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1、电话沟通礼仪培训及电话销售沟通技巧培训在现代人际交往中，电话已日益成为人们沟通的桥梁，电话营销也逐步成为许多企业的重要销售手段之一。由于电话里面只闻其声，不见其人，电话营销员的语言行为便成为客户对企业的第一印象，所以电话礼貌必须作为员工的基础训练项目，使客户在第一次接听电话开始就对您的公司感觉非常满意。培训内容：一、电话礼仪培训1、通话时间的选择（1）因公通电话，不要选择下班之后的时间，隐私通电话，则尽量不要占用对方的上班时间。（2）若非特殊情况，不要在节假日、用餐时间和休息时间给对方打电话。半夜或清晨被电话吵醒，很容易引起对方的反感。（3）打国际电话，首先要考虑对方国家的时差。2、通话时间的
2、长度（1）在正常情况下，一次打电话的时间最好不要超过三分钟，这在国际上被称为“打电话的三分钟原则。 ”要求打电话的人有很强的时间观念，抓住主题，言简意赅，在很短的时间内表达清楚自己的意思，切忌长时间占用电话，影响正常的通讯。（2）如果谈话内容较多，应该先问对方有没有时间，方便不方便长时间与你进行谈话，如果对方没有时间，可以另约时间。3、通话中的态度表现（1）通话开始a、注意文明礼貌用语，态度热情诚恳。打电话时要先道一声“你好”，主动通名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1
3、 页，共 5 页 - - - - - - - - - 报自己的单位或姓名。开口就打听自己需要了解的事情，咄咄逼人的态度是令人反感的。礼貌地询问对方是否方便之后，再开始交谈。比如，“ 您好! 我是 ，我想占用您 2 分钟时间，提两个问题，可以吗?”b、电话需转接，一定“请”字相求，并且应客气地道谢。由于某种原因，电话中断了，要由打电话的人重新拨打，并向对方说明，而不应该等着对方拨过来。（2）通话进行中a、通话过程中要精力集中，千万不能边吃东西边通话，也不要一边打电话，一边同旁人聊天，或者一边打电话，一边做其他的事，给对方心不在焉的感觉。b、不要对着话筒发出咳嗽声或吐痰声。同时要姿势端正，不要趴着
4、、仰着、斜靠着或者双腿高架着。打电话的时候，即使对方看不见，也要当做对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。c、如打错电话，要向对方说“对不起”、 “打扰您了”等道歉的话，不可以一言不发，挂断电话了事。通话完毕，应说声“ 再见 ” 或“ 谢谢 ” 再把话筒轻轻放下。一般情况下，先挂断电话的应是发话人。4、接电话的礼节（1）、一般铃声两响，就应及时接电话。（2） 、拿起话筒后，应先说一些礼貌语，再作自我介绍。然后表示愿意为对方效劳。接下去就是认真倾听对方的电话内容。不要轻易打断对方的说话。别人打电话找你，你应该尽可能地亲自去接，就是手里有很忙的事，也要把它放下，让他人代接是不礼貌的。（3） 、如果对
5、方找的不是你，可为对方代找他人。如果需要转达有关事项，你一定要认真记录，重要的事项记录完后，还要向对方重复一遍，以确认记录无误，同时将自己的姓名告诉对方，请对方放心。电话记录应包括来电者的姓名、单位、来电时间、内容、是否要回电话等。代接的电话一定要及时转告，不要耽误。（5） 、拨错号码是常有的事，接到拨错号码的电话，你不能一声“ 错了 ” ，然后重重地挂上电话；不要不耐烦甚至恶语相向。要语气温和地告诉对方：“ 你打错了，这是 单位。 ”名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第
6、2 页，共 5 页 - - - - - - - - - （6） 、按照惯例，一般要由打电话者先挂电话。所以，通话完毕，应等对方挂机后再挂断。不要急促地挂断电话，甚至对方话音没落就挂断电话，挂电话声音不要太响，以免让人产生粗鲁无礼之感。二、特殊电话处理技巧1、听不清对方的话语当对方讲话听不清楚时，进行反问并不失礼，但必须方法得当。如果惊奇地反问： “ 咦?” 或怀疑地回答： “ 哦?” 对方定会觉得无端地招人怀疑、不被信任，从而非常愤怒，连带对你印象不佳。但如果客客气气地反问：“ 对不起，刚才没有听清楚，请再说一遍好吗?” 对方定会耐心地重复一遍，丝毫不会责怪。2、遇到自己不知道的事有时候，对方
7、在电话中一个劲儿地谈自己不知道的事，而且像竹筒倒豆子一样，没完没了。职员碰到这种情况，常常会感到很恐慌，虽然一心企盼着有人能尽快来接电话，将自己救出困境，但往往迷失在对方喋喋不休的陈述中，好长时间都不知对方到底找谁， 待电话讲到最后才醒悟过来： “ 关于 事呀 !很抱歉，我不清楚，负责人才知道，请稍等，我让他来接电话。” 碰到这种情况，应尽快理清头绪，了解对方真实意图，避免被动。3、接到客户的投诉电话投诉的客户也许会牢骚满腹，甚至暴跳如雷，如果作为被投诉方的你缺少理智，像对方一样感情用事，以唇枪舌剑回击客户，不但于事无补，反而会使矛盾升级。正确的做法是：你处之泰然，洗耳恭听，让客户诉说不满，并
8、耐心等待客户心静气消。其间切勿说：“ 但是 ” 、“ 话虽如此，不过 ” 之类的话进行申辩，应一边肯定顾客话中的合理成分，一边认真琢磨对方发火的根由，找到正确的解决方法，用肺腑之言感动顾客。从而，化干戈为玉帛，取得顾客谅解。如果自己不能解决时，应将索赔内容准确及时地告诉负责人，请他出面处理。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 5 页 - - - - - - - - - 三、电话销售技巧培训第一节 ： 打电话的礼仪和技巧1、选好打电话的时间2、掌握通话时间3、态
9、度友好和善4、语言婉转且规范5、简明扼要地谈事6、留言，约见的技巧第二节 ： 接电话的礼仪和技巧1、及时接听电话2、确认来电对方3、接听电话讲究艺术4、调整心态，微笑接听5、清楚地听清事情6、接听外部电话的技巧7、接听公司内部电话的技巧8、使用手机时的技巧第三节：接转电话时的技巧1、迅速正确地接转，操作流程2、各种情况下的应对3、对方让转话时，等待时间第四节：电话是看不见对手表情的沟通工具1、理解商务电话的基本规则2、弥补看不见对手表情这一缺点的办法3、电话应对的准备，语言表现的技巧名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - -
10、 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 5 页 - - - - - - - - - 第五节：电话销售过程中运用的技巧1. 电话接通后要先引起客户的注意和兴趣2. 讲话过程中应注意的语速3. 声音要清晰，平缓镇定4. 讲话过程中要善于运用停顿5. 打电话时面对“碰壁”时的心态第六节：怎样在电话里应对投诉1、如何看待投诉2、电话对应投诉的技巧3、对待捣乱或打错了的电话名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 5 页 - - - - - - - - -