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1、本文格式为Word版，下载可任意编辑关于接诉即办工作总结【四篇】 12345一般指12345政府服务便民热线。 以下是为大家整理的关于接诉即办工作总结的文章4篇 ,欢迎品鉴！ 接诉即办工作总结篇1 1月21日下午，通州区召开2022年接诉即办工作总结会。区委书记曾赞荣主持会议并强调，各部门各单位要以坐不住的责任感和等不起的紧迫感，急群众之所急，想群众之所想，兴奋精神、主动担当，全力以赴打好2022年接诉即办攻坚战、翻身仗，真正打通服务群众的最终一公里。区委副书记、区长赵磊，区人大常委会主任李玉君，区委副书记刘东伟出席。 会上，副区长倪德才通报了全区2022年接诉即办工作整体状况。漷县镇、区城市
2、管理委、北苑街道西关社区、区卫生健康委相关负责人结合各自工作实际，介绍了接诉即办工作中的好阅历好做法。张家湾镇、区国资公司相关负责人深化剖析了接诉即办工作中存在的问题，并就改进措施作了表态。 听取汇报后，与会区领导先后发言，并提出看法建议。 曾赞荣指出，要坚固树立为民情怀，坚持问题导向，进一步改进工作作风。12345市民服务热线是送上门的群众工作，是街乡吹哨、部门报到的深化，更是考验我们为民情怀、工作作风、工作力量的重要途径。各级党员干部肯定要从思想作风上转变，从自身找缘由，把群众的事当成自己的事儿、家人的事儿，急群众之所急，想群众之所想，绝不能有丝毫松劲懈怠。 曾赞荣要求，要进一步完善工作机
3、制，在紧盯关键环节、紧盯原始解决率上下功夫。在落实首单责任制、一单双派机制、奖惩机制等有效创新措施的基础上，进一步优化完善，同全市相关政策有机结合，全面提高接诉即办工作人员主动性的同时，切实提升一线办事人员的力量水平。要充分发挥党建引领作用，相关区领导和各单位一把手要加强调度、靠前指挥、下沉一线，全力推动解决群众身边的烦心事操劳事揪心事。 曾赞荣强调，要立足主动治理，实现由接诉即办向未诉先办转变。将接诉即办工作同党建引领、物业管理以及七有五性、老城双修等行动方案有机结合，讨论解决好群众反映的停车难、施工扰民等高频、共性、趋势性问题，为城市副中心精细化治理补齐短板、打牢基础，切实提升市民群众的获
4、得感。要加强督导考核，全面压紧压实各方责任，把接诉即办成效作为评价班子、考察干部的重要依据，坚决问责懒政怠政、推诿扯皮行为。 赵磊指出，全区各街道乡镇、各单位部门要主动学习先进阅历，乐观查摆短板不足，从树牢为民情怀、优化工作机制等方面入手，真正专心用情对待群众每件身边事，将民有所呼、我有所应落到实处。要擅长分析主要冲突，重点解决一批群众反映集中的重点问题，同时加强预判，做好未诉先办。要全面压紧压实各方责任，充分调动基层力气，变压力为动力，推动接诉即办持续走向深化。 会议以视频形式召开。区委、区人大常委会、区政府、区政协领导，各街道乡镇、委办局负责同志分别在主会场和分会场参与会议。 接诉即办工作
5、总结篇2 接诉即办工作开展以来，怀柔区委、区政府始终高度重视，把接诉即办作为践行以人民为中心进展思想的重要实践，作为党建引领吹哨报到改革的深化举措，作为科学城建设良好环境营造的重要抓手，坚持统筹领导和高位推动，不断完善工作制度机制，全区上下协同联动，全力以赴解决群众诉求，努力办好群众身边的事，接诉即办工作取得了肯定成效。19月共受理群众诉求6.1万件，解决合理诉求5.2万件，解决率和满足率分别为94.76%和96.05%，综合成果排名全市前列，连续7个月排名全市前三，4个月排名全市第一。 一、区委区政府持续高位推动区委区政府召开半年接诉即办工作推动会，明确了下半年工作重点和目标要求;区委常委会
