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1、2022-2025年中国水务行业调研及顾客满意营销战略研究报告 （二零一二年十二月） 19 2022-2025年中国水务 行业调研及顾客满意营销战略研究报告 可落地执行的实战解决方案 让每个人都能成为 战略专家 管理专家 行业专家 报告目录 第一章企业顾客满意营销战略概述 (8) 第一节水务行业顾客满意营销战略研究报告简介 (8) 第二节水务行业顾客满意营销战略研究原则与方法 (9) 一、研究原则 (9) 二、研究方法 (10) 第三节研究企业顾客满意营销战略的重要性及意义 (11) 一、重要性 (11) （一）有利于增强企业的可预见性 (11) （二）有利于明确企业未来发展方向 (12) （
2、三）有利于激发企业员工的积极性 (12) （四）有利于促进企业整合资源 (12) 二、企业市场营销的意义 (12) （一）降低客户对市场价格的敏感度 (12) （二）强化企业竞争手段 (12) （三）加强市场壁垒的巩固 (13) （四）有利于实现企业与消费者的双赢 (13) （五）有效提高市场绩效 (13) 三、小结 (13) 第二章市场调研：2022-2022年中国水务行业市场深度调研 (15) 第一节水务行业：从区域分离迈向全方位高度业务集成运作 (15) 第二节资源现状：资源配置有待优化，污染问题值得关注 (16) 一、中国水资源总量丰富，人均水资源占有量低 (16) 二、水资源空间分布
3、不均，与生产力布局不匹配 (18) 三、水资源污染受到重视，污染治理取得了一定成效 (19) 第三节政策布局：加快市场化进程，碧水保卫战稳步推进 (20) 一、财政政策调动企业积极性，提升水务行业市场化水平 (20) 二、环保行业政策频出，水环境治理驶入快车道 (21) 三、环境整治助力水务行业可持续发展 (21) （一）黑臭水体整治取得阶段性成效，规范的黑臭水体治理项目受到业界青睐 (21) （二）补齐农村环境基础设施建设短板，村镇污水处理发展空间巨大 (23) 第四节水务市场：容量扩张，业态延生，行业整合加速 (24) 一、前端供水市场平稳发展 (24) 二、传统供水业务增长面临挑战，异地
4、业务竞争激烈 (25) 三、水价短期变化不大，阶梯水价模式不断完善 (26) 四、各地水价调整案例 (27) 五、城市供水排水管网建设存在投资机会 (29) 第五节污水治理行业正处快速成长期 (31) 一、污水治理行业正处快速成长期 (31) 二、运营模式多样化的探索和推广有利于污水处理行业的进一步发展 (32) 三、污水处理收费标准的提高有利于提升运营企业盈利能力 (33) 四、污水处理市场化服务需求突出，行业呈现资源整合与跨区域发展趋势 (33) 第六节污泥治理市场集中度低，发展空间巨大 (34) 第七节再生水未来增量空间值得期待 (36) 第八节智慧水务迎发展黄金期 (37) 一、中国智
5、慧水务发展大体可分为三个阶段 (38) 二、智慧水务将大程度上提升水务公司的应急响应能力 (38) 三、随着水务投资规模的增加，智慧水务将迎来发展的黄金期 (39) 第九节投资策略：看好综合实力强的水务龙头企业 (40) 第三章企业顾客满意营销战略的基本理论与作用 (42) 第一节顾客满意的基本理论 (42) 一、顾客满意的含义 (42) 二、顾客满意度的衡量 (43) 三、顾客满意的衡量尺度 (43) 四、顾客满意的状态 (44) 五、顾客满意的特征 (44) （一）主观性 (44) （二）层次性 (44) （三）相对性 (44) （四）阶段性 (45) （五）社会性 (45) 六、影响顾客
