2022年服务员培训 .pdf

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1、服务员岗前培训课前寄语：餐饮业有着悠久的历史， 它起源于人类文明的初期， 并且伴随着人类文明的进步和城市的出现逐渐发展起来。要想成为一名合格的餐饮服务员，就必须要对自己所在的行业、所在的企业和从事的职业有着充分的认识和了解。本节课的主讲内容是餐饮业的发展史和概况介绍，企业情况介绍以及职业的介绍。教学目的是让培训服务员的职业素养，让他们成为优秀的餐饮行业工作者。（一）培训理念培训是企业与企业伙伴员工的双赢事业培训是企业为员工提供的最大福利培训是企业投资回报率最高的投资服务员学习收益1、胜任自己的工作，增强就业能力，利于未来发展。2、工作更为安全和愉快。3、提高团体合作，协调能力，提高生产效率。（

2、二）培训管理规定1、参加培训的员工不得迟到早退。2、任何人不得不参加实际操作和体能训练。3、听课时要坐姿端正，认真听讲作好笔录。4、上课时，不得打瞌睡、交头接耳。5、未经允许不得擅自离座。6、听课期间，手机不得开机、不可接打电话。7、遵守课堂秩序，做到先举手后发言。8、熟练掌握培训课程，按要求完成课后作业。9、课间休息时，要在指定地点，不得私自外出。10、培训期间不允许在教室及洗手间内吸烟。（一）餐饮业的历史起源餐饮业大约起始于人类文明的初期， 并且伴随人类文明的进步和城市的出现名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名

3、师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 38 页 - - - - - - - - - 而逐渐发展起来的。 餐饮业的发展受国家的历史文化、 气候环境、经济发展水平、宗教信仰和传统习惯等诸多因素的制约，中外餐饮业有各自的发展历史， 并互相渗透、促进和推动。（二）餐饮业的概念餐饮业属于传统的服务行业，以向顾客提供餐饮服务产品来实现经营目标。餐饮产品是一种复合型产品： 良好的餐饮服务、 可口卫生的酒菜以及亲切热情的态度组成的复合产品。 对于餐饮业的概念的界定是餐饮服务员进行岗位认知的基本前提。（三）我国餐饮业发展方向和趋势中国是一个文明古国， 餐饮文明是中国古老而又灿烂的文明的组成部分

4、。中国餐饮业历史久远，距今50 万年前的“北京人”已开始用火烧熟食物。中国餐饮业历经商周、 秦汉、唐宋几千年的发展， 到了明清时期已经达到了很高水平。孕育出了极具特色的鲁菜、苏菜、粤菜、川菜、浙菜、闽菜、湘菜、徽菜“八大菜系”，各地的面点、米食、汤饮、酒水、小吃、茶饮更是名目繁多、异彩纷呈，诞生了许多享誉世界的名宴、名菜、名酒、名茶，中国的饮食文化越来越被世界各地人们所了解和喜爱。目前，中国经济快速、持续、稳定的发展，人民生活水平的日益提高及消费观念的变革， 都为餐饮业的蓬勃发展提供了难得的历史机遇，同时餐饮业也开始发挥着日益重要的作用， 成为经济和社会发展中举足轻重的角色。可以说，餐饮业已经

5、是中国一个成长迅速的产业。餐饮业发展， 可以吸纳社会上大量的劳动力，为许多人提供就业的岗位。 据保守统计， 目前全国餐饮业的就业人员已经超过了2 千万。从大处讲， 餐饮业的快速发展， 有利于社会的稳定和经济结构的优化；从小处讲， 餐饮业和每一个消费者的日常生活都息息相关。20 世纪末，中国的餐饮业进入了史无前例的大发展时期，软件和硬件的建设日新月异。随着东西方饮食文化的交汇，餐饮市场异彩纷呈，美食节的兴起、菜肴的创新、 企业经营的变异、 餐饮市场的进一步细化， 使得人们能随时、 随地、随心、随意享受美食带来的欢愉。 同时，由于经济的增长、 传播媒介的积极引导、营销的合理组合等， 也使得我国餐饮

6、市场的消费潜力不断壮大。总之，我国的餐名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 38 页 - - - - - - - - - 饮业将从餐饮主流阶段走向餐饮多元化、地方化和国际化阶段， 从而出现百花齐放、百舸争流的局面。认识自己的职业餐饮服务员在进行岗位认知的过程中，首先要对自己的行业有一个大体的了解，其次要对自己具体从事的职业类别有较为充分的认识。餐饮服务员其实是一个统称， 一般情况下， 餐饮服务人员可分为迎宾员、值台员、传菜员、酒水员、收银员，有的宴会厅还具备有宴