6、、区政府常务会坚持定期听取接诉即办工作状况汇报，镇街书记工作点评会坚持对接诉即办进行重点点评;根据以位定分的原则，调整了考核方法，使全区形成争先恐后的良好态势。区纪委监委、区委组织部全程跟进监督接诉即办工作开展，区委督查室和区政府督查室分别对企业诉求和重点疑难诉求进行督查督办。二、完善接诉即办运行机制结合新冠肺炎疫情，制定了疫情类诉求10分钟快速响应、2小时办结、重点诉求双报告等工作机制。设立每月23日为处级干部回访日，34名处级干部走进区12345指挥调度中心，拨打回访电话150余个，解决率和满足率均超过95%。三、开展挂账清零行动根据区长于庆丰同志的指示要求，建立了怀柔区挂销账诉求动态台账
7、，开展了挂账清零行动。责成专人对全区重点问题和共性问题进行分析讨论，提出办理看法。设立了23名工作专员，对全区16个镇街、7个重点区直部门进行一对一精准服务。目前，2022年2379件挂账诉求已全部清零，今年1188件挂账诉求已销账309件。四、着力攻坚疑难诉求区政府持续开展疑难诉求攻坚行动，建立全区疑难诉求工作台账，区政府先后3次召开专题会议，对9大类51个问题涉及2000多件疑难诉求进行讨论，逐一梳理诉求成因，现场讨论解决方法，明确解决路径和时限，各镇街乐观履行主体责任，多部门协同联动，累计推动1700余件疑难诉求得到解决，形成了攻坚克难解决疑难诉求的良好态势。五、抓好三项重点任务一是抓好
8、企业诉求的办理工作。出台怀柔区12345企业诉求办理规范，对企业诉求一盯究竟，不能办理的企业诉求，要见面答复并书面回复企业，建立一刻钟快速响应和48小时办结机制，推动企业诉求高效办理。截至目前，我区共受理企业诉求209件，解决率86.1%、满足率86.7%，会同区委督查室对100余件企业诉求进行督办，已全部办结完毕。二是开通网上12345。以怀柔融媒公众号hr12345栏目和怀柔区人民政府网网站12345已上线运行，进一步畅通群众诉求表达反馈渠道，已受理网上诉求91件，均已第一时间派往各承办单位进行办理。三是抓好区直接抓村居工作，建立全区高频村居台账和日统计、周提示、月函告工作机制，每日专人统
9、计分析村居受理状况和和办理结果，每周提示诉求量大且解决率偏低的村居加大办理力度;每月致函前10位高频村居属地党委，有针对性提出改进措施，强化主动治理。接诉即办工作总结篇3 接诉即办工作开展以来，X区委、区政府始终高度重视，把接诉即办作为践行以人民为中心进展思想的重要实践，作为党建引领吹哨报到改革的深化举措，作为科学城建设良好环境营造的重要抓手，坚持统筹领导和高位推动，不断完善工作制度机制，全区上下协同联动，全力以赴解决群众诉求，努力办好群众身边的事，接诉即办工作取得了肯定成效。 一、区委区政府持续高位推动。区委区政府召开半年接诉即办工作推动会，明确了下半年工作重点和目标要求;区委常委会、区政府
10、常务会坚持定期听取接诉即办工作状况汇报，镇街书记工作点评会坚持对接诉即办进行重点点评;根据以位定分的原则，调整了考核方法，使全区形成争先恐后的良好态势。区纪委监委、区委组织部全程跟进监督接诉即办工作开展，区委督查室和区政府督查室分别对企业诉求和重点疑难诉求进行督查督办。二、开展挂账清零行动。根据区长X同志的指示要求，建立了X区挂销账诉求动态台账，开展了挂账清零行动。责成专人对全区重点问题和共性问题进行分析讨论，提出办理看法。设立了X名工作专员，对全区X个镇街、X个重点区直部门进行一对一精准服务。目前，X年X件挂账诉求已全部清零，今年X件挂账诉求已销账X件。三、完善接诉即办运行机制。结合X疫情，
11、制定了疫情类诉求X分钟快速响应、X小时办结、重点诉求双报告等工作机制。设立每月X日为处级干部回访日，X名处级干部走进区X指挥调度中心，拨打回访电话X余个，解决率和满足率均超过X%。四、着力攻坚疑难诉求.区政府持续开展疑难诉求攻坚行动，建立全区疑难诉求工作台账，区政府先后X次召开专题会议，对X大类X个问题涉及X多件疑难诉求进行讨论，逐一梳理诉求成因，现场讨论解决方法，明确解决路径和时限，各镇街乐观履行主体责任，多部门协同联动，累计推动X余件疑难诉求得到解决，形成了攻坚克难解决疑难诉求的良好态势。五、抓好三项重点任务。一是开通网上X。以X融媒公众号hrX栏目和X区人民政府网网站X已上线运行，进一步
