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1、项目前期物业管理方案湖南省德德翔物业业有限公公司第一部分分 物物业管理理服务总总体模式式及配套套措施一、项目目调研（根根据具体体项目）二、项目目定位（根根据具体体项目）三、该项项目的管管理模式式（不同同项目有有调整）1、 管管理模式式： 紧密密围绕“社会效效益、共共同利益益”这一运运作核心心 ； 提供“质价相相符”的服务务产品； 倡导导“以客户户为中心心”的流程程管理思思路； 建立立以流程程为基石石的客户户需求价价值链 推广广“服务务务必用心心，关键键在于细细节”的服务务理念2、 实实践该模模式的思思路： 强调调“注重社社会效益益”的服务务意识，将将建立良良好的社社会效益益放在首首要位置置；
2、强调调管理团团队的有有效运作作和服务务流程的的持续改改进； 强调调公众服服务的规规范化与与特约服服务的个个性化相相结合； 致力力于共用用设施、设设备的持持续改进进和功能能提升； 致力力于培养养员工的的专业素素质以及及全员的的参与意意识； 致力力于物业业功能的的提升，塑塑造符合合现代文文明的商商业经营营环境四、运作作体系在对该项项目的管管理运作作过程中中，将严严格遵守守相关的的规章制制度和拟拟定的管管理模式式。倡导导规范化化、流程程化管理理，打造造有效的的价值功功能服务务链。1、整体体运作流流程图拟定方案组建机构查验接管日常运作前期介入岗位培训正式进驻指令信息反馈信息反馈授权考核述职考核服务需求
3、建议反馈、回访业主客户客服中心项目管理处湖南德翔物业公司各部门主管及作业层意见、投诉指挥协调指令2、以“客户为为中心”的服务务流程 3、 创创建该项项目物业业服务有有效的价价值功能能服务链链服务价值链服务价值供应基本要素内部满意度机制互动服务链日常管理员工档案与开发公司企业文化导入满意度调查员工培训合理化建议业余活动自我评价有效激励与对口管理部门与广大商家、业主与行业主管部门与政府相关部门社区文化建设4、德翔翔物业对对本项目目的管理理目标管理指标标承诺及及实施措措施对策策表序号指标名称称国标投标指标标测算依据据主要措施施1公共场所所设施保保洁率98%安排、实实施保洁洁的公共共场所、设设施/公公
4、共场所所、设施施总计10001、保洁洁员岗位位明确，责责任质量量要求细细致严格格；2、每日日保洁、休休息日、休休息时间间为保洁洁重点区区间3、管理理人员随随时引导导使用人人注意爱爱护环境境卫生，逐逐渐培养养良好情情操，形形成办公公大楼的的重要特特色之一一2清洁保洁洁率99%100%工作计算算，记录录及监督督抽查合合格率及及纠正合合格记录录为依据据1、保洁洁员责任任区明确确，工作作质量要要求具体体、严格格，有考考核、有有奖励2、保洁洁员上门门收集垃垃圾，以以主动服服务提示示热爱环环境卫生生3、保洁洁监督机机制健全全。3绿化完好好率95%98%完好绿地地/总绿绿化面积积1000%1、绿化化制度、工
5、工作计划划行之有有效且有有执行力力度2、巡逻逻保安人人员负责责环境日日常保护护3、主管管人员及及时发现现绿化问问题4、绿化化监管机机制健全全4火灾发生生率1 (年)0.5(年)发生火灾灾数/大大楼总户户数1000%1、多种种途径宣宣传消防防安全2、培训训一批有有较好素素质和经经验的巡巡查人员员，及时时发现并并排除火火灾隐患患3、管理理到位，合合理使用用设施、设设备等4、分区区分责任任经常性性进行消消防安全全检查，提提示注意意安全用用电和防防火5管理区域域内治安安案件发发生率10以辖区公公安部门门纪录为为依据（除除商家和和业主内内部原因因造成外外）实行244小时保保安巡查查制度，设设立244小时
