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1、物业公司商业项目物业管理方案 物业管理方案 目录 1.0XX物业公司企业理念 1. 企业宗旨 2. 企业精神： 3. 工作态度： 4. 服务准则： 5. 企业管理理念： 6. 员工修养理念： 7. 企业服务理念： 8. 企业愿景： 2.0 项目基本情况 1. XX一期项目概况 1.1 XX一期经济技术指标和主要配套概况 2. 项目物业管理分析 3.0 收费项目及标准报备 1. 关于物业管理收费的初步意见 4.0组织架构、人员编制及薪酬福利 4.1 管理机构设置 4.2 人员定编 4.3 人员薪资体系 5.0 开办测算及日常管理测算 5.1 前期投入明细表 5.2 详细的成本测算、管理成本构成及
2、测算结果一览表(年经营支出汇总表) 5.3 人工费明细表 5.4 办公费明细表 5.5 固定资产折旧费及低易耗品摊销明细表 5.6 设施设备维护维修费明细表 5.7 清洁、保安、不可预见费、管理佣金明细表 6.0 总体管理构想及各项规章制度 1.0 安防管理 2.0 公共事务管理与人性化服务 3.0 环境服务管理 4.0 机电设备的维保管理 5.0 内部运行机制 5.1 装修管理规定 5.2 住宅装修管理公约 5.3 物品搬进（出）管理规定 5.4 项目管理中心经理岗位职责 5.5 事务助理岗位职责 5.6 前台监控员岗位职责 5.8 工程水电人员岗位职责 5.9 项目社区文化公关接待员岗位职
3、责 5.10 项目中心电脑文档人员岗位职责 5.11 安防部主管岗位职责 5.12 安防班长岗位职责 5.13 巡查员岗位职责 5.14 交通、车辆管理员岗位职责 5.15 义务消防员岗位职责 5.16 环境服务部主管岗位职责 5.17 绿化班长岗位职责 5.18 保洁班长岗位职责 5.19 保洁员岗位职责 5.20 绿化员岗位职责 5.21 出纳收费员岗位职责 5.22 项目各部门每月计划及月总结工作规程5.23 员工培训制度 5.24 档案资料管理制度 5.25 值班管理规定 5.26 办公用品申请、购买、领用制度 5.27 投诉处理、回访制度 5.28 维修回访制度 5.29 防火安全检
4、查制度 5.30 电梯机房管理制度 6.0客户服务部工作手册 6.0 客户服务部服务规范 6.1 客户服务部工作内容概述 6.2 客户服务部员工岗位职责 6.3 客户服务部规章管理制度 6.3.1 物业验收制度 6.3.2 入住管理制度 6.3.3 装修管理制度 6.3.4 投诉处理制度 6.3.5 报修管理制度 6.3.6 客户拜访与意见征询制度 6.3.7 前台接待管理制度 6.3.8 收费管理制度 6.3.9 客服巡视管理制度 6.3.10 档案管理制度 6.3.11 职位代理制度 6.3.12 外延服务管理制度 6.3.13 形象策划管理 6.3.14 商业店面管理制度 6.3.15
5、安全管理制度 6.3.16 客户迁出管理制度 6.3.17 商业推广活动管理制度 6.3.18 公共场地使用管理制度 6.3.19 突发性事件或异常情况处理程序 6.3.20 社区配套教育单位管理制度 6.3.21 社区配套馆所管理制度 6.3.22 标识标牌管理制度 6.3.23 办公纪律 6.3.24 售后服务管理制度 6.3.25 文件与表单管理制度 6.4 与物业管理相关的主要文件 4.1.1 业主临时公约 7.0安防服务部工作手册 70 安防服务部员工服务规范 71 安防服务部工作内容概述 72 安防服务部岗位职责 7.2.1 安防服务部主管岗位职责 7.2.2 安防服务部班长岗位职
6、责 7. 2.3 门岗岗位职责 7. 2.4 巡逻岗岗位职责 7. 2.5 装修巡逻岗岗位职责 7. 2.6 监控中心岗位职责 7. 2.7 车辆管理岗位职责 7. 3 安防服务部主管工作模块 7.3.2 安防服务部班长工作模块 7.4 安防服务部工作流程 7.4.1 交接班程序 7.4.2 突发事件处理程序 7.4.3 周界红外报警处理程序 7.4.4 消防报警信号处理程序 7.4.5 殴打暴力事件处理程序 7.4.6 盗窃等破坏事件的处理程序 7.4.7 困梯处理程序 7.4.8 浸水处理程序 7.4.9 停电处理程序 7.4.10 户内报警处理程序 7.4.11 工作技巧 7.5 安全防
7、范设备设施管理规定 7.5.1 办公设施管理规定 7.5.2 钥匙管理规定 7.5.3 日常工具管理规定 7.5.4 消防设备设施管理规定 7.5.5 智能化设备管理规定 7. 6 能源节约管理规定 7. 7 理论学习、技能培训与演练管理规定7. 8 内务管理规定 7.8.1 班内用餐管理规定 7. 9 奖罚细则 7.10 安全管理 7.11 排班布岗及巡逻路线的设计 7.12 治安保卫常识的培训 7.13 安防人员基本服务意识 8.0 环境服务部工作手册 8.0 环境服务部员工服务规范 8.1 环境服务部工作管理制度 8.2 环境服务部岗位职责 8.2.1. 环境服务部部门经理岗位职责 8.
