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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.店员工培训 第一章 酒店员工任职一般要求 第一节 员工基本素质培训 培训对象 酒店全体员工 培训目的 : 提高酒店全体员工的素质，为客人提供优质服务 培训要点: 员工服务知识 员工从业能力 员工从业观念 员工从业心理 酒店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。在日常的酒店工作中，可以将其具体化为丰富的酒店服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。 一、员工服务知识 酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有
2、关的信息总和。掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。 1.了解丰富服务知识的作用 (1)增加服务的熟练程度，减少服务中的差错 如果酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。否则就容易发生差错，引起客人的不满。 (2)增加服务的便捷性，提高酒店员工对客人的工作效率 丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。而酒店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。 (3)减少酒店员工在提供服务中的不确定性 丰富的服务知识可以在很大
3、程度上消除服务中的不确定方面，从而使酒店员工在服务中更有针对性，减少差错率。 (4)减少客人对于环境状态了解的不确定性 如果酒店员工能比较熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、饮食等方面的信息，使客人对所处的环境有一个比较清晰的了解，客人对酒店的满意度自然就会增加。 2.员工服务知识培训内容 (1)酒店及酒店所处环境的基本情况 般而言，当客人对陌生的环境能够很快了解时，客人心理就会产生稳定感。而这种稳定感便来源于酒店员工对相应环境背景知识的掌握。酒店员工必须掌握的环境方面的知识主要有： 酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。 酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。 酒店各服务项目
4、的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。 酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。 酒店的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及相关高层管理人员的情况。 酒店的管理目标、服务宗旨及其相关文化。 (2)员工应具备的文化知识 为了服务好客人，使客人产生宾至如归的感觉，酒店员工必须掌握丰富的文化知识，包括历史知识、地理知识、国际知识、语言知识等方面。从而可以使酒店员工在面对不同的客人时能够塑出与客人背景相应的服务角色，与客人进行良好的沟通。酒店员工除了利用业余时间从书本上学习知识外，还可以在平时接待客人中积累；同时酒店也应当进行有针对性
5、的培训。 (3)员工岗位职责的培训内容 本岗位的职能、重要性及其在酒店中所处的位置。 本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承担的责任、职责范围。 本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施、安全及国家行政机关对相应行业的管理规定。 本岗位工作任务所涉及的酒店相关的硬件设施、设备工具的操作、管理，机电等设备、工具的使用，应当知原理、知性能、知用途，即通常所说的“三知”；另外还应当会使用、会简单维修、会日常保养，即“三会”。 掌握酒店软管理措施如相关票据、账单、表格的填写方法、填写要求和填写规定。 二、员工从业能力 1.驾驭自如的语言能力 语言是酒店员工与客人建立良