6、报报警中心心，落实实保安各各岗位职职责，明明确责任任区域，和和重点部部位巡更更打卡，调调整闭路路监控系系统及红红外线报报警装置置，以确确保商家家和业主主人身财财产安全全。6管理人员员专业岗岗位合格格率90%100%培训合格格人员/培训员员总计xx1000%1、管理理人员公公司制度度和岗位位职责培培训2、人员员培训自自学与培培训相结结合，制制度、工工作计划划落实3、培训训考核制制度与奖奖罚相结结合，强强化培训训结果。7公共照明明及疏散散指示标标志完好好率95%99%完好公共共照明、疏疏散指示示标志数数量/公公共照明明、疏散散指示标标志总数数量x1100%1、每日日记录检检查情况况及时更更换检修修
7、2、每月月全面检检查检修修一次3、工程程维修部部保持照照明设施施洁净8停车场完完好率95%99%完好的设设备设施施/停车车场设施施设备总总计x1100%1、 规划使用用的停车车场地（含含室外停停车场）2、停车车场设施施设备正正常运行行，技术术人员检检修、确确保安全全正常使使用3、停车车场内车车辆指挥挥停放有有序，无无占用消消防通道道，无阻阻碍交通通9消防设施施设备完完好率100%100%完好的消消防设施施设备/项目部部负责的的消防设设施设备备总数xx1000%专人维护护保养，实实行巡查查制度，建建立文档档纪录，并并由相关关部门负负责人监监督执行行，以确确保消防防设施设设备完好好无损，正正常使用
8、用10大型及重重要机电电设备完完好率99%完好的大大型及重重要机电电设备/大型及及重要机机电设备备总计xx1000%1、建立立严格的的设备管管理及日日常运行行操作规规程2、重要要设备责责任到人人3、认真真进行日日运行记记录和检检查4、每月月进行一一次大保保养5、每半半年进行行一次大大保修6、加强强技术人人员专业业技能培培训，杜杜绝安全全隐患11维修工程程质量合合格率100%100%维修合格格工程项项次/维维修工程程项次xx1000%1、建立立合理有有效的工工作质量量监督机机制和回回访制度度2、拥有有一支有有较高技技术水平平的专业业维修队队伍12业主有效效投诉率率2(年)1以下下(年)有效投诉诉
9、/投诉诉总计xx1000%1、做好好各项管管理服务务工作，创创建优美美、和谐谐的商业业住宅小小区2、提高高员工素素质，强强化责任任意识和和服务意意识3、发生生问题，及及时处理理，为商商家和业业主排忧忧解难4、做好好有效沟沟通和解解释工作作，与回回访制度度落实处理率95%100%处理的有有效投诉诉/有效效投诉xx1000%13维修服务务回访率率95%98%维修回访访次数/维修服服务次数数x1000%1、建立立健全回回访制度度2、做好好维修、回回访纪录录3、加强强维修队队伍服务务意识14商家业主主对物业业满意度度95%98%(对服务务满意商商家业主主数+基基本满意意业主数数)/参参加评议议户数xx
10、1000%1、科学学有效的的管理手手段与真真诚的服服务模式式相结合合，编制制无漏洞洞管理网网络2、加强强重点商商家业主主的走访访，重点点问题的的解决3、不断断改善工工作，赢赢得业主主支持第二部分分 物物业管理理项目费费用测算算一、物业业前期费费用测算算1、人员员工资测测算项 目目人 数月标准社会保险险费食宿补贴贴月费用年费用项目经理理1客服专员员工程维修修员保安员保洁员园林绿化化员合计4、物业业管理总总费用测测算项 目目月费用年费用 物业业费 备 注注人员工资资费用按人员满满编计算算办公费用用评估费用用保洁用品品费用评估费用用设施维修修及年检检费用按电梯台台数计费应交税金金收入的77.666%
11、公司利润润成本的88%物业综合合服务费费不含有偿偿服务费费用说明：初初步测算算的物业业服务费费用为元。 我公司司报价为为元。第三部分分 物物业管理理机构设设立方案案、运作作流程及及人员配配备1、项目目管理处处机构及及岗位设设置项目部环境管理部工程维修部安全管理部客服中心2、运作作流程图图项目部实实行直线线制管理理，项目目经理负负责制的的领导结结构，下下设客服服中心、安安全管理理部、工工程维修修部、环环境管理理部。实实施统一一的物业业管理。项项目经理理集指挥挥与领导导职能于于一身，全全面掌握握日常工工作及人人员状况况，减少少失控。各各项工作作的安排排及临时时任务的的下达，均均由项目目经理直直接安