12、畅通群众诉求表达反馈渠道，已受理网上诉求X件，均已第一时间派往各承办单位进行办理。二是抓好企业诉求的办理工作。出台X区X企业诉求办理规范，对企业诉求一盯究竟，不能办理的企业诉求，要见面答复并书面回复企业，建立一刻钟快速响应和X小时办结机制，推动企业诉求高效办理。截至目前，我区共受理企业诉求X件，解决率X.X%、满足率X.X%，会同区委督查室对X余件企业诉求进行督办，已全部办结完毕。三是抓好区直接抓村居工作，建立全区高频村居台账和日统计、周提示、月函告工作机制，每日专人统计分析村居受理状况和和办理结果，每周提示诉求量大且解决率偏低的村居加大办理力度;每月致函前X位高频村居属地党委，有针对性提出改
13、进措施，强化主动治理。接诉即办工作总结篇4 一、目的与意义 作为一项综合性服务，政府热线集中了跨学科学问，积累了海量的数据和丰富的案例，是提升政府治理力量的重要路径和实践窗口。互联网+政务服务理念兴起后，政府热线被给予了更多的角色和职能，公民意识、公众参加意识增加，热线呈现出了需求量快速上升、诉求更加多元简单等局面，传统意义上的热线服务已经跟不上时代需求，热线工作需要重新端详、创新进展。全市各区在开展热线服务方面都有独到的优势，积累了肯定的阅历成效，也面临了新的形势任务和工作压力，需要用好热线服务，营造良好进展环境和营商环境，提升治理力量和治理水平，推动高质量进展。尤其是开展接诉即办工作以来，
14、热线服务面临了更加严格的考核要求和竞争压力，亟需从工作理念、管理架构、技术支持等方面进行升级换挡。如何继承发扬现有好的阅历做法，乐观适应新的形势要求，实现在热线服务管理上的新突破，需要进行全面梳理检视，找准方向思路。 二、形势分析 从热线服务的诉求总量、万人诉求量和考核均值等关键指标，以及区里所处的地位和先进地区的治理阅历来看，仍有许多改进空间。基于用户角度，从使用方、运营方和管理方三个方向分析问题及缘由。 （一）问题与缘由 1.使用方分析 从使用方公众的角度，普遍认为热线接通快、反馈准时、态度好。存在的主要问题：（1）一些诉求得不到实质解决。这个问题反映集中，且对考核工作影响极大，是最需要改
15、善的问题。一些市民反映：态度挺好，就是不解决问题、打好几次电话也没人管。其中，物业管理、施工扰民、违法建设等问题解决不够彻底，个别问题消失反弹，引起群众不满心情；退费纠纷、停车管理等问题投诉量居高不下，且相关问题解决难度较大，存在办理部门推诿扯皮现象，导致问题未能彻底解决，回访结果较差。 市民诉求得不到有效解决，存在几种状况。一种是能解决的，由于执法力气不足、工作职责不清楚等缘由，未能在有效的办理时间内解决，或者解决后简单反弹，如店外经营、违法停车、施工噪音等。一种是临时不能解决的，由于体制机制、立法执法、城市规划、基础设施建设等多方面缘由，如停车位紧急等城市管理的老大难问题，还需要多方做工作
16、，在肯定时期内才能解决。 （2）互动渠道单一。此类问题是在互联网+政务服务趋势下持续上升的问题。当前，市政府服务热线已把网上12345作为2022年工作重点，但由于建设进度跟不上移动互联网进展，市民对于网上12345的接受程度偏低，多数市民仍习惯于拨打热线电话反映问题，不同程度地认为电话渠道过于单一，满意不了实际需求。有的认为网上发个照片、视频能说清晰的事，打电话要费许多时间、不太清晰网上渠道，还是觉得12345便利。 依据零点有数2022年12345政务热线公众评估报告中针对某一线城市的在线交互数据表明，有82.67%的公众在2022年拨打过12345政府服务热线。在需要政府服务时，有68.
