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1、本文为Word版本，下载可编辑操作西餐服务员工作程序 西餐服务员工作程序之相关制度和职责，一、西餐服务员的工作程序西餐服务员的工作包括迎宾、餐前服务、开胃品服务、汤类服务、主菜服务、餐后服务等内容。1.迎宾(1)打招呼、问候。(2)引客入座:2分钟内让客人落座. 一、西餐服务员的工作程序 西餐服务员的工作包括迎宾、餐前服务、开胃品服务、汤类服务、主菜服务、餐后服务等内容。 1.迎宾 (1)打招呼、问候。 (2)引客入座:2分钟内让客人落座。 2.餐前服务 (1)服务面包和水:客人入座后2分钟内完成。 (2)客人点餐前饮料:客人入座后2分钟内完成。 (3)呈递菜单、酒单:客人入座后5分钟内完成。
2、 (4)解释菜单:一般在客人入座后10分钟内,即在服务饮料时解释菜单。 (5)服务饮料:客人入座后10分钟内完成。 (6)点菜记录:客人入座15分钟内完成,或在服务饮料后进行;假如必要,可在呈递菜单时,即客人入座后5分钟进行。 (7)送点菜单到厨房:记录完点菜马上送到厨房。 3.开胃品服务 (1)服务开胃品:客人入座15分钟后进行。 (2)服务开胃酒:应在上开胃品前服务到餐桌;开瓶、倒酒可在上开胃品前,也可在上开胃品后进行。 (3)清理开胃品盘:全桌客人用完后撤盘、杯。 (4)加冰水:清理完盘、杯后,主动为客人加满冰水,直到服务甜点。 4.汤或色拉(其次道菜)服务 (1)服务汤或色拉:在清理完
3、开胃品盘后10分钟内进行。 (2)服务其次道菜用酒:同其次道菜一起服务。 (3)清理其次道菜餐具:全桌客人用餐完毕,撤走餐具及酒杯;除非另有规定。 5.主菜服务 (1)服务主菜:清理完其次道菜的餐具后10分钟内进行。 (2)服务主菜用酒:酒杯在上主菜前服务,上菜后递酒、开瓶、倒酒。 (3)清理主菜盘及餐具:客人用完主菜后清理主菜盘、旁碟、空杯等,只留水杯或饮料杯,撤换桌上烟灰缸。 (4)清理调料:撤走全部调料,如盐、胡椒、西红柿等。 (5)清扫桌上面包屑:用刷子将桌上面包屑扫进餐盘,而不是扫到地上。 6.餐后服务 (1)布置甜点餐具:摆上甜点盘、甜点叉、甜点刀、茶匙。 (2)布置服务咖啡或茶的
4、用品:摆上乳脂、糖、牛奶等以及热杯与杯碟。 (3)服务甜点:清理完主菜餐具后15分钟内进行。 (4)服务咖啡或茶:服务甜点后或与甜点同时服务。 (5)清理甜点盘:当全部客人用餐完毕后进行。 (6)服务餐后饮料:客人点完饮料后10分钟内进行。 (7)加满咖啡或茶:应主动问客人是要咖啡还是茶,并为客人加满咖啡或茶,不要等客人要求时再加。 7.收尾工作 (1)呈递账单。闲暇用餐服务,要等客人要求时呈递;快速用餐服务在上完主茶或者加咖啡或加茶时呈递。 (2)收款。依据餐馆规定收取现金、信用卡、旅行支票、个人支票等。 (3)送客。当客人离开时要说“感谢光临,很兴奋为您服务”,并欢迎再次光临。 三、法式宴