12、排排。 湖南德翔物业公司项目部各服务班组客服中心项目部经理（指挥、组织、控制、协调）反馈渠道第四部分分 服服务人员员配备方方案一、服务务人员的的配备原原则1、人员员选配原原则：在在管理处处人员的的配备和和选拨上上，坚持持以下原原则： 德才才兼备德德为先，一一专多能能，一岗岗多职 淡薄薄智商，看看中毅力力，努力力和魄力力 摈弃弃庸才，不不容惰性性、傲性性和奴性性 注重重员工的的可塑性性和可持持续发展展性2、管理理人员的的配备序号岗位设置置岗 位 要 求求配置人数数1项目部（项目经经理）大专以上上学历，年年龄在330至445岁之之间，持持有物业业管理企企业经理理上岗资资格证，从从事物业业管理多多年
13、，具具有丰富富的理论论知识和和实践经经验，对对物业管管理有独独到的见见解，对对项目部部的工作作有整体体的思路路和构想想。1人2客服中心心（客服专专员）中专（高高中）以以上学历历，年龄龄在200至355岁之间间，外表表形象气气质佳，具具有一定定的行政政管理和和物业管管理服务务经验，并并具有较较强的责责任心、服服务意识识和沟通通协调处处理能力力。人3工程维修修部（维维修员）大（中）专以上上学历，年年龄在330至555岁之之间，具具有中级级职称，从从事本专专业多年年，了解解物业管管理知识识。人4安全管理理部（保保安员）高中以上上学历，年年龄在118至445岁之之间，身身高在11.7米米以上，具具有丰
14、富富的商业业物业保保安工作作经验，退退伍军人人优先。人5环境管理理部（保保洁员和和园林工工）年龄在440至555岁之之间，能能吃苦耐耐劳，具具有较强强责任心心、服务务意识和和专业技技能非常常熟悉。人二、岗位位人员职职责和工工作范围围 项目部部经理在公司总总经理的的直接领领导下，贯贯彻执行行公司各各项方针针、政策策，全面面负责项项目部的的日常事事务和管管理工作作。1、建立立和完善善项目部部各项规规章管理理制度，检检查并督督促岗位位责任制制度执行行情况，不不断提高高服务质质量，落落实奖惩惩制度；2、合理理安排和和调整本本项目部部人员工工作，负负责制定定本项目目部的工工作计划划，并组组织编写写管理报
15、报告和各各种通知知、公函函等工作作；3、负责责传达公公司有关关文件、通通知及会会议精神神；4、负责责督促和和检查本本项目部部人员工工作执行行情况并并进行考考核，按按照员员工手册册要求求抓好管管理；5、熟悉悉国家有有关法律律法规和和物业管管理规定定，掌握握各业主主情况，检检查督促促其责任任区内管管理的实实际操作作；6、负责责并随时时掌握本本辖区物物业管理理费、水水电费等等费用收收缴情况况，及时时做好物物业管理理费的催催缴、上上门催收收等组织织工作；7、负责责接待和和协调处处理好业业主的各各项投诉诉和求助助工作，不不断改进进服务质质量；8、抓好好本项目目部各部部门之间间工作沟沟通和协协调工作作，定
16、期期组织召召开本项项目部工工作例会会，按时时完成周周工作总总计和下下周工作作计划安安排；9、负责责指导和和督促检检查各部部门日常常服务工工作，定定期对本本项目部部人员组组织学习习培训和和考核管管理工作作；10、负负责辖区区内各类类应急突突发事件件的前期期沟通协协调处理理并及时时汇报工工作；11、负负责按时时完成公公司领导导交办的的其它工工作任务务。工程维护护部人员员岗位职职责1、负责责制定各各种设备备、设施施的维修修保养计计划、安安全操作作规程、工工程设备备大修改改造方案案等并组组织实施施；2、负责责辖区内内公用设设施设备备的运行行维护的的技术和和管理工工作；3、负责责辖区内内建筑物物及场地地