17、04%的公众第一选择是拨打政府服务热线，比例高于网上办事大厅（13.61%）和政务服务中心（9.11%）。 市民认为诉求渠道单一，有两种状况。一种是知道有网上等其他渠道，但需要使用时找不到、不情愿找、不便利找，这主要还是工作形式缺少创新，在网上渠道设计上没有跟上网民的使用习惯，没有把市民的关注度转移到网上来。还有一种是不知道网上渠道，尤其是中老年用户，还是认为要靠打电话，这一部分人群对新媒体使用不够娴熟，但其作为市民热线的重度用户，其需求同样不行忽视，假如能够加大宣扬力度、改善网上体验、降低网上沟通成本，能够减轻线下压力，也能够让市民接触到直接诉求之外的公共服务信息，感受政务服务的多样性便利性
18、，缓解负面心情。 2.运营方分析 从运营方区和街镇热线服务中心的角度，由于热线量持续攀升，在各单位的高度重视下超常规完成了目标任务，但有些问题需要引起留意。 （1）热线办理的效率不高。开展接诉即办以来，各单位提升热线整体水平的主观愿望普遍剧烈。初期，由于区和街镇热线服务中心的人员结构、工作模式、工作状态还处在调整过程中，主要还是沿用传统工作方法，加大人力、物力、资源投入，效果显著。经过一段适应期后，随着热线的来电量持续攀升，工作要求不断提高，工作进入了瓶颈期，再进行加码已经收效甚微，甚至有些考核成果消失波动下滑。 此外，一些单位在热线上花费了过多精力，没有做好平衡，还影响了其他工作开展。例如，
19、接诉即办以来市中心考核规章先后进行了多次调整，每次调整后区中心反复给各街镇培训，但部分单位没有准时精确理解规章、没有执行到位，造成了不必要的丢分。此类问题除了工作人员不仔细等造成的，也反映出在信息传导、流程设计、规章执行上还有许多改进空间，热线是一项综合性很强的工作，要想做精做细离不开从思想、机制、人员、环境、硬件等各个方面的长期努力，需要从全局的高度整体思索、系统谋划，打破原有思维定势，应用科学管理方法和高效技术手段来摆脱传统路径制约，提升单位绩效产出。 （2）工作乐观性不高，认同感不强。作为日常开展热线工作的主体，基层热线工作人员面临的是热线量大、考核要求高的局面。由于日常工作中对热线重要
20、作用地位宣扬引导不到位，基层热线工作人员对热线的思想熟悉不深刻，影响了工作认同感。由于一些案件受限于跨部门协作、制度机制不健全等缘由，得不到实质性办结，一些工作人员缺少心理疏导和关怀激励，简单产生畏难和懈怠心情。 3.管理方分析 从管理方区政府的角度，关注热线的考核成果和起到的带动作用，也存在一些问题。（1）考核成果不稳定。主要通过召开会议、加强督查考核等形式，以增加压力的措施多，以增加动力的思路少，考核成果依靠于各单位的重视程度。上级要求的严了、开会强调的多了，各部门就会加大重视，成果就会好一些。假如要求提的少了，成果就会简单下降。成果上的忽高忽低，反映出来目前热线工作照旧沿用了传统治理的老
21、路子，头痛医头、脚痛医脚，未能从体制机制上找到新思路。 （2）热线推动政府治理的作用发挥不明显。热线数据分析报告深度不足，使用范围小，数据潜能未充分开发利用，对决策管理的影响不明显，对热线在促进政务服务体系、行风政风、行政效能等软环境建设，和提升政府现代化治理力量过程中发挥的有效作用方面，没有转变观念、形成共识，缺少深度讨论。 （二）问题背后的思索 热线工作是一项系统工程，集中了政治学、公共管理学、法学、社会学、信息技术、社会心理学、公共关系学等多个领域学问，热线存在的问题受到经济社会多重因素的叠加影响。 1.基于用户维度的分析 总的来说，热线服务并不单单是供应给公众的服务，它包括了使用方、运
22、营方、管理方三个层面。（1）从使用方公众的角度，热线是政府公共服务的一部分，供应公众需要的信息，解答公众提出的问题、投诉和看法建议。公众作为热线服务的受益者，关怀的是诉求有人回应、得到解决。如何满意市民的公共服务需求，需要以顾客为导向，构建完善的工作流程，不断提升热线的响应率、解决率、满足率。（2）从运营方热线服务中心的角度，热线是其日常工作，每天完成接收、流转、办理、回复等流程。热线服务中心作为热线政策的执行者，关怀的是面对日益增长的来电量和不断提高的考核要求，如何提高工作效率、完成考核任务，更加乐观、便捷、轻松地完成日常工作。要想提高热线工作质量，需要统筹兼顾、双管齐下，既要科学梳理整体流