7、会预订员和酒吧调酒师。必须注意的是：不同类别、不同规模或不同的管理风格会产生不同的岗位分工，每一岗位具有不同的工作内容。 因此，餐饮服务人员必须熟悉和掌握餐厅的各项业务技术，在工作中既分工又合作，以适应各种服务工作的需要。餐饮服务员虽然具体分工不同， 但为顾客提供服务的本质是一样的，因此树立正确的服务意识是每一个餐饮服务员都应该做到的。（一）服务是餐饮业的立业之本1. 餐饮服务的定义餐饮服务是餐饮服务员为就餐顾客提供食品和饮料等一系列行为的总和。根据功能和市场需求的不同餐饮服务可分为三个种类：岗位服务：岗位服务主要强调的是餐饮企业中不同岗位的职能服务（又可分前台和后台） 。程序服务：是根据餐饮

8、服务工作的实际流程来划分的服务种类。环境服务：指餐饮业的客观条件，即包括安全、卫生、设施、气氛等。2餐饮服务的特征预订、迎客、点菜、上菜、分菜到结算买单，餐饮服务由一连串的行为与实时环境构成，每一个步骤的接待方式与情节皆具备以下的特征：（1）无形性餐饮服务是触摸不到的， 无法以具体实物描述完成。 在顾客亲临餐厅享受美味佳肴时，以心理与生理的满足感来评价服务品质的优劣，这也就是餐饮服务形成的缘由。顾客对于服务品质的好坏评价往往夹杂强烈的主观意识与个人爱好，简言之，只要达到顾客本身要求即被评为好的服务，反之则被评价较为劣质。因此，名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - -

9、 - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 38 页 - - - - - - - - - 服务员必须接受专业性强的服务训练，根据不同顾客的类型来提供不同的服务，以满足不同的消费要求。（2）不可转让性任何一种餐饮服务皆具备不可转让的特性。前来消费的顾客无法借助自己叙述的方式将餐饮服务转让给第三者。每次服务必须由顾客亲自光临才能享受得到，且仅以当时为限。等再度光临时，则因服务人员的不同或是时刻、餐饮的差异而呈现出另一种服务模式。 所以，任何一次餐饮服务的生命周期都是短暂而有限的，当用餐时间一过，随着服务对象的转换，服务也即将结束。（3）差

10、异性即使在同样的餐饮场所用餐， 也可能因为接触对象、 服务员差异、 光临的时间不同，构成多样的服务形态。3、服务在餐饮业中的重要性餐饮业是一种提供复合型服务产品的传统行业，而服务是餐饮业的主体， 服务接触是决定服务质量的关键环节。因此，餐饮企业应加强与服务接触相关的服务环节的控制，对服务行为做出严格规定并对服务行为的灵活运用进行培训是提高餐饮服务质量的有效措施。什么是服务意识服务意识是提供服务的人， 用思想、 精神支配服务行为的意识。 餐饮行业的服务意识是指餐饮企业全体员工在与一切和企业利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、 周到、主动的服务的欲望和意识。 餐饮服务中包括以下几种意识

11、：（1）在服务中要平等看待顾客来者都是客， 没有高低贵贱之分， 服务员应该平等对待每一位前来就餐的顾客。目前各大酒店看人下菜碟的现象屡屡皆是。明着顾客不说什么， 但是时间久了企业就不会有真正的信誉而言。所以，刘一锅服务员在工作过程中切忌对待顾客有亲有疏。（2）有意识地主动与顾客沟通与顾客沟通是服务的前提。 为顾客提供服务， 首先要了解顾客所需， 之后才能提供尽善尽美的服务。当然与顾客沟通的目的不只是了解顾客所需这么简单，名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 38

12、 页 - - - - - - - - - 与顾客沟通的过程中， 服务员还要适时地向顾客推销企业的产品。顾客点菜没了这个少了那个是常有的事儿，因此使顾客扫兴，让服务员难堪的事情经常发生。所以餐饮服务员在与顾客沟通的时候，要防止这样的情况出现， 要是一旦发生如此状况，那么需要服务员做的就是尽早与后厨沟通，这样有助于避免顾客点菜时发生任何的尴尬场面。 所以说与顾客沟通是一件必要的工作，是为顾客提供良好服务的前提条件。（3）树立防患于未然的服务意识为顾客提供服务，是一项复杂的工作，所以服务员在提供服务时要小心谨慎，做到防患于未然， 不能因为自己服务不周而导致顾客的流失。假如工作中出现了失误，那么多听取

13、顾客的意见，有利于提高服务水平，防止类似的事情再出现。如果，服务员总是对出现的失误不管不顾，这样不但服务质量得不到提高，企业的信誉也会因此而受到损失。 这里所说的忧患意识， 不是要餐饮服务员提心吊胆地为顾客服务， 而是要求服务员努力提高服务质量，工作尽心尽力， 防止在服务过程中出现不愉快的事情。2、如何认识服务在餐饮行业中良好的服务非常重要，在现在的餐饮行业里， 服务员要面对的顾客越来越多样。而服务的最终目的就是要让各种各样的顾客都能对企业产生好感，这是培养顾客忠诚的第一步，做好这一步非常关键。因此，作为一名刘一锅服务员首先就要树立起正确的服务意识，努力提高服务技能。那么， 怎么才能树立起正确