17、的维修修处理工工作；4、负责责各类运运行设备备的例行行检查，保保证水电电气的正正常供应应；5、负责责业主/住户装装修工程程安全技技术方面面的审查查；6、负责责本部门门不合格格服务行行为进行行纠正和和改进；7、负责责本部门门提出改改进意见见，千方方百计提提高工作作质量和和降低运运行成本本；8、负责责按时完完成上级级领导安安排的其其它工作作任务。保安班长长岗位职职责1、遵守守公司的的各项规规章制度度，做好好全班保保安人员员的思想想管理工工作，认认真履行行岗位职职责；2、熟悉悉并掌握握消防知知识及相相关业务务技能，带带领本班班员工做做好辖区区内的安安全管理理工作；3、负责责督促和和检查值值班保安安人
18、员的的工作执执行情况况，及时时发现和和纠正违违反制度度和纪律律的行为为；4、负责责重点目目标及公公共场所所的巡查查工作，发发现问题题及时上上报并做做好记录录；5、认真真做好交交接班工工作，详详尽记录录当班值值勤发现现的问题题及处理理结果，并并向队长长汇报；6、负责责协助处处理业主主的投诉诉处理工工作；7、带领领本班人人员积极极参加公公司或项项目部组组织的岗岗位培训训与日常常训练，并并做好相相关记录录；8、负责责按时完完成上级级领导安安排的其其它工作作任务。监控室保保安员岗岗位职责责1、遵守守公司和和项目部部的各项项规章制制度，认认真履行行岗位职职责；2、负责责监控中中心的正正常运行行，作好好岗
19、位工工作日志志，做到到二十四四小时专专人值班班、监控控；3、负责责监控设设备的卫卫生清洁洁、操作作管理，发发现监控控系统和和设施的的故障应应及时报报告，并并通知工工程部及及时修理理，确保保设备正正常投入入使用；4、负责责保持监监控室干干净卫生生，禁止止吸烟，严严禁外来来人员进进入监控控室，特特殊情况况，经项项目部或或主管领领导批准准方可入入内；5、监控控室出现现报警信信号后，应应立即核核实，如如属误报报，应消消除信号号并做好好记录，属属火灾报报警经确确认后，应应迅速报报告值班班领导及及项目部部领导；6、监控控电梯使使用运行行及各控控制点的的情况, 发现现电梯轿轿厢关人人时, 立即通通知工程程部
20、并协协助救人人；7、发现现火情时时, 应立立即通知知项目部部、消防防部门, 并组组织相关关人员进进行火情情监控, 疏散散人员及及灭火工工作；8、严密密监视值值班保安安员的工工作情况况，发现现有疑或或不安全全迹象，及及时通知知值班保保安员妥妥善处理理，并汇汇报主管管领导及及项目部部领导。9、负责责按时完完成上级级领导安安排的其其它工作作任务。门岗保安安员岗位位职责1、遵守守公司和和项目部部的各项项规章制制度，认认真履行行岗位职职责；2、严格格执行来来客来访访登记制制度，对对于不熟熟悉的客客人要先先核实身身份无可可疑后才才放其进进入，对对于推销销人员及及闲杂人人员要礼礼貌劝阻阻进入本本辖区；3、严
21、格格执行物物品进出出管理制制度，发发现可疑疑情况要要先行扣扣留并及及时报告告上级领领导；4、负责责为业主主主动提提供力所所能及的的职责权权限范围围内的服服务；5、负责责对出入入小区的的车辆进进行严格格盘问和和检查，必必要时通通知巡逻逻保安提提供跟进进服务和和监管；6、熟悉悉辖区内内业主人人员情况况，熟悉悉周边地地带以及及容易引引发事故故的薄弱弱环节；7、发现现辖区内内各种违违规行为为要立即即劝导和和制止，并并及时报报告上级级主管妥妥善处理理；8、负责责协助做做好业主主的邮件件收发管管理工作作；9、负责责认真作作好本岗岗位值班班记录和和交接班班记录；10、负负责维护护门岗周周围的公公共秩序序和环
22、境境卫生。11、负负责按时时完成上上级领导导安排的的其它工工作任务务。巡逻保安安员岗位位职责1、严格格遵守公公司和项项目部的的各项规规章制度度，认真真履行岗岗位职责责；2、严格格巡查小小区内人人员、车车辆活动动情况，维维护小区区内秩序序，防止止事故发发生。3、定期期对公共共部位设设施设备备的安全全检查，确确保设施施设备保保持完好好并能投投入正常常试用。4、对小小区内可可疑的人人员和物物品进行行盘问和和检查。5、负责责制止小小区内的的打架、斗斗殴事件件。6、定期期对楼内内的闲杂杂人员进进行盘问问驱赶，对对违章违违纪现象象进行劝劝阻和制制止。7、负责责巡视、检检查停放放在辖区区内的车车辆，指指挥车
