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1、 1/10 电话沟通和电话营销技巧培训 一、电话沟通技巧篇 电话沟通技巧一：亲和力 亲和力的三个概念 电话里亲和力表现 电话中声音控制能力 声调 音量 语气 语速 笑声 言之有礼 不规范的电话礼仪 电话礼仪禁忌 电话服务用语禁忌 电话礼仪规范礼貌用语 现场训练：女性电话经理如何训练优美而动听的声音 现场训练：男性电话经理如何训练有磁性的声音 2/10 电话沟通技巧二：倾听技巧 倾听的三层含义 倾听的障碍 倾听的层次 表层意思 听话听音 听话听道 倾听小游戏 倾听的四个技巧 回应技巧 确认技巧 澄清技巧 记录技巧 现场演练：客服代表打电话给客户推荐业务，客户说你们公司都是骗人的，请用倾听技巧安抚
2、客户的情绪。沟通技巧三：引导 引导的第一层含义由此及彼 引导的第二层含义扬长避短 3/10 在电话中如何运用引导技巧 现场演练:你们公司为什么经常打电话给我（运用扬长避短）沟通技巧四：同理 什么是同理心？对同理心的正确认识 表达同理心的方法：同理心话术 现场练习：我要投诉你们的话务员（利用同理化解客户的怒气）同理自己 案例分享：你是不是新来的？案例分享：让我抖完再说 错误的同理自己 沟通技巧五：赞美 赞美障碍 赞美的方法 赞美的 3 点 电话中赞美客户 4/10 直接赞美 比较赞美 感觉赞美 第三方赞美 现场训练：如何赞美客户的声音 案例：如何赞美客户的个人魅力 二、主动电话营销技巧篇 营销技
3、巧一：开场白前 30 秒 开场白之规范开头语 问候语 公司介绍 部门介绍 个人介绍 工号 职称 姓名 免费电话 5/10 确认对方身份 请示性礼貌用语 录音分析：听 5通电话录音分析开场白 案例：接通率低的开头语 富有吸引力的开场白 开场白禁用语 开场白引起对方的兴趣 让对方开心 让对方信任 让对方困惑 案例：接通率达到 90%以上的开场白 现场演练：最有效的 3钟开场白 营销技巧二：挖掘客户需求 挖掘客户需求的工具是什么 提问的目的 提问的两大类型 外呼提问遵循的原则 四层提问法 6/10 请示层提问 信息层问题 问题层提问 解决问题层提问 现场演练：通过提问挖掘客户对业务的需要 营销技巧三
4、：有效的产品介绍 产品介绍禁用词 产品介绍最有效的三组词 提高营销成功率的产品介绍方法 体验介绍法 免费体验 收费体验 在线体验 对比介绍法 中国移动和中国联通的对比 同一公司不同产品对比 价值提炼法 产品优点对客户的好处 7/10 主次介绍法 客户见证法 视频教学 对比法介绍产品 营销技巧四：客户异议处理与挽留技巧 正确认识客户异议 根据客户性格进行客户挽留 不同性格的客户提出的异议不同 挽留客户应具备的心态 面对异议的正确心态 欣喜心态 感恩心态 客户异议处理的四种有效方法 提前异议处理法 引导法 同理法 幽默法 客户常见异议 我不需要 8/10 我再考虑一下 表示没空，出差，在开车/开会
5、 这个价格太高了 发份传真过来看看吧。我领导还没有答复，具体什么时间答复，我不知道 我已经用其它公司的产品了，暂时不需要 你们这个业务不适用 你们的业务很麻烦 你说的我不清楚，不明白 这个业务不适合我，我朋友用过 你们的业务办理容易，取消起来太麻烦 你们怎么老是打电话过来呀 你们都是骗人的 你们为什么老是来骚扰我？先发份资料过来吧，等有需要的时候再联系你。异议处理训练 现场扮演：让所有的学员进行现场演练，把所有的异议现场处理 情景演练：客户与客户代表的模拟训练 9/10 营销技巧五：把握促成信号 促成信号的把握 什么是促成信号？促成的语言信号 促成的感情信号 促成的动作信号 案例分析：客户想与我们合作的18句话。现场讨论：哪些信号是积极的购买信号？营销技巧六：促成技巧 常见的 6 种促成技巧 直接促成法 危机促成法 二选一法 体验促成法 少量试用法 客户见证法 现场演练：学员学会 3 种以上的促成方法 10/10 营销技巧七：电话结束语 专业的结束语 让客户满意的结束语 结束语中的 5 个重点 内容总结