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1、服务员培训资料服务员培训资料服务员培训资料一、仪容仪表仪容、仪表是指人的外表和容貌。讲究仪容、仪表体现了对他人、对社会的尊重,表现出了一个人的精神状态和文明程度,也表现了服务人员对工作的热爱和对客人的热情。1.精神面貌表情自然,面带微笑,亲切和蔼,端庄稳重,大方得体,不卑不亢,给人以温馨可信赖的感觉2.头发不得留造型怪异的发式,梳理整齐,保持干净。男服务员头发不可过长,以齐发际限。要求前发不遮额,侧发不遮耳,后发不扫衣领,不可留长鬓角。女服务员头发不宜过长,最长齐肩胛骨,需盘起或使用发卡。3.面部女服务员面部应化淡妆,口红淡薄,不宜浓妆艳抹,保持朴素优雅的外表,给人以自然美感。男服务员不得留胡
2、须,要求每日必刮。4.手和指甲指甲不宜过长,要常修理、清洁,女服务员可涂无色指甲油,不宜再使用其他装饰品。5.装饰品不佩戴不方便工作(如耳饰、手链等)的饰物,不佩戴戒指等容易藏污纳垢、不利卫生的饰物,结婚戒指除外。为使客人得到精神上的满足,因此在饰物的佩戴上不宜超过客人。7.服装冬装、夏装各两套,勤洗勤换。上衣不宜太短,以免弯腰时露出腰带。不要让汗水、油渍、污渍出现在衣服上,必须扣好衣扣,不许敞开。8.个人卫生保持整体清洁,包括头发、皮肤、牙齿、手指等处。口腔清新无异味(不吃洋葱、大蒜、榴莲等气味浓重的食品),经常漱口。勤理发、洗头、修面、洗澡、更衣,勤剪指甲,勤洗手等。二、仪态礼仪1.站立要
3、求站立服务是服务员的基本功之一。“站如松”是说人的站立姿势要像青松一般端庄挺拔。站姿的基本要求是:站正,自然亲切,稳重。其具体要领:上身正直,头正目平,面带微笑,微收下颌,肩平胸挺,直腰收腹,两臂自然下垂,两腿相靠直立,肌肉略有收缩感。站立时,切忌东倒西歪,耸肩勾背,懒洋洋地倚靠,这不仅给人以缺乏自信感,而且有失仪表的端重。2.走姿要求要求是“行如风”。即走起路来要轻而稳,像春风一样轻盈,从容稳健。走姿的基本要求是:挺起胸,抬起头,两眼平视,步度和步位要合乎标准。走路不要低头,后仰,切忌里八字或外八字。走路要用腰力,具有韵律感。男士行走,两脚跟交替前进,两脚尖稍外展。走在一条直线上。宾客未离去
4、,服务员不得离岗,不得提前撤台或清理现场。对老弱病残客人应在用餐上提供必要的方便。3.服务中严格遵守操作礼仪和操作规范一不吸烟,不吃零食。二静,工作场合保持安静,隆重场合保持肃静。三轻一快,操作轻,说话轻,走路轻,动作利落,服务快。三了解,了解宾客的风俗习惯,了解生活,了解特殊要求。三声,客人来时有迎声,客问有应声,客走有送声。自尊,尊重老人,尊重妇女儿童,残疾人。五勤,眼、口、脚、手、耳勤。4.礼貌待客应做到“五声”,即:迎客声、应答声、答谢声、致歉声、送客声。5.礼貌服务的“五先”原则:先女宾后男宾;先客人后主人;先首长后一般;先长辈后晚辈;先儿童后大人。6.对不同类型的顾客服务员应做“五