6、好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言不仅是交际、表达的工具，它本身还反映、传达酒店的企业文化、员工的精神状态等辅助信息。酒店员工的语言能力的运用主要体现在以下几个方面： (1)语气 酒店员工在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速表达，任何时候都要心平气和，礼貌有加。 (2)语法 语法运用要正确。主要讲的是语句成分的结构搭配准确无误，其主要指句子成分的搭配是不是准确，词性是不是被误用等。 (3)逻辑 逻辑讲的是语句的因果关系、递进关系等方面的正确使用。这是语言表达中一个非常重要的方面，逻辑不清或错误的句子很容易被客人误解。 (4)身体语言 身体语言在表达中起着非常重要的
7、作用，在人际交往中，身体语言甚至在某种程度上超过了语言本身的重要性。酒店员工在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，共同构造出让客人感到易于接受和感到满意的表达氛围。 (5)表达时机和表达对象 酒店员工应当根据客人需要的服务项目、酒店的地点、客人的身份、客人的心理状态等具体情况采用适当得体的语言进行表达。 2.牢牢吸引客人的交际能力 人际交往所产生的魅力是非常强大的，它使客人对酒店员工及酒店产生非常深刻的印象，而良好的交际能力则是酒店员工在服务中实现这些目标的重要基础。 (1)酒店员工在与客人的交往中，首先应把客人当作“熟悉的陌生人” 每一位新来的客人尽管对于酒店员工都是陌生的，但在交往时，
8、却要把客人当作已经相处很长时间的老朋友来看待，这样，酒店员工在提供服务时，便会摆脱过于机械的客套和被动的应付状态，使客人感觉到一种比较自然的但又出自真心诚意的礼遇。 (2)给客人留下美好的第一印象 第一印象对人际交往的建立和维持是非常重要的，给人记忆最深的常常是第一次接触所留下的印象。而仪表、仪态的优美，真诚的微笑，无微不至的礼貌则是给客人留下美好第一印象的关键。 (3)人际关系的建立还应当有始有终，持之以恒 每一个酒店员工都应当持之以恒地与客人建立良好的人际关系，不能因自己一时的失误和思考的不周而使客人感到怠慢，从而断送自己在其他时候以及其他员工与客人所建立的良好人际关系。 3.敏锐的观察能
9、力 观察能力的实质就在于善于想客人之所想，将自己置身于客人的处境中，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。酒店员工敏锐的观察能力主要体现在以下方面： (1)善于观察客人身份、外貌 客人是千差万别的，不同年龄、不同性别、不同职业的客人对服务的需求也是不同的。客人在不同的场合、不同的状态下，其需求也是不一样的。 (2)善于观察客人语言，从中捕捉客人的服务需求 酒店员工从与客人的交际谈话或客人之间的谈话、客人的自言自语中，往往可以辨别出客人的心理状态、喜好、兴趣及欠满意的地方。 (3)善于观察客人的情绪 不适当的亦步亦趋，只会使客人感到心理上的压力。所以，既要使客人感到酒店员工的服务无处不在，又
10、要使客人感到轻松自如，这样使客人既感到自由空间的被尊重，又时时能体会到酒店关切性的服务。 (4)善于观察客人心理状态 客人的心理非常微妙地体现在客人的言行举止中，酒店员工在观察那些有声的语言的同时，还要注意通过客人的行为、动作、仪态等无声的语言来揣度客人细微的心理。 4.深刻的记忆能力 (1)深刻的记忆能力可以产生的作用 使客人所需要的服务能够得到及时、准确的提供。 a.提供资信的及时服务 在酒店服务中，客人常常会向酒店员工提出一些如酒店服务项目、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格特点或周边的城市交通、旅游等方面的问题，酒店员工此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累为客人一一解答，