6、满意的因素 (45) 第二节顾客满意战略对企业经营的重要作用 (45) 一、顾客满意对企业营销的重要意义 (45) 二、顾客满意营销在市场中的作用 (46) （一）有利于企业竞争力的提高 (46) （二）企业员工的素质得到提高 (46) （三）有利于获得顾客的认同 (46) （四）企业管理水平的提高 (47) 第三节顾客满意在服务企业营销中的作用分析 (47) 一、顾客满意的内涵 (47) 二、服务性企业的市场营销策略 (47) 三、顾客满意在服务企业营销中的作用 (48) （一）顾客满意使服务企业足以应付顾客需求 (48) （二）顾客满意使服务企业得到了价格优势 (49) （三）顾客满意可以
7、提高顾客忠诚 (49) （四）企业成本降低 (49) （五）宣传成本降低 (49) 第四节论市场营销策略中的顾客满意营销 (49) 一、顾客满意 (50) 二、如何做到使顾客满意 (50) （一）及时了解顾客的诉求和倾听顾客的意见 (51) （二）提升服务意识，加强服务工作 (51) （三）对顾客的满意度进行跟踪反馈 (51) 三、结语 (51) 第四章企业顾客满意营销战略的基本类型与选择 (53) 第一节市场营销策略中的顾客满意营销 (53) 一、相关基础理论分析 (54) （一）市场营销的概念 (54) （二）顾客满意理论 (54) 二、顾客满意与市场营销间的关系 (55) 三、顾客满意营
8、销的特征和原理 (55) 四、案例分析 (56) （一）HX有限公司顾客满意分析 (56) （二）HX有限公司顾客满意营销的策略 (56) 五、结束语 (57) 第二节提升顾客满意的营销策略 (57) 一、提升顾客满意的营销策略 (57) （一）服务承诺 (57) （二）顾客服务 (58) （三）服务补救 (58) 三、让顾客满意的方法 (59) （一）顾客服务很重要，提醒顾客更重要 (59) （二）做好售后服务和顾客抱怨处理 (60) （三）态度决定一切 (60) 四、顾客不总是对的，但怎样告诉他们是错的会产生不同的结果 (60) 第三节企业顾客满意管理的优化发展策略 (61) 一、关于顾客
9、满意度的基本内涵与因果关系 (61) （一）顾客满意度 (61) （二）因果关系 (61) 二、企业顾客满意管理的优化发展策略 (62) （一）建立顾客满意管理小组、明确小组相关职责 (62) （二）建立岗位考核机制、持续完善奖惩机制 (63) （三）建立反馈机制、完善顾客满意持续改进模型 (63) 三、总结 (64) 第四节市场营销策略中顾客满意营销的思考 (64) 一、顾客满意 (64) 二、顾客满意影响着市场营销 (65) 三、顾客满意度提高的相关措施 (65) （一）产品质量要保证 (65) （二）产品价格要合适 (66) （三）提高员工的职业素养 (66) 四、结语 (66) 第五章
10、2022-2025年中国水务企业顾客满意营销战略探讨与建议 (67) 第一节顾客满意营销策略探析 (67) 一、顾客满意是消费和情感的复合体验 (67) 二、顾客满意是市场营销活动的追求 (67) 三、顾客满意就是培养忠诚客户 (68) 四、顾客满意营销优化策略 (68) （一）充分回应顾客的多样化需求，最大限度尊重顾客 (68) （二）提升服务质量，打消顾客消费疑虑 (68) （三）换位思考将心比心，赢得顾客的理解和信任 (68) （四）必须紧紧守住产和服务质量底线，并以最优的价格提供给顾客 (69) 五、结束语 (69) 第二节市场营销策略中顾客满意营销的对策 (69) 一、顾客满意的基本
11、概念 (70) 二、顾客满意与市场营销的关系 (70) 三、顾客满意营销在市场营销策略中的重要性 (71) 四、实现顾客满意营销的建议 (71) （一）善于倾听顾客的建议或意见 (71) （二）提高企业的服务意识 (71) （三）保证企业的产品质量 (72) （四）制定合理的产品价格 (72) （五）增强员工的职业素养 (72) （六）及时处理和反馈客户的意见或建议 (72) 五、结束语 (73) 第三节市场营销策略中顾客满意营销的对策 (73) 一、顾客满意的简单概要 (73) 二、顾客满意营销在市场营销策略中的重要性 (74) 三、市场营销策略中顾客满意营销的对策分析 (74) （一）关注