23、辆辆按规定定停放，确确保消防防通道畅畅通，防防止发生生交通事事故。8、负责责火警、匪匪警的验验证和前前期处置置工作。9、负责责接待或或协助业业主及外外来人员员的投诉诉和求助助处理工工作。10、负负责对各各岗位值值班人员员工作的的协调和和配合，协协助处理理疑难问问题。11、负负责对进进场装修修房间进进行室内内装修施施工安全全检查。12、负负责为业业主主动动提供职职责权限限范围内内的服务务。13、负负责按时时完成上上级领导导安排的的其它工工作任务务。停车场保保安员岗岗位职责责1、严格格执行辖辖区内停停车场管管理规定定，对出出入车场场的车辆辆进行指指导,确确保车辆辆出入安安全和停停放有序序；2、严格
24、格按收费费制度和和收费标标准收费费，并保保管好票票据和现现金，出出现差错错负责赔赔偿并承承担相应应责任；3、负责责督促停停车卡过过期的车车主办理理相关手手续；4、负责责维护车车场设施施完好，发发现损坏坏等情况况及时报报告上级级主管；5、负责责认真作作好岗位位值班记记录和交交接班记记录；6、负责责不定期期巡查车车况，发发现有未未锁好门门窗或漏漏水、漏漏油等现现象时，及及时通知知车主，并并做好记记录，并并上报保保安部或或项目部部。7、负责责按时完完成上级级领导交交办的其其他任务务。保洁员岗岗位职责责1、严格格遵守公公司和项项目部的的各项规规章制度度，认真真履行岗岗位职责责； 2、负责责辖区内内公共
25、环环境卫生生的清洁洁、垃圾圾清运工工作；3、负责责辖区内内办公室室内卫生生的保洁洁工作；4、负责责辖区内内公共设设施表面面卫生保保洁工作作；5、负责责辖区内内公共区区域的环环境绿化化和卫生生清洁及及消毒杀杀菌工作作；6、负责责辖区内内园林绿绿化养护护、修剪剪、除草草及病虫虫害防治治工作；7、负责责作好保保洁用品品、设备备的有效效使用、妥妥善保管管和保养养维护工工作；8、负责责按项目目部有关关规定对对业主实实施有偿偿保洁服服务工作作；9、负责责按时完完成上级级领导交交办的其其他任务务。第五部分分 员员工培训训与考核核一、培训训目标1、各类类管理服务务人员上上岗培训训率达到到1000%；2、各类类
26、专业人人员持证证上岗；二、培训训计划1、在人人员培训训工作上上拟采取取如下措措施：结合本项项目实际际情况，并并根据物物业管理理市场及及行业动动态的最最新变化化，随时时调整培培训策略略，不断断更新培培训内容容，保证证培训的的效果。树立“管管理者就就是培训训者”的观念念。每一一位管理理人员都都应该担担负起培培训下属属员工的的职责。尤尤其强调调培养员员工实际际工作中中的能力力，要求求员工通通过培训训结合自自己的工工作实践践来不断断提高自自己的工工作能力力，掌握握和熟悉悉日常工工作的程程序、要要求、方方法和技技巧。结合实际际不断持持续改进进培训课课程的内内容。将将不断总总结实际际工作中中的良好好经验，
27、并并用以指指导员工工，防止止员工在在机械循循环的培培训中丧丧失学习习动力。采采用先进进科学的的方式（例例如拓展展训练、感感受性训训练、游游戏等），使使培训形形式多样样化，增增加不断断培训的的效果。同同时在培培训方法法上，将将采用多多种技能能训练于于一体的的培训方方法。具具体方法法如：讲讲授法、讨讨论法、案案例法、模模拟角色色法、对对抗辩论论法、专专题讨论论会、参参观学习习、现场场实习和和职务轮轮换等。培训工作作制度化化，保证证员工有有足够的的培训时时间。通通过分级级考核及及末位淘淘汰制度度，营造造员工的的紧迫感感和危机机感，将将传统的的被动性性接受培培训，变变为员工工自发性性的主动动参与。源源