23、程环节、系统实施优化策略，提高热线工作的运行效率，也要加强思想和团队建设，提高工作的认同感、荣誉感、获得感，增加乐观主动性和内生动力。（3）从管理方政府的角度，热线服务是政府完善治理结构、提升治理力量、提高城市建设和治理水平、提升政府形象的一个重要工具和平台。政府作为热线服务的政策制定者，当期来看关怀的是考核成果，长期来看关怀的是通过热线服务打通内部环节、搭建沟通桥梁、改进工作作风、提高城市管理水平、缓解社会冲突。如何用好这个工具平台，需要把政府供应热线服务和持续改进热线服务的动机论述清晰，让决策者意识到政府热线的影响力和长远价值，才能最大程度地分散工作共识，推动各方主动谋划思索，加强顶层设计
24、，健全长效机制，从制度和保障上支持热线蓬勃进展。 2.基于时间维度的分析 从全局和长远的角度分析，看待热线存在的问题要放在更大的背景下。看热线在本地区经济社会进展中起到的作用是否还可以加强，看相对于其他先进地区还有多少改进空间。要保持肯定的前瞻性，遵循公共服务的进展规律，把将来热线进展可能遇到的困难提前想清晰，早做方案支配，这样才能保持热线的长期健康运行。例如，在热线的智能化、数字化进展上，现在并没有与区内的城市大脑等才智城市建设紧密融合，在当前还不算突出问题，但随着5G快速到来，公众的需求可能随时发生快速变化，假如不做前瞻性的讨论，很有可能将来在解决诉求响应率和满足率上形成滞后。 （三）问题
25、的回应 开展热线服务的优化设计，要把为什么供应热线服务、供应什么样的热线服务、如何优化热线服务这三个问题讲清晰。只有把三方对热线服务的动机、动力分析透彻，才能识别关键要素，提出优化改进策略。要全面分析热线工作面临的形势和任务，回答好为什么的问题。运用治理理论作为系统框架的内核，讲清晰热线服务蕴含的多重价值、作用意义，讲清晰优化热线服务会起到的效果，为推动热线服务优化广泛分散工作共识，形成工作合力。 要把热线服务的优化工作融入到政府治理力量和治理体系现代化建设中来，回答好是什么如何做的问题。运用公共服务质量管理理论作为系统框架的支撑，建立质量管理体系，统筹做好提升考核成果、开展质量管理、增加治理
26、力量各方面工作，提升总体效益，加快推动政府自身建设和社会共治，为地区进展供应更有利的环境。 使用方、运营方、管理方各自动机不同、诉求不同，但整合在一个有效的管理框架内，通过区政府层面加强和改进热线服务，给热线服务注入长久工作动力，推动持续改进热线服务质量，可以实现协调全都，达到三方共赢，形成推动公共服务体系建设和治理力量建设的良好范式。 除了端详自身存在的问题和不足，还要借鉴目前其他地区的成熟阅历，定期跟踪讨论，做好比较分析，汲取优秀的做法，明晰改进方向，力争使区里的热线建设从进展理念、人员配备、硬件设施等各方面保持领先，才能从根本上提升考核成果，助力区域进展。 三、优化区政府热线服务的路径分
27、析 （一）指导思想 好的热线服务肯定是综合全面均衡进展的结果。热线服务的高质量进展需要技术、服务、管理、制度等多种要素交织互动、共同推动。开展热线服务的优化设计，不能实行线性的单一改进方法，而是要把各方的需求、存在的问题、可支配的资源、能使用的工具方法统筹起来，做好多方利益的资源安排，把各类需求有机组织排序。要以整体、系统和集成的方式来统筹热线服务各个环节，搭建热线服务管理持续改进的管理框架，把热线的运营动力和改进路径作为讨论的核心，分析优化热线服务的必要性和可行性，找准工作定位，确定优质热线的建设运行标准，建立总体优化原则。 （二）基本原则 从热线服务的要素来看，开展热线服务管理的核心是做好
28、顶层设计。全面检视区政府热线服务的各个层面环节，要开展优化改进需要把握以下原则。 1.要广泛分散工作共识。推动热线优化改进离不开组织、政策、技术、人员等多方面的支持，最主要的是决策管理层的支持。要抓住关键环节，分析热线工作面临的形势和任务，充分开展必要性和可行性讨论，讲清晰热线服务蕴含的多重价值、作用意义，讲清晰优化热线服务会起到的效果，为推动热线服务优化供应充分的制度预备、思想预备，广泛分散工作共识，形成工作合力。 2.要科学设定优化时序。梳理热线工作已有的基础条件，明确优化服务的路线图、时间表、任务书，建立短期、中期、长期的优化目标，实施有步骤、分层次的整体优化，统筹做好提升考核成果、开展