12、顾客在消费中和消费后的建议与评价 (74) （二）多从消费者的角度看待问题，及时帮助消费者解决问题 (75) （三）及时做好顾客满意度调查与评价收集 (75) 第四节基于顾客满意的网络营销服务策略 (75) 一、顾客满意的内涵 (75) 二、顾客满意的营销意义 (76) 三、网络营销中的顾客满意构成 (76) 四、如何通过服务提高网络营销的顾客满意度 (77) （一）转变传统营销的服务观念 (77) （二）提供全方位的网络营销服务 (78) 第五节网络营销环境下影响顾客忠诚的因素及提升途径和策略 (79) 一、网络营销环境下顾客忠诚的影响因素 (79) （一）顾客满意度 (79) （二）转换成
13、本 (80) （三）顾客信任 (80) 二、网络营销环境下提升顾客忠诚的途径 (80) （一）多渠道的满足不同顾客的个性化需求 (80) （二）重视优质服务 (81) （三）及时回应消费者的诉求 (81) 三、网络营销环境下提升顾客忠诚的策略 (81) （一）吸引消费者，聚焦目标消费者群 (81) （二）超越消费者期望，注重个性化消费 (82) （三）不断提高消费者的信任感 (82) （四）提高消费者转换成本 (82) （五）加强和消费者的情感交流 (82) 第六节基于消费者导向的企业营销战略创新研究 (83) 一、基于消费者为企业发展导向的企业营销战略创新型发展模式的设计思路、理念 (83)
14、 （一）准确了解、把握消费对象的自身实际需求情况，并对此进行合理有效的营销模式设计 (84) （二）企业营销战略设计中尽量把企业业务的实施流程和消费对象形成相呼应的需求关系为核心产业链 (84) 二、浅析以消费者为核心基础的现代企业营销战略创新设计的具体实施方案 (84) （一）满足消费者不同个性需求特点的切身体验式营销 (84) （二）体现企业个性的精准式营销策略 (85) （三）以树立消费者为导向观念的服务营销 (85) 三、结语 (85) 第七节顾客满意与品牌战略浅议 (85) 一、顾客满意的概念及内容 (86) 二、国内外对顾客满意的研究现状 (86) 三、我国品牌发展的现状及存在的问
15、题 (86) （一）做品牌就是做销量 (86) （二）做品牌就是做名牌 (87) （三）小企业不需要做品牌 (87) 四、实施品牌战略的根本在于顾客满意 (87) 五、如何实施顾客满意战略 (88) （一）给品牌定位，找到顾客的切入点 (88) （二）对会影响顾客满意的方方面面进行过程管理 (88) （三）持续改进，提高顾客满意度 (88) 第八节基于顾客满意的服务补救理论研究 (88) 一、服务补救与顾客满意理论 (89) （一）服务补救的涵义及分类 (89) （二）顾客满意涵义及其影响因素 (90) 二、服务补救对顾客满意的影响 (90) （一）服务补救与顾客满意的关系 (90) （二）服
16、务补救对顾客满意的总体影响分析 (90) （三）内部服务补救对顾客满意的影响 (90) 三、东航“集体返航事件”案例分析 (91) （一）东航集体返航事件背景 (91) （二）从服务补救角度剖析“返航事件”顾客满意问题 (91) （1）返航事件产生顾客抱怨 (91) （2）返航事件顾客参与程度小 (91) （3）内部服务补救系统失误 (92) （三）返航事件服务补救策略 (92) （1）预防服务失误发生 (92) （2）注重培养与维护与顾客之间良好的关系品质 (92) （3）妥善处理服务失误 (92) （4）赋予顾客知情权 (93) （5）改进内部服务补救系统 (93) 四、结论 (93) 第
