惯三：任何行动都以客为先习惯四：让客人听到你
14、的微笑习惯五：充分运用餐厅给你的权力习惯六：积极沟通习惯七：把每一次客人投诉视作改善服务的时机习惯八：上岗时精神饱满习惯九：保护公共财产三、餐饮服务程序中的细节精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 9 页，共 14 页一 、预订篇“一女二嫁”“座儿”案例讨论：客人为何还未到? 二 、餐前准备篇1、以诚感人2、特别的卫生间3、餐巾花三 、迎宾篇1、问候的学问2、你准备好了吗 ? 3、领位员“失踪”了4、坐哪儿更合适四 、餐前服务与点菜篇1、最叫座儿的“特色菜”2、一问三不知3、星级点菜员4、粗心大意，自食其果5、善解人意的服务员五 、席间服
15、务篇1、细语点破菜中谜2、跟着客人“走”3、别拿村里人不当回事儿4、上菜“研究生”5、及时补位6、知人知面要知心六结账送别篇1、打烊时刻精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 10 页，共 14 页2、不一样的打包盒3、千篇一律的送别语老师学员活动，现场模拟演练，老师现场指导！第二部分：前厅部门客户服务技巧一、对产品的熟悉1、对酒店和酒店产品的认识2、房型3、房价4、酒店其他产品和未来产品二、预订1、做预订2、学以致用做预订三、入住1、客人对入住的要求2、入住登记要素和需要注意的事项3、护照登记内容及训练4、入住登记中常见问题的处理5、学以
16、致用去入住四、退房1、退房处理时应注意的事项2、不同方式的结账处理3、退房时可能碰到的情况及处理方法4、会议，团队退房五、行李服务六、总机老师学员活动，现场模拟演练，老师现场指导！第三部分、酒店客房部客户服务技巧精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 11 页，共 14 页一、迎送客人服务1、迎客服务2、送客服务二、客房服务与会客服务1、客房服务2、会客服务三、开夜床服务与换房服务1、开夜床服务2、换房服务四、擦鞋与托婴服务1、擦鞋服务2、托婴服务五、客人借用物品及遗留物处理服务1、客人借用物品2、客房遗留物品六、客房餐饮与小酒吧服务1、客
17、房餐饮服务2、小酒吧服务七、 “请勿打搅”服务1、 “请勿打搅”作业要求2、与“请勿打搅”作业相关的服务八、其他对客服务1、客人习性服务2、叫醒服务3、客人要求加床服务4、客衣洗涤服务5、冰块供给九、特殊客人服务1、贵宾服务精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 12 页，共 14 页2、醉客服务3、残疾人服务4、病客服务十、特殊情况处理1、对客人异常行为的处理2、对客人特殊要求的答复老师学员活动，现场模拟演练，老师现场指导！第三篇：客户投诉处理篇第一部分：顾客为什么会投诉？1、您的体验2、顾客满意模型3、投诉顾客的动机4、投诉顾客的五种类
18、型5、客户投诉时的心理分析6、影响顾客满意的BPM 因素第二部分：顾客投诉的基本诱因1、传递“被重视”2、展现“被聆听”3、表示“有行动”4、做到“有补偿”第三部分：投诉处理原则1、保持心情平静2、有效倾听3、运用同情心4、表示抱歉精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 13 页，共 14 页5、提供解决方案6、执行解决方案7、结果检讨案例：宝洁物语视顾客为Boss 第四部分：投诉躲避技巧1、保养提示2、档案分类3、专业安装4、客户督导5、标竿示范6、客情培养7、领袖培养8、季节呵护9、权威引导10、梯次关爱第五部分：难应付客户的投诉处理建议1、感情用事者的特征及应对建议2、滥用正义感者的特征及应对建议3、固执己见者的特征及应对建议4、自我陶醉者的特征及应对建议5、有备而来者的特征及应对建议6、有社会背景者的特征及应对建议分享： 10 句让客户暖心的话分享：刁钻客户投诉“五招灭火”第五篇：酒店客户服务技巧培训总结精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 14 页，共 14 页