5、会服务的程序 法式服务不同于其他服务方式。它要求将全部食品菜肴置于手推车上,在客人面前加热或烹调后服务给客人。手推车高度与餐桌相同,并放在靠近客人餐桌处。车上放有火炉以保持食品的温度。 1.上菜 (1)助理服务员在厨房将菜肴置于精致、美丽的大银盘上,端进餐厅并放在火炉上保持温度。然后由首席服务员加工,除去骨刺,加调味及必要的装饰。 (2)首席服务员用双手把客人选择的菜肴从大银盘盛往客人的餐盘时,助理服务员应用手端着客人的餐盘,其高度应低于大银盘。首席服务员也可只用一只手持汤匙及餐叉来换菜。 (3)首席服务员盛菜时,应留意客人的需要量,供应太多的菜肴会降低客人的食欲。 (4)待盘碟盛好菜,助理服
6、务员用右手端盘,从客人的右侧端上。 (5)在法式服务中,除了面包、黄油碟、色拉碟及其他特别的盘碟必需从客人的左侧供应外,其余的饮食均应从客人的右侧端上,但习惯于用左手的服务员,也可用左手从客人的左侧端上。 2.上汤 (1)汤是由首席服务员从银盆盛到汤盘里,然后由助理服务员或首席服务员用右手从客人的右侧端上。 (2)助理服务员端热汤给客人时,汤盘应放在客人的底盘之上,其间放一块叠好的餐巾,这块餐巾有双重用途:服务员端热汤时不致烫手,而且防止服务员把大拇指压在汤盘上面。 3.清理餐桌 (1)在供应点心之前,应先清理餐桌并摆好烟灰缸,不能在客人正在用餐时整理餐具。 (2)不能在客人面前堆叠盘子,主菜
7、后要把盐瓶和胡椒瓶撤走。 4.上洗手盅 (1)洗手盅是和用手拿着食用的食物一起服务给客人的。 (2)洗手盅里仅倒1/3体积的温水,水中通常放一小片柠檬或花瓣作装饰。 (3)洗手盅通常放在银质的底碟之上,中间放一条小布。 (4)端上洗手盅的同时供应洁净餐巾。在法式服务中任何一套菜后,必需为客人送上洗手盅,同时备有一块洁净的餐巾。 5.特别菜肴上菜时的配套餐具 (1)龙虾应视其温度摆放冷或热的盘碟。冷龙虾用冷盘,热龙虾用热盘,并上鱼刀、鱼叉、果核剥取器、奶油碟及奶油刀、洗手碗。 (2)鱼子酱应放冷却的开胃品碟、小刀叉、茶匙、奶油碟及奶油刀。 (3)牡蛎、蛤牡蛎和蛤通常用银盘供应。银盘上面铺有小冰盘
8、,牡蛎或蛤放在冰块上面。有时也把牡蛎置于餐桌中央,而客人面前放有盘碟。这时应为客人供应牡蛎叉,并上黄油碟、奶油及洗手碗。 (4)蜗牛用热盘碟盛放。 将装满带壳蜗牛的银盘置于餐桌中央,银盘上铺有加热的食盐。 供应蜗牛叉、蜗牛夹、黄油及油刀、洗手碗。客人可用蜗牛夹夹蜗牛并用特殊的蜗牛叉子吃肉。午餐食用蜗牛时,应与烤面包一块供应。 (5)新奇水果供应水果盘、点心盘、水果叉、水果刀及洗手碗。 (6)鲜葡萄。供应鲜葡萄时需要供应特殊的服务。餐具包括:水果盘或点心盘一个;盛有冰水的玻璃碗一个;剪刀和水果刀叉各一把;洗手碗一个。其食用方法:整串葡萄放于玻璃盘上并摆在餐桌中央,客人用剪刀取一部分葡萄,放进玻璃
9、碗中用冰水洗净后摆在自己的盘碟中。接着可以用手或水果刀叉剥皮取核后食用。 四、中餐服务的程序 1.迎宾 (1)对于初次见面的客人,应以真诚的态度、礼貌的语言去迎接,使他们感觉到真正受到敬重和欢迎。 (2)对单独光顾的客人,要开心地打招呼,用“早安”(或“晚上好”)、“欢迎光顾”等礼貌语言迎接客人,并为顾客查找合适的位置,如靠近窗户的位置。 (3)对待常客应以自然热忱的语气来接待,说:“来啦!”让客人有宾至如归的感觉。 2.引客入座 (1)有的餐厅供应预订餐桌的服务,服务员应了解客人是否有预订。如有预订,应查阅预订单或预订记录,将客人引到其所订的餐桌。 (2)对于没有预订的客人,应依据客人人数的