14、的服务意识和提高服务素质呢？首先应该认识到服务是人对人提供的一种方便，无论是间接服务还是直接服务，都是给人方便，若无人提供服务就不会有人的方便。其次，应该知道服务者与被服务者是相互转换的，在此处是服务者， 到别处就变成被服务者。 人们在这种服务与被服务中得到方便，得到生存与发展。服务员要树立正确的服务意识首先要克服心理障碍，在中国传统观念里， 认为服务是伺候人的工作， 从事服务工作的职业是低人一等的，因此有的人看不起服务人员，但这类看法和认识是守旧的、落后的。其实任何职业都是服务于社会、服务于大众的。3、如何做好服务（1）强化服务意识名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - -

15、 - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 38 页 - - - - - - - - - 服务员要能够正确地看待工作权利和服务意识这两个概念的关系。每个餐饮工作人员都有自己的工作权利， 这种工作权利可以用来为顾客提供方便，也可以不给顾客提供方便。 这是两种不同立场、 不同观念、不同境界、不同修养的表现。我们提倡的是站在顾客的角度来体会， 只有这种服务才是亲切的、 富有人情味的。餐饮服务员在良好的服务意识的指导下正确行使工作权利才会产生积极的作用。（2）尊重顾客要求善解人意，在各种情况下都能够做到理解顾客是一个优秀服务员最典型的

16、特征。服务是给人提供方便，在人与人之间形成。服务不仅与提供者有关，而且与接受者也有关。怎样做好服务，关键是正确判断顾客，要有一颗理解顾客的心。只有具备了这种意识， 才是做好服务工作的起点。 具有体谅顾客情况的心情， 是良好的餐饮精神、 职业道德、 文化修养的重要表现， 应让全行业的人员都认识到这也是餐饮从业人员一项很重要的社会使命。服务员在服务中， 要做到理解顾客并不容易，尤其是当顾客不能理解你的时候。然而，顾客是企业的上帝，为顾客提供服务，是服务员的天职，因此能够理解顾客是一项必要的素质。（3）注意服务细节服务要从细微处着眼， 在工作中不留一丝瑕疵。 餐饮工作人员每天做着重复的、甚至简单的服

17、务工作，但要重视、要用心、要认真、要严谨、要注意细微之处。对提供服务的服务员来说，这种服务是经常的，甚至是繁杂琐碎的，但这对顾客来说，可能是第一次的感受，甚至是唯一的一次感受。因此，每一位刘一锅服务员都要认真细致地做好服务工作中的每一件事，使顾客感到享受服务是一种美好的经历。 细致周到的服务往往是最能抓住顾客心的，所以，服务员在服务工作中，一定要注重服务细节。（4）提升文化素质刘一锅服务员要努力增加自己的文化内涵，提高服务水准。 服务工作， 不只是迎来送往， 送茶水递毛巾这么简单， 是要通过各种形式、 各种方法的服务增加文化的内涵，使顾客不仅享受了优良的服务，同时也享受了服务文化。礼貌服务的主

18、要标准主动、热情、耐心、周到是刘一锅礼貌服务的主要标准。（1）主动的标准名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页，共 38 页 - - - - - - - - - 不分客主，一样照顾；不论闲忙，待客不误；不嫌麻烦，方便顾客；不怕困难，优质服务。（2）热情的标准待客礼貌，面容微笑；态度和蔼，不急不躁；言语亲切，积极关照；工作热心，照料周到。（3）耐心的标准面色和善，态度安详；客多人杂，安排不乱；百问不烦，百答不厌；遇事不急，处理果断。（4）周到的标准一视同仁，待客诚恳；安

19、排细致，有条不紊；想在前面，服务热心；照顾周全，达到标准。2、礼貌服务的基本要求（1）服务中对待顾客要友善真诚服务员在与顾客交往时应心存善意以诚待人。在对别人尊重和有礼的同时，自己也能够得到别人的信任和尊重。（2）服务中对待顾客要把握分寸热情的人在与人交往中通常具有较高的亲和力，使人愿意接近。 这是服务人员应该具有的性格。 但是，有时过度的、 不恰当的热情也会使顾客不自在或感到不真诚。因此，要把握好热情的分寸，做到热情有度，让顾客感到对他的欢迎时诚心诚意的。（3）服务员面对顾客要谦虚随和就是要虚心，不自以为是，不以自我为中心。能够顺应顾客的意见，具有亲和力，使顾客感到容易接近。（4）服务员对待