8、2.2. 环境服务部保洁主管岗位职责 8.2.3. 环境服务部保洁领班职责 8.2.4. 环境服务部保洁员岗位职责 8.2.5. 环境服务部仓库管理员岗位职责 8.2.6. 环境服务部绿化主管岗位职责 8.2.7. 环境服务部绿化领班岗位职责 8.2.8. 环境服务部绿化员岗位职责 8.3 环境服务部工作礼仪 8.4 环境服务部绿化管理工作流程 8.5 环境服务部管理的具体措施及工作标准8.5.1 绿化工程验收接管理标准作业规程8.5.2. 绿化养护等级质量标准 8.5.3. 卫生管理标准 8.6 日常保洁工作内容 8.6.1 大堂 8.6.2 公共区域 8.6.3 卫生间 8.6.4 会议厅
9、 8.6.5 地下车库 8.6.6 玻璃及不锈钢 8.6.7 金箔和紫铜的保洁 8.7 大厦清洁的几种基本作业法 8.7.1 手工作业 8.7.2 机械操作 附录1 室内清洁组的职责 附录2室外清洁组的职责 8.8 相关管理规定文件表格 8.8.1 主管日常检查工作表 8.8.2 绿化工作日检表-1 8.8.3 绿化工作日检表-2 8.8.4 绿化清单 8.8.5 绿化工作日检表 8.8.6 绿化养护月检表 8.8.7 绿化养护周检表 8.8.8 绿化员岗位安排表 8.9 环境保洁相关案例 9.0 工程服务部工作手册 9.1 物业设备管理作业指导书 9.2 机电维修工作 9.3 工程服务部岗位
10、职责 9.3.1 工程服务部经理岗位职责 9.3.2 工程服务部水电工岗位职责 9.4 楼宇及物业设备的接管验收 9.5 物业设备操作规程 9.5.1 变配电设备维护保养操作规程 9.5.2 给排水维修操作规程 9.5.3 住户报修处理工作规程 9.5.4 工程维修操作规程 9.5.5 变配电设备巡检规程 9.5.6 发电机房管理规程 9.5.7 发电机组操作规程 9.5.8 发电机维护保养操作规程 9.5.9 停水处理操作规程 9.5.10 停电处理操作规程 9.5.11 高压配电房操作规程 9.5.12 低压配电房设备操作规程 9.5.13 设备运行记录操作规程 9.5.14设备管理交接班
11、制度 9.5.15 防火安全操作规程 9.5.16 防火检查制度操作规程 9.5.17 临时动火作业操作规程 9.5.18 消防设备器材管理操作规程 9.5.19 消防监控中心操作规程 9.5.20 公共设备改造及维护维修操作规程9.5.21 电梯运行操作规程 9.5.22 避雷与接地系统保养操作规程 9.5.23 制冷设备运行管理操作规程 9.5.34 二次供水系统维护保养操作规程 9.6 理论学习、技能培训与演练管理规定 7.0 总体项目运作流程 1. 工作流程 2. 信息反馈渠道 8.0 整体管理项目服务目标及考核标准 8.1 物业管理服务质量标准 9.0 XX物业管理工服务目标 1.