11、使客人能够及时了解自己所需要的各种信息。 b.实体性的延时服务 客人会有一些托付酒店员工办理的事宜，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店员工能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供，不会使客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足。 使酒店员工在提供服务中运用自如，不出差错。 酒店中各部门的服务工作已经形成了比较稳定和成熟的服务程序和服务规范，只有严格地履行这些服务要求，酒店服务工作才会做得完美得体。这就需要酒店员工牢记相对复杂的服务规范，在这个基础上才能谈得上在服务中娴熟自如地运用。 使酒店的服务资源能够得到最大程度的挖掘利用。 酒店
12、相对复杂的服务设施的分布、特色对于初来乍到的客人来说，是比较陌生的。但作为酒店员工却应当对其中的服务设施了如指掌，在客人需要的时候，酒店员工就可以如数家珍地一一加以介绍，从而使酒店的服务资源能够尽快地为客人所知。 使客人能够得到个性化的、有针对性的周到服务。 客人是一个异常复杂的群体，他们的喜好、个性特点等是千差万别的，因此酒店对于客人所提供的服务也是因人而异的，这就需要酒店员工对客人的情况有一定程度的了解。当一位再次光临酒店的或第二次消费同一项目的客人到来，酒店员工便可以根据自己的记忆能力迅速地把握客人的特征，从而能够为客人提供更有效、更有针对性的服务。 使客人能够从员工的细节记忆中感受到自
13、己的重要性和被尊重。 如果一位客人的姓名、籍贯、职业、性格、兴趣爱好、饮食习惯等被酒店员工记住，并在与客人的交往中能够被酒店员工恰当地表现出来，客人将会感到有种受尊重、被重视感，从中感受到自己存在的意义与价值，这有助于客人对酒店产生相当良好的印象。 (2)常用的记忆方法 重复式的强化记忆 记忆是靠多次重复不断强化脑神经细胞的结果，一般来说，重复记忆的次数越多，一样东西就容易被记住。这就要求酒店员工不仅在平时服务中记忆，在休息或待命状态时，也要不断地重复强化。 理解式的记忆 当一样东西被理解了的时候，记忆就深刻。所以，对那些一时难以记住的复杂事物，可以先弄清楚它是凭什么原理工作，为什么要这样，搞
14、清楚了以后，“骨头”就会很快地被啃下来。 特征式的记忆 当人们把握了某一事物的特点时，记忆就会比较深刻。例如一位客人的鼻梁比较高，或者像自己认识的某个人，这位客人的其他附属特征就容易被顺带地记住。 实践中的校错记忆 有一些东西确实并不是一下子就能记住的，而是需要与实践结合起来。通过实际操作几次，再对照服务程序、规范，看有哪些与之不相符合，然后再校正过来，这样的记忆印象就比较深刻。 5.灵活机智的应变能力 灵活机智的应变能力，对酒店员工而言，主要表现在突发事件的处理上。遇上突发事件，酒店员工应当做到： (1)迅速了解矛盾产生的原因，客人的动机，并善意地加以疏导。 (2)用克制与礼貌的方式劝说客人
15、心平气和地商量解决，这样的态度常常是使客人忿忿之情得以平息的“镇静剂”。 (3)尽快采取各种方法使矛盾迅速得到解决，使客人能得到较满意的答案。并尽量使事情的影响控制在最小的范围，在其他客人面前树立酒店坦诚、大度、友好的服务形象。 (4)酒店员工应当本着“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，在维护酒店声誉的基础上尽量设身处地为客人着想，而不要过多地想维护自己的面子。因此，在处理突发性事件时，不管过错在自己方还是在客人方，员工均要作适当的让步。 6.主动热情的营销能力 酒店员工除了完成自己的本职工作外，还应当主动地向客人介绍酒店的各种服务项目，向客人推销酒店。虽然酒店设有专门的人员进行营销
16、，但他们的主要职责是一种外部营销，内部营销则需要各个岗位的员工共同来做。 (1)酒店员工应当对酒店的各项服务有一个通盘的了解，并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理，在客人感兴趣的情况下，让酒店的项目产品得到充分的知悉和销售。 (2)酒店员工不能坐等客人的要求提供服务，而应当善于抓住机会向客人推销酒店的各种服务产品、服务设施，充分挖掘客人的消费潜力。 (3)只有全员都关心酒店的营销，处处感受一种市场意识，酒店员工才能抓住每一个时机做好对客人的内部营销工作。 三、员工从业观念 树立正确的观念对于酒店员工来说是非常重要的，它不仅能有效地防止酒店员工在工作中的消极行为，而且有助于使酒店员工的工作变
