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1、电子商务与企业管理第一章企业从事生产、流通或服务等活动，为满足社会需要进行自主经营、自负盈亏、承担风险、实行独立核算，具有法人资格的基本经济单位。管理管理者或管理机构在一定范围内通过计划、组织、领导、控制等工作，对组织的资源进行合理配置和有效整合，以实现组织预定目标的动态过程。含义：管理是一个动态过程；目的是达到组织的预定目标；管理的载体是组织；管理的核心是对资源的合理配置和有效整合。管理活动三条件：主体、客体、目的。战略计划 长期性、全局性和长远性的计划、具体行动计划在战略计划规定的方向和政策范围内，为确保战略目标的实现，使内部资源得到充分利用而制订的具体计划。组织为了有效地完成既定的计划，
2、通过建立组织机构，确定职能、职责和职权，协调相互关系，合理配备和使用企业资源的管理活动。目的是协调任务结构和权利关系，以实现让全体成员分工协作、共同努力、向社会输出特定功能。两个基本要素：职权和职责组织工作的基本原则 ：有效性原则 （有效、精简） ， 统一指挥原则，责权利相一致原则，集权与分权相结合原则，弹性原则，协调原则。行为科学理论及管理理论丛林阶段（马期洛需求层次理论、赫茨伯格双因素理论、麦克利兰激励需求理论、麦格雷戈x 理论 y理论、波特劳勒模式、巴纳德社会系统学派、西蒙决策学派、德鲁克经验 （案例）学派、名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - -
3、 - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 15 页 - - - - - - - - - 费根鲍姆全面质量管理（TQM ）始于顾客，终于顾客思想）五种竞争力 ：进入威胁、替代威胁、买方侃价能力、供方侃价能力、现有竞争对手的竞争。三种基本战略 ：成本领先战略、差别化战略、重点战略）网络时代企业环境的变革：信息技术特别是网络技术日臻完善，经济的全球化，顾客的需求更加多样化和个性化，科学技术的发展是新月异，变革的速度越来越快， 知识成为企业最重要的资本。网络时代企业管理的机遇：企业可以更好地满足顾客的个性化需求；企业可以降低交易成本；企业可以减少库存；
4、企业可以使合作竞争战略更便利地实施；提高获取知识、应用知识的能力网络时代企业管理的挑战：企业面临日益激烈的竞争；顾客的权力大大增强；企业的整体盈利水平将会降低；企业关键的成功因素将会改变；企业资源配置的方式和界限将会发生重大变化客户关系管理 CRM 通过管理客户信息资源，提供客户满意的产品和服务和客户建立起长期、稳定、相互信任的密切关系的动态过程。供应链管理SCM 把供应商、生产厂家、分销商、零售商等在一条链路上的所有环节都联系起来进行优化，通过信息网络、组织网络实现了生产及销售的有限链接和物流、信息流、资金流的合理流动，从而极大地提高了对顾客的反应速度，提高了顾客的价值。企业组织结构的变革朝
5、着扁平化、柔性化、虚拟化以及网络化趋势发展第二章 企业战略管理企业战略：是着眼于企业的未来，根据企业的外部环境和内部资源名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 15 页 - - - - - - - - - 的条件，为求得企业的生存和发展而进行的一系列带有全局性、根本性和长远性的谋划。分三个重要层次：企业总体战略、事业层战略、职能战略企业战略管理过程的步骤：确定企业的使命；明确企业的目的和目标；企业战略条件分析；制订战略方案；战略方案选优；战略的实施与修正企业环境
6、包括企业组织在为之制订相应的管理策略时所面临的各种不可控的行动者的力量。具体涵义：一个企业组织的外部经营环境由其外部的相关行动者和力量所组成。相关指这些行动者的存在与发挥作用都将影响到企业组织的使命以及履行这种使命的能力。核心能力 企业独有的、能够支撑企业长期竞争优势的能力。特性：有价值、异质性、难模仿性、不可交易性、扩展性、动态性。核心能力对战略制订的意义：企业合理的经营业务结构是其核心能力的最佳体现。核心能力的来源 ：企业所具有的资源、企业的内聚能力企业的资源 企业的有形资产、无形资产和组织资本。判断企业资源的价值：稀缺性、持久性和可替代性。制订战略环节 ：企业使命与战略目标（正确分析和表
