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1、服务员培训内容一、礼貌的概念1 礼貌 -在待人接物中表现出的人与人之间相互友好，敬重的行为规范。2 它与服务质量是相互相成的，要提供热情周到的服务，也要提高礼貌服务，是服务质量的外在表现，做到诚恳友善 把握分寸。3 掌握工作中一般礼节知识。对男宾客可以称“先生”，知道姓氏的将氏加在“先生”前。对已婚女性称“太太” ，知道其丈夫姓氏则在“太太”前加上夫姓。未婚女性称“小姐” ，对不知婚否的可称“女士”。讲话时不能称“他”或“她”，应称“先生”小姐” 。对有职位可加上其职务，“X 经理” “X 主任” 。4 说话的礼节和客人说话，要实事求是，不随便答复自己不知道的事，不轻易许诺对方提出的自己没把握
2、办到的事情。同客交谈时，要态度诚恳，和蔼可亲，不用过于夸张的手势，不能乱喊。和客人交谈时，一般不得查询客人履历，经济收入，婚姻状况等。和客人交谈时，注意倾听对方的发言，双眼平时对方，不左顾右盼，不昂头说话，不随便打断对方的谈话，如不清楚可多问一次。客人与本公司管理人员谈话时，不可在旁偷听。如遇客人查询时要礼貌，耐心的给予解释。到外宾，在语言不通的情况下，则应点头微笑致意。5 次序的礼节与客人同行，应在客人左边，让客人先行。如带领客人，应在客人右前二，三步外。如与客人前后行，应略后客人一步。在上 下楼梯遇客时，应在距离三，四停留靠边，并客人问好，待客人过后再走。握手礼节：除非客人先伸手，否则不得
3、与客人握手，同时不准有拉住客人的手，抱住客人的腰等不雅动作。6 语言的礼貌要求迎客时，“欢迎光临”“晚上好”领客入座，重复欢迎词，“祝各位今晚玩得开心”无论人客人手上接过任何物品都要讲“谢谢”。客人讲“谢谢”时要说“不用谢”，不得毫无反应。听客人吩咐后便说“好的”“明白了”等礼貌用语。不能立即接时，应说“请稍等，马上就来”。对等待的客人应说“不好意思，让您久等了”不得一言不发就开始服务。打扰或为客人带来不便时应说“对不起，打扰了”“实在抱歉”等词。失误给客人带来麻烦或不能满足客人要求时，应说“实在抱歉”不得强词夺理，推卸责任。任何时候不可以讲“喂”或“不知道”。说话时要注意艺术，多用敬语“请”
4、“谢”不离口。不准讲粗言或使用藐视，侮辱性的言语。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 5 页 - - - - - - - - - 不得以任何借口顶撞上司或挖苦客人。对客人的投诉不得辩解。应以认真的态度倾听客人倾诉，然后表示歉意，即使责任在客人一方，在表示歉意后用婉转的语言解释。客人在结账时就说“多谢先生”客人离去时应说“各位先生，小姐，请检查有否留下物品，请慢走，欢迎下次光临”。员工在服务过程中的表情与言语表情：微笑起码的表情，要做到亲切自然。面对客人要表现出
5、热情并切，真诚，友好，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。双手不得叉腰，交叉胸前，或插入裤袋，不抓头，抓痒，挖耳鼻。行走要迅速适中，与客人的距离不要超出2 米，不得二人并肩，挽手而行。不得哼歌，吹口哨，跺脚。不得随便吐痰，乱丢杂物。不得当众整理个人衣物。不得将任何物件夹于腋下。在客人面前不得经常看手表。咳嗽，打喷嚏时应转身向后，并说对不起。 不得谈笑，大声说话，喊叫，乱去碰物品，发出不必要的声响。 上班时不得乱吃东西，不得抽烟。不得用手指或笔杆指着客人或指示方向。要注意自我控制，随时注意自己的言行举动。为客人服务不得流露出厌烦，冷淡，愤怒，紧张和恐惧的表情。员工在服务工作和客人交谈时，如有客人经
6、过，应立即点头微笑示意。语言：?当你不明白客人的问题，永远不要说“是”。?保持永久微笑。?保持整齐清洁。?注意步行的速度，忽视。?不可傲视，蔑视客人。?切勿靠桌椅，墙边。?与客人说话时不可太随便。?切勿害怕与卡人沟通。?当客人叫到时，要立即说“是，有什么可以帮忙”。?当不清楚客人的讲话时，要清楚让客人知道免生误会。记住客人姓名及相貌特征，对自己的工作有帮助。二、仪容、仪表1、仪容、仪表的概念指人的外表和容貌锁表现出的人的精神和文明程度。2、保持个人卫生，常剪指甲，常洗发，女性化淡妆，不涂艳的甲油。不梳不留有违职业特征的发型，男性要修面，鬓发不过耳。3、保持良好的仪容仪表，上班前洗脸，刷牙，整理
7、发型，制服。三、仪态1、仪态的概念指人们在交际活动中通过言谈举止所表现的姿态和风度，包括日常生名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 5 页 - - - - - - - - - 活，工作中的言谈举止，主要有站态，行态和坐态三种。2、仪表的要求站态A 挺胸、收腹、昂首。B 头要端正，双眼平视，微笑。C 双臂自然下垂在体前交叉，用左手握右手大拇指，以示恭敬。D 女子站立：双脚呈“V”字型，双膝盖靠拢，脚后跟靠紧。E 男子站立：双脚平行状，双手放于背后。F 站立防止双重