17、得更有针对性和更有意义。 1.树立正确从业观念的重要性 (1)它是酒店员工工作时的参照坐标 观念对员工的平时工作起着不可或缺的原则指导作用，它可以使酒店员工在工作中，自己的一言一行随时参照这些观念，判断正误，纠正过失，使员工的言行规范到酒店所需要的轨道上来。 观念是对日常管理中比较复杂的关系处理的便捷化概括总结，是酒店实现员工自我教育、自我管理的重要手段。 (2)它使酒店员工与酒店紧密地融合到一起 酒店给每一名员工都规定了详细的工作职责，把整体目标分解到了每一名员工的身上，这就容易使员工自身的微观工作目标与酒店的宏观战略相脱离，对酒店的管理产生不良的影响，而通过树立与酒店生存密切相关的几种稳定
18、的观念有利于每一名员工更加清楚直接地把自身工作的微观目标与酒店紧密地联系到一起，产生非常强的责任意识、集体意识。 2.树立正确从业观念的内容 (1)大局观念 每个员工都要树立牢固的大局观念，时时想着酒店的整体利益，考虑酒店的整体形象，不为图个人一时之快，使酒店受到不应有的损失。 酒店员工应当认识到自己言行对整个酒店的意义，做好了获益就大，做差了酒店就受损，每个员工都是酒店这座大厦的支柱，只有每一个人都充分发挥自己的才干，酒店的经营基础才会异常牢固，酒店的经营才会蒸蒸日上。 (2)主人翁观念 要想酒店之所想，把酒店的整体目标当作自己的目标，努力在岗位上履行自己的职责，不仅使酒店整个服务链不在自己
19、的岗位上受到损失，并要使自己的这一环为酒店的整体形象作出突出的贡献。 要想客人之所想，把客人所需要的服务及时、完善、高效地提供到位，使客人在酒店受到热情的礼遇和完满的接待，使客人慕名而来，尽兴而去。 要想酒店客人之所未想，把酒店所可能获得的和可能受到的损失都与自己的利益得失联系起来，在充分履行岗位职责的基础上，把那些酒店所没有想到的，规定所没有涉及的，别人所没有想到的或考虑不周的，客人所没有想到的等等，都要纳入自己的服务范围。 (3)商品观念 酒店员工从较深的层次上认清酒店的这种特殊商品的本质有着特殊的意义。 酒店是一种生产商品、销售商品的行业，所以就要遵守商品生产销售的规律。最重要的就是生产
20、的产品必须符合客人的需求。因此每个酒店员工都要尽自己最大努力生产出符合客人需要的产品，以其中的高价值含量博得客人的满意。 酒店是一种提供给客人享受的产品，并且客人为这种商品的生产进行了成本上的补偿，酒店员工就要使自己参与提供的这种商品让客人体会到物有所值的感觉。酒店员工如果在提供服务中态度粗鲁，礼节不周，便会使酒店服务产品的价值含量大打折扣，以这种价值含量不高的产品去向客人索取高要求的成本补偿，则是一种不公平的交易行为。 酒店的产品包括有形和无形两个部分，特别是无形的那部分商品是酒店产品区别于其他行业的一个重要特征，因此酒店员工就要对酒店所提供的无形产品给予特别的重视，意识到自己的一言一行都是
21、构成酒店商品价值、使酒店产品价值升值的重要因素。 酒店服务是酒店与客人获得双赢的经营过程。酒店员工在为客人服务的过程中通过自己的付出，使劳动得到了增值。客人通过物质与精神上的享受获得了身心上的满足。而酒店与酒店员工所获得的则不仅是成本上的补偿和经济上的收益，即有形的收益；酒店通过这种商品交换过程还获得了另外一种特殊的无形收益，酒店优质产品的提供使自己在社会中声名远播，这是一种高价值的无形资产。酒店的这种无形收益是更重要、更长远的。而作为酒店员工，则从客人的满意评价中获得成就感，这是简单的经济收获所无法替代的。 (4)市场观念 树立市场观念要求酒店员工要做到： 对市场需求进行细分 来酒店的每一位
22、客人的需要都不一样，这样便使市场呈现出多样性和复杂性，这就需要酒店对市场进行细分，对不同需要的客人提供相应的服务。 准确把握市场周期变化规律 如果酒店不能根据市场的变化及时地推出适合市场的服务，就容易被市场所淘汰。酒店要使自己适合于市场，就要在设备的使用价值、服务的使用价值及食品饮料的使用价值这三个方面下功夫，根据市场的周期和产品的变化规律，及时地对酒店的某些服务和管理作必要的调整更新。 重视市场心理，及时推陈出新 不断发展成熟的酒店业对酒店的经营管理提出了越来越高的要求，如果酒店一味按照常规进行管理，不突破旧观念的束缚，不及时掌握客人的心理，酒店同样无法适应市场。 酒店根据市场规律对酒店实施