7、达在新形势下企业的使命）， 战略分析 （任务：对企业的市场、竞争者以及企业的资源进行透彻的分析。目的：正确把握企业环境中关键的部分市场的总体格局及其具体部分） ，战略选择（确定企业应采取的战略类型），战略规划（将战略分析和战略选择的结果进一步体现在产品组合和资源分配上）价值创新战略特点 ：价值创新战名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 15 页 - - - - - - - - - 略并不拘泥于所在产业的条件；价值创新战略是超越竞争的战略；价值创新战略亦不拘泥于资
8、产和能力的制约；价值创新战略将顾客纳入到战略制订的过程中；价值创新战略的目标是创造一条新的价值曲线；价值创新战略充分利用产生价值创新的三个平台。第三章 客户关系管理客户关系管理 企业为提高核心竞争力，通过改进对客户的服务水平，提高客户的满意度和忠诚度，所树立的“以客户为中心”的经营理念。 特点：首先是一种管理思想；是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制；是一套人机交互系统。客户关系管理的意义 ：带来了企业运营效率的全面提高；优化了企业的市场增值链条；保留老客户并吸引新客户；拓展市场客户关系管理的基本流程分五个阶段：客户分析、深入了解目标客户、关系网络的发展、创造和传递客户价值以及管理客
9、户关系。客户价值 客户在购买和消费过程中所得到的全部利益。客户是价值创造的起点和终点。实施客户关系管理的基本步骤：确立业务计划；建立客户关系管理项目团队；分析客户需求，开展信息系统初建；评估销售、服务过程，明确企业应用需求；计划好实施步骤，为客户关系管理不同级别系统设置优先级，渐进推进；选择合适的方案，投入资源，开发部署；组织用户培训，实现应用系统的正常运转； 使用、维护、评估和改进。客户关系管理实施条件：要专注于流程的研究、优化和重构，要树立长期战略，分步实施；必须名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理
10、- - - - - - - 第 4 页，共 15 页 - - - - - - - - - 遵循专业化、社会化和开放式的运作思路；要着力加强对渠道和应用子系统的集成、整合工作；加强支持网络应用的能力；人的因素是客户关系管理实施成功与否的关键。第四章 企业组织管理企业组织： 是由为了实现共同目标的众人建立的具有规范的秩序、职权层次、沟通系统和成员协调系统的一种动态复杂系统，它在与环境发生相互作用的过程中，极力维持自身及与环境间的动态平衡。企业组织的基本职能 ：保证企业功能的实现；保持企业活动的协调性和提高企业的效率；维护企业的稳定性和适应性。企业功能是将资源从投入转化为产出，并从中获利。职能制结构
11、 在组织中设置若干职能专门化的机构，这些职能机构在自己的职责范围内，都有权向下发布命令和指示。优点：能够充分发挥职能机构的专业管理作用，并使直线经理人员摆脱琐碎的经济技术分析工作。缺点：多头领导，极大地违背了统一指挥原则。适用于任务较复杂的社会管理组织和生产技术复杂、各项管理需要具有专门知识的企业管理组织。矩阵型结构 把按职能划分的部门同按产品、服务或工程项目划分的部门结合起来的组织形式。控股型结构 一家企业对其他企业不进行直接的管理和控制，而是代之以持股控制职能制结构 在组织中设置若干职能专门化的机构，这些职能机构在自己的职责范围内，都有权向下发布命令和指示直线职能制结构 保持了直线制集中统
12、一指挥的优点，又具有职名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 15 页 - - - - - - - - - 能分工专业化的优点直线制结构 组织中的每一个管理层级都具有直线职权，能够管理下属人员，同时又受上级管理人员指挥组织结构扁平化 减少管理层次而扩大企业管理幅度，组织结构形态由标准的金字塔型向圆筒型转化。企业组织虚拟化 企业组织内部的虚拟化、企业组织之间的虚拟化网络型组织 由多个独立个人、部门和企业为了共同的任务而组成的联合体，它的运行不靠传统层级控制，而是在定
13、义成员角色和各自任务基础上通过密集的多边联系、互利和交互式合作来完成共同追求的目标。网络型组织分为四种基本类型：内部网络、垂直网络、市场间网络和机会网络网络型组织的优点 ：促进了分工和专业化的发展；可以实现核心竞争力的连接；降低了交易成本；有助于优化资源配置。学习型组织： 是指在共同愿景的导引下，通过培养弥漫于整个组织的学习气氛，充分发挥员工的创造性思维能力而建立起来的具有持续学习的能力的组织。 特征：组织成员拥有一个共同的理想境界；组织是由多个创造性个体组成的团队（团队是最基本的学习单位） ；关于不断学习 （学习型组织的本质特征）；自主管理；领导者的新角色（设计组织发展的基本理念）；建立知识
