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1、客户关系管理的目标姓名： XXX 学号： 103010918 专业：市场营销班级： 10市销摘要：目前中国销售规模日益增长，销售团队也在日益扩大，而伴随着网络时代的到来，每个企业都希望寻求一种行之有效的的方法来提高核心竞争力。通过分析消费者的行为， 对客户进行有效细分， 建立个性化营销， 加强品牌形象等多方面来阐述客户关系管理（ CRM ）加强企业的核心竞争力。在网络和信息技术高速发展的今天，消费者所面临的产品不断丰富化，使得消费者无论从选择渠道还是在产品种类的选择上都拥有很大的选择权市场逐渐从“以产品为中心”过渡到“以客户为中心”。同时，企业之间不管在产品质量、技术、营销渠道选择还是在服务方
2、面都趋于同质化， 这就使得企业之间的竞争日趋白热化。在以买方市场为主的市场上， 切实满足客户的需求， 提高客户忠诚度已成为企业针对客户管理的焦点，这正是 CRM 所倡导的。一、了解客户关系管理(CRM) 在实现客户关系管理的目标之前，首先我们要了解什么是客户关系管理，它的含义是什么。 其实，客户关系管理这个概念最初是由GartnerGroup 提出来的。它的原称是（ Gustomer Relationship Manangement,CRM ）对 CRM 的定义目前还没有一个统一的表述，不同的研究机构、专家学者和相关企业均有不同的表述，具体代表性的定义描述有以下几种：1、GartnerGrou
3、p 的观点客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。2、卡尔松营销集团的观点通过培养公司的每一个员工、经销商或客户对公司更积极的偏爱和偏好，留住他们并以此提高公司业绩的一种营销策略。3、Hurwitz Group的观点他们认为客户关系管理的焦点是自动化，并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。4、IBM的观点客户关系管理包括企业识别、 挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。二、什么是 CRM 的目标所谓客户关系管理的目标就是活动的最终结果，企业的最终目标是利润最大化， 作为企业管理手段之一的客户关系管理，需要
4、站在客户关系的角度配合企业完成这个目标。据权威专家研究表明，企业以10最重要的客户那里获得的利润往往比从10次要的客户那里获得的利润多510 倍，忠诚的顾客每增加5，企业的利润就能够增加2590。另外，为吸引到一个新客户而花费的名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 3 页 - - - - - - - - - 成本比巩固一个老客户要多35 倍。所以，利用忠诚度能够使利润率大为提高，头回客”变成“回头客”变成“忠诚客” ；能够增加关联销售，促进企业有关产品的销售；
5、能够产生强大的推荐力和口碑传播率。只要客户形成偏好与忠诚， 就能够减轻企业的竞争压力，从而大幅降低企业的销售、广告成本。通过上述分析， 我们可以看出， 企业利润的大多少是来源于顾客的重复购买行为， 一个企业的客户关系管理（ CRM ）最终是要使客户重复购买行为产生，而行为是受情感影响，因此，客户关系管理（CRM ）的目标是通过一系列的手段引起客户在情感上朝着有利于企业的方向发展而最终产生重复购买行为。由于客户对品牌的情感忠诚最终会导致不断地产生重复购买行为，所以，客户的忠诚度很显然是客户关系管理（CRM ）的目标。三、CRM 终极目标的认识误区理论界对客户关系管理终极目标研究有如下的观点：1、
6、客户关系管理终极目标是客户满意度；顾客满意度是指顾客通过对一种产品或服务的可感知效果(或结果 ) 与他们的期望值相比较后， 所形成的愉悦或失望的感觉状态。 但是顾客满意度并不一定能让顾客产生重复购买，只有让顾客感到相对主要竞争对手而言高度满意或者意外惊喜，才可能令顾客产生高度忠诚并能产生重复购买行为。2、客户关系管理终极目标是获取终身客户，这个终极目标并没有透过客户这个载体去研究深层次的有关人文的规律，我们通过由表及里的归纳的思维方法我们发现，成为终身客户的根源在于客户在情感上已经依赖企业品牌并已经成为具有品牌忠诚度的客户。3、客户关系管理终极目标是“对一营销”这是对CRM 终极目标的又一误解
7、。 “一对一营销”的实现包含四个要素： （1）确定企业的目标客户群； （2）根据顾客需要和他们对企业的价值细分客户群； （3）与消费者建立一种相互学习的互动关系； （4）将产品、服务和信息个性化、客户化。客户关系管理的关键在于它不仅要对企业的客户进行细分，而且要识别出企业的核心客户和客户价值，对于不同级别的客户群采用不同的营销策略，并认为有相当比例的客户是不会给企业带来利润的， 所以应重点关注那些能够为企业带来利润的客户群体，显然“对一营销”实际上是客户关系管理达到目标的种方法。三、实现客户关系管理目标的方法对于不同的顾客细分市场运用不同的方式手段提升其忠诚度。即企业对整体市场进行细分后， 对
8、不同的消费市场采用不同提升忠诚度的办法，比如可以以顾客所带来的利润为指标把客户分成四组，分别是高利润、 中利润、低利润及无利润，对于低利润及无利润这两组除非他们具有潜在忠诚的可能，否则可采取放弃名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 3 页 - - - - - - - - - 提高其忠诚度的努力， 而对于不同的细分市场要形成数据库则可以根据其特点进行对一差异化的营销，如对低端用户，忠诚度的来源形式就是价格忠诚、激励忠诚，企业给予他们的额外经济利益，比如价格刺激，
9、促销政策激励等所产生的；而对于高端用户，则是来自于更高层次的忠诚，主要表现在服务忠诚、品牌忠诚和公司忠诚等。四、总结总的来说，随着 CRM 理论的不断完善和实践的深入，以及信息技术的普及，通过 CRM建立起企业的核心竞争力是新经济时代企业谋求持续发展的绝佳策略选择。CRM 改变的不仅仅是管理软件在市场的应用领域，更是为企业家们提供了一整套完善的优化业务管理模式。 随着企业从过去以既改善了团队之间的交际关系， 可以避免工作中不必要的冲突， 大“产品”为主竞争理念， 转变为现在以“市场”为主的竞争模式，在这样的市场竞争环境下，CRM 在企业的管理中起到决定性的作用。实施 CRM 在企业整个业务管理
10、范畴的信息传达和任务的合理分担，为企业与客户的销售提供了一个友好的交易平台，也为企业产品日后的市场销售和推广奠定了基础。 企业通过 CRM 管理，可以建立起一整套新型的业务管理模式，集成所有的客户资源信息，更好地优化客户关系管理，也是CRM 行业软件的运用宗旨。企业通过投资 CRM 技术软件，为企业的销售策略和规划提供一个保障的后台，能够保持其行业的市场竞争优势， 实现销售机会、 客户资源和市场资源等方面的竞争优势。参考文献 1 王广宇 . 客户关系管理方法论 M. 北京：清华大学出版社，2004. 2 张学军，等 .CRM实施宝典 M. 北京：国防工业出版社， 2005. 3 曹云庆： 09市销（ 1） ，客户关系管理的目标4 百度文库：客户关系管理的论文5 课本教材：客户关系管理实用教程名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 3 页 - - - - - - - - -