20、顾客要理解宽容能够站在顾客的角度考虑问题。 体谅顾客的难处， 能够对顾客的喜、 怒、哀、乐心领神会。宽宏大量，原谅顾客的过失。（5）在服务工作中要懂得互尊互助在任何场合、尊重都是相互的。你尊重别人，别人自然会尊重你。你不尊重别人，你也就不会被尊重。我们应从自身做起，在尊重顾客的同时，也会得到顾名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 7 页，共 38 页 - - - - - - - - - 客的尊重。互帮就是要互相帮助，无论顾客还是同事，遇到了困难，都应尽力帮助他们，都应有助人

21、为乐的精神。要努力创造一种“我为人人，人人为我”的良好气氛。（6）服务员要时刻讲究卫生讲卫生是营造良好的交际环境的重要内容，是社会文明的传统美德和风尚。服务礼仪课前寄语：中华民族具有五千年文明史， 素有“礼仪之邦”之称， 中国人也以其彬彬有礼的风貌而著称于世。 礼仪文明作为中国传统文化的一个重要组成部分，对中国社会历史的发展产生了广泛而深远的影响，对于餐饮行业尤为重要。本节课的主讲内容是吸收民族文化的精华、结合新时代特点的餐饮行业的服务礼仪。教学目的是培养服务员的服务意识和规范他们的服务礼仪。一 、礼仪服务基础知识良好的仪容、 仪表、仪态是从事餐饮行业的基本条件和要求。餐饮业工作人员的言谈举止

22、、 精神面貌、外观形象都会给客人留下深刻的印象和就餐时良好感受。（一） 礼仪的基本原则：1、 尊重的原则是指施礼时体现出对他人真诚的尊重 2 、 平等的原则是指在交往中以礼待人，有来有往既不能盛气凌人也不能卑躬屈膝。3、自律的原则：将自己的行为纳入规矩，时时用道德信念和行为修养准则支配自己的言行而无需别人的提示或监督。4、宽容的原则：是指宽以待人不过分计较个人的过失。（二）礼仪规范的内容1、 仪容仪容的塑造：不断的提高自身修养，修身养性、陶冶情操、提高审美能力，同时形成积极向上的世界观， 使自己永远保持健康的身心， 乐观的情绪，在自信、名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - -

23、- - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 8 页，共 38 页 - - - - - - - - - 创新和进取中，洋溢着神采和魅力。（1）服务人员应保持微笑、和霭可亲的面容，清新整洁的容貌，男员工不留胡须，勤剪鼻毛，女员工要化淡妆，不准浓妆艳抹。（2）男员工头发后不过衣领，鬓角不遮耳朵且干净整齐，无头垢、头屑；女员工长发要盘起， 短发用发卡卡在耳后， 刘海不过眉， 不留怪异发型， 不染彩发。（3）不留长指甲，指甲缝内无污垢，不涂有色指甲油。（4）不戴任何饰件，不用式样繁杂、色彩刺目的发夹或束发带。不允许抹擦气味浓郁的香水。 2 、仪表

24、仪表是一个人的外表或外在形象。仪表不仅仅是个人爱好的问题，而且是一个人审美情趣、精神状态、文明程度、文化修养的综合体现。构成仪表的主要因素：（1）天然因素：指人体的自然资质，包括五官、脸型、头发、肤色、身材、四肢等，也就是人们常说的长相，它主要是由遗传因素决定的。（2）外饰因素：指通过人工的方法装饰自己后所形成的一种外观形象，如服装服饰、美容化妆等。所以我们的工装必须整洁、统一、规范。（3）行为因素：行为是人们在一定思维、情感和意志支配下的活动，它包括人的姿态、表情、举止与谈吐等。（4）上班时须穿着统一规定的制服，工作制服不得随意更改，要保持干净整齐、纽扣齐全，口袋内不装过多的工具，不装与工作

25、无关的东西。（5）上班时须佩戴工号牌，（男士工号牌应统一戴在左胸口袋中央处，女士工号牌左边与背带里侧相齐，上边与裙边相齐）且端正完好。（6）男、女员工须穿黑色防滑皮鞋或布鞋，鞋须干净无污泥。男员工穿深色袜子、女员工穿肉色长筒丝袜，袜子上端不低于裙子下摆。3、仪态（1）站姿：体现挺拔，抬头挺胸、收腹、提臀、梗颈，双目平视，口微闭，面带微笑；双腿平直，双脚自然分开与肩同宽，略呈“V”字型，双膝并拢，脚后跟靠紧。身体重心在两脚之间，双臂自然下垂；男员工双手背后交叉，左手握右手手腕； 女员工双手腹前交叉， 右手在上轻握满左手四指， 以保持随时为宾客名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - -

26、- - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 9 页，共 38 页 - - - - - - - - - 服务的最佳状态。（2）坐姿：入座时要轻要稳，动作不宜过大、猛重。入座后头部端正微抬，面带微笑，双目平视，肩要平，挺胸立腰收腹；手臂自然下垂，双手放在膝上，掌心向下，双腿自然弯曲，双脚平落在地上，身体端正不可前俯后仰，双手不要漫不经心地拍打扶手，坐入椅内三分之二为宜。（3）走姿：体现轻盈、洒脱，上身正直，身体重心稍稍向前，头部端正，双目平视，肩部放松端平，手指自然弯曲，双臂自然摆动，幅度约35 厘米，外开不超过30，身体前倾，重心落在

27、双脚掌前部，收腹提臀，由大腿带动小腿前进，脚尖略开，脚跟先接触地面，双脚内侧成一条直线，步速约120 步/分，步幅 30 厘米/步，步伐要轻稳娇健。（4）行走路线：在餐厅内，服务人员一般靠右行走，行进时如遇宾客应自然注视客人， 主动点头致意或问好， 并放慢行走速度以示礼让， 不要与客人抢道而行；如因急事需超越前面客人时，不可不声不响前行，应先表示歉意：“对不起打搅一下” 再加快步伐超越， 绝不可气喘嘘嘘或因动作过急导致身体失衡或冲撞了客人。（5）取低处物品时：不要撅臀部、弯上身、低垂头，而是借助下蹲和屈膝动作，以上膝微屈为支撑点， 将身体重心前移， 另一腿屈膝将腰慢慢直下拿取物品。（6） 指引

28、手势可以分为四大类： a 直臂式，用于指引方向将手抬至胸高度，四指伸直并拢，掌心向上，以肘关节为轴，朝预指方向指示时，身体侧向客人， 目光兼顾客人和所指方向， 直到客人清楚时方可放下手臂。 b 横摆式，用于迎宾五指并拢，掌心斜向上45 度，手与前臂成一条直线，手从腹部抬起向右摆动，以肘关节为轴，肘关节不可成直角，也不要完全伸直，不能将手臂摆在体侧或身后，左手下垂，同时脚呈丁字状，面带微笑，目视客人。c 曲臂式，多用于迎客到房门口时右手五指并拢， 从身体侧前方伸出手臂， 上臂离身体 45 度左右，以肘为轴，手臂由身侧向左摆动，成曲臂式，脚呈丁字状。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - -

29、 - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 10 页，共 38 页 - - - - - - - - - d 斜式，用于请客入座手臂向前抬起，以肘关节为轴，前臂由上向下，使手臂成向下斜线，指向椅子，双手扶椅背向后拉，轻拖轻拿，不可拍客人的肩。服务人员在工作场所经常处于动态中，注意养成得体大方的动作习惯，也为工作所必需。服务人员应注意平时不良习惯，如皱眉、眯眼、咬唇、咬物、作怪脸、挖鼻孔、掏耳朵等动作；站立时禁止双手环抱胸前、伸懒腰、驼背、手叉腰、手插入衣袋等。二、操作礼节（一）微笑的训练微笑：笑是人们对于客观社会生活现象的一种主

30、观情绪的反应，而微笑是笑中最能体现出人的乐观向上、 愉快热情情绪的一种特殊语言。 服务工作中的微笑，应该发自内心的热爱，情感的真实流露，略带笑容，不显著，不出声，热情、亲切、和蔼，体现出人的本质美、自然美。1、 微笑是自信的象征2、 微笑是礼宾修养的充分表现3、 微笑是和睦相处的反应，微笑是实现人际交往的通行证4、 微笑是心理健康的标志5、微笑是商业职业道德的要求领位1、电话服务礼仪（1）接听礼仪 (两响后三响前接洽 )您好！味道郎店为您服务 / 请问您几位，什么时间用餐 / 请问您怎么称呼，请留下您的联系方式 / 好的，您的餐位我已帮您订好， 我们最晚给您保留到中午 11：30（晚上 17：

31、00），如果您有变动，请及时与我们联系，如果您在一个小时之内未能光临， 我们将会优先考虑其他已经等候的顾客，望您见谅， 欢迎您准时光临，再见 / 您能早一点来吗？因为我们餐厅上客人比较早，中午11：00（晚上 16：00）就开始排队了，我不能空着位子不让客人坐，如果客人要坐名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 11 页，共 38 页 - - - - - - - - - 我是拦不住的。感谢您的理解 / 您方便让您的朋友先来一位吗？我把他带上去，沏壶茶，拿些报纸，让他稍等您一会