14、联盟。 建立学习型组织的意义 ：可以有效地获取知识资本；是适应激烈竞争环境的前提；是组织生存和发展的前提和基础。第五章 市场营销管理市场营销 在变化的市场环境名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页，共 15 页 - - - - - - - - - 中，为满足消费需要、实现企业目标而进行的商务活动过程，包括市场调研、选择目标市场、产品开发、产品定价、渠道选择、产品促销、产品储存和运输、产品销售、提供服务等一系列与市场有关的企业业务经营活动。工作实质：寻找发现并满足顾客的
15、需求。市场营销的基本原理 ：通过满足顾客需要促进交换，最终实现企业目标。市场营销管理 为实现企业目标，创造、建立和保持与目标市场之间有益的交换关系，而对设计方案进行分析、规划、执行和控制。任务：为促进企业目标实现而调节需求的水平、时机和性质。实质：需求管理消费者购买决策过程：是顾客产生购买某种产品的欲望、收集相互信息、评价及取得最终合适的商品并对购买行为进行评价的全过程。购买动机产生、 寻找信息、评价方案、决定购买、购后感觉和行为网络营销的内涵 ：针对网上虚拟市场进行市场调查和消费者行为分析，为企业在网上开展的市场营销活动提供可靠的数据分析和营销依据。制订网络营销策略，包括网上产品和服务策略、
16、网上价格营销策略、网上直销策略，网上促销与网络广告等。网络营销管理与控制。网络营销特征 ：跨时空、交互性、高效性、经济性、整合性企业域名品牌的创建： 利用传统媒体进行宣传；在全球著名的综合性和专业导航台注册网址；用产品本身的品质与顾客的使用经验来建立品牌；利用公关活动树立网上品牌；采用网上促销方式推广域名品牌；遵守互联网网络名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 7 页，共 15 页 - - - - - - - - - 规则网络广告特点 ：突破时空限制；互动性；快捷性；丰富性
17、；费用低廉；易统计性第六章 生产运作管理生产运作： 泛指将投入转化为产出的过程。组织通过其产品（服务） 获取利润的各项活动的总称，其核心是将投入转化为产品、形成价值增值的过程。生产运作管理： 组织为了达成其目标，对生产运作系统与生产运作过程进行计划、组织与控制等一系列管理工作的总称。生产运作管理的基本内容：生产运作管理的理解、认识以及以此为基础的生产运作战略决策；生产运作系统设计、构建与管理；生产运作系统的运行与管理；上述三个方面的评估、改进、完善以及变革。敏捷制造 企业的生产运作具有敏捷性。敏捷性意指企业在不断变化、不可预测的经营环境中关于应变的能力，它是企业在市场中生存和领先能力的综合表现
18、。实现敏捷制造要求制造企业采用现代网络通信手段，通过快速配置各种资源，以有效和协调的方式响应用户需求，实现对变化需求的敏捷响应。虚拟生产（最基本形式）企业将其产品的直接生产功能弱化，把生产功能用外包的办法转移到别的企业完成，而自己只留下最具优势并且附加值最高的开发和营销功能，并强化这些部门的组织管理。敏捷制造要求企业必须具备时间、质量、价格、创新等4 个方面的竞争能力。质量流作用： 质量流概念使质量全程服务成为可能；质量流概念可以解决各联盟企业之间过程网名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - -
19、 - - - 第 8 页，共 15 页 - - - - - - - - - 络的接口问题；质量流概念可以化解诸多质量信息之间的冲突。第七章 企业财务管理财务活动： 是企业在生产经营过程中与资金筹集、使用和分配等方面有关的经济业务活动企业财务管理： 实质是企业在生产经营过程中的资金运动及其所体现的经济关系。企业财务管理的原则 ： 系统原则，平衡原则，弹性原则，比例原则，灵活性原则，优化原则弹性原则 追求理财过程和结果的准确性和节约性的同时，对财务状况的安排要留有余地。坚持系统原则必须注意：加强财务管理活动目标的制订；注意财务管理活动的整体性；注意财务管理活动的层次性；注意理财活动对环境的适应性。
20、优化原则 财务管理过程是一个不断地进行分析、比较和选择，以实现最优的过程。融资公司为了满足投资、用资及资本结构调整的需要，筹措和集中所需资金的过程。融资管理 对融资过程的管理。内容：确定规模和时机、确定资本结构。融资规模 一定时期内公司的融资总额。融资时机 有利于公司融资的一系列因素所构成的融资环境和融资机会。融资渠道筹措资金来源的方向。投资 公司将资金投放于一定的对象，以期望在未来获利收益的经济行为。主要包括：公司将筹集来的资金投放于经营资产上；以现金、实物或无形资产等方式向其他单位投资，形成短期投资或长期投资。投资管理就是对投资行为的管理。主要内容涉及：必须使投资收益最大化；必须使名师资料