10、多少、客人喜好、年龄及身份等选择桌位。同时,还应考虑到餐厅的平衡,避开某些餐桌太繁忙。 (3)选定餐桌,引客入座。领班手持菜单并说:“请这边来”,在客人之前先到餐桌。假如桌子需要另加餐具、椅子时,尽可能在客人入席之前布置妥当,不必要的餐具及多余的椅子应准时撤走。另外为儿童预备特殊的椅子、餐巾、餐刀等。 (4)客人入座的挨次是:为女士选择位置并关心入座。在大的团体里,则先为年长的女士,需要时再关心其他女士入座。尽可能把女士的座位安置在面对餐厅的内侧而避开面对墙壁。当两对夫妇在窗边用餐时,应支配女士们坐在面对室内的位置。 3.呈递菜单 (1)客人坐稳后,可以依据客人的需要供应餐巾。 (2)领班把菜
11、单从客人的左边递给客人。对于夫妇,应先递给女士。假如是团体,应递给仆人右手的第一位客人,然后沿着餐桌逆时针方向依次递给客人。假如仆人表示为其全体成员点菜,菜单要分发下去一部分,服务员领班只收递回来的菜单。假如没有为儿童预备的菜单,最好不要递给孩子们一般菜单,但其父母要求时例外。 (3)客人在看菜单时,服务员应快速根据需要撤走或增加餐具。 4.解释菜单内容 服务员应对菜单上顾客有可能问及到的问题有所预备。对每一道菜的特点要能予以精确的答复和描述:哪些菜是季节性的,哪些菜是特制的,每道菜需要预备的时间以及菜的装饰,菜的销售状况等等。 5.点菜服务 (1)推举餐前饮品。在接受客人点菜前,服务员应有礼
12、貌地问客人:“诸位喝什么茶水(饮料)?”对外宾可以说:“我可以给您上杯鸡尾酒吗?”征得客人同意后,给客人端来所点饮品。 (2)点菜的次序。服务员应站在客人的左侧。先询问仆人是否代客人点菜,得到明确答复后再依次进行。若顾客仅两位且为异性时,习惯上先问女士以示敬重,除非是伴侣另有叮嘱。当仆人表示客人各自点菜时,服务员应先从坐在仆人右侧第一位客人开头记录,并站在客人的左侧按逆时针方向依次接受客人点菜。 6.端取点菜的方法 目前大多数中档以上餐厅设有专职传菜员,负责传递菜单和菜点。在中餐中的小型餐厅和一些西餐厅中,为降低劳务成本,由服务员直接传递菜单和端取点菜。 (1)服务员需要通过已把握的基本烹调学
13、问来估量预备好菜的也许时间。应尽可能在点菜预备好时就取走,以保证正常的服务速度。 (2)有的餐厅有特别的呼叫系统来通知服务员菜已经预备好了。 (3)端取点菜时,服务员常需要组合伴随物和服务用具。 (4)一般先取凉菜,再取热菜。同一托盘里,冷热要分开放。 (5)离开厨房前,服务员应按客人点菜记录两次检查全部的点菜是否预备齐全,然后告知厨师某桌号的点菜已取走,最终从菜单架上取下点菜记录单。 (6)全部点菜都要按标准重量和相应烹调方法预备。 (7)应尽量给同桌客人同时上菜。 (8)保证盘、碟、碗边没有溢出的食品,保证全部服务工具都在托盘内。 (9)从厨房到餐厅前每一个托盘都必需经过检查。 (10)当