32、，您看方便吗？（2）业务知识欢迎光临味道郎 / 您好！请随我来，请问您几位？有预订吗？ / 您看这个位置您喜欢吗？ / 您坐这里可以吗？ /5 位，1 位没到（和服务员交接）分台：我建议您拼两张桌子来坐，因为吃火锅本身就很热，您人也较多，而且锅底不易烧开，您会吃的供不上，分两张桌子拼在一起坐，方便您的就餐，同时会坐的舒服些。并台：我建议我们还是坐一张圆台，因为吃火锅，人多热闹气氛好，而且方便交流，大家团团圆圆坐一桌好吗？而且我们以前也坐过8 位，我帮您加几把椅子。等位卡 ：真抱歉，我们座位已经满了，给您一张等位卡，您坐这边稍等一会儿，一有空位，我会马上通知您 / 我们的座位周转率很高，您请稍等

33、一会儿，我尽量在第一时间给您安排。遗失物： 好的，我马上帮您查一下，请留下您的联系方式，过后我给您回电话，请问您怎么称呼？好的，我马上帮您查，再见 / 您好，我是味道郎店，您的东西我已经帮您找到了， 您什么时间方便过来取一下？ / 真抱歉，我们没有找到，您再看看是不是您放错地方了，或您的朋友拿错了？您放心，我已经留了您的电话了，如果我们后来找到，我会及时跟您联系。2、引领礼仪客人进入餐厅时，迎宾员主动开门迎接，微笑并致以 “欢迎光临味道郎”的问侯。然后询问客人是否有预订及客人人数，如有预订应在第一时间内引领客人至相应座位。若无预订则按照客人人数并征询客人意见安排合适座位。引领客人时，先轻声招呼

34、“请跟我来”或”请这边走”同时伴以手势给客人指引方向， 目光也随之看去， 动作不宜过大过猛。 行走时迎宾员应走在客人左前方，相距约 5 米左右，身体向右微侧约 15 度。步速以每分钟 90-100步为宜；两眼平视，同时用眼睛的余光观察客人的动态。同时与客人保持联系, 如介绍一下餐厅的菜肴 , 客人是否第一次来及我们的特色在于不沾小料直接食用等。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 12 页，共 38 页 - - - - - - - - - 到达台面时，迎宾员伸手向客人示意，

35、并主动为客人拉椅让坐, 还要告诉值台服务员客人人数 , 同时把值台服务员介绍给客人，并向客人说“希望您吃得满意, ”或“希望您在这里过得愉快。”然后立即返回工作岗位, 在餐位登记表上记录下引领客人的人数和厅房号或桌位号等情况。3、领位原则及均衡工作量（三）保安1、指挥车辆手势2、服务语言（1）用专业术语“打轮、靠边、倒车、停”指挥车辆。（2）为客人拉车门并致以“欢迎光临味道郎”的问候。（3）提醒客人先生（女士用您）“不要把您的包留在车里，以防小偷”。（4）如客人拎取大包，主动上前“您好，先生（女士）我帮您拎好吗？”（5）客人离去时，主动说：“谢谢光临味道郎，慢走，再见。”（6）“先生，您的车上

36、有一道新的划痕，您看到了吗”？卫生间保洁1、 引导客人的语言您好，这边请 / 小心地滑 / 2、协助服务的手势3、卫生标准及要求餐前：A 及时领取卫生间内所需物品，不得出现断档(纸、洗手液 ) B 洁具完好清洁，使用正常，使用后放到指定位置C 金属部件清洁完好保持原有光泽D 地面、墙面、壁画、天花板、花草清洁完好E 地面、洗手台无水渍、无碎纸F 烟缸放置合理、保持清洁G 无异味、保持清香H 门锁、冲水阀、排风扇清洁、使用正常I 镜面铮亮、无水迹、无印花名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - -

37、- - - 第 13 页，共 38 页 - - - - - - - - - J 专用拖布无异味、用后洗干净，并置于通风处K 压水车内外清洁、无污水L 几角旮旯不允许放置杂物及私人物品M 在规定时间内，做完卫生清洁餐中：A 及时续纸、洗手液B 及时倾倒纸篓最多不得超过三分之二C 抹布不离手，随时擦拭洗手台，保证清洁D 随时清洗洗手池，保证无污物E 随时拖干净便池外的水迹F 保证地面干净无纸屑G 及时清理，保证无异味H 正式上客后，不许挽起袖口、裤腿，敞领口，若衣服过长，应适当剪短I 见客应主动问好，在不忙的情况下，应主动为客人打开水龙头，并调节好水流速度J 熟悉本店近期促销活动，并能向客人简单介

38、绍K 主动向客人说再见，并为其拉门L 迅速清理客人呕吐物收尾：A 下班前将纸篓彻底清倒并套干净垃圾袋B 擦干净洗手台及地面C 将拖布洗干净置于通风处D 切断烘干器电源，关闭部分灯光服务意识1、点菜时，注意观察客人的目光停留在菜单的哪一部分，服务员要灵活为客人介绍这一部分的菜品，也就是介绍要随着客人目光的移动而改变、转换。2、当客人走到餐台前，应主动拉椅子，当客人脱掉外套时，及时帮其套上椅套。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 14 页，共 38 页 - - - - - -