21、总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 9 页，共 15 页 - - - - - - - - - 投资风险降低。投资风险 ：一种市场风险或经营风险，表现为商品或服务价值不能充分实现或不能实现。投资风险意味着投资收益的不确定性。投资风险主要来自于投资者对市场预期的不正确以及投资者对经营缺乏效率控制。实施网络财务的重要意义：网络财务拓展了财务管理的空间；网络财务加快了财务管理时效；全新的运作方式提升了企业财务管理的效能企业实施网络财务要解决的问题：互联网的社会环境、基础设施的配套和完善；
22、从传统财务模式向网络财务模式的转型；制订合适的网络财务制度；财务管理信息化的规划与实施；对投资与资源的保护第八章 人力资源管理人力资源 一般泛指能够作为生产要素投入经济活动中的劳动力的数量。宏观来看：人力资源是指全国或一个地区具有劳动能力的劳动者人数的总和。 微观来看：人力资源是指企业可以利用且能够推动企业发展的具有智力劳动和体力劳动能力的劳动者数量的总和。人力资源特点： 意识性、潜在性、创造性、动态性、再生性人力资源管理 对人力资本进行计划、组织、领导、协调和控制的过程，目的：充分调动人的积极性和发挥人的创造性和潜能，实现组织整体目标与组织成员的个人目标的共同发展。最显著特点：人力资源管理把
23、人力看成是资源，是可以开发利用，而不是看成是成本。它着眼于企业目标和个人目标的共同发展。人力资源管理的基本内容：对人力资源进行计划、组织和控制等名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 10 页，共 15 页 - - - - - - - - - 工作。它和财务管理、技术开发管理、营销管理、生产管理等同等重要，构成企业管理的最基本的组成部分。工作绩效考核意义 ：作为核定报酬的依据；确定员工的潜力，以备在员工晋升、调动到其他更需要的工作岗位和进一步培训时提供参考；用于对工资水平的考
24、察及转换；解雇、开除员工依据网络化人事管理： 人员的工资考核系统、调动辞退、晋升奖惩、工资发放等都通过计算机网络进行。虚拟团队建立 ：利用网络，鼓舞员工，建立起员工的团队意识；使内部习惯于网络工作，建立高效团队；建立与顾客的信任关系。实行工作轮换制度 能使员工能够得到多方面的锻炼，培养跨专业解决问题的能力，也便于员工发现最适合自己的工作岗位。主动性是指工作在多大程度允许自由、独立、以及在具体工作中个人制订计划和执行计划时的自主范围吸引员工的注意力方法：认清企业希望保留哪些员工；承认他们的表现；增强领导者和公司的可信度；公正的评估体系第九章 知识管理知识经济： 是以知识为基础的经济，是建立在知识
25、的生产、分配和使用之上的经济。知识特点：不可替代性、互补性、不可逆性、无形性、非稀缺性、非消耗性可复制性、 可共享性、增值性。知识的互补性：各种知识之间可以存在互为补充、互相解释或互为强化的关系；把知识作为一种生产要素与其他生产要素相结合时，可以提高这些要素的生产率。知识管理： 企业通过有计划、有名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 11 页，共 15 页 - - - - - - - - - 目的地构建企业内部知识网络进行内部学习、构建企业外部知识网络进行外部学习，有效地实
26、现显性知识和隐性知识的互相转换，并在转换过程中创造、 运用、积累和扩散知识，从而最终提高企业的学习能力、应变能力和创新能力的系统过程。知识管理的基本特点 ：知识管理的目标是通过知识的共享与创新来增加企业的价值；是一个螺旋循环的过程；是信息管理的延伸和发展；与人力资源管理密切相关； 是一种全新的经营管理模式。企业要实施知识管理 1 必须转变员工的观念， 2 必须加强对员工的培训， 3 建立有效的激励机制。知识管理的核心内容 包括知识的采集与加工、知识的存储与积累、知识的传播与共享、适应的应用与创新知识管理的意义： 知识管理是适应资源环境变化的必然结果；知识管理的实施有助于企业的创新；知识管理的实
27、施有助于提高企业的适应性；知识管理的实施有助于提高企业的生产效率。企业通过构建外部知识网络进行外部学习的方式主要有 ：向战略伙伴学习，向竞争对手学习，向供应商、分销商、客户学习，通过资料学习，通过培训学习。第十章供应链管理供应链： 是围绕核心企业，通过对信息流、物流、资金流的控制，从采购原材料开始，制成中间产品以及最终产品，最后由销售网络把产品送到消费者手中的将供应商、制造商、分销商、零售商、直到最终用户连成一个整体的功能网链结构模式。不仅是联系供应商到用户的物料链、信息链、资金链，而且是增值链。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - -
28、- - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 12 页，共 15 页 - - - - - - - - - 供应链管理含义 ：供应链管理的目标是为了给顾客提供满意的产品或服务。供应链管理是一种集成管理模式。供应链管理强调提高整个供应链的竞争能力。供应链管理最终为供应链中所有成员带来价值增值。供应链管理的目标是通过对价值流的优化配置实现的。供应链管理意义： 实现了对顾客需求的快速反应；减少库存，降低成本（消除了重复、浪费和不确定性） ； 提高产品的生产和服务质量；简化组织，提高效率；提高供应链的竞争优势。供应链管理的本质目标是7R原则：按照合适的状态，以合适的数量和合适的质量，将合
29、适的产品在合适的时间送到合适的顾客的合适地方，并使总成本最小或收益最大。能力平衡的作用： 为修正主生产计划和投入产出计划提供依据；是进行为包决策和零部件（原材料）急件外购的决策依据；在主生产计划和投入产出计划中所使用的上游企业能力数据，反映了其在合作中所愿意承担的生产负荷，可以为供应链管理的高效运作提供保证；对本企业和上游企业的能力状态的实时更新使生产计划具有较高的可行性。供应链环境下生产协调控制包括：生产进度控制、供应链的生产节奏控制、提前期管理。生产进度控制目的在于依据生产作业计划，检查零部件的投入和产出数量、产出时间和配套性，保证产品能准时装配出厂。物流与供应链区别： 物流涉及原材料、
30、零部件在企业之间的流动，而不涉及生产制造过程的活动；供应链管理包括物流活动和制造活动；供应链管理涉及从原材料名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 13 页，共 15 页 - - - - - - - - - 到产品交付给最终用户的整个物流增值过程，物流涉及企业之间的价值流过程，是企业之间的衔接管理活动。库存管理的要求 ：应确立供应链的整体观念；应重视不确定性对库存的影响；库存控制策略应灵活化； 应进行有效地合作与协调；产品的过程设计应考虑供应链上库存的影响。供应商管理用户库存
31、 （VMI）方法步骤：建立顾客信息系统，建立销售网络管理系统，建立供应商与分销商（批发商）的合作框架协议，组织机构的变革重构原则： 采用合适的工具和方法设计业务流程，以满足一定的战略业绩目标。应用连续改善的技术促进企业提高业绩水平。采用有效的变革管理方法以调整供应链企业的人力和文化，从而适应新的工作流程。正确应用信息技术。最高领导的参与以及领导的重视至关重要。第十一章 企业文化管理企业文化 在一定的社会经济条件下，企业在长期的经营过程中逐渐形成并为全体成员遵循的共同意识、价值观念、职业道德、行为规范和准则的总和。是企业的个性、素质、目标和氛围，也是一个企业或一个组织在自身发展过程中形成的以价值
32、为核心的独特的文化管理模式。企业文化的构成： 企业哲学、企业价值观、企业精神、企业制度、企业道德规范、企业形象等。企业文化作用 ：导向作用、凝聚作用、规范作用、沟通作用、绩效作用网络时代企业文化的发展体现：倡导人本文化；倡导合作文化；倡导创新文化、倡导学习文化、倡导速度文化、倡导融合文化、名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 14 页，共 15 页 - - - - - - - - - 倡导生态文化、倡导形象文化企业文化管理 企业的管理者或管理机构，通过计划、组织、领导和控制
33、等工作，对组织的所拥有的企业文化资源进行合理地安排和有效地利用，在企业内部形成共同的价值观念、职业道德、行为规范和准则，并根据企业自身的特点选择企业文化的战略和制订管理制度，以实现组织预定目标的过程。影响因素：行为特性；管理者的素质；已有的企业文化模式；追求独特的模式；形成的长期性。企业文化管理的内容 ：分析内外因素，提炼核心价值观；制订企业文化战略；制订企业文化管理制度；进行培训，让员工接受新的企业文化；领导者身体力行，信守价值观念；建立激励机制，巩固企业文化；根据环境的改变适时对企业文化进行调整。企业文化战略 根据企业总体战略的要求，对企业在生产经营活动中逐步形成并获得员工共识的价值观念、理想信念、经营哲学、道德风范、行为准则等，进行完善、提高，以指导企业发展所进行的长远性的谋划和方略。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 15 页，共 15 页 - - - - - - - - -