23、管理，事实上就对每一名员工提出了更高、更严格的要求，酒店员工如果没有强烈的市场意识，没有适应市场变化所需要的个人从业素质，那么酒店员工就赶不上市场的节拍，从而被市场所淘汰。轻则到处出错，给客人留下不好印象；重则影响整个酒店的声誉，给酒店的改革造成阻力。 (5)质量观念 酒店员工树立质量观念，首先应当对酒店产品的质量有一个全面而深刻的认识。 酒店产品质量构成的特殊性 工业产品的质量重在产品实物本身，以及围绕产品所衍生出来的售前和售后服务的质量。而酒店产品却不一样，它既包括实物产品部分的质量，又包括酒店设备设施的质量，安全保卫的质量，以及酒店员工服务水平的质量。在这所有的质量中，酒店员工服务水平的
24、质量又是最为重要的，它最终表现为客人享受酒店提供的服务后所感受到的舒适度与满意度。 酒店产品质量的整体性 整体性是指一个人的过错会使全体员工的劳动付之东流。因为酒店产品的生产和消费是及时性的，它与工业产品有很大的区别，酒店产品质量是由一次次服务质量综合构成的，每一次服务的质量使用都是一次性的，不像其他产品一样可以更换返修，即其质量具有不可补偿性，并随着时间的延续，付出的补偿成本成倍翻升。 (6)效益观念 酒店员工树立效益观念，应当注意到以下几个方面： 酒店应当通过市场的不断扩大和客人的不断增多，最大限度地摊薄成本，使成本得到及时补偿。 通过酒店员工劳动效率的提高使效益增加 酒店员工如果能高效率
25、地开展工作，就会为客人提供更多的服务，使员工始终保持高昂的士气，直接或间接地使酒店的效益得到增加。 酒店员工应当通过成本的节省来增加酒店的效益 成本是易变的，花出去就是成本，省下来就是效益。当然，节约控制的前提是不影响酒店服务的质量。 酒店要处理好长期效益与短期效益的关系 在一线直接面对客人的酒店员工都会从客人的数量中直接感觉到酒店的效益，这是直接的效益、可见的效益，但与此同时，还有一种效益是短期内所看不到的、间接的、长远的效益。这种效益来源于两个方面，一是酒店员工令客人感到满意的服务，这种周到的服务既产生了直接的效益，也产生着间接的效益，它使酒店在客人心目中留下了非常良好的印象，为酒店长远的
26、效益打下了良好的基础。另外一种长远效益则产生于酒店所开展的营销推广活动，酒店为了获得持续的发展，不断占有、巩固和稳定市场，便通过公关部门开展大量的工作，可是这一劳动的消耗并不像单纯的酒店一线工作那样能产生直接的效益，它所发挥的作用最终要在一段时间后通过一线员工的努力才能体现出来。这些长远的潜在的效益对酒店来讲是更为重要的，酒店员工确立效益观念就应当将两者很好地结合到一起，使酒店的效益获得持续发展的动力。 四、员工从业心理 酒店行业有着区别于其他行业的特殊性，如果没有好的心态来面对酒店服务这一行业，那么就无法做好酒店服务工作。 1.酒店行业的特点 (1)酒店是无选择地必须热情地为他人提供服务的行
27、业 酒店服务是来者不拒，一视同仁，没有也不能有选择性，还要满腔热忱地为客人提供周到的服务，不能使客人产生丝毫的不满。 (2)酒店是提供全方位服务的行业 酒店所提供的服务相当齐全，饮食、住宿、购物、娱乐等服务一应俱全，简直就是一个小社会，客人足不出户，便可以在衣食住行等方面得到满足。在酒店提供的服务项目中，又以“住”最为重要，这也是酒店与其他服务行业的显著区别。 (3)酒店是没有任何权力的服务行业 酒店作为有组织的服务提供方来说，虽然相对于单个的客人来说，也是处于强势地位的，但酒店与行政机关的那种服务是完全不一样的。 (4)酒店是与人近距离打交道的行业 酒店是与人进行接触的行业，而与人接触就决定
28、了酒店服务的复杂性。它与其他同样与人接触的工作是不一样的，军队中是一切服从命令听指挥，而在酒店的服务与被服务方中，则以被服务方客人为尊，客人就是上帝。 酒店员工与人接触的方式与其他行业是不一样的。酒店员工与人接触的方式主要是自己所提供的服务，包括亲切的语言、和蔼可亲的神态、快捷的服务等。 2.员工应当具备的从业心理 (1)态度 态度是酒店员工从业心理中一个重要的组成部分，是否能树立正确的从业态度，决定着酒店员工从业中的努力程度、待人接物的情绪等等，这要从以下两方面进行阐述： 有的员工认为酒店是专门给人赔笑脸的行业，地位低下，工作起来没干劲，这是一种非常消极的从业态度。酒店员工确实应当对客人笑脸
29、相迎，这是酒店的服务业性质所决定的，也是人与人之间起码的表达尊重的方式。但对客人笑脸相迎并不意味着酒店员工就低人一等，而是让客人在酒店有一种宾至如归的感觉，让客人感觉到酒店对他的欢迎，态度的友好与热忱。 有些酒店员工对客人不是采取一视同仁的态度，而是因人而异，对贵客热情备至，对一般客人则冷脸相迎。客人之间彼此不论背景、地位、经济状况、国籍、外观衣着，在人格上都是平等的，如果酒店员工在服务中厚此薄彼，那么受到轻慢的客人必然会对酒店留下不好的印象，使酒店的发展受到损失。 (2)意志 意志是一个人在面对事物时所表现出来的克服困难、达成目标的决心，这是一种非常成熟的从业心理状态，酒店员工意志的培养主要