39、 - - - 3、随时注意客人的酒水、饮料，当客人所饮酒水、饮料剩余最后一瓶，且只有 1/4 时，主动询问是否要添加，跟进推销。4、及时撤换空盘，并主动把菜架下层的食品移到上层，上层移至桌面，以方便客人食用。5、看到客人目光离开餐台，四处寻望时，主动上前询问“请问我能帮您做些什么？”来捕捉服务需求。6、若客人点小料，应主动先向其介绍我们的特色是不需蘸小料因为我们的锅底是用 20 多种滋补调味品精心配制而成，肉也是炖好的，您不防先尝一下，如果感觉淡，我再给您加小料好吗？如果喜欢吃辣的，我们有特制的辣酱。7、看到客人洗手湿着回来，要及时递送餐巾纸。8、当用餐快结束时，主动递送餐巾纸、牙签。9、看到

40、客人招手，距离远时要用目光看着客人，先点头示意马上服务，随后跟进。10、保证 10分钟加汤一次或汤面每下降一厘米加汤1 次，一餐共加汤至少保证 5 次。11、客人用餐结束， 如有未打开的酒水， 要主动征询“您有一瓶未打开，请问需要退掉吗？”12、对于未食用的菜品，主动询问是否打包。13、客人买单起座时，主动帮客人撤椅套，并提醒客人带好随身物品。14、客人用餐完毕后，适时推荐是否点个果盘清口。15、路遇客人，减速慢行，问候、礼让。16、遇到菜品出现质量问题或异物，第一时间先把菜品撤离现场， 然后再解决。17、听到、看到客人筷子落地，要先取新筷子给客人，再捡起地下的筷子。18、针对不同的宾客提供个

41、性化的服务，在不同场合， 可适当打破常规标准来提供服务。餐饮服务技能培训课前寄语：中国的餐饮行业竞争日渐激烈， 优胜劣汰的结果是有的单店门庭若市，有的名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 15 页，共 38 页 - - - - - - - - - 则门可罗雀， 原因当然是多种多样的， 但是餐饮服务人员的工作技巧和态度一定是其中最为重要的原因。本节课的主讲内容是服务技能、服务细节以及服务流程。教学目的是让餐饮服务人员掌握一定的服务技巧，提高服务的效率和质量。一、操作技能（一）

42、托盘用于上菜、斟酒操作或托送较轻的物品。一般重量在5 公斤以下。（1）理盘：根据所托物品选择托盘。洗净擦干，如选用的托盘比较光滑,在盘内垫上洁净的餐巾， 撒上少量的水以防止物品滑动。餐巾铺平拉齐， 餐巾四边与盘底相齐。（2）装盘：根据物品的形状、体积重量和使用的先后摆放。重的、高的、后用的物品摆放在内侧，靠近胸前；轻的、低的、先用的物品放在外侧。（3）托姿：左手摆盘，左手臂自然弯曲成90 度角，掌心向上。五指尽量分开，掌心自然成凹形， 用五指指腹及掌根掌握托盘的平衡，使托盘重心始终在掌心和掌根处。盘缘距胸约15 公分左右，身体正直，保持立正姿势。侧托时双脚自然分开与肩平齐， 以左手肘为轴， 左

43、手托盘向外侧缓慢平稳的转动，使左手臂与身体成一平面。（4）起托：要求弯膝不弯腰 ,左脚向前一步，上体前倾，将左手掌置于工作台面边缘，掌心向上，右手将托盘拉出台面2/3 处，然后用左手托住盘底，在右手的帮助下将盘托起， 待左手掌握好重心后， 右手立即放开， 左脚收回成标准站立。（5）托盘行走：托盘行走时头正肩平，两眼平视前方，脚步轻盈，左手手腕放松，随着行走的节奏不断调整托盘的平衡，右手随之自然摆动，表情放松，自然大方。遇到紧急情况时需要护托盘时，身体前倾，低头含胸， 左手将托盘尽力靠近胸前，左手手臂向外护住托盘， 右手向前将托盘包住， 从而防止意外事故的发生。行走时的步伐可归纳为以下几种：A

44、常步：步距均匀，快慢适当。此步伐用于餐厅日常服务工作。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 16 页，共 38 页 - - - - - - - - - B 快步：急行步，步距加大，步伐较快，但不能跑。此步伐多用于端送火候菜。C 碎步：小快步，步距小，步速快，上身保持平稳，此步伐用于端送汤类菜肴。D 跑楼梯步：身略向前倾，重心前移，用较大的步距，上升速度要快而均匀。E 垫步：当需要侧身通过时，右脚侧一步，左脚跟一步，一步紧跟一步。有时服务人员上菜送饭到桌，也需要用垫步的方法。

