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1、电话沟通技巧（一）cpw日期： 20030802阅读 78 次 坚信事在人为。首先要克服自已对电话拜访的恐惧或排斥及心理障碍，勇敢跨出第一步一切就会好转。心理的建设并不是人人都能做的，除具备专业知识及素养外还需具有超人的耐力及敏锐的观察力。 将心比心。切记电话拜访时，对方看不见您的表情及态度，但可从您的声音做为第一印象的判断。所以，保持愉快心情才能有悦耳的音调，同时也可使对方减低排斥感，如此便能做到亲和力的第一步。 适当的问候语能拉近彼此的距离感，使对方认为我们是朋友，而非只是电话拜访员。通常在电话拜访时应注意下列几点：a. 在一周的开始，通常每一公司都会很忙，且上班族最不喜欢的也是这一天，所
2、以不要太早做电话拜访，才不会花许多时间却得不到理想的成绩。b. 依不同行业调整电话拜访时间。c. 在电话拜访时应对此行业有初步的认知；何时忙，何时可电话拜访。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 7 页 - - - - - - - - - d. 若已知对方职称时，应直接称呼对方职称，会使对方有被重视感。e. 访问结束时，应表达感谢之意，并说声“ 对不起，耽误您不少时间” 。 如何开口说第一句话。常会遇到的状况分述如下：a. 总机不愿转接：先说声谢谢并挂掉电话，等
3、整个拜访计划过一次以后，再重新打，有可能当时总机正在忙或心情不好。b. 对方表示已有专人负责，故不愿转接：婉转询问对方状况，并研判是否另找时间再度电话拜访。c. 对方表示无专人负责：将对方基本资料询问完整，以利日后再度电话拜访。d. 专人不在：请对方告知负责人之全名及职称，通常何时会在。e. 拨不通或无人接：应透过查询台(如 114) 查询对方电话是否有误或故障。f. 不愿多谈即将电话挂掉：另找时间电话拜访，并检讨自己的表达方式或是时机不对。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - -
4、 第 2 页，共 7 页 - - - - - - - - - 顺利通过第一关后应可顺利完成访谈，因为成功的第一步已踏出，接下来是该如何完成一份完整的客户资料卡：a. 应保持客户资料卡书写之工整，以免增加自己无谓的困扰。b. 将访谈重点摘录出来。 填完客户资料卡后应加注电话拜访日期及电话拜访人员姓名。 询问对方主要销售或制造产品内容及所属行业。 若有可能则进一步询问对方公司状况、产品的需求及对其他配合厂商的印象。 电话拜访的大约流程：收到电话拜访资料先约略整理准备好工具及调适心情开始电话拜访 每拜访完一家客户即填写一张客户资料卡。（未完待续）名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - -
5、- - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 7 页 - - - - - - - - - cpw日期： 20030808阅读 65次 一般人对于电话拜访， 不是认为是一件最不起眼的工作，便是认为是一件简单得不得了的工作。但事实上并非如此，要真正做好电话拜访是一件相当不简单的事，所以不妨告诉您自己做了一件伟大的工作。 电话拜访所获得的成就感及满足感不如一般工作。付出同等努力往往得不到同等值的掌声，而是付出十分努力可能只得到一分掌声。但不要灰心，只要努力不懈，说不定这一分的掌声所带来的是更高的成就感及满足感。成功的电话拜访员在
6、未成功前所忍受的挫折感是相当大的，所花的时间之多也是无法想像的。 许多公司会透过电话拜访来筛选潜在客户，而电话拜访员可能会遇到一些困扰。如受访对象一听是要做电访，不是把电话挂掉便是推说没空。电访人员不可因被挂几通电话而沮丧，因为一位成功的电话拜访员，他在成功前不知被挂了几通电话，即使在成功后仍有可能被挂电话。 如果碰到受访者语气不好时，更应维持自己的好口气，不要受到这种情绪波动的影响。电话拜访员可以礼貌性地将电话挂掉，并重新拟定下一次电访日。 遇到滔滔不绝讲个不停的受访者时，切记不要与对方扯淡，应尽快切入访谈重点。婉转暗示对方此次电话拜访的目地，并适时将电话结名师资料总结 - - -精品资料欢
7、迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 7 页 - - - - - - - - - 束。因为这是拒绝访谈的高招，可千万别中计了！ 如果遇到一位不肯开金口的受访者时，就要施展耐力战 争取使对方在不知不觉中说出我们所要获得的资讯。 不要一开始就抱持太高的成功期望，也不需要抱持一定失败的心，二者各抱持50%。太阳底下没有一件事是绝对的，凡事都有变数。期望太高，失败较不易复原；期望太低，也不易品尝到成功的果实。 电访人员应将被挂电话或被对方拒绝，当作是一种磨练，进而做到自我的提升。如此您的技巧及客户资料卡
8、才会有所进步。 如何才算成功， 这是很难下定义的。 不妨给自己制定一段时间所欲达到的目标，量力而为，做起来才会愉快。不要为获得一份薪水而委屈自己。 有很多事只能靠自己的经验去琢磨，而无法以言语相交流。希望您能以最短的时间成为一位最杰出的电话拜访人员。（未完待续） 以上内容得到支点论坛协助电话沟通技巧（三）：客户服务电话的接听技巧名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 7 页 - - - - - - - - - cpw日期： 20030815阅读 36次许多人都有这
9、样的经历：与一位朋友或客户经常通电话，但从未谋面，而一见面，就会发现他（她）与你想象的完全不一样。这是为什么呢？因为人都有通过声音去想象别人容貌的习惯。如果你说话时没有笑，听筒另一边的客户即使没有看见，也同样可以感觉得到。因此，你需要用全身心去说话，而不管是否面对客户。人都有一种习惯，就是通过一个人的声音去描绘对方的外在形象。这种习惯对于客户服务人员、尤其是在线的电话服务人员来讲是至关重要的。人有好几张脸：第一张脸是外表长相，第二张脸是一个人的字，第三张脸是他的声音。作为一名客户服务人员，你的第一、二张脸并不重要，而第三张脸却是至关重要的。你必须要用声音把这第三张脸做得非常非常完美，让别感觉声
10、音真的很柔美、很亲切。通过声音感到你真的能帮助他。做到这一点很难。实际上很多时候你需要把表情、肢体语言在听筒这边表现出来，然后运用声音通过听筒传过去。在客户服务的电话技巧中，第一个是有效地利用提问的技巧。很多人认为，向客户提问题是为了得到答案，但有的时候不是。在客户服务中很多提问的目的都不是为了得到答案，而是为了洞察当时客户的问题，提问的目的只不过是给客户提供一种发泄的渠道而已。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页，共 7 页 - - - - - - - - - 提
11、问的好处： 通过提问， 尽快找到客户想要的答案， 了解客户的真正需求和想法。 通过提问，理清自己的思路。 这对于客户服务人员至关重要。 “ 您能描述一下当时的具体情况吗？”“您能谈一下您的希望、 您的要求吗？ ”这些问题都是为了理清自己的思路，让自己清楚客户想要什么，你能给予什么。 通过提问，可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。客户很愤怒，忘记向你陈述事实，客户服务人员应该有效地利用提问的技巧：“ 您不要着急，一定给你解决好，您先说一下具体是什么问题，是怎么回事儿？” 客户这时就会专注于对你所提的问题的回答上。在他陈述的过程中，情绪就会从不理智而逐渐变刮起来，这是提问的第三个好处。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 7 页，共 7 页 - - - - - - - - -