28、源不断断的人员员培训是是物业公公司的管管理水平平不断提提高的根根本保证证。为此此，公司司根据自自身发展展的需要要，建立立自己的的“培训中中心”。培训训师资由由公司中中级以上上的专业业管理人人员和各各部门主主要负责责人担纲纲，讲授授市场的的营销策策划和各各类物业业的管理理，从物物业管理理的规范范服务、各各部门的的岗位设设置及职职责、运运用计算算机管理理到物业业管理人人员的配配备及物物业管理理经费的的筹措、成成本核算算及资金金的运行行等。2、员工工培训系系统图执行反馈岗位应用培训组织培训计划培训考核评价修正系统图说说明：针对本项项目的管管理特点点来设置置培训目目标并拟拟定实施施计划，有有效运用用多
29、种培培训形式式和方法法，确保保培训达达到预期期效果。通通过对员员工进行行考核，了了解培训训的有效效性及员员工的接接受程度度。根据据对考核核结果的的评估和和反馈，及及时调整整培训思思路并确确定未来来培训重重点。强强调将理理论应用用到实践践工作中中。3、培训训方法 序号培训类别别培 训 方 式式、方 法培训对象象培训目的的及适用用环境1综合类1、参加加拓展训训练管理人员员促进相互互的信任任、支持持与合作作2、参加加军事训训练全体人员员增强员工工的组织织纪律性性和自律律性3、投影影、录象象、电脑脑演示等等视听教教育全体人员员增加感性性认识2研讨类1、头脑脑风暴法法管理人员员提高创造造力，培培养创造造
30、性思维维2、专题题讨论法法管理人员员提高管理理水平3、典型型案例、个个案剖析析、情景景模拟等等案例分分析法全体人员员提高综合合分析解解决问题题的能力力3演练类1、模拟拟角色法法全体人员员熟悉公司司情况及及各类业业务工作作2、对抗抗辩论法法管理人员员提高员工工协调沟沟通能力力3、游戏戏训练法法全体人员员激励员工工工作积积极性4学习类1、检查查表法管理人员员提高创造造力及观观察问题题的能力力2、快速速阅读法法管理、工工程技术术人员培养快速速阅读能能力5讲课类1、逆向向思维法法管理人员员培养换位位思考的的逆向思思维三、新进进员工培培训方案案1、培训训目的使新员工工了解公公司概况况、企业业文化、各各项
31、规章章制度等等，以便便能迅速速的适应应公司的的运作模模式，工工作要求求；提高高工作效效率。2、培训训内容： 新员员工公共共培训科科目序号培训科目目培训内容容课时1军训保安交接接班规范范动作及及交通车车辆指挥挥动作1天2礼仪知识识常用礼仪仪知识1课时形体训练练员工行为为语言规规范3服务意识识职业道德德教育1课时客户沟通通协调技技巧受理及处处理客户户投诉4企业文化化企业发展展史及基基本情况况介绍1课时企业理念念与宗旨旨员工手册册与公司司的各项项规章制制度5物业管理理知识物业管理理基础知知识1课时物业管理理的行业业法律、法法规1课时入伙与二二次装修修管理服服务要求求与技巧巧1课时典型物业业管理案案例
32、1课时6质量管理理ISO990011：20000质质量管理理体系1课时7安全管理理知识消防知识识2课时治安防范范知识与与技巧8项目部情情况项目部基基本情况况介绍1课时9员工的职职业道德德教育1天 安保保人员培培训科目目序号培训内容容培训频率率培训目标标1工作例会会每周一次次上周工作作总结及及本周工工作安排排2内务管理理与考核核检查每周一次次保持宿舍舍干净整整洁31、单兵兵队列动动作；2、三大大步法；3、体能能训练；逢周一至至周五，每天训练练1小时时培养组织织纪律性性，训练练扎实基基本功41、擒拿拿格斗基基本功；2、捕俘俘拳；3、防卫卫术；每月训练练3小时时熟悉掌握握擒敌及及防卫技技能5安保服务
33、务工作手手册每月一次次熟悉岗位位职责、操操作规程程、工作作标准6法规与规规章制度度每月一次次熟悉并掌掌握相关关法律、法法规以及及规章制制度7消防知识识每月一次次熟悉消防防救火职职责8消防训练练每周一次次掌握基本本消防操操作技能能9突发应急急事件处处理每季度一一次提高突发发事件处处理能力力，掌握握处理技技巧 保洁洁员培训训科目序号培训内容容培训频率率培训目标标1工作例会会每周一次次上周工作作总结及及本周工工作安排排2保洁方法法与清洁洁剂使用用每月一次次熟悉掌握握基本方方法及技技巧3保洁设备备操作保保养知识识每月一次次熟悉掌握握基本方方法及技技巧4保洁服务务工作手手册每月一次次熟悉岗位位职责、操操