45、F 巧步：托盘行走时，突然走来宾客或遇到其他障碍，需要临时停止或放慢脚步，灵活躲闪，避免发生冲撞。（6） 落托：面向台面将身体调整为立正姿势，然后左脚向前一步， 上身前倾，双腿自然弯曲， 使左手掌与台面处于同一水平面上，然后用右手扶住托盘， 左手慢慢向后收回，使托盘全部平放于工作台上。 托盘下蹲时应头正肩平， 挺胸收腹，两眼平视前方，左脚向后退半步，单腿自然蹲下，另一条腿自然弯曲，下蹲时身体和托盘应保持平衡。（二）摆台及增撤餐具餐桌的具体布置， 要根据餐厅的形状、 餐厅内的陈设特点以及客人的要求来确定。布局时要把主宾入席与退席所经过的主要通道要比其他通道留宽敞一点，以方便主宾出入活动和便于服务

46、，而且布局时要充分利用日光或灯光，力求桌面光线明亮。在布局时餐桌不要对着出口或靠近洗手间。1、摆台标准先按照餐桌的大小或根据客人人数摆放相应的台面和桌椅，检查桌、椅、餐具有无破损及卫生情况。（1） 摆放筷子，筷子与桌边成直角，并与桌边相距1 厘米。（2）筷子的左方摆放骨碟和啤酒杯，骨碟与桌边相距1 厘米，与筷子相距 1厘米，啤酒杯位于骨碟的正上方，与骨碟相距1 厘米,。（3）汤碗位于啤酒杯的左下方，与之相距1 厘米，汤碗、啤酒杯、骨碟三者中心构成一个等边三角形。（4）骨碟、啤酒杯的圆心与圆桌的圆心及对面餐桌骨碟、啤酒杯的圆心在同一条直线上。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - -

47、- - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 17 页，共 38 页 - - - - - - - - - (5)所有餐具的徽记面向餐位。(6) 6 人、8 人、10 人等圆桌的各套餐具应在圆桌的6、8、10 等分点上。2. 撤换空盘与上菜划单根据客人人数准备相应的骨碟放入托盘， 站在客人的右侧，征询客人同意后，从台上收走骨碟放在托盘上， 同时用清台夹清理台面杂物， 再取干净的骨碟放在原来的位置上。更换其它骨碟时，应将骨渣倒入第一个脏骨碟中，方法同上。同时要及时更换有其它餐具如烟缸、有脏物的汤碗、菜盘等餐具。撤盘及更换骨碟时应遵循“女士

48、优先，先宾后主”的原则。注意不要把骨渣或汤汁洒在客人身上或地上。 如有的客人将筷子放在餐具上，调换或撤离时， 要将筷子放在干净的餐具上。撤盘时要为上下一道菜做准备。撤盘时要巡视台面有无其他杂物，并把冷茶换为热茶，看就餐是否快结束，适时关小火或关掉火。点菜点菜员在开餐前要认真检查菜谱，点菜单及菜夹是否干净整洁、 无缺页。在点菜夹上整齐地放上完整的点菜单、 酒水单及便笺纸。了解当日沽清菜品及酒水，以备点菜时准确无误。点菜前应先查看客人的年龄、性别、态度、举止、情绪；听说话口音判断其国籍或省份地区， 对宾客进行了解， 然后根据风俗饮食习惯推荐相应的菜品，并配合询问客人的具体要求。1、迎宾引领客人入座

49、后，茶水服务结束时，或在恰当时机，走上前点头示意，询问客人： “打搅一下，请问哪位点菜？”确定后走到客人右侧，打开菜谱第一页，左手拿菜谱左下角，将菜谱传递给客人。当客人接过菜谱后，及时将手收回且不能挡住客人视线或手触到客人。2、点菜时双脚分开，与肩同宽呈“T”型站立，站在客人旁边，身体微倾成 75 度左右，不能离客人太近或太远。左手大拇指扶住点菜夹边缘，其余四指翻转扣住点菜夹， 将点菜夹靠在小臂上平稳拿住，点菜夹距眼睛约 20 厘米左右。在客人看菜谱时应先填写好单据日期、台号、人数等说明项目。 当客人看菜谱约一分钟后，询问客人：“先生/小姐，请问现在可以点菜了吗？”名师资料总结 - - -精品

50、资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 18 页，共 38 页 - - - - - - - - - 在点菜过程中，应告诉客人当日特殊推荐的菜品及酒水， 并大概介绍其特点。3、当客人盲目翻动菜谱无从下手时，应及时介绍菜品、酒水和菜谱上相对应的排列位置。推荐菜品、指点菜品时应五指并拢，简洁明快、干净利落地指点菜谱上的菜品； 不能用笔指点菜谱， 不能指在两行字体之间， 手指不能遮挡菜谱上相应的文字，同时询问客人： “您看菜怎么样？”然后立即对该项菜品做出简要介绍。4、当客人询问菜品时，应及时介绍菜品所属类别、