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1、本文为Word版本，下载可编辑操作酒店员工礼貌礼仪礼节规范 酒店员工礼貌礼仪礼节规范之相关制度和职责，酒店员工的礼貌礼仪礼节本章内容着意使酒店员工通过了解人际交际和酒店服务接待工作中的礼貌礼仪礼节常识,端正服务态度,增加服务意识,提高敬业精神,恪守职业道德,学会并把握酒店服务接待. 酒店员工的礼貌礼仪礼节 本章内容着意使酒店员工通过了解人际交际和酒店服务接待工作中的礼貌礼仪礼节常识,端正服务态度,增加服务意识,提高敬业精神,恪守职业道德,学会并把握酒店服务接待工作中所常用的礼貌服务用语、基本礼节以及礼貌行为规范,培育人际交往的力量,养成礼貌待客的良好职业习惯,从而真正实现优质服务的酒店宗旨。
2、礼原是宗教祭祀仪式上的一种仪态,在阶级社会消失后,人类开头有等级之分,宗教祭祀也随之消失了身份的限制和区分,于是,作为宗教祭祀仪态的礼便开头具有了社会身份区分的内容。渐渐转化为奴隶社会和封建社会的一种身份制度,到现在社会又开头新的意义。 自从有了人类社会,礼就产生了,它是现实生活的缘饰化,用外之物以饰内情,它主要包括三部分内容,1、礼物,就是行礼所用的宫室、衣服、器皿及其他物质的东西。2、礼仪。就是使用礼物的仪容动作。3、礼意。它是由礼物和礼仪所表达的实实在在、明明白白的内容、旨趣或目的。这就要求礼物和礼仪必需适当,在渐渐完善的礼曲实践中证明为无过不及、恰到好处。 一、礼节礼貌的重要性 1、是
3、人类文明进步的标志,是民族素养的体现。所谓文明,是同野蛮、愚昧相对而言的文明,是建立在相对稳定的物质生活基础上的,人与人之间相互敬重,是以礼相待、崇尚科学、维护法制的一种社会形态。中国是文明于世文明古国、礼仪之邦,几千年的历史铸造了中华民族的文化传统,这是我们最值得傲慢的财宝。 2、是酒店服务质量的重要保证。随着酒店业的进展和科技进步,设施高档,豪华的酒店越来越多,市场竞争越来越激烈。一个酒店想在竞中获胜,单靠设施设备等硬件是不够的,酒店的良好口碑等,多是靠服务员的优质服务树立起来的。服务的好坏直执着取决于服务人员的礼节礼貌意识,因此提高员工队伍的礼节礼貌是酒店有郊而长久的竞争策略,是酒店服务
4、质量的重要保证。 3、是个人素养的体现。每个人在社交生活在中最应留意的事,就是人际交往之间的礼貌,在人际交往中注意礼貌识识,是建立和谐、融洽的社会关系的关键。一个懂礼貌的人,会受到四周人的欢迎。每个人都喜爱和一个彬彬有礼的人相处,而不愿与一个行为粗鲁,不懂礼貌的人交往,俗话说礼多人不怪人熟礼不熟,敬重是相互的,你要想人家重敬重和礼遇,首先你自己要做到以礼待人,因此能到处留意礼貌,就会使你在社交活动中建立良好的人际关系,赢处别人的敬重和宠爱。 二、礼节、礼貌的演化及概述 中国素以文明古国,礼仪之邦着称于世。在其五千年的历史进程中,礼不仅形成了一整套完整的礼仪思想和礼仪规范,而且重礼仪、守礼法、讲
5、礼信、遵礼仪已内化为民众的一种自觉意识而贯穿于社会活动的各个方面,成为中华民族的文化特征。 1、 礼节:是人们日常生活中,特殊是在交际场合中,相互之间表示敬重、问候、致意、祝福、慰问以至于赐予必要的帮助与照料的惯用形式,是对他人表示敬意的各种形式的总称。如躬、点头、握手、举手注目、吻手等都属于礼节的表现形式。在不同的民族、不同年月、不同的环境,礼貌的形式和要求均不同,但礼貌的基本要求是全都的。 2、 礼貌: 是人与人之间接触交往中相互表示敬重和友好的行为规范。是一个人在待人接物时的外在表现,这种表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作体现起来的。它体现了时代的风尚和人么的道德品质,体现了人们的
6、文化城市和文明程度。 3、礼仪一般指的是在较大或较隆重的场合为表示礼貌和新生而进行的礼宾仪式,是人们在社会交往中,在礼遇规格、礼宾次序等方面应遵循的礼节,礼貌要求。 仪表:仪表是人的外表,包括容貌、姿势、个人卫生的印象中,表情特别重要。 仪态:仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿势和风度,包括日常生活和工作中的举止。 作为服务行业工作中,我们目前所急需做的工作:一方面要继承和发扬中华民族在礼仪方面的优良传统,以及具有时代特色的社会主义礼仪规范;另一方面是要在一个新的高度上把服务与国际礼仪接轨,使我们对外的服务更符合国际通行的礼仪规范。 三、礼貌、礼仪的实践原则 1、自律原则,从俗原则-
7、以我为主,敬重他人。学习、应用礼仪,最重要的就是要自我要求、自我约束入手,从我做起,同时以我国的礼貌语言,礼貌行动,礼宾规程为行为准则,去接待来宾特殊是外宾。在此前提下,还要充分考虑到国情、民族、文化前景的不同,在对外交往中存在的十里不同风,百里不同俗的状况,要正确熟悉,充分敬重对方的人别要求。 2、适度原则-不卑不亢,自尊自爱。就是要求应用礼貌礼仪时,必需留意合乎规范,并讲究运用技巧,特殊是留意把握分寸,适度得体。 3、公平原则-一视同仁,真诚关怀。在交往活动中,详细运用礼仪时,允许因人而宜,依据不同的交往对象,实行不同的详细方法。但是,礼貌礼仪的核心,即敬重交往对象,以礼相待这一点上,对任
8、何交往对象都必需一视同仁,赐予同等程度的礼遇。详细来说,不论服务的对象是外宾,还是内宾,都要满腔热忱地接待,决不能看客施礼,厚此薄彼,更不能以貌取人。 4、宽容原则-得理也得让人。在服务与交际活动中运用礼仪时,既要严于律已,更要宽以待人。要多宽容他人不同于已、不同于众的行为,要多体谅、多理解他人,切不行求全责怪、过分苛求。例如,在服务工作中,来宾有时会提出一些无理的甚至是失礼的要求,我们工作人员应冷静而急躁地解释,决不能究追不放,反来宾逼至窘地,否则,会使来宾产生逆反心理形成对抗,引起纠纷。当客人有过错时,我们也要得理也得让人,学会宽容对方,让来宾风光地下台阶,以保全客人的面子。 宣扬部职责 办公室职责 Qiquha.COM班干部职责 团支书职责 总经理职责 董事长职责 第 4 页 共 4 页