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1、(完整版)公司质量管理制度文件(汇编材料) 公司质量管理制度文件 材料汇编 目录 序号标题页码 1、质量事故仲裁及责任追究管理办法 (2) 2、质量信息收集反馈制度 (10) 3、水泥及熟料产品质量监督管理办法 (14) 4、水泥及商品熟料质量检验报告管理办法 (18) 5、外购原燃材料取样、检验、验收作业指导书 (23) 6、产品质量投诉与纠纷处理流程 (28) 7、试验质量对比验证检验管理办法 (32) 质量事故仲裁及责任追究管理办法 1. 总则为适应公司的快速发展和外部环境变化对品质管理的要求，建立完善内部质量监督、抽查、评价体系，提高质量监管能力，增强子公司质量责任意识，规范其质量管理
2、行为，特制定本制度。 2. 事故分类 2.1 重大质量事故 2.1.1 出厂水泥品质指标不符合国家标准要求； 2.1.2 出口水泥（熟料）不满足合同约定指标; 2.1.3商品熟料安定性不良或f-CaO 2.0% ;抗压强度3天低于 25.0MPa；28 天低于53.0MPa； 2. 2 质量事故 2.2.1 出厂水泥品质指标不符合海螺集团标准要求; 222商品熟料f-CaO 1.5%;抗压强度3天低于28.0MPa；28天低于55.0MPa; 2.2.3 满足国家标准前提下，内贸产品品质指标低于合同约定要求。 3. 事故确定程序 3.1 内部客户投诉确定 内部客户投诉主要针对集团内部熟料基地向
3、粉磨站销售商品熟料，因熟料质量不符合海螺标准要求，影响粉磨企业正常生产组织或产品质量而引起的投诉处理。 3.1.1 粉磨站对进厂熟料质量有异议，要同时向发运厂家和公司品质部投 诉，并确保投诉的及时性，具体投诉时间从卸船（车）开始计算，规定如下： 3.1.1.1 凡f-CaO 超标投诉，4 小时内电话反馈（如夜间可延长至次 日11 时之前）。 3.1.1.2抗压强度投诉：3 天抗压强度应在5 日之内；28 天抗压强度应在30 日之内。 3.1.2 粉磨企业如超过规定时间投诉的或未按规定留样的，品质部原则上不再负责协调处理，熟料基地也可不再对该批不合格熟料负责；而由此批熟料产生的一切后果均由粉磨企
4、业负责（包括对最终产品各项品质指标负全责）。 3.1.3 投诉的确认 3.1.4 公司品质部在收到粉磨站投诉后，首先电话向发运基地了解情况，如发运基地认同粉磨站投诉，直接转入产量核减程序；如发运基地不认同，品质部督促其在24 小时内或根据粉磨企业需要派人到现场处理。3.1. 4.1 现场处理客户投诉时，双方首先对熟料到港（厂）时间、入库情况进行确认，并查看买方进厂检测原始记录，如发现原始记录有涂改现象则判定本次投诉无效，并追究子公司相关责任。 3.1. 4.2现场取样：因仲裁需要现场取样，买方应保证卖方到现场时能取到代表该批产品的样品，必要时可采取缓卸或将该批产品单独存放，以保证取样的代表性。
5、 3.1. 4.3如船（车）未卸完，直接从20 个不同部位取等量样品，总量不少于20kg ；如熟料已卸完进库，且该库内只有该批熟料，可共同在出库 皮带上取样，每小时一次，连续取24 小时或36 小时，合并 后混匀 如现场取不到有代表性样品，按下列程序执行： a. 粉磨站必须提供该批熟料进厂检测的封存样和使用该批熟料生产的水泥封存样，两者对应关系必须可追溯。 b. 粉磨站如实提供使用该批熟料时的质量控制记录及主要工艺参数，如磨机台产、比表面积、混合材品种及掺量，出磨水泥各项检测指标。 c. 熟料基地如实提供该批熟料过程控制指标检测结果，如 f-CaO、率值和强度。 d. 由品质部安排对买卖双方封
6、存样进行检测，召集双方结合上述材料共同分析确定该批熟料实物质量。 3.1. 4.4样品的处理，所取样品破碎缩分为三等份，一份由双方现场签封后（封条上要注明签封时间、签封人，并将封条贴在包装的封口处，确保样品的安全性），交公司品质部做最终仲裁样；一份由双方现场共同检测确认f-CaO 投诉是否属实或买方检测强度；另一份由卖方带回检测。 3.1. 4.5 双方现场确认要保持完整的记录，仲裁检验规定如下： a. 如双方现场检测f-CaO超过合同指标（制样方法同仲裁检测），卖方认同该检测结果，则判定投诉属实；如卖方对买方检测结果有异议，可以对其检测条件、方法进行验证或要求其检测自己带去的标准样品。 b.