12、前期目标 2. 管理目标 3服务指标 4分类指标 9.1 前期介入及接管验收 9.1.1 规划设计阶段 9.1.2 建设施工阶段 9.1.3 竣工验收阶段 9.1.4项目的接管验收 9.1.5业主入伙后 10.0入伙及中期装修管理 10.1.1 业主入伙阶段（上房前两个月提供完整可执行的入伙方案） a. 业主入伙前 b. 业主入伙中 11.0入住期日常管理 12.0 员工业务及技能培训 12.0.1拟采取的员工培训方案 a. 培训计划 b. 培训目的： 1.0企业理念 1. 企业宗旨： 依法管理，业主至上，五心营造温馨家园 2. 企业精神： 敬业修德高效创优诚信进取 3. 工作态度： 主动热情
13、周到细致 4. 服务准则： 用我们的真心、热心、爱心、细心、精心为业主提供五心服务 5. 企业管理理念： 5.1什么叫做不简单？能够把简单的事情天天做好，就是不简单；什么叫做不容易？大家公认的、 非常容易的事情。非常认真地做好它，就是不容易。 5.2 领导与管理不是耍威享福，而是引导与劝戒，更是支持与服务。 5.3 兼听则明，偏信则暗。 5.4 上级不引导，下级无目标。 5.5 要求下级做到的，自己要先做到。 5.6 谁砸企业的牌子，企业就砸谁的饭碗。 5.7 奖励20%的优秀者，鼓励70%的普通者，淘汰10%的落后者。 6. 员工修养理念： 6.1 勿以恶小而为之，勿以善小而不为。 6.2
14、天下大事，必做于细；天下难事，必做于易。 6.3 决不内耗。 6.4 无成见地对待团队中的每一位同事。 6.5 成就企业，成就自己。 6.6 每日学习，每日进步。 7. 企业服务理念： 7.1 我们所有的工作就是把客户的不满消除到零。 7.2 客户对同一事件的投诉最多只能一次。 7.3 迅速反应，马上行动。 7.4 不要计较客户的态度如何，你需要做的就是把服务做到位，记住，这就是你的工作。 7.5 永远不要与客户争辩。 7.6 始终保持耐心，始终保持微笑。 7.7服务机制与服务理念创造企业最核心竞争力。 7.8 企业的每一位员工都是企业的形象代言人,每一个人的一举一动都代表着公司形象。 7.9
15、 客户的事，既使是一件小事，也比其它任何事都重要，甚至是领导的事。 7.10客户的关切是我们工作的重中之重。 7.11客户服务无小事。 7.12专精创造卓越。 7.13有缺陷的服务等于无效服务。 7.14将投诉做成惊喜。 7.15日清日审。 业主的报修、投诉、求助事项每天都要清理汇总，检查是否都已经按要求的时限及时处理，是否有遗漏，由于工程复杂程度及难度因素没有处理完毕的，要日日跟踪，及时给业主回复处理的进展情况。 8. 企业愿景： 8.1 做本地最好的物业企业，永远领先对手一步。 8.2 危机感不但是企业发展的动力，也是个人成长的动力。 8.3 学则逆水行舟，不进则退；企业不发展就是退步。
16、2.0项目基本情况 1.一期项目概况 小区地处洛江区政府附近，距泉州现管小区较远，规模属中小型，又8号楼为独立幢，与二期形成一个小区三个组团格局。因此，该小区的物业日常管理与市中心的资源共享空间相对较少（仅 在绿化管养和技术临时缓助两方面的共享），部门设置应较齐全，人员相对较多。 该小区属商住小区，商业与住宅应分离管理，商业店面实行开放式管理，住宅应实行全封闭式管理的模式。由于小区内的3号楼、4号楼、7号楼的一层架空层作为停车场，无法形成人车分流管理，人车出入较混杂，安全系数较低，车场分布较散，考虑到成本核算，不可能每个车场设车管员，因此，整个小区的安全管理和秩序管理主要是从以下两方面实施：1
17、、应增设小区的监控探头，包括小区出入口处、车场车库出入口与场内主要位置、车辆出入通道、外围店面和四周围墙；2、加强小区出入口物品、车辆、人员的控制和小区的巡查力度。 该小区的业主群大多为上班族,素质和收入水平较高，对物业管理水平要求也较到位，加之按小区的配套档次也较高。这就要求物业管理的人员配置与专业水平标准更高，立求精、细、及时、到位的服务。 3.0收费项目及标准报备 1.关于物业管理收费的初步意见 法律依据：国务院物业管理条例发改委、建设部物业服务收费管理办法、福建省福 1.1一梯两户电梯电费的系数分摊法： 地面一层住户不分摊电费，地面架空的1层按系数“1”分摊电费，各楼层住户按所在层数计
18、分 摊系数： 每户应分摊电费=应分摊电费各楼层楼系数/（应分摊电费各楼层系数之和2）本梯位当月电费总量当月电费单价 例：设某梯位1-11层共22户（地面为架空）某月电梯共用电660度，每度电为0.5469元, 1层的住户电梯电费为1/(1+2+3+4+5+6+7+8+9+10+11)26600.5469=2.8元; 2层的住户电梯分摊电费为2/(1+2+3+4+5+6+7+8+9+10+11)26600.5469=5.5元； 3层的住户电梯分摊电费为3/(1+2+3+4+5+6+7+8+9+10+11)26600.5469=8.2元； 11层住户电梯分摊电费为11/(1+2+3+4+5+6+7
19、+8+9+10+11)26600.5469=30.1元。 1.2两梯两户的电费分摊方法： 每户应分摊电费=应分摊电费各楼层楼系数/（应分摊电费各楼层系数之和2）本梯位两部电梯当月用电之和当月电费单价； 1.3二次加压水泵运行费的分摊方法； 加压层每户应分摊运行费=（运行费总和/应分摊水费总量（吨）该户用水量； 1.4公共水电费每户应分摊数量=该户建筑面积/住宅总面积公共水电费总量。 4.0组织架构、人员编制及薪酬福利 4.1管理机构设置 4.2人员定编 4.3.3高温补贴 4.3.4加班费 4.3.5年终奖 4.3.6福利费 4.3.7社保、医保按公司规定另外提取 5.0开办测算及日常管理测算