29、质量管理、提升治理力量各方面工作，提升总体效益，实现中短期目标和长期目标有序递进，形成管理人员使用需求、上级考核要求和公众诉求协调统一的工作格局。 3.要始终坚持高的标准。要巩固已有工作基础，更好地发觉热线的潜力，用好热线的价值，更高起点上打造一流热线服务，加快推动政府自身建设和社会共治，为地区进展供应更有利的环境。 4.要做到持续优化改进。热线工作是一项系统工程，涉及面广、关注度高、考核要求高，工作中面临的简单状况和困难也比较多。要保持工作定力，熟悉到优化改进的长期性、艰难性，增加立全局意识，把提升热线服务融入到政府治理力量和治理体系现代化建设中来，建立质量管理体系，定期开展质量评价，通过结
30、果反馈机制促进热线服务质量得到改进提升，形成良性循环。 （三）功能定位 新的历史时期，热线不再能够以单一线性的定义来概括，而是给予了立体综合的功能作用，把热线看做一个政府治理与社会协同共生、内部改良与外部推动同步、传统理念和信息化手段融合的综合体，主要的定位可以概括为以下几点。 1.一个平台。热线服务应当打造成为一个综合管理平台，包含热线组织架构、管理治理力量和技术体系相融合的有机结合体，分别面对用户、运营方、政府管理方不同需求，实现诉求询问、信息服务、政民互动、决策帮助一站式解决。 2.一个窗口。热线服务应当打造成为呈现服务型政府形象的一个窗口，通过供应专业、高效、亲和的公共服务，把热线建设
31、成为连接各个触点的总枢纽、民众诉求的兜底方案、传递暖和的群众之声，提高公众对于政府工作的认可度。 3.一个抓手。热线服务应当打造成为改善政府内部管理的一个抓手。通过开展无缝化、整体化政府建设，完善工作流程，精简组织架构，加强业务整合，共享数据资源，大幅提高各部门间协同力量，推动实现政务服务的标准化、精准化、便捷化。 4.一个标杆。热线服务应当打造成为推动政府数字化转型的一个标杆。通过整合技术、服务、管理、制度等多种要素，加强数据组织力量建设，提升数据治理力量和应用水平，实现整体创新变革，为政府工作转向数字化治理供应样本。 （四）建设方向 在当前工作基础上，对热线服务的各个层次、各个环节进行分析
32、，提炼出优秀热线的建设方向。 1.面对用户层 （1）解决公众诉求。把公众最关怀的问题摆在突出位置，集中精力解决难点热点问题，提高热线的响应速度、办理问题实际力量。 （2）供应友好服务。加快建成布局合理、管理规范、运转高效、协调有力、多方联动、便利市民的综合服务平台，供应多样易达的诉求渠道和共性化的精准服务，满意不同群体使用需求。流程和环节上加强情景设计，注意互动体验，提升用户接收程度。 （3）支持公众参加。打造社会组织和个人多元参加的开放性平台，支持公众参加到公共服务决策、生产和评价的过程中，准时听取看法建议并予以反馈。 （4）体现人文关怀。坚持柔性治理，和公众良性互动，感知公众的心情，倾听公
33、众的声音，化解焦虑和负面心情，让公众感受到政府服务的善意、诚意和温度。 2.面对运营层 （1）提高规范化制度化科学化水平。梳理制度规范执行中存在的问题不足，围绕提高响应率、解决率，满足率，建立全流程质量管理体系，对热线流程进行渐进式改进，定期修订操作指南，让每一个环节更加规范化、标准化，避开因人员变化等状况导致工作质量下降，解决成果不稳定问题。提升规章适应力量。对于考核规章频繁变化状况，区热线服务中心加强解读分析，加强对各街镇、各单位的培训，督促指导各单位熟识规章、用好规章，解决考核分数偏低问题。设计科学的质量评价标准，定期开展评价，通过结果反馈机制更好地促进热线服务改善。 （2）提升诉求办理
34、质量。公众的公共服务需求往往涉及多个职能部门，要围绕便民、规范、高效这个核心，延长服务触角、创新服务方式方法，加强内部协同，全面提升热线办理质量，更好的为群众供应全方位、零距离、一站式满足的服务。通过细化完善制度机制，明确模糊地带办理要求，提高全流程透亮程度，改进诉求流转、办理过程中的推诿扯皮状况，增加对于热点难点问题的硬核解决力量。加强团队建设，定期开展业务培训，供应心理健康服务，建立个人成长通道，增加人员的认同感和归属感。完善激励约束措施，提高制度的执行效果。 （3）提高热线智能化水平。建设基于热线的大数据管理中心，接入城市大脑平台，整合网格化管理平台资源，探究将人工智能技术嵌入到语音问答
35、、工单转派、智能回访、质检考核、监测预警等多个环节中，提高智能客服、智能外呼、语义分析等力量，建立强大易用的学问库，开放平台的资源和权限，让各街镇、各部门更加集中精力投入到热线问题解决。 3.面对政府层 （1）提升热线辅政价值。建立数据驱动的决策帮助系统，通过热线平台的数据信息整合和集胜利能,每月通报各单位承办派单中的高频问题和高频区域，加强对群众诉求反映问题和辖区、部门履行职责的规律性讨论，形成诉求热力图、分布类型、高频事项等报表，准时识别当下社会治理中民意诉求的集中区域，把握目前公共服务中不完善的地方，预警潜在的社会冲突，更加精准地找到市民最关怀的热点、难点、痛点问题和潜在的、苗头性的治理