34、作规程程、工作作标准5病虫害消消杀与防防治每月一次次熟悉掌握握基本方方法及技技巧6环境保洁洁法规与与规章制制度每月一次次熟悉掌握握相关法法律、法法规以及及规章制制度7消防知识识及训练练每季度一一次熟悉消防防救火职职责及掌掌握基本本操作技技能8突发应急急事件处处理每季度一一次提高突发发事件处处理能力力四、员工工培训考核核制度培训考核核绩效化化。我们们将把管管理处每每次培训训考核的的结果与与个入的的绩效考考核挂钩钩，目的的就是落落实培训训，量化化培训，避避免管理理处培训训流于形形式。在日常的的管理服服务过程程中，物物业公司司将推行行楼监监表制制度，通通过对各各项工作作严格细细致的检检查，来来确定考
35、考核的结结果，并并贯彻相相应的奖奖惩制度度。第六部分分 安安全保卫卫管理一、安全全保卫管管理概述述安全管理理是物业业管理的的重要组组成部分分，在安安全管理理方面，我我们将利利用现代代化的管管理手段段，依靠靠各种先先进技术术设备与与工具，科科学组织织，精心心安排，提提供高水水平、高高水准、全全方位的的安全管管理，维维护业主主和物业业使用人人的人身身、财产产的安全全。二、安全全管理工工作特点点本项目购购物、消消费、休休闲及住住宅为一一体的综综合性裙裙楼。安安全管理理工作特特点如下下：1、人员员流动量量大，且且构成复复杂，须须注重公公共卫生生安全大楼是一一个广泛泛对外开开放的场场所，开开放式工工作，
36、接接待人员员广泛。而而且又有有大量的的房屋对对外出租租，人员员结构相相对十分分复杂。2、消防防等级要要求高大楼对消消防等级级要求高高，同时时，又由由于其是是一个高高层建筑筑，一旦旦发生火火灾，高高层人员员疏散十十分困难难。3、安全全管理时时间长本物业项项目的安安全管理理，不但但是对物物业使用用人的管管理，同同时还有有外来顾顾客和消消费者的的安全管管理，是是一个综综合型的的商住大大楼，安安全管理理时间长长。4、 车车辆管理理复杂本物业项项目停车车场，车车辆停放放既有业业户办公公人员车车辆，又又有外来来办事人人员的车车辆，并并且外来来办事人人员车辆辆进出频频繁。做做好车辆辆的管理理工作也也是安全全
37、管理中中的重点点。三、安全全管理目目标1、人员员进出井井然有序序2、日常常经营环环境安全全、舒适适3、重大大会议及及活动顺顺利进行行4、应急急突发事事件迅速速有效处处理5、交通通事故处处理率998%，无无车辆失失窃事件件6、治安安案件发发生率为为0四、安全全管理原原则坚持外驰驰内张，“人防和技防相结合”的原则。五、安全全管理方方式1、安全全管理系系统安全管理理的方式式以闭路路电视监监控、消消防监控控系统等等综合安安保系统统为主；辅之以以固定保保安门岗岗、机动动巡逻岗岗哨，建建立一个个严密、可可靠的安安全网络络。一般般情况下下的安全全管理，按按规定班班次、时时间、人人员、岗岗位、工工作性质质来执
38、行行日常管管理任务务，特殊殊情况下下的安全全管理，则则按事件件的性质质采取相相应的应应急措施施，如重重大活动动、突发发性事件件和紧急急事件的的临时性性处置、管管制，并并在大楼楼的安全全管理工工作中，设设定紧急急事件和和突发性性事件处处理预案案。2、 组组织建设设（1） 保安队队伍的管管理保安队队伍实行行半军事事化管理理，组织织军事体体能、消消防专业业技能、车车辆疏导导指挥训训练，部部门、公公司定期期组织安安保队伍伍考核(保安员员训练安安排见下下页)。严格执执行请销销假制度度和交接接班制度度。实行监监管机制制。物业业管理处处经理对对保安值值班人员员的工作作进行督督查、指指导。注重形形象。统统一着