7、 如双方现场检测不能达成一致意见，由品质部安排对双方共同封存样品进行仲裁检测，以此结果为最终结果。负责仲裁的单位应认真检查仲裁样品的封存情况并做好记录，如仲裁需检测f-CaO，应对样品进行混匀取5.0kg不加石膏于小磨中粉磨20 min，倒出再次混匀缩分至 30-50g 用于检测f-CaO 。 c. 如检测强度，可按规定直接将仲裁样打小磨做试验或将预粉 磨测f-CaO 剩余样品加适量石膏再粉磨到规定比表面积做试验。 d. 不论检测f-CaO，还是强度均应严格按国家相关检测标准进行，不得擅自更改检测方法，否则追究仲裁单位责任。 e. 仲裁检测结果必须以书面检测报告形式报品质部。仲裁检测 f-Ca
8、O，仲裁单位应在收到样品后1个工作日内上报结果；如检测 强度自收到样品时计算： 3 天强度 5 个工作日内，28 天强度30 个工作日上报结果。 3.1. 4.6 双方现场处理结果由买方负责整理，卖方意见签字确认后交买方，由买方以书面形式报公司品质部。封存样品可由双方共同送交或邮寄公司品质部；也可由任一方送交或邮寄公司品质部，送检样品必须保证封存完好，收样时发现封条损坏，品质部及时通知双方确认，如是共同送检样品视为有效，如是由一方单独送检，判送样方败诉。 3.1. 4.7 仲裁单位在收到公司品质部送交的仲裁样品时，要做好详细记录。记录包括收样时间、样品包装、签封状况、送样人签字。 3.1. 4
9、.8 仲裁单位应及时安排检验人员严格按国家标准或公司统一检测标准要求对送检样品进行检测，并对检测结果负责。 3.1. 4.9 仲裁检测报告至少包括样品名称、送样人、送样时间、检验时间、检验方法、检验结果、检验人及领导审核。 3.2 外部客户投诉确定外部客户投诉主要指集团熟料基地或粉磨站向市场 销售商品熟料、水泥，因客户对质量不满意而引起的投诉处理。3.2.1 品质部接到客户投诉后，2 小时内必须与负责该批产品销售的市场部或销售处联系，了解具体情况，如时间许可，要求其在10 小时内派人到现场处理。 3.2.2 如市场部或销售处不能妥善处理，必须在接到品质部通知后 12 小时内将信息反馈到品质部，
10、由品质部负责督促生产该批产品的子公司派人到现场处理，子公司在接到品质部要求派人到现场处理通知后，24 小时内人员必须到位。 3.2.3 对区域性标志工程、国家重点工程因使用“海螺”水泥而导致质量投诉，或子公司处理后客户不满意引起的二次投诉，由公司品质部负责协调处理，在接到投诉后24 小时内组织相关部室人员或发运子公司到现场处理。 3.2.4 双方共同现场取样，取样应一式三份, 一份自检, 一份仲裁, 一份留样，样品签封同 3.1. 4.4 条要求。仲裁样送双方均认可的省级或省级以上国家认可的水泥质量监督检验机构进行仲裁试验，试验结果以仲裁检验结果为准。 3.2.5 如仲裁检验产品合格，由此产生
11、的所有费用均由买方承担；如仲裁检验结论为不合格，发运企业承担检验费，并与客户协商让步接收。3.2.6 发运该批产品的子公司将整个处理过程进行整理，包括相关检测数据，形成书面材料报公司品质部备案。 3.3 出口产品的投诉确定 3.3.1 品质部接到出口产品投诉后，必须立即处理，相关部门、人员必须按规定时间要求到现场处理。 3.3.2 现场处理应在全面掌握该批产品使用情况后，与客户进行充分交流，探讨问题产生的真实原因，如客户坚持产品质量有问题，建议进行仲裁。 3.3.3 进行仲裁时，原则上采用按合同约定的封存样品送仲裁机构检测。如现场取样，可以采取双方现场共同取样,取样应一式三份 一份自检, 一份
12、仲裁, 一份留样，样品签封同 3.1.4.4 条要求。 3.3.4 双方共同将仲裁样品送国检检验，以国检检验结果为准。 3.3.5 如仲裁检验产品合格，由此产生的所有费用均由买方承担；如仲裁检验结论为不合格，发运企业承担检验费，并与客户协商具体赔偿事宜。 3.3.6 如客户愿意由发运企业对现场所取仲裁样进行检测，发运企业应严格按相关标准对该样品进行检测，并于现场取样后7 个工作日内将除28 天强度以外的检测结果反馈至客户。 3.3.7 不论仲裁结论如何，发运该批产品的子公司都必须将整个处理过程进行整理，包括相关检测数据，形成书面材料报公司品质部备案。3.4 内部抽查确认品质部不定期现场抽测子公
13、司过程关键指标和出厂产品实物，抽查产品由被抽查单位现场确认后密封，由抽检人员带回按照国家标准检验，检验结果以通报形式在公司内部公告，抽查检验结果为最终结果。出厂产品抽检不合格，则被抽检编号产品予以核减产量，同时比照内部客户投诉处理。 4.质量责任追究和赔偿 4.1 事故处理权限 4.1.1 重大质量事故或损失超过50 万元的质量事故由股份公司品质部牵头，销售部、责任单位共同进行事故调查，提出处理意见报公司。 4.1.2 损失不超过50 万元的质量事故由子公司组织调查，按本规定要求提出处理意见报股份公司品质部、人事部。 4.2 事故责任追究及赔偿 4.2.1 公司质量监督抽查、内贸或统销商品熟料，经确认出厂熟料达不到海螺标准，按以下规则执行：