5、心”,即:对老年顾客要耐心;对病残顾客要贴心;对儿童要细心;对不好意思开口的顾客要从关心;对一般顾客要热心。三、操作姿势要求操作姿势是指服务员在工作中的具体动作表现。培养服务员优美的服务姿态,是提高服务质量的需要,同时,也是反映服务员高雅气质的外在表现。因此,服务员在工作中要严格遵守以下礼仪规范。1.必须按规定着装上岗,佩戴标志,服装平整,纽扣系齐;不得卷裤脚,不准穿背心、短裤、拖鞋上岗。要容貌整洁,仪表仪容大方端庄。坐、立、走姿势端正;不得把脚放在桌上或椅上,举止要文雅。2.工作时不准饮酒,不吃葱、蒜等异味食品。在宾客面前不准吸烟、吃东西,不要手叉腰,不可修指甲、剔牙、挖鼻、挖耳、搓泥、搔痒
6、、抓头、打嗝、伸懒腰、打喷嚏、打哈欠,忍不住时,应用手帕掩住口鼻,面向一旁。3.说话轻、走路轻、操作轻,保持安静;不得串岗、喧哗,不要高声应答。如距离较远,可招手示意。4.为客人引位时,应掌心向上,四指并拢,大拇指张开,前臂自然上抬伸直。指示方向,应面带微笑,上体前倾,眼睛看着目标方向,同时兼顾客人以示诚恳、恭敬。5.迎客走在前,送客走在后,遇拐弯或台阶处应示意客人。对迎面而来的客人。应微笑点头致意,或主动让道,侍立一旁,让客人先行,并说“您好!”“您请!”等礼貌用语,不得抢行或超越客人。6.取送物品或菜点用托盘,取低矮或落地物品,不要低头弯腰,应屈膝下蹲拾起,以示文雅。服务员规章制度1.准时
7、上下班,不得迟到,早退和旷工,如有违反,按相关规定处理。2.请假提前三天告之领导,请假条一天前送到,必须由本人或亲属送达,病假当天须寄交病假条,医院证明,必须由本人送达,如有特殊情况,可亲属代送。3.上班时必须按规定着装,戴工号牌,着装要整齐干净,不佩带首饰(手表除外),不留长指甲,女员工要统一盘花,化淡妆,穿肉色丝袜,男员工不得留长发,胡须,穿深色袜子。4.站位期间,站位要端正,不可背靠墙或家私柜,不得私自窜岗,打闹,争吵,不得跑,大声喧哗,唱歌。5.要时刻用好礼貌用语,必须“请”字当头,“谢”不离口,如遇客人或领导要主动打招呼。6.上班期间不得玩或接听私人电话,手机一律关机,上下班必须走员
8、工通道,不可走前门,不得进入吧台重地。7.上班期间不能擅用店内设施及物品(客用电梯,客用楼梯,客用洗手间等)。8.不得擅自接触客人的随身物品,不得与客人带的小孩嬉戏玩耍。9.熟悉本店现阶段供应的酒水和菜单价格。10.禁止偷吃偷喝,偷拿店内财务,情节严重者将转交司法部门处理。11.内部员工的私用物品不可带入餐厅,统一放在更衣柜。12.当班值班人员必须检查好灯,门窗,排风,水电及卫生;13.员工用餐时不可倒饭倒菜,禁止浪费。14.下级必须服从上级,上级有错也要先服从后投诉,要有层级管理,不得顶撞,争吵。15.工作期间不要嚼口香糖,不要吃零食,在任何时候都要维护自身的形象,不要发脾气。16.上班时间不得扎堆聊天,不得随意进入吧台,违者第一次十个俯卧撑,如发现两次罚款 20 元。17.立岗时间:19:3022:00。18.22:00 开始进行巡台并清理卫生每小时一次。19.服务过程:微笑诚恳、不卑不亢,以顾客是上帝为遵旨,如有投诉经查实当月执行力工资为零。勤劳的蜜蜂有糖吃20.包厢卫生干净整齐,杯具不洁者每杯扣除五元,其他处卫生五处以内十个俯卧撑,五处以上每处扣五元。21.包厢物品客人走后必须检查,如有损坏未赔者均有责任人负责。相关文档：相关文档：更多相关文档请访问：更多相关文档请访问：