39、装装的保安安员是外外来客户户进入局局机关看看到的第第一印象象点，作作为保安安人员，我我公司要要求其不不但要负负责日常常安全防防范事务务，更要要担负起起传递物物业形象象和维护护、提升升局机关关的形象象的责任任。3、 保保安员训训练安排排时 间训练、学学习项目内容地点参加人员员每天接班前半小时前二十分分钟班前安全全会各种规章章制度、安安全条例例及注意意事项。楼内接班保安安后十分钟钟整装，准准备接班班早班:000:000-88：000中班88:000-166：000晚班:16:00-00：00换岗仪式式各岗位交接班保保安每周周一班务会一周保安安工作总总结；传传达公司司、管理理处精神神；本周周工作安安
40、排。管理处 值班室室非值班保保安周三业务知识识学习法律常识识与案例例分析、安安全保卫卫知识、保保密制度度等。管理处值班室非值班保保安每月月底星期期天技能训练练会操适时决定定非值班保保安月底部门考核核专业技能能、业务知识识适时决定定全体保安安每半年第6个月月公司考核核综合知识识（专业技技能、业业务知识识、相关关法规等等）适时决定定全体保安安每年12月公司考核核综合知识识（专业技技能、业业务知识识、相关关法规等等）适时决定定全体保安安六、安全全管理工工作要点点日常安全全管理工工作的内内容包括括：安全全监控、楼楼内巡视视检查、餐餐厅等重重点区域域检查、地地下室巡巡视检查查、外围围、广场场巡视检检查、
41、车车辆疏导导等的安安全管理理，以及及会议室室的清场场问题等等。1、岗位位要求 岗前前自我检检查，按按规定着着装，仪仪容、仪仪表端庄庄整洁，做做好上岗岗签名。 严格格按岗位位职责要要求履行行任务。 保持持充沛精精力，具具有高度度责任感感、使命命感及奉奉献精神神。 建立立岗位记记事本，对对异常情情况，及及时记录录备案，并并做好换换岗和交交接班的的口头和和书面汇汇报。 礼貌貌待人，热热情服务务。2、门岗岗控制工工作要点点 发现现形迹可可疑、闹闹事和其其他衣着着不整的的人员阻阻止其入入内。 维持持门口交交通秩序序，指挥挥和疏导导进出车车辆，引引导要及及时，手手势要规规范，态态度要热热情。 遇有有运输车
42、车辆出入入，详细细记录车车辆来源源与事由由。放行行时须手手续完备备（需由由需方部部门签证证的放行行条），同同时无其其它违规规行为。 引导导前来学学习、参参观的物物业使用用人，为为不太熟熟悉本物物业的市市民提供供指引。3、车辆辆疏导工工作要点点 按大大楼车辆辆有关管管理规定定放行或或禁行。 维持持门口交交通秩序序，指挥挥和疏导导进出车车辆，引引导要及及时，手手势要规规范，态态度要热热情。 遇有有运输车车辆出入入，详细细记录车车辆来源源与事由由。放行行时须手手续完备备（需有有甲方有有关部门门签证的的放行条条），同同时无其其它违规规行为。 进行行车库安安全服务务，停车车就位，指指挥规范范，车辆辆停放
43、整整齐。 定时时巡视车车库，防防止用户户粗心而而造成损损失，发发现车辆辆报警立立即赶赴赴现场。 有重重大活动动安排，事事先预留留车位，摆摆放醒目目标志。4、巡视视检查工工作要点点 勤巡巡逻，细细观察，不不放过任任何一处处非正常常点。 巡视视范围包包括本物物业的办办公区、各各机房、各各处通道道等。 按巡巡逻路线线巡视检检查，发发现问题题及时解解决，遇遇重大问问题告知知主管及及项目部部，巡视视中严格格杜绝盲盲点。 巡视视中思想想集中，做做到“看、听听、闻、问问”，发现现问题及及时向主主管汇报报。并注注意消防防设施、闭闭路监控控等器材材和设备备的完好好性。 巡视视时有礼礼有节，认认真回答答楼内工工作人员员和其他他物业使使用人的的询问，热热情礼貌貌服务。 接到到治安、火火警报警警信息，及及时赶到到现场了了解情况况，做出出正确处处理。 为了了营造大大楼环境境安静、祥祥和，采采取正装装巡逻方方式，楼楼内巡逻逻人员身身着保安安制服佩佩带对讲讲机进行行巡视检检查。5、消防防管理工工作要点点贯彻“预预防为主主，防消消结合”的工作作方针，实实行人防防、技防防的有效效结合。以以消防监监控室为为指挥中中心，借借助先进进的消防防