36、问题，为政策制定、响应和制度设计等一系列治理活动供应更为系统、精确、科学的决策信息。通过对热线受理数据全口径汇总和统一分析运用，政府部门针对物业管理、停车难题、就医困难、生活服务等共性问题，主动介入、提前介入，从有一办一到举一反三，再向主动治理延长，将问题解决在萌芽阶段，更有靶向性地治理城市。 （2）推动多元共治。通过基层街道整合街巷长、小巷管家、社区专员、网格员、协管员、社区工和志愿者等基层力气，深化基层倾听群众呼声，最大限度调动每一个人乐观性、主动性和制造性，为社会力气协同政府参加社会治理供应新途径，推动解决各种难点问题。建立多媒体融合的互动渠道，开放共享学问库，搭建政府与群众之间双向互动
37、的桥梁，增加政府绩效评估的客观视角，提升服务型政府建设效能，促进形成自我成长的平台和机制，引导多元治理主体形成合作共治。用好热线服务在求助便捷性、沟通充分性、诉求有效性方面的独特优势，为诉求群众供应指引关心，舒缓负面心情，在化解社会冲突、维护社会稳定中发挥第一道防线作用，提高总体治理效益。形成社会监督评价体系，加强对政府各部门依法行政和工作效能的监督。 （3）推动政府流程再造。通过理清部门职责交叉，有效整合信访、纪委监委、应急等不同职能部门的业务，加强内部连接，建立利益协调机制，对外供应一站式的热线服务，推动无缝化、整体化政府建设，建立城市治理和社会治理方向的一整套服务、应用和组织的体系框架，
38、在统一的平台上实现数据和业务共享，削减人与人之间、部门与部门间的沟通成本，最大程度地提升协作效率。 （4）推动政府治理的数字化转型。秉持开放共享、整合服务、主动服务和数据决策的理念，对海量数据进行深度挖掘，推动政务热线从呼叫中心向数据中心转型，打造政务服务体系的重要节点、跨部门的协同调度中枢、政务服务的中枢性平台，运用数据分析精准识别公众服务需求和变化趋势，带动提升政府实施社会治理、公共服务和城市精细化管理总体水平。 四、近期工作建议 （一）开展热线服务全流程质量管理 提升热线的办理质量和考核成果是开展热线优化改进的核心任务。开展热线全流程质量管理，可以从制度上解决热线管理存在的成果不稳定、标
39、准不统一、内容不规范问题。 1.进一步优化工作全流程。围绕建立适合实际的质量管理体系，不断更新完善热线办理标准化手册，使诉求能够在制度框架内找到解决的依据，以标准化通用规范为基础，依法依规工作。改进和强化督办工作，调动工作乐观性，集中精力解决难点问题，以实现实质性办结为目标，创新方法手段和工作机制，进一步厘清部门工作职责，打破条块分割，用好吹哨报到机制，加强现场协调督导，加强疑难案件会商，形成合力推动问题解决，抓好诉求办理终结工作。根据市区工作方法，严格标准、遵循程序、慎重终结，使实施方法能够在诉求办理工作中真正发挥降低成本、减轻负荷、增加实效的作用。进一步规范回访流程，以信息化手段开展标准化
40、监督工作，提升回访质量，使回访结果能客观体现工作成效。 2.开展精细化管理，提升部门联动水平。坚持精、准、细、严的工作要求，利用区大城管指挥调度机制，加强与属地和各相关部门的联动协调，将工作任务分为若干个步骤或环节，再把各个步骤连接起来，确定好连接标准要求，明确各个部门、各个岗位的工作职责，通过细化、量化、标准、流程化、协同化等方法建立工作标准，实现政府热线系统内部的程序化运行，形成规范标准的联动效应，有效削减各部门的推诿扯皮现象，快速妥当解决市民反映的问题。 3.加强学问库建设，提高信息查询服务便捷性。对各承办单位涉及的政策法规、规范性文件、行政许可、办理范围、办事流程、常见问题、联系方式等
41、相关内容进行梳理完善，形成前台标准化处置，后台强大学问库建设支撑的工作体系。针对新的重点工作开展状况，准时更新调整大事分类，更好地服务案件办理和分析汇总。 4.开展热线业务工作培训。发动全员参加，建立系统科学的培训体系，定期开展热线基础学问和基本技能培训。学习热线办理工作性文件，做到把握工作规章，工作流程、考核标准、工作平台使用，熟识转办工作机制、本部门的工作职责，形成高效的业务闭环，打牢一线工作人员的业务素养基础，提高办理效率。加强对在岗人员的定期培训。针对平台升级、学问库更新、政策调整、新技术应用等变化，结合区级重点工作、季节性工作及重点服务保障等状况和在质量检查中发觉的问题，总结分析缘由