30、表现在以下几个方面： 恒心。酒店员工虽然每天所面临的客人不一样，但所从事的工作具有相当的重复性。如果没有足够的恒心作支持，就会容易畏难而退，对客人的服务工作就无法很好地开展。 耐心。当客人产生误会时，要耐心地向客人予以解释，直到客人理解为止；当客人所询问的事情没有听明白时，酒店员工要耐心地将事情说清楚，直到客人得到满意的答复为止。 自律。自律就是将工作要求内化为自己的言行举止。所谓内化，强调的是在无须外来监督管理的前提下，充分地发挥自己的主观能动性，自觉、自主地将工作做得井井有条。 自控。每个酒店员工都有自己的情感、尊严和正当权利，在酒店服务工作中，经常会碰到客人与员工之间发生的误会，有时候原
31、因可能出现在客人身上。这时酒店员工产生的情绪，采取一定的行为，纯粹地来看可能是合理的。但这一关系所涉及的双方也不是纯粹的人与人的关系，而是员工与客人、服务与被服务、拥有权利者和承担义务者的关系，因此这类矛盾的处理方式、处理主导思想就要强调酒店员工的自控意识。3)情感 情感是是一个人人对所从从事的工工作以及及与工作作相关人人、事的的喜欢、爱爱好、厌厌恶等积积极或消消极的情情绪。情情感是坚坚定意志志的基础础，是紧紧紧联系系员工与与酒店的的纽带，是是促使员员工忘我我地投入入工作的的催化剂剂，这主主要表现现在以下下两方面面： 作为一一名酒店店员工，首首先应当当充分地地认识到到酒店服服务业的的光荣、高高
32、尚。 酒店店员工应应当热爱爱自己的的同事，处处理好与与上、下下级的关关系。拥拥有良好好的与同同事和上上、下级级的关系系，有助助于自己己在工作作中时时时保持愉愉快、健健康的心心态，如如果员工工之间因因为关系系不和谐谐，则会会影响对对客人的的整体服服务，给给客人留留下不好好的印象象。 第第二节 员员工优质质服务意意识培训训 培训训对象 酒酒店全体体员工 培训目目的 员工工优质服服务意识识培训 员工优优质服务务意识培培训 培培训要点点 优质服服务的构构成 优优质服务务对酒店店的更高高要求 客人至至上理念念 一、优优质服务务的含义义 “优优质服务务”的含含义，不不同的人人有不同同的理解解，但有有一点是
33、是共同的的，即优优质服务务含有超超出常规规的和一一般性的的服务内内容和服服务满足足。一般般理解是是“规范范服务+超常服服务=优优质服务务”，即即优质服服务是在在规范服服务的基基础上有有超乎常常规的表表现。规规范化的的服务可可以使客客人无法法感到不不满意，而而超常服服务则是是在完成成规范服服务的基基础上，使使自己的的服务效效率更高高，或者者增加一一些规范范服务中中所没有有涉及到到的、根根据特定定情况所所额外提提供的服服务内容容。 二二、优质质服务对对酒店的的要求 1.优优质服务务对酒店店所提出出的特别别要求 (1)优质服服务对酒酒店员工工的素质质及管理理提出了了更高的的要求 优质服服务是全全方位
34、的的，对酒酒店的要要求也就就涉及到到方方面面面。其其中重要要的两条条就是酒酒店员工工的素质质和酒店店的管理理，它要要求酒店店员工所所具备的的种种素素质足以以达到酒酒店优质质服务所所提出的的高要求求，而对对于酒店店管理者者来说，则则需要具具备高超超的管理理能力，能能够经常常拿出富富有创意意的策划划，紧密密把握酒酒店市场场竞争的的每一点点动向，细细微地掌掌握客人人需求的的最新变变化，同同时能够够通过强强有力的的组织措措施、组组织手段段将优质质服务的的高要求求彻底地地贯彻下下去。 (2)优质服服务特别别强调服服务质量量的整体体性 酒酒店的优优质服务务是一个个系统概概念，可可以说，它它所构成成的链条条
35、是非常常薄弱的的，比起起一般的的服务，优优质服务务显得更更为脆弱弱。因为为客人入入住酒店店时，对对优质服服务的期期望非常常高，看看待任何何事情总总是带着着挑剔的的眼光。而而酒店在在某些事事情上提提供优质质服务容容易，但但最难的的是不能能保证服服务链条条上所有有的环节节都保持持高度的的质量一一致性。 (3)优质服服务特别别强调前前后服务务质量的的高度一一致性 提供优优质服务务的酒店店不但强强调一次次服务中中的优质质，而且且还特别别强调不不同层次次服务前前后质量量的一致致性。因因为对于于已经打打出名声声的提供供优质服服务的酒酒店来说说，客人人中常客客和慕名名客的比比例占了了很大一一部分。他他们或者