8、心偏左，偏右，东侧西歪。G 站立时，双手不能交叉在腰间，抱于胸前。坐态A 入座轻缓，上身正直，腰部挺起，挺胸。B 双肩放平，双手自然放在双膝上。C 双目平视面带微笑。D 坐时不能把椅子坐满，应坐椅子的三分之二。E 双膝并拢，不能摇腿或半躺半坐。行态A 昂首挺胸，两臂自然下垂摆动，不可摆动身体。B 带步引路时，从右边前1 米引路。C 遇客人时要停步，问好再行。D 上楼客后，下楼客先或同行。四、服务员的个人卫生及操作卫生要求。1、个人卫生： 服务员在个人卫生整洁方面，有许多要求， 除了穿着按规定外，还要做到 “五勤” “五不”。五勤：勤洗澡、勤换衣、勤理发、勤刷牙、勤剪指甲。五不：在宾客前，不掏耳
9、，不抠鼻，不剔牙，不抓头和不打哈欠。2、操作的卫生规范：工作时禁止吸烟、吃东西。不能把从盘子掉出的食品给客人吃。掉在地上毛巾，餐具，应即时干净更换。禁止用手摸食品，应用干净工具拿取。餐具与客人嘴接触的部分，手不要去接触，端碟边，拿杯底部。搞卫生先用湿布抹，再用干布搽干，用食品夹收客人用过的食品。托盘要保持清洁。五、在服务当中应注意的礼节、礼貌。1、仪容仪表2、精神饱满。3、客来有迎声，客走有送声。4、操作中“请”字当头，“谢”字不离口。5、对待领导有尊有敬，同事之间要礼让三分。6、服务要规范，并做到：走路轻，说话轻，操作轻，动作快。7、上下班要走员工通道，并让客在前。三声：欢迎声、欢迎声、招呼
10、声。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 5 页 - - - - - - - - - 三让：让位、让座、让梯。十二、服务的基本技能1、 托盘的操作要领：理盘：即指清洁，清理托盘，使用前检查是否损坏，完好并洗擦干净，以避免物品的滑动，也可以垫上盘布，（或浇水，使盘布半干半湿）。装盘：将各种不同类型的物品，根据其派用的先后，在盘中合理放置，一般将重物，高物放在靠近身体的一侧，这样易于掌握托盘的重心，把盘里的物品分布得体，方便自己的服务工作，这样不易碰翻。起托：指在盘
11、里完成装物后，开始托起行走。行走：指服务员托起盘后行走时的全身动作，头应正，身应平，上身直，双眼平视前方，托盘可在胸前自然摆动，但摆动幅度不宜过大，保证酒水，酒汁不外渗，姿势大方美观，轻松自如。十三、服务技巧1、 推销技巧推销本场的酒水，食品，以达到高消费。熟悉点酒水和推销食品的技巧，（不同的场合， 不同的对象， 不同的客源， 推销不同的食品） 。1） 切记盲目推销、刻意让客人点不喜欢的食品。2） 处表示出为客人真诚的态度，勿令客人有受骗的感觉。3） 仔细观察客人的娱乐气氛，寻找最适当的推销时机。2、 处理投诉客人能出言投诉，是对我们的经营的信任和推动A 产生投诉的原因：1） 言谈不谦，语气不
12、当。2） 坐下无人理会。3） 等食品，饮品太久。4） 对出品不满意， （包括味道不佳，有杂物，变质，啤酒不冻）5） 接待疏忽遗漏（包括及时添酒，清洁，换烟盅，飞咪，咪线脱落，跳碟）6） 埋单等太久。B 解决投诉方法：牢记客人就是“上帝” ，不要与客人争执为原则。1） 耐心听取整个客人投诉过程。2） 虑心听取客人的投诉意见。3） 找出投诉的原因。4） 立即采取措施，回复客人，切勿延务。5） 若遇严重投诉，请知会经理。3、 应变能力娱乐中会有千变万化的复杂情况，能充分发挥自己的业务技能并且高度灵活的应变。会给客人一个良好的感觉。熟悉本场的情况，灵巧地介绍服务娱乐项目，不要一问三不知。熟悉掌握工作，
13、业务技巧，本身职责，服务程序，餐牌当日特别介绍。礼貌待客，答问声线要婉转，温和耐心，切记滔滔不绝已见，令客人有不耐烦情绪。与客人对话及询问要让客人讲究再回答并热情细致作答。遇到自己不懂或不熟悉的问题，不要随便作答或不加理会，应请客人稍等，然后请教上司或同事再回复客人。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 5 页 - - - - - - - - - 遇到客人的特别要求而不能一时满足或根本不能满足，应婉转说明，有言无苇会引来不必要的舞会。遇到客人提出无理或过分的要求
14、时，不要随便许诺，应灵活转换话题，实在麻烦应报告上司。4、 怎样才能做到礼貌服务了解你的客人了解你的商品了解你的工作举止温文注意聆听笑口常开整齐清洁谈吐得体乐于助人5、 培养和改善个人的素质热爱本职工作，为你的机构和为自己的工作感到自豪。争取主动并寻找更佳的工作方法，令你的客人满意并帮助同事。遵守规章制度和配合公司的经营方针，这个方针是为了你和与你一起工作的同事每一个人一起制定的，更为使你的工作更加顺利和公司创效益，所以要遵守各种制度培养合作精神。发挥自己的潜在能力，做好本职工作，通过学习和训练你的工作和实践改善你现有的工作技巧。忠心诚实对待你的顾客，公司，同事，不取用欺骗顾客和损害公司利益和不利同事团结的事情。敢于承担责任，按时完成本职工作。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 5 页 - - - - - - - - -