42、，准时更新现有培训内容。开展压力疏解、心情管理建设，减轻一线工作人员的心理压力，增加队伍分散力，提升工作乐观性。着眼长远进展，开展数据分析等方面的业务力量提升培训，培育复合型分析人员，擅长整理数据、使用数据，为开展好数据挖掘供应支撑。 5.加大热线宣扬。通过层次丰富、信息详实、引导合理的宣扬内容，为公众供应便利的自助信息查询服务，提高自助信息服务与市民需求的匹配程度，客观上削减热线接入工作量。通过渠道多元、快速响应、办理高效的工作回应，快速化解公众焦虑、消退潜在冲突，发挥好减压阀的重要作用。通过形式活泼、与时俱进的宣扬方式，进行接地气的宣扬推广，吸引公民参加，普及公共常识，营造良好氛围，提升政
43、府公共服务形象。 6.加强评价分析。针对热线工作任务不断增加，群众要求日益提高的新趋势，为了找准热线服务改进的关键环节，加强工作规律和特点的讨论，结合迈克尔波特提出的价值链理论，建立热线服务的价值链模型（见下图），将热线办理分类内部活动和外部活动两个方面。内部活动中包括基本活动、帮助活动和综合活动。外部活动中包括社会效益和考核评价。模型建立后，热线服务不再作为单一线性的工作来讨论，而是立体、系统地看待，有利于统筹开展分析。 建立分析模型后，形成动态评估机制，结合PDCA循环方法，持续开展质量跟踪，强化过程掌握和系统掌握，建立精准化、立体化、闭环化的考核体系与考核制度，开展服务过程质量常态化监控
44、巡查，定期分析现有业务流程的关键掌握点、适用的规章制度，跟踪、检查、评估各个环节存在的问题，加强系统升级改造，持续优化和改进业务流程，提升整体工作效率。 （二）开展热线服务智能化改造 数字时代开展公共服务更强调信息技术的核心作用，大数据能够更为有效地集成各领域的信息资源和数据库，为决策者决策供应重要数据基础和决策支撑。智能化建设是政府热线服务优化升级的一个重要内容，对提上升效的服务与监督力量，增加热线辅政水平、推动热线高质量进展具有重要的意义。 1.升级热线管理平台。以打造热线业务中台为定位，全面升级才智热线平台，打通部门间业务隔阂，建立以信息流和业务流为主导的热线办理中枢，通过智能前端受理、
45、自动分类派单、实时动态考核评价，形成发觉、答复、更新、共享的运行机制，全面提高电话受理效率和对群众诉求的全流程跟踪督办。热线的平台建设既包括内部管理使用平台，也包括对外服务平台，通过整合电话、网站、APP、微博微信抖音等多渠道资源，运用数据挖掘技术，为公共供应共性化、多维度、全渠道的自助服务。 2.开展数据智能化建设。对热线相关的政策信息、民生信息、办事信息进行结构化、标签化转化，丰富数据可视化呈现和分析手段，构建基于文本结构化、多重标签化的政务热线学问图谱，快速实现学问库的建设、引用、分类管理和维护，实现准时报送常态化，并逐步建立人工智能学问库，精确识别需求，提高数据的有效性和可用性。通过供
46、应多维度、可视化的数据汇总与呈现，开展数据驱动的机器学习等和用户画像分析，深化探究学问库的使用方式、使用范围，为做好决策服务供应有力支持。 3.建立更加丰富的监测体系。通过热线可以发觉当前城市管理、城市治理中存在的问题，如何精准发觉、监测、报告、总结这些问题是一个巨大挑战。在目前已有监测体系上，基于丰富的监测指标，可以为政府决策供应更加全面综合的背景支持，进而改善公共服务质量。北京市2022年10月正式建立了七有五性监测评价指标体系，通过79项分类和326个细项对各区进行综合评价并考核排名，引导各区增加公共服务有效供应。依据全市关于七有五性工作要求，提前谋划，将热线服务指标体系与七有五性监测评
47、价指标体系有机融合，有针对性补短板、强弱项。 （三）加大热线服务工作讨论 热线能否长足进展，需要加大探究力度，突破现有工作格局，建立强有力的工作机构，开展多领域创新，并做好长远规划。 1.探究建立独立热线管理运营中心，更好发挥热线作用 政府对热线的战略定位，打算了热线的运行模式和功能作用。政府热线的高质量进展需要技术、服务、管理、制度等多种要素交织互动、共同推动，好的热线服务肯定是综合全面均衡进展的结果，推动热线优化改进离不开组织、政策、技术、人员等多方面的赋能支持，离不开体制机制上的突破创新。要把热线工作作为提高区政府治理力量的一个重要抓手，统筹全局、细心谋划，确立以人为本的服务理念，优化组织管理结构，强化公共服务职能，服务全区中心工作。在深刻熟悉热线工作的重要性基础上