17、六章盛世华研总结 (94) 第一节企业失败的原因及提高胜率的策略 (94) 一、企业失败的原因 (94) 二、提高胜率的策略 (95) 第二节盛世华研独创五大决策研究体系 (96) 一、基于“产业”的研究与决策体系 (96) 二、基于“周期”的研究与决策体系 (96) 三、基于“人性”的研究与决策体系 (96) 四、基于“变化”的研究与决策体系 (97) 五、基于“趋势”的研究与决策体系 (97) 六、小结 (97) 第三节致读者：商业自是有胜算 (98) 第一章企业顾客满意营销战略概述 第一节水务行业顾客满意营销战略研究报告简介 企业如果要顺利实现稳定、健康、持续的发展，就必须高度重视战略规
18、划的合理运用。但是，由于企业战略规划的制度和实施是一项较为复杂的系统性工程，涉及到多个不同的环节步骤，这就要求企业必须根据自身实际情况，制定一个科学合理的企业战略规划，以便更好地促进企业的健康发展。 企业要想在瞬息万变的市场竞争环境中立于不败之地，更好的生存与发展，就必须尽可能全面准确地了解与本行业有关的信息，从而做出最科学有效的决策。行业研究和战略研究是揭示行业发展的重要工具，通过深度的行业研究和战略研究报告，及时了解行业动态、未来发展趋势，及全面系统、实用高效的战略，对企业的经营、发展与壮大，起着越来越重要而关键的作用。 本水务行业顾客满意营销战略研究报告在大量周密的市场调研基础上，依据中
19、国国家统计局、国家海关总署、相关行业协会、国内外相关报刊杂志的基础信息以及专业研究单位等公布和提供的大量数据，综合采用桌面研究法、行业访谈研究法、市场调查研究法等多种研究方法，结合盛世华研监测数据及知识体系，在对我国水务业市场发展进行深入的调研和分析的基础上，对水务行业顾客满意营销战略进行了全面系统的梳理，并提炼出一套可落地执行的实战解决方案，其中包括： 水务行业市场调研 企业顾客满意营销战略的基本类型与选择 企业顾客满意营销战略规划制定原则及依据 制定顾客满意营销战略的内容、方法步骤、流程 未来中国水务企业顾客满意营销战略探讨与建议 企业全方位推进“顾客满意营销战略”及实施路径探讨 构建水务
20、企业实施顾客满意营销战略“管理、保障、调整”等机制的措施 为水务行业企业经营者及投资该领域的投资者提供重要的决策参考依据，为企业未来顾客满意营销战略提供可参考的路径与方向。 相信通过本报告对水务行业顾客满意营销战略研究报告全面深入的研究和梳理，您对行业及顾客满意营销战略的了解和把控将上升到一个新的高度，这将为您经营管理、战略部署、成功投资提供有力的决策参考价值，也为您抢占市场先机提供有力的保证。 与此同时，报告中还具有丰富的理论基础、研究体系、知识体系、决策体系以及方法论等丰富内容，让您在了解行业的同时，也掌握研究的方法和技巧。 第二节水务行业顾客满意营销战略研究原则与方法 一、研究原则 1、
21、真实原则 只有真实的信息资料才能做出正确的判断，真实是研究分析的第一要素，因此我们在做研究中，需要辩证的去对待信息，需要大致判断信息来源的可靠性与真实性，尤其是对于过多的二手信息，我们需要筛选和确认其信息的真实性。 2、全面原则 行业研究需要坚持全面原则，所谓的全面指信息搜集的全面性、分析过程与方法的全面性、思考的内容的全面性等等，只有做到全面思考与分析才能做出有价值的结论。 3、客观原则 能够客观与准确的描述行业发展的过去、现在与未来并不易，但做研究需要谨记研究的客观是基础，是能够为投资者做决策的前提条件。 4、逻辑原则 条理与逻辑清晰是行业研究的灵魂，没有逻辑的研究最多只能说是一堆资料的堆
22、砌，毫无价值。只有在大的逻辑框架下，提供客观真实全面的观点支撑，才算是一个好的行业研究报告。 5、思辨原则 行业研究要在各种可能性中选择未来必然性的结果，且在不断被验证中，是一个很有挑战的工作，行业研究的成果要经得起推敲。世界是可知的，所有结果，都是人的行为产生的，数据也是结果，要把人的研究，特别顺着产业从下游向上游逻辑顺序。 二、研究方法 本水务行业研究报告综合采用历史资料研究法、调查研究法、归纳与演绎法、比较研究法、倒推法和穷举法、数理统计法等多种研究方法，结合盛世华研监测数据及知识体系，对水务行业进行深入研究。 本报告主要研究方法有： 1、历史资料研究法 历史资料研究法是通过对已有资料的