36、者对酒店店的优质质服务已已经非常常熟悉，或或者对酒酒店的优优质服务务形象有有着非常常多的了了解。优优质服务务的易扩扩散性特特别强调调酒店形形象的整整体维护护，这里里包括两两个方面面，一是是优点的的扩散，另另外一个个是缺点点的扩散散，对于于能做到到优质服服务的酒酒店来说说，这两两种扩散散的速度度都是非非常快的的，因此此酒店就就要善于于利用优优点扩散散，防止止缺点扩扩散。 2.必必须满足足客人对对优质服服务的心心理需求求 (11)舒适适畅快 客人进进入酒店店，第一一印象和和第一要要求就是是舒适畅畅快，它它是决定定客人对对酒店服服务是否否感到优优质的决决定性评评价标准准，如果果酒店给给客人留留下的印
37、印象是狭狭窄压抑抑、沉闷闷乏味，那那么，即即使酒店店员工表表现再出出色，也也难使客客人对酒酒店服务务留下优优质的印印象，这这主要表表现在以以下方面面： 宏观环环境 aa.地理理位置上上既要考考虑到交交通的方方便，又又要兼顾顾酒店所所处环境境的安静静。 bb.酒店店建筑要要与周围围的建筑筑环境相相协调，视视野开阔阔，酒店店的外观观形象设设计要新新颖别致致、风格格独具，整整个建筑筑要气派派典雅富富有艺术术魅力。 c.酒酒店的各各个建筑筑都要给给客人留留下相应应的空间间感受，不不能给人人以局促促、狭窄窄、气闷闷的感觉觉。 dd.酒店店的内部部装修要要气派美美观，造造型新颖颖，富有有情趣，整整家酒店店
38、的内部部色调要要和谐典典雅，品品位独具具。 微观环环境 aa.视觉觉上要求求采光良良好，室室内宽敞敞，外部部视野开开阔，物物品摆放放整齐，布布局合理理，硬件件设备清清洁卫生生，电视视画面清清楚。 b.视视觉上要要求音响响设备声声音和谐谐悦耳，冰冰箱、空空调、电电话、电电梯等设设施运行行状态良良好。 c.味味觉上要要求酒店店所提供供的食品品色香味味俱佳，盛盛放食品品的器物物美观别别致，用用餐环境境卫生舒舒适，总总体上能能够引起起客人良良好的味味觉享受受。 流动环环境 酒酒店员工工着装整整齐统一一，美观观大方，别别具特色色，服装装颜色与与环境相相协调，面面料质量量好；言言谈举止止大方得得体，彬彬彬
39、有理理，处处处体现出出对客人人的礼貌貌。 (2)方方便快捷捷 酒店店的服务务内容、服服务项目目、服务务设施都都能充分分考虑到到大部分分客人的的要求，使使客人基基本上不不用出酒酒店就能能使自己己的大部部分要求求得到满满足，并并且这些些要求能能够按照照客人的的吩咐不不打折扣扣、快速速准时高高效优质质地完成成。 (3)物物美价宜宜 酒店店应当注注意到客客人对酒酒店服务务和价格格之间的的心理接接受状态态。一方方面，要要保证酒酒店的服服务质量量；另一一方面，要要确保酒酒店所制制定的各各项服务务价格与与所提供供的服务务质量、服服务档次次相宜，只只有这样样，客人人才会感感到酒店店服务的的正规、管管理的严严格
40、，感感到在酒酒店消费费的称心心如意，为为酒店树树立良好好的形象象。 (4)谦谦让照顾顾 酒店店员工在在提供服服务的过过程中，难难免会与与客人产产生矛盾盾，这些些矛盾的的起因或或来自酒酒店员工工，或来来自客人人。酒店店员工应应尽力满满足客人人的要求求，态度度和蔼，语语言礼貌貌，语气气温和，方方式诚恳恳，尽量量把不良良的影响响控制到到最低的的程度。 (5)安全卫卫生 酒酒店应当当采取相相应的措措施保证证客人的的隐私权权、人身身不受到到伤害，人人格、荣荣誉、自自尊、精精神不受受到挫伤伤，生命命、健康康不受到到威胁，使使客人时时时体验验到安全全感。 三、优优质服务务的构成成 1.服务环环境幽雅雅 环境
41、境的幽雅雅是使客客人心情情愉悦、轻轻松的重重要途径径，也是是酒店区区别于其其他场所所的一个个重要标标志。 2.服服务设施施完善 优质服服务的实实现，一一个重要要的硬件件指标就就是服务务设施的的完善。这这既是优优质服务务实现的的基础，也也是优质质服务实实现的前前提条件件。因此此酒店应应当通过过平时严严谨、认认真、及及时地维维修、保保养、管管理使酒酒店所有有设施保保持在良良好运行行状态。 3.服服务项目目齐全 酒店应应当根据据客人的的需要，设设置尽可可能齐全全的服务务项目，使使客人足足不出酒酒店就能能使大部部分需求求得到满满足。酒酒店除了了设置基基本的服服务项目目外，还还可以开开辟一些些有针对对性