14、上齐菜后,还必需询问顾客是否还需要些什么。 7.餐桌服务 清理盘碟,汤匙服务。 五、自助餐厅服务员的服务程序 在自助餐厅,除服务员依据顾客要求服务汤、肉及蔬菜外,顾客还可以自己选取食品,为自己服务。自助餐厅服务员必需在整个过程中支配好各类食品,不能减慢服务线的工作。 1.预备自助餐厅柜台 (1)物品预备:在服务开头前,服务员须将柜台、杯架、金属表层、柜台表面擦洁净;托盘、餐巾、餐具要备足;餐桌和杯架必需干净、支配有序;服务用具和碟供应要做适当的组合:同型号的碟要摆放在同一条线上。垫、凳及各类桌子应预备好。 (2)食品预备:调料、调味品和事先包装的食品应放在适当的地方;冷热饮料、食品及色拉、甜点
15、、面包等要细心加以装饰后展现;展现主菜时,切好的肉片应堆高一些,肉丸应直线排放,肉块应放在盘中部。水果和蔬菜等色拉的支配要具有肯定高度并成不同外形。支配色拉时,要把同一类不同颜色的菜品放在一起,以便顾客选择。甜点柜台和其他部分也应当洁净、支配有序。甜点应依据食品和容器的不同,按类组排,保持摆放均匀和成直线,并便于选择。 总之,要使食品的装饰更有吸引力,更能刺激人们的食欲。 2.供应食品服务 (1)迎接客人的到来。当顾客走近柜台时,要向他们问好;询问客人喜爱哪种食品,回答他们提出的问题,依据菜单提出建议。 (2)食品的分装。自动餐厅柜台的服务员,应按客人要求的重量来供应食品。假如重量不足会使顾客
16、扫兴,重量过大会造成铺张。所以,服务员必需了解和熟识每种食品需用盘碟的型号;食品装盘时不要让食品超出盘的边缘;色拉应事先按重量分到每个餐盘中,留意不要破坏盘中色拉的装饰,而且最好能让每一位客人都能看到这种装饰。 (3)主菜服务。主菜是在蒸汽工作台上服务的。服务前要了解客人有何要求,如调味品、装饰重量等要求。服务员应赐予关心,满意其需要。 (4)饮料服务。饮料由客人自己服务或由服务员服务。客人自己服务时,冰块和饮料都必需放置在适当的位置。 (5)结账。服务线的最终是收款员记录顾客所要的菜,在账单上列出各项食品金额及总共款项。当收款员把账单递给客人时,顾客可以依据餐馆的不同制度在此时付款,或在用餐
17、后付。 3.进行食品的添加 (1)添加食品的人员:每一个自助餐厅服务员都固定地服务某些食品,并且有责任在服务间隙将这些食品加满。有些自助餐厅有特地服务员供应服务线上的食品,他们把柜台所需要的食品的信息通知厨师,再把厨房预备菜的信息通知柜台服务员,这样柜台服务员就不用离开服务线去增加所需要的食品项目了。 (2)添加食品的方法:不要把新奇食品放在盛有剩余食品的盘子里;当客人取走色拉或甜点后,应准时予以补充;当食品从厨房端出来时,应把盘加满,由于客人都不愿意要最终的一份。 4.供应自助餐厅的服务 把装好食品的托盘端到餐厅放到托盘架上,将食品从盘中取出放在服务台上,所以餐厅应供应托盘架。调味品也要放在
18、服务台的调味品架上。全部这些,服务员都应当留意到。 餐厅服务员负责的餐厅工作包括: (1)关心年老或伤残的客人入座,也要关心带小孩的客人入座。 (2)依据客人要求拿取一些调味品,如番茄酱、芥末、汤汁等。 (3)服务客人单点的食品,如鸡蛋、牛排和煎饼等。 (4)从服务柜台那儿给客人附上增加项目的明确菜单。 (5)供应追加的菜点并保证账单的精确性。 (6)供应餐巾和其他所需要食品。 (7)为客人添加水、冰块和咖啡等。 (8)可以在顾客预备用甜点时移走主菜盘。 当顾客离开后,餐厅服务员应马上撤走脏盘等餐具,清扫桌椅,重新布置餐桌和烟灰缸,打扫桌子四周的地面并把椅子放回原处。 监控职责 监测站职责 监测职责 第 7 页 共 7 页