23、深入研究，寻找事实和一般规律，然后根据这些信息去描述、分析和解释过去的过程，同时揭示当前的状况，并依照这种一般规律对未来进行预测。这种方法的优点是省时、省力并节省费用；缺点是只能被动地囿于现有资料，不能主动地去提出问题并解决问题。只要是追溯事物发展轨迹，探究发展轨迹中某些规律性的东西，就不可避免地需要采用历史资料研究法。各个行业都在不断地发展，如果从一个行业的发展历程来认识它，更有助于较为全面深刻地认识和理解该行业，并把握它的发展脉搏。 2、调查研究法 调查研究法是一项非常古老的研究技术，也是科学研究中一个常用的方法，在描述性、解释性和探索性的研究中都可以运用调查研究的方法。它一般通过抽样调查
24、、实地调研、深度访谈等形式，通过对调查对象的问卷调查、访查、访谈获得资讯，并对此进行研究。调查研究是收集第一手资料用以描述一个难以直接观察的群体的最佳方法。当然，也可以利用他人收集的调查数据进行分析，即所谓的二手资料分析方法，这样可以节约费用。这种方法的优点是可以获得最新的资料和信息，并且研究者可以主动提出问题并获得解释，适合对一些相对复杂的问题进行研究时采用。缺点是这种方法的成功与否取决于研究者和访问者的技巧和经验。 3、归纳与演绎法 归纳法是从个别出发以达到一般性，从一系列特定的观察中发现一种模式，在一定程度上代表所有给定事件的秩序。值得注意的是，这种模式的发现并不能解释为什么这个模式会存
25、在。演绎法是从一般到个别，从逻辑或者理论上预期的模式到观察检验预期的模式是否确实存在。演绎法是先推论后观察，归纳法则是从观察开始。 在演绎法中，研究的角度就是用经验去检验每一个推论，看看哪一个在现实(研究)中言之有理，从而获得理论的验证。而在归纳法中，研究的角度则是通过经验和观察试图得到某种模式或理 论。由此可见，逻辑完整性和经验实证性两者都不可或缺。一方面只有逻辑并不够;另一方面，只有经验观察和资料搜集也不能提供理论或解释。 4、比较研究方法。每个行业、每个公司都有人的行为产生，没有普适的法则套用，通过比较研究方法，发现差别、解释差别过程中对已经发生的现象合理的解释。同时研究影响结果的因素和
26、作用机制，探寻哪些因素在发生变化，从而实现对未来的预测。 5、倒推法和穷举法结合。首先假设有N种可能的结果，假设A结果发生，倒退A结果发生会有哪些具备条件，如果目前条件不具备，即可排除A结果。通过不断筛选，得出最大可能性的判断。同时，正推穷尽法和二叉树三叉树结合，与倒推法配合。 第三节研究企业顾客满意营销战略的重要性及意义 一个企业如果想要永远利于不败之地，它必须有自己持久的竞争优势和清晰的经营发展战略。企业战略是企业根据其外部环境和内部资源和能力状况，为求得生存和长期稳定的发展，为不断的获得竞争优势，对企业发展的目标、达成目标的途径和手段的总体谋划和参考；企业战略是为了获得持久优势而对外部机
27、会和威胁以及内部优势和劣势的积极反应。 一、重要性 目前，我国企业面临着日益复杂的经营环境，在日常经营管理过程中必须需要处理各种不确定因素。再加上我国社会主义市场竞争日益激烈，企业如果要顺利实现稳定、健康、持续的发展，就必须高度重视战略规划的合理运用。但是，由于企业战略规划的制度和实施是一项较为复杂的系统性工程，涉及到多个不同的环节步骤，这就要求企业必须根据自身实际情况，制定一个科学合理的企业战略规划，以便更好地促进企业健康发展。 顾客满意营销战略是企业经营发展战略中重要而必不可少的主要战略之一，企业必须高度重视！ （一）有利于增强企业的可预见性 企业必须对自身未来的发展方向和道路了如指掌，不断增强企业处置风险的能力，才有可能使企业得以在变幻莫测的市场竞争中占有一席之地。合理的战略规划可以针对企业未来发展过程中有可能出现的各种风险和问题进行科学预测，进而使企业的预测能力得以增强，帮助企业在日常生产