42、的特特殊服务务。这些些有针对对性的服服务项目目，有的的本身就就是一种种优质服服务，同同时，它它们也为为酒店的的优质服服务奠定定了良好好的基础础。 44.服务务效率快快捷 (1)前前厅 不管是是客人前前来登记记入住还还是向酒酒店进行行咨询，一一旦客人人步入酒酒店前厅厅服务台台，酒店店员工就就必须在在60秒秒钟内对对客人进进行问候候，表示示酒店对对客人的的欢迎。 当客客人前来来办理入入住登记记手续时时，酒店店员工应应当予以以热情的的接待，同同时还要要限定服服务时间间，要求求快速就就能为客客人办完完入住手手续。 当客客人办理理结账及及收款事事宜时，酒酒店员工工应当以以高效率率完成。 酒店店员工应应当
43、在电电话铃响响三声时时，便将将电话接接接通，同同时总台台必须提提供244小时的的电话服服务。 (2)客房 当客客人临时时提出加加床、增增添浴巾巾的服务务时，酒酒店员工工必须在在服务需需求发出出10分分钟内将将客人所所需的物物品送入入客房内内。 客房部部员工整整理床铺铺要达到到舒适、方方便、整整洁、安安全等标标准，同同时必须须将整理理一间客客房的服服务时间间限制在在2530分分钟之内内。 (3)餐餐厅 餐厅服服务员必必须在客客人进入入餐厅落落坐以后后2分钟钟之内迎迎接客人人，送上上菜谱，等等候客人人点菜。 从客客人点完完菜到第第一道菜菜送到餐餐桌，早早餐必须须限定在在10分分钟之内内，中餐餐、晚
44、餐餐则须限限制在115分钟钟内。客人就就餐离席席后，餐餐厅员工工迅速将将餐桌收收拾完毕毕，并在在清桌后后完成重重新摆台台，全部部时间不不得超过过4分钟钟。 客人在在客房内内进行电电话点餐餐，餐厅厅员工要要在电话话订餐完完毕后一一定时间间内将客客人所需需点菜及及时服务务到位，早早餐送达达间隔时时间为225分钟钟，午餐餐送达间间隔时间间为300分钟，晚晚餐送达达间隔时时间为335分钟钟。 (4)大大堂酒吧吧或酒廊廊 酒酒店员工工要在客客人落座座后300秒之内内前往迎迎候客人人，为客客人提供供服务。 在客客人点好好所需要要的酒水水后，酒酒店员工工一般要要在3分分钟之内内将酒水水送到客客人桌上上；如果
45、果出现营营业高峰峰，员工工也应当当5分钟钟之内完完成服务务。 当客人人用完酒酒水后，酒酒店员工工要迅速速完成清清桌工作作，准备备迎接新新的客人人，完成成这些工工作必须须在2分分钟以内内。 (5)工工程维修修 工工程维修修人员要要在客人人打电话话通知前前厅或总总机后55分钟之之内，赶赶到客人人所住的的客房，询询问情况况，展开开维修服服务。 当餐餐厅、会会议厅等等公共场场所向工工程维修修人员发发出维修修通知后后，维修修员工要要在155分钟之之内到达达需要维维修的地地点，及及时展开开维修工工作。 当客客人需要要使用酒酒店多功功能厅召召开大小小型研讨讨会或进进行贸易易洽谈时时，酒店店工程人人员应在在会
46、议开开始一小小时之前前完成全全部布置置工作，确确保多功功能厅或或会议厅厅的音响响、灯光光正常运运作。 5.安安全保障障可靠 酒店是是为客人人出行时时提供方方便的场场所，同同时也是是提供消消费和享享受的场场所，酒酒店与客客人这一一合约关关系完成成的一个个基本前前提便是是客人的的安全能能够得到到保证。 6.仪仪态优雅雅端庄 仪态是是酒店优优质服务务的一个个重要方方面，它它贯串于于酒店整整个服务务的过程程，这主主要表现现在以下下方面。 (1)酒店员员工在外外表上注注意着装装和发型型，外表表形象要要显得不不落俗套套，大方方得体，端端庄典雅雅。 (2)在在表情上上要求酒酒店员工工热情真真诚，和和蔼可亲亲
47、，对客客人不卑卑不亢，不不能机械械刻板地地对待客客人，要要对客人人发出源源自于内内心的微微笑。 (3)在语言言上要求求语气和和谐委婉婉、谦虚虚、细腻腻有致，语语调温和和，表达达富有艺艺术性。 (4)在动作作上要求求大方得得体，轻轻松自如如，举止止优雅，动动作幅度度适宜，杜杜绝那些些让客人人反感的的小动作作和不良良姿势，始始终体现现良好的的精神状状态和服服务礼仪仪。 四四、客人人至上的的理念 1.客客人与酒酒店员工工的关系系 客人人与酒店店、酒店店员工之之间的关关系，由由于各自自在社会会与经济济中的角角色特征征，客人人与酒店店就存在在着丰富富的多元元关系，这这些关系系也从不不同的角角度丰富富地阐释释了酒店店对客人人应当承承担的责责任。 （1）选选择与被被选择关关系 现现代酒店店市场竞竞争